Was ist Live-Chat?
Live-Chat setzt sich aus den Wörtern „Live“ (in Echtzeit) und „Chat“ (Unterhaltung) zusammen und meint im weiteren Sinne die digitale Kommunikation in Echtzeit mittels einer Chatfunktion. Im engeren Sinne handelt es sich bei einem Live-Chat um eine Instant-Messaging-Software, die in der Regel auf der Webseite von Unternehmen implementiert wird, um live mit Kunden zu interagieren.
Neben der Webseite ist es ebenfalls möglich, einen Live-Chat per SMS oder über eine mobile App, wie z.B. Facebook Messenger oder WhatsApp, anzubieten. Live-Chat bietet die Möglichkeit, Kundenfragen zu Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen selbst, effizient zu beantworten, ohne, dass die Kunden eine externe Software herunterladen müssen. Der digitale Support-Kanal ist meist über einen Chat-Button am Rande der Website eingerichtet und Nachrichten landen in einem zentralen Posteingang, wo sie von Support- oder Sales-Teams bearbeitet werden.
Welche Anbieter für Live-Chat-Software gibt es?
Ein Vergleich der 6 besten Live-Chat-Software-Anbieter
Für die Implementierung eines Live-Chats stehen eine Vielzahl an Anbietern am Markt zur Auswahl, die sich meist in Bezug auf ihre Funktionen und Tarife unterscheiden. Im Folgenden haben wir deshalb eine Übersicht über einige bekannte Live-Chat-Anbieter zusammengestellt:
Erklärungen zu den einzelnen Vergleichskriterien
Serverstandort: Für Datenschutz und -sicherheit spielt der Serverstandort, also der Ort, wo Daten gesammelt, verarbeitet und gespeichert werden, eine wichtige Rolle. Um DSGVO-konform zu sein, muss eine Firma ihre Server mindestens in der EU, idealerweise aber in Deutschland haben.
Preis (pro Monat): Bei den meisten Anbietern wird der Basispreis für einen Tarif pro Monat pro Mitarbeiter abgerechnet. Zusätzlich können Kosten für Add-ons oder Integrationen anfallen. Viele Anbieter berechnen allerdings extra für KI, Premium-Support oder zusätzliche Kanäle, wodurch der Preis schnell höher ausfallen kann.
KI-Chatbots: Als automatisierte Konversations-Agenten können KI-Chatbots eigenständig mit Kunden kommunizieren, ohne dass ein menschliches Eingreifen notwendig ist. Sie sind trainierbar mit eigenen Unternehmensdaten und unterstützen Mehrsprachigkeit, wodurch Supportkosten reduziert und Mitarbeiter entlastet werden können.
Omnichannel: Darunter versteht man die Möglichkeit, Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle, wie z. B. Website-Chat, WhatsApp, Messenger und viele weitere, in einer zentralen Anlaufstelle zu verwalten. Das ist besonders wichtig, da Kunden heutzutage erwarten, auf ihrem bevorzugten Kanal zu kommunizieren.
KI-Copilot: KI-gestützte Assistenzfunktionen, die Support-Agents bei ihrer Arbeit unterstützen, sind wichtiger denn je, um die Produktivität im Support zu erhöhen. Beispiele sind Auto-Summaries, Intent-Erkennung, Textverbesserungen und Sentiment-Analysen.
Integrationen: Typische Verbindungen zu anderen Business-Tools wie CRM-Systemen, E-Commerce-Plattformen, Marketing-Automation, Helpdesk-Software sind unabdingbar, um Kundendaten automatisch zwischen Systemen austauschen und manuelle Kopierarbeit vermeiden zu können.
Wissensdatenbank: Dies bezeichnet die Sammlung von Hilfe-Artikeln, FAQs und Anleitungen, sodass Wissen unbegrenzt oft genutzt werden kann und Kunden DIE Möglichkeit zur Selbsthilfe haben. Die KI-gestützte Suche kann auf die Inhalte zugreifen und so dynamische Vorschläge passend zur Nutzeranfrage bereitstellen.
