Kundenservice 2026: Die 8 wichtigsten Trends

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Die Erwartungen der Kunden an die Leistungsfähigkeit und die Geschwindigkeit des Kundenservices sind 2026 extrem hoch und können entscheiden, ob der Kunde beim Unternehmen bleibt oder abwandert. Eine Vielzahl an KI-Tools unterstützt Serviceteams und hilft, die Kosten für Service und Support im Unternehmen zu senken. Der Kundenservice stellt einen strategischen Wachstumstreiber für Unternehmen dar und die Anforderungen der Kunden müssen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg erkannt und erfüllt werden. 

Als Kundenservice versteht man allgemein alle Interaktionen und Dienstleistungen, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf anbietet.

Für Unternehmen ist es folglich eine Herausforderung, Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen, um Kundeninteressen abzubilden und Brüche in der Kommunikation zu vermeiden. Hier setzt KI an: Sie kommt überall dort zum Einsatz, wo z. B. Routineanfragen beantwortet werden, aber auch um an menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten, sollte es zu Service-Eskalationen kommen. 

Ziel des Kundenservice ist es, Zufriedenheit zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, um so Kundenbindung, Markenloyalität und Unternehmenserfolg zu sichern. 

Die folgenden Trends sind für das Jahr 2026 essenziell, damit das Ziel erreicht wird: 

1. Agentic AI

Der Trend 2026 geht deutlich hin zu KI als persönlichem Assistenten bzw. Agent, der schnelle und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Autonome KI-Agenten, bzw. „Agentic AI“, führen Tasks eigenständig aus und steigern gleichzeitig Präzision und Effizienz.

Agenten werden unter anderem zur Kundenbegrüßung, Dialogführung und Sentimentanalyse, also der emotionalen Analyse im Gespräch, verwendet. Sie agieren vorausschauend und bieten dem Kunden Vorschläge für passende Lösungen. Mit Hilfe agentischer KI können Serviceprozesse so individuell gestaltet, die Konsistenz der Antworten gesteigert und Bearbeitungszeiten reduziert werden. Besonders wichtig dabei ist die Anbindung an interne Systeme (z. B. CRM oder ERP). Das intelligente Ticket-Routing sorgt bei Anfragen dafür, dass jedes Problem sofort an den passenden KI-Agenten gegeben wird, oder bei komplexeren Anliegen an den am besten geeigneten Mitarbeiter.

2. KI und Automatisierung

Neben agentenbasierter KI sind besonders prädiktive und generische KI wichtige Entwicklungen im Customer Service. Diese Technologien transformieren das Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung entscheidend. KI ist essenziell in der Automatisierung von Prozessen im Unternehmen und schafft Abhilfe, indem sie repetitive, wenig wertschöpfende Aufgaben übernimmt und automatisiert ausführt. Dazu zählt etwa:

• Passwort-Zurücksetzungen: Sofortige, sichere Selbstbedienung rund um die Uhr
• Versandaktualisierungen: proaktive Benachrichtigungen ohne Kundenanfrage
• Grundlegende Fehlerbehebung: Automatisierte Diagnose und Lösungsvorschläge
• Ticket-Kategorisierung: Intelligente Priorisierung und Routing

Servicemitarbeiter werden von Routineaufgaben entlastet und können ihre Expertise dort einsetzen, wo sie den größten Impact haben – bei komplexen Problemlösungen, emotionalen Eskalationen und strategischer Kundenberatung. Das Ergebnis: schnellere Lösungszeit und höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Weitere Trends, die sich 2026 wichtiger werden:

• Voice-AI als primäre Automatisierungslösung für Enterprise-CX-Strategien: Dabei wird  der Tonfall des Kunden erkannt und Multi-Intent-Anfragen werden geroutet, bearbeitet und in Echtzeit mit Empathie und Kontext gelöst.
• Sentiment-Analyse ermöglicht es, emotionale Zustände zu erkennen und zu reagieren, bevor es zu Frustration und möglicher Eskalation kommt.
• AI-gestützte Wissensdatenbanken mit Self-Learning: Die KI analysiert Tausende Support-Tickets, identifiziert Wissenslücken und generiert automatisch FAQ-Artikel.

