Themen-Inhalte & Antworten editieren

In dem Hub-Bereich Themen gibt es zunächst eine Übersicht über die angelegten Themen, sogenannte Intents, des Chatbots.

Nach dem Klick auf ein Thema werden in der rechten Sidebar detaillierte Informationen angezeigt:

• der aktuelle Status des Themas
• eine kurze Szenario-Beschreibung 
• typische Nutzeranfragen 
• die Häufigkeit der Anfragen
• Nutzerbewertungen sowie deren zeitliche Entwicklung

Mit einem Klick auf den Bearbeiten-Button wird die Antwort des Themas geöffnet und man befindet sich im Editier-Modus. Hier ist die aktuelle Version sichtbar und alle Inhalte können bearbeitet sowie erweitert werden.

Zu Beginn steht die zum Intent passende Nachfrage bei Unsicherheit.  Diese wird nicht immer ausgespielt, sondern nur, wenn die KI unsicher ist, ob das angedachte Thema tatsächlich gemeint ist.
Darunter folgt der Inhalt des Themas, die Antwort des Bots, sowie der definierte Abschluss dieser. Als Standard ist dort die Bewertungsfrage hinterlegt.
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Als erste Information für die Nutzer:innen, sollte ein einleitender Satz verwendet werden, um sie thematisch abzuholen. Diese erste Information sollte so formuliert sein, dass sie auch ohne die vorangestellte Nachfrage bei Unsicherheit eine passende Einleitung bietet.
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Anschließend kann die Antwort hinterlegt und durch verschiedene Conversational Design Elemente erweitert werden.
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Neben Texten und Links können unter Media eigene Bilder hochgeladen werden.
Ein Bild wird entweder mit Klick auf die Büroklammer ausgewählt oder per Drag & Drop direkt in das Feld gezogen. Durch Klick auf das Wolken-Symbol wird das Bild anschließend hochgeladen.
Via Slides gib es die Möglichkeit mehrere Bilder in einer Art Bilder-Karussell hochzuladen. Im Gegenteil zur vorherigen Option, kann hier zu jedem Bild ein Titel, eine Beschreibung und ein Link ergänzt werden.
Die Verwendung von web-optimierten Bildern wird empfohlen. Das bedeutet, dass die Bild-Datei so klein wie möglich sein sollte, um Ladezeiten kurz zuhalten. Außerdem sollten Grafiken im Querformat genutzt werden. Bilder, bei denen die Breite größer als die Höhe ist, werden optimal im Widget angezeigt.
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Einzelne Elementen können mit dem Lösch-Icon rechts wieder entfernt werden.

Die Möglichkeit zum Erweitern der Antwort bietet der Abschluss. Die Optionen der verfügbaren Conversational Design Elemente können mit dem Klick auf das Feld einsehen.

Alternativ kann z.B. eine Multiple-Choice Frage hinterlegt werden. Die Auswahlmöglichkeiten werden als Quick-Reply-Buttons ergänzt und haben jeweils ihre eigene Teil-Antwort. Dabei handelt es sich um Buttons, die nach der Auswahl wieder verschwinden. Durch das Plus kann ein weiterer Button hinzugefügt werden.

Im Anschluss folgt eine weiterführende Antwort, die unter den Optionen ausgewählt werden kann. Das Element wird ergänzt und eine Textnachricht kann eingegeben werden.

Mit dem Link-Button kann die URL zu einer Website hinterlegt und der Button-Text entsprechend betitelt werden. Bei Bedarf ist es möglich weitere Links über den Plus Button hinzuzufügen.

Der Follow-up ist ein weiteres Conversational Design Element. Dabei handelt es sich um eine Weiterleitung zu einem anderen bestehenden Thema.

Alternativ kann den Nutzer:innen im Follow-up auch die Eskalation an den Kundenservice via Formular, der sogenannte Human Takeover, angeboten werden.

Als weitere Conversational Design Elemente stehen die Ja/Nein-Frage und das Menü zur Verfügung. Die Ja/Nein-Frage kann wie die Multiple-Choice-Frage eingesetzt werden - verfügt jedoch nur über die zwei Optionen Ja und Nein als Antwortauswahl. Das Element Menü beendet das Thema mit dem Gesprächselement Happy Path und spielt entsprechend das Menü mit Slides aus.

Abschließend oder am besten schon während des Bearbeitens sollten alle getätigten Änderungen gespeichert werden. Die Option zum Speichern oder Verwerfen des aktuellen Entwurfs sind ganz oben oder unten vorzufinden, sobald eine Änderung vorgenommen wurde.

Außerdem ist zu beachten oben den Status des Themas einzustellen.

Der rote Punkt bedeutet, dass das Thema sowohl im Preview- als auch im Live-Bot deaktiviert ist.

Der orange Punkt markiert ein Thema, das im Preview-Bot aktiv, aber im Live-Bot deaktiviert ist. Wird ein neues Thema angelegt, ist dieses automatisch im Status Orange, sodass es im Preview-Bot direkt getestet werden kann.

Der grüne Punkt heißt, dass die Antwort-Inhalte sowohl im Preview- als auch im Live-Bot aktiviert sind.

Wird ein Thema im Live-Bot deaktiviert (Status Rot & Orange), kann eine Weiterleitung eingestellt werden. Dies macht z.B. Sinn, wenn ein neues Thema inhaltlich zu einem bereits bestehenden Thema passt und Nutzeranfragen vorerst diesem zugeordnet werden sollen.  
Die Weiterleitung ist im Status Rot sowohl im Preview- als auch im Live-Bot aktiv. Im Status Orange ist die Weiterleitung nur im Live-Bot aktiv.

Bevor abschließend der Veröffentlichen-Button oben rechts im Hub geklickt wird, sollten alle getätigten Änderungen zunächst in der Preview getestet werden. Zum Schluss erfolgt der Klick auf Veröffentlichen und die angelegten Inhalte werden für Nutzer:innen im Live Chatbot verfügbar.