Video/Screen-Share: Einige Tools bieten die Möglichkeit, während eines Chats in einen Video-Call zu wechseln oder den Bildschirm zu teilen. Das ist besonders bei komplexen Anliegen von Vorteil, z. B. bei der Produktberatung per Video oder der Fehlerbehebung.
Analytics: Die Analyse des Live-Chats und der Support-Teams per Performance-Metriken demonstriert den Wertbeitrag des Live-Chats, d.h. den ROI, und visualisiert Trends und vereinfacht es, Entscheidungen datenbasiert zu treffen. Wichtigste KPIs sind u.a. die Response (durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort), Resolution Time (Zeit bis zur Lösung des Problems) und der CSAT (Customer Satisfaction Score), d.h. die Kundenzufriedenheit nach Chat. Tools, die Echtzeit-Dashboards bieten, sind daher besonders vorteilhaft.
Die Wahl des richtigen Live-Chat-Tools hängt stark von den individuellen Anforderungen innerhalb des Unternehmens und der strategischen Ausrichtung ab. Es gilt, die Kriterien zu priorisieren, die für das Geschäftsmodell und die Kunden am wichtigsten sind. Dafür eignen sich Testphasen, um Tools erstmal auszuprobieren.
Die besten Livechat-Software-Anbieter
Live-Chat mit moinAI
Der moinAI Live-Chat integriert Echtzeit-Kommunikation direkt auf Ihrer Website über ein zentrales Widget und eine kanalübergreifende Inbox, die Messenger wie WhatsApp oder Facebook einbindet. Dadurch wird die personalisierte Kundenbetreuung durch anpassbare Formulare und Vorlagen für schnelle Antworten ermöglicht. Funktionen wie Auto-Translate und Gruppenzuweisungen erlauben die effiziente Teamverteilung. Wichtige Features von moinAI auf einen Blick:
- Zentrale Inbox: Alle Chats aus Website, WhatsApp, Facebook usw. an einem Ort.
- Personalisierung: Anpassbare Formulare und schnelle Antwortvorlagen.
- Auto-Translate: Sprachbarrieren abbauen für internationale Kunden.
- Gruppenzuweisung: Intelligente Verteilung an verfügbare Agents.
- KI-Integration: Filtert Simple Queries, leitet Komplexes ans Live-Team.
moinAI speichert und verarbeitet Daten zu 100 % auf Servern innerhalb der Europäischen Union. Die Lösung ist vollständig DSGVO-konform und bietet Funktionen wie die anonyme Datenerfassung ohne vorherige Einwilligung des Nutzers. Mit moinAI Live-Chat wird die Stärke der KI mit menschlicher Expertise für optimalen Kundenservice rund um die Uhr verbunden.
Zendesk
Zendesk ist ein US-amerikanischer Anbieter, der schon lange auf dem Markt für Kundenmanagement-Tools unterwegs ist. Dementsprechend ausgefeilt und vielfältig sind die Funktionen und Integrationen dieser Software. Dies bedeutet allerdings auch, dass die All-in-one-Lösung eine gewisse Komplexität aufweist. Je nachdem, für welchen Anwendungsfall die Software genutzt wird, kann es außerdem schnell kostspielig werden.
LiveChat
Ähnlich wie Zendesk ist auch der Anbieter LiveChat schon vergleichsweise lange auf dem Markt der Kundenkommunikation vertreten. Die Software ist einfach bedienbar und bietet eine Vielzahl praktischer Funktionen. LiveChat kann zwar 14 Tage kostenlos getestet werden, ist aber nicht über einen kostenlosen Tarif verfügbar.
HubSpot
HubSpot ist eine native Live-Chat-Lösung und nahtlos in die CRM- und Marketing-Plattform integriert. Der große Vorteil dabei: Die Kundeninteraktionen fließen automatisch ins CRM, und Sales- und Support-Teams erhalten einen vollständigen Überblick über die Customer Journey. Der Anbieter eignet sich besonders für Unternehmen, die bereits im HubSpot-Ökosystem arbeiten.