3. Hyper-Personalisierung 

Kunden erwarten 2026 maßgeschneiderte 1:1-Interaktionen in Echtzeit. Unternehmen verwenden dafür AI-Algorithmen und Kundendaten, sodass jeder Touchpoint individualisiert gestaltet werden kann. Relevant sind die Kaufhistorie, Standort, Präferenzen, Stimmung und das generelle digitale Verhalten der Kunden. Daraufhin kann das Serviceerlebnis mithilfe von generativer KI, maschinellem Lernen (ML) und Echtzeit-Datenanalyse personalisiert abgestimmt werden, zum Vorteil der Kunden, aber auch der Unternehmen: 

• Individualisierte Interaktionen
• Hohes Kundenverständnis
• Effizientere Service-Interaktionen 
• Gesteigerte Kundenbindung 

Personalisiertes Marketing zu Beginn der Kundeninteraktion kann dabei die Akquisitionskosten um bis zu 50 % senken und den Marketing-ROI um 10–30 % steigern. (Gartner, 2026) Hyper-Personalisierung als Weiterentwicklung der Strategien zur Kundenbindung ist ein wichtiger Trend in 2026, erfordert die Umsetzung einer robusten Dateninfrastruktur und bringt hohe Datenschutzanforderungen mit sich.

4. Omni-Channel

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen Technologien wie KI und Automatisierung nutzen, um die nahtlose Kommunikation über verschiedene Plattformen hinweg, ob E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media, sicherzustellen. Kunden wählen meist den Kanal, der ihnen gerade am besten passt und den unmittelbaren Bedürfnissen entspricht. Zum Beispiel beginnt der Kunde mit einer Suche im Webshop, hat daraufhin ein Anliegen und stellt dies direkt auf der Seite an den Chatbot. Im Chat bekommt er Produkthilfe per Anbindung der Wissensdatenbank und kann anschließend die passenden Lösungen von überall aus bestellen und per Mail informiert bleiben.

Omnichannel-Lösungen integrieren alle relevanten Kanäle in ein einheitliches System, ohne dabei den Kontext zu verlieren, sodass Kundendaten direkt zur Verfügung stehen. Wichtige Leistungsfaktoren sind daher die Reife der Kanäle sowie die Anpassung an die Marktanforderungen. Besonders wichtig: Die Multimodalität muss unterstützt sein, sodass der Kunde Anfragen nicht nur in Textform stellen kann, sondern auch Bilder, Videos und Audio übermitteln und auslesen kann. Das ist zum Beispiel bei Reklamationen hilfreich. Omnichannel-Support vereint nahtlose Kanal-Integration, Echtzeit-Datensynchronisation, personalisierte Interaktionen basierend auf Kundenhistorie, Self-Service-Optionen sowie umfassende Analytics zur kontinuierlichen Optimierung der Customer Experience:

5. Gedächtnisreiche künstliche Intelligenz

Gedächtnisreiche KI, im Englischen auch als „Memory rich AI“, bezeichnet die Fähigkeit von KI-Systemen, Kontext, Präferenzen und Informationen über Sitzungen und Kanäle hinweg zu speichern und aktiv zu nutzen. Konkret bedeutet dies: Der Kunde muss sich nicht wiederholen, wenn er am nächsten Morgen zu einem Thema nachhakt, das er der KI bereits in der Nacht zuvor beschrieben hatte. Er erhält folglich eine nahtlose, intelligente Unterstützung, Mehraufwand wird vermieden und Supportkosten werden eingespart. Zu beachten dabei ist, dass Memory-Rich-AI definitionsgemäß personenbezogene Daten dauerhaft und sitzungsübergreifend verarbeitet und somit die DSGVO-Kernprinzipien automatisch greifen. Besonders kritisch ist der Grundsatz der Datensparsamkeit (Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO). Es kann nicht einfach alles „für spätere Verwendung" gespeichert werden, Unternehmen müssen klar definieren, welche Daten tatsächlich gesichert werden. Nutzer besitzen jederzeit das Recht, gespeicherte Erinnerungen einzusehen, zu korrigieren oder vollständig löschen zu lassen (Art. 17 DSGVO). Datenschutz sollte von Beginn an  als Privacy-by-Design-Prinzip nach Art. 25 DSGVO in die Architektur eingebaut sein, damit Memory Rich AI vollumfänglich eingesetzt werden kann.

Apropos DSGVO – im Artikel "Chatbots & Datenschutz: 7 Tipps für einen DSGVO-konformen Chatbot" finden Sie alles Wissenswerte zu diesem Thema.