Freshchat
Das Softwareunternehmen Freshdesk läuft unter dem Dach der Firma Freshworks und bietet ein Helpdesk-System an, das von über 40.000 Kunden verschiedenster Branchen, wie z.B. der Dienstleistungen, Immobilien, Versicherungen oder des Gesundheitswesens, verwendet wird. Das Tool ermöglicht eine Multi-Channel-Kommunikation über E-Mail, Telefon, Web, Chat und Social Media.
Drift
Drift positioniert sich als Conversational Marketing Platform mit klarem Fokus auf B2B-Sales und Account-Based Marketing. Mittels KI werden Website-Besucher qualifiziert, Meetings automatisch gebucht und High-Value-Leads direkt an Sales-Teams weitergeleitet. Mit $2.500 pro Monat richtet sich Drift allerdings primär an größere B2B-Unternehmen.
Crisp
Die Plattform vereint Live-Chat, Chatbots, Wissensdatenbank, Shared Inbox und CRM in einem Tool. Damit eignet sie sich ideal für Teams, die ohne hohe Kosten professionell kommunizieren möchten. Es ist eine All-in-One-Kundenkommunikations-Plattform mit besonderem Fokus auf Startups und KMUs und DSGVO-Konformität.
Wie funktioniert Live-Chat?
Chat-Schaltfläche
Live-Chat-Technologien nehmen die Form eines kleinen Fensters bzw. Widgets an, das auf der Webseite oder in der Messaging-App erscheint, und über das Kunden ein Gespräch mit Mitarbeitenden des Unternehmens eröffnen können. In der Regel entspricht das Design der Schaltfläche der Corporate Identity des Unternehmens, d.h. Logo, Farben und Animationen werden entsprechend angepasst.
Unterhaltungen in Echtzeit
Klicken Kunden auf das Chat-Fenster können sie ihren jeweiligen Text frei eingeben - genauso, wie wenn man jemandem auf WhatsApp eine Nachricht schreiben würde. Auf diese Weise können Nutzende ihr persönliches Anliegen ausführlich und individuell schildern.
Automatische Weiterleitung
Je nach Art des Live-Chats kann es auch die Möglichkeit geben, von der schriftlichen Unterhaltung zu einem Telefon- oder Videoanruf zu wechseln. Ist die Anfrage des Kunden bzw. der Kundin beispielsweise zu komplex und aufwändig, um sie per Chat zu besprechen, bietet sich der Umstieg auf ein direkteres Echtzeit-Gespräch an, sei es per Telefon oder Videoanruf, um schneller zu einer Lösung zu gelangen.
Dateiübertragung
Viele Live-Chats bieten nicht nur die Möglichkeit, Texte zu formulieren, sondern auch Dateien anzuhängen. Dies kann zum Beispiel hilfreich sein, um eine Anfrage näher zu erläutern bzw. durch ein Dokument zu stützen. Geht es bei der Anfrage beispielsweise um eine Zahlung, kann die entsprechende Rechnung geschickt werden.
Verlaufsprotokollierung
Um zu analysieren, mit welchen Herausforderungen Nutzende in welcher Häufigkeit konfrontiert werden, ist die Funktion der Verlaufsprotokollierung sehr hilfreich. Hierbei wird der Verlauf einer Unterhaltung zwischen Mitarbeiter und Kunde gespeichert, sodass später darauf zugegriffen werden kann. Auf Basis dieser Informationen können sowohl der Live Chat an sich als auch die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens stetig verbessert werden.
Wissensdatenbank
Viele Live-Chats bieten die Funktion einer Wissensdatenbank, in der eine große Anzahl wichtiger Assets gespeichert ist. Die Service-Mitarbeitenden, die den Live-Chat betreuen, können auf diese Wissensdatenbank zugreifen und den Kunden die für ihre individuelle Situation passenden Dokumente ausspielen.
Ticketerstellung
In der Regel gibt es bei Live Chats auch die Möglichkeit, Tickets zu erstellen. Diese Funktion kann zum Beispiel hilfreich sein, wenn ein Service-Mitarbeitender bereits beschäftigt ist und eine neue Anfrage an einen Kollegen weiterleiten möchte.
Was ist der Unterschied zwischen Live-Chat und Chatbot?
Live-Chats und Chatbots sind beides digitale Kommunikationskanäle zur Echtzeit-Beantwortung von Kundenanfragen mittels einer Chatfunktion. Obwohl beide starke Ähnlichkeiten aufweisen, unterscheiden sie sich grundlegend in ihrer Funktionsweise und ihrem Einsatzzweck:
Die menschliche Komponente
Der wohl größte Unterschied zwischen Live-Chat und Chatbot ist, dass hinter einem Live-Chat ein echter Mitarbeiter steckt, während ein Chatbot eine reine Technologie ist, die entweder auf vorab definierten Regeln oder auf künstlicher Intelligenz basiert. Folglich:
Live-Chat = menschliche Agenten antworten in Echtzeit
Chatbot = KI oder regelbasierte Software antwortet automatisiert
Zeitliche und inhaltliche Beantwortung der Fragen
Die (nicht-)menschliche Komponente wirkt sich maßgeblich auf die Art der Beantwortung der Kundenanfragen aus. Ein Live-Chat ist in der Lage, eine sehr personalisierte Betreuung zu bieten, da ein echter Mensch den Service übernimmt. Zwar kann ein Chatbot ebenfalls individuell auf ein Anliegen eingehen, aber er ist und bleibt eine Maschine, die nicht die Intention hat, einen Servicemitarbeiter zu ersetzen.
Andersherum hat der Chatbot deshalb aber die Fähigkeit, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten und ist rund um die Uhr verfügbar, wodurch der Kundenservice insgesamt entlastet wird. Diese Flexibilität kann ein Live Chat nicht bieten: Mitarbeitende können immer nur eine Anfrage zur Zeit beantworten und sind an Feiertagen und Wochenenden in der Regel nicht erreichbar. Für den Fall, dass der Kundenservice doch 24/7 mit Mitarbeitenden besetzt sein sollte, bedeutet dies, dass dafür hohe Kosten aufgewendet werden müssen. Eine solch hohe finanzielle Investition stellt der Chatbot im Gegensatz dazu nicht dar.
Vorbereitung und Implementierung
Während der Chatbot als künstliche Intelligenz zunächst eine Weile trainiert werden muss, kann der Livechat nach einer kleinen Schulung der Servicemitarbeitenden im Prinzip sofort live gehen. Sowohl Chatbot als auch Live-Chat lassen sich mithilfe weniger Zeilen Code ganz schnell und unkompliziert implementieren.
Datenerfassung
Als Unternehmen ist es wichtig, mit seinen Kunden zu sprechen und diese Konversationen strukturiert zu verwerten. Ein aufwendiger Prozess, der nur schwer durch Menschen erfüllt werden kann. Es müssen die wichtigsten Informationen aus einer Konversation extrahiert und gespeichert werden. Eine perfekte Aufgabe für einen Chatbot. Ein Chatbot sammelt mit jeder Konversation wichtige Daten und weiß, diese direkt miteinander zu verknüpfen.
Kundenwertschätzung
Kunden wünschen sich eine schnelle und persönliche Beratung bzw. Antwort auf ihre Anfrage. Beide Kanäle können diese Bedürfnisse erfüllen. Für eine schnelle Beratung im Live-Chat müssen entsprechende Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, die aber in jedem Fall persönlich ist. Für eine persönliche Beratung per Chatbot muss eine sehr gute Vorarbeit erfolgen. Schnittstellen müssen angebunden werden und das Conversational Design des Chatbots muss gut durchdacht sein.