6. Proaktiver Service

Proaktiv kann im Servicekontext auch als „kein Service notwendig“ interpretiert werden: Der Kunde muss sich nicht mehr eigenständig beim Support melden oder nach Hilfe suchen, sondern das Problem wird bereits automatisiert behoben oder die passenden Informationen werden proaktiv zur Verfügung gestellt. Anstatt eine Störung zu melden, wird der Kunde direkt darüber in Kenntnis gesetzt, z. B. per Mail oder WhatsApp. Unternehmen sollten Probleme kommunizieren, bevor sich Kunden melden, Lösungen unmittelbar vorschlagen und so Mehrwert schaffen. Proaktiver Service reduziert das eingehende Ticket-Volumen nachweislich, gleichzeitig steigt die wahrgenommene Servicequalität. Sollten Kunden dies nicht aktiv wahrnehmen, wird ggf. ein Wettbewerber bevorzugt.

7. Self-Service Angebote 

Der Kunde kann bei Servicebedarf mittlerweile oftmals über Self-Service-Portale einfache Anliegen selbstständig lösen. Klassische Aktionen, die als Self-Service angeboten werden, stehen im Zusammenhang mit Produkten oder Dienstleistungen, z. B. Retourenabwicklung oder Adressänderungen, oder dem Herunterladen von Dokumenten wie Rechnungen. Websites sind die am häufigsten angebotenen Self-Service-Lösungen, aufgrund ihrer Einfachheit und Zugänglichkeit, gefolgt von Kundenportalen und Chatbots. 

Um es dem Kunden möglichst einfach zu machen, ist die Gestaltung von benutzerfreundlichen, barrierefreien Oberflächen wichtig. Es sollte eine eindeutige Sprache verwendet werden und Sprachassistenten oder Chatbots als Hilfe sollten direkt zugänglich sein. Ein ganzheitlicher Omnichannel-Ansatz zur Datensynchronisation und Problemlösung optimiert die Customer Experience und menschliche Expertise bei komplexen Fällen, rundet den Service ab. Besonders effektiv ist Self-Service, kombiniert mit Customer Insights, also mit Erkenntnissen aus Kundenfeedback. 

8. Transparenz und Explainable AI

Explainable AI (XAI), zu Deutsch „erklärbare KI“, bezeichnet künstliche Intelligenzsysteme, bei denen Entscheidungen und Handlungen für Menschen nachvollziehbar und verständlich sind. Kunden wird gezeigt, WIE das Ergebnis entstanden ist, nicht nur das Ergebnis selbst.  Anwender wünschen sich zunehmend KI-Lösungen mit transparenten Datenströmen und nachvollziehbaren Lösungslogiken.

Im Gegensatz zur "Black Box AI" macht Explainable AI Prozesse und Ergebnisse transparent. Dies schafft Vertrauen bei Anwendern und ermöglicht Compliance mit Datenschutzgesetzen (DSGVO, EU AI Act). Bei einer jährlichen CX-Studie von Forbes gaben 83 % der Verbraucher an, dass ein positives Kundenerlebnis ihr Vertrauen in ein Unternehmen oder eine Marke stärkt (Forbes, 2025). Je höher das Vertrauen in eine KI-Lösung, desto höher sind die Chancen, dass Kunden zufrieden sind und die Leistungen und Produkte wiederholt in Anspruch nehmen. Ohne Vertrauen bleiben selbst die besten Technologien wirkungslos: Unser Artikel über ethische KI zeigt, wie Unternehmen sie in der Praxis umsetzen und verantwortungsvoll mit Kunden kommunizieren.

Fazit 

Kunden sind aufgrund der vielen Anwendungen, KI-Chatbots und On-Demand-Plattformen gewohnt, Antworten schnell und personalisiert zu erhalten. Dies erhöht entsprechend die Anforderungen an KI im Kundenservice. Im Jahr 2026 sichert sich das Unternehmen einen Vorsprung, indem echte Zusammenarbeit zwischen Menschen und KI-Agenten über alle ihre digitalen Kanäle hinweg aufgebaut wird. Unternehmen sollten frühzeitig in KI und Omnichannel-Erlebnisse investieren, um den Kundenservice als Wettbewerbsvorteil zu positionieren. Entscheidend für guten Kundenservice ist es, eine einheitliche Datenstrategie zu verfolgen und Prozesse transparent darzulegen. 

Chatbots werden weiterhin wachsen, besonders der Agentic-AI-gestützte Chat, da er effiziente Selbstbedienungslösungen ermöglicht und einen optimalen Einstiegspunkt für den Einsatz von KI im Unternehmen darstellt.

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