Hier der Vergleich als Tabelle zusammenfassend dargestellt:
Legende: ✅ Ja, ❌Nein, ⚪ Eingeschränkt / zum Teil
Grundsätzlich kann gesagt werden, dass Live-Chats und Chatbots beide ihre Vor- und Nachteile haben und sich in vielen Hinsichten sehr gut ergänzen. Erfolgreiche Unternehmen setzen daher auf einen intelligenten Hybrid-Ansatz, bei dem KI-Chatbots die Masse bewältigen und menschliche Agents sich auf hochwertige, komplexe Interaktionen konzentrieren. Diese Übergabe von der Maschine an den Menschen nennt sich Human Takeover. So können die Kundenerwartungen in vielerlei Hinsicht erfüllt werden: Der Chatbot bearbeitet die Anfragen schnell und effizient und der Live-Chat bietet die persönliche Komponente.
Live-Chat Vorteile
Einen Live-Chat als Kommunikationskanal einzusetzen, kann zahlreiche Vorteile bieten. In erster Linie wirkt sich das Tool positiv auf den Kundenservice und -support aus, aber auch im Marketing und Sales können damit weitreichende Optimierungen erzielt werden.
Schnellere Kundenbetreuung
Die Tatsache, dass Kunden sich nicht in eine mehrstündige Telefon-Warteschleife begeben müssen, sondern ihre Fragen direkt in einem persönlichen Chat mit dem Unternehmen klären können, ist ein klarer Vorteil des Live-Chats. Anfragen werden schneller als per Telefon oder Mail bearbeitet, sodass die Effizienz in der Kundenbetreuung insgesamt gesteigert wird.
Höhere Konversionsraten
Im Gegensatz zum Mail- oder Telefon-Kundenservice findet der Kundenservice per Live-Chat direkt auf der Webseite statt. Die Besucher der Webseite werden in ihrer Customer Journey vom Live Chat begleitet, was sich beispielsweise positiv auf die Lead-Generierung auswirken kann. So ist ein User vielleicht eher gewillt, Kontaktdaten im Chat zu hinterlassen, als dafür auf der Webseite extra ein Formular auszufüllen.
Bessere Kundenbindung
Dadurch, dass die Nutzenden direkt mit Mitarbeitenden des Unternehmens in Kontakt treten, wird eine persönliche und individuelle Kundenbetreuung gewährleistet. Dies kann sowohl die Kundenbindung als auch die Kundenloyalität erhöhen, da das Unternehmen nahbarer und vertrauter wirkt.
Höhere Kundenzufriedenheit
Aufgrund der Schnelligkeit, in der Kundenanfragen dank des Live-Chats beantwortet werden können, wird auch die Kundenzufriedenheit gesteigert. Besonders bei jüngeren Generationen, die mit dem Kommunikationsmittel “Chat” aufgewachsen sind und daher sowohl im Privaten (z.B. per Whatsapp) als auch im beruflichen Kontext (z.B. via Slack) die Gewohnheit haben, zu chatten, stößt der Chatbot auf viel Zustimmung.
Live-Chat Nachteile
Auch wenn die Vorteile in der Regel überwiegen, kann die Implementierung eines Live-Chats auch den ein oder anderen Nachteil aufweisen.
Hoher personeller Aufwand und hohe Kosten
Um alle Kundenanfragen schnell und zufriedenstellend beantworten zu können, muss natürlich auch das entsprechende Personal bereitgestellt werden. Das wiederum setzt gewisse finanzielle Investitionen voraus, die sich nicht jedes Unternehmen leisten kann. Eine Alternative stellt an dieser Stelle ein Chatbot dar, der vollkommen eigenständig arbeitet, sobald er integriert ist. KI-basierte Chatbots trainieren sich größtenteils selbst: Je länger sie im Einsatz sind, desto mehr lernen sie und desto besser funktionieren sie.
Kein Multitasking und keine Skalierbarkeit
Wie sagt man so schön: “Ich habe auch nur zwei Hände”. Kundenservice-Mitarbeitende haben nur begrenzte Kapazitäten und können keine unbegrenzte Anzahl an Anliegen gleichzeitig beantworten. Um sowohl eine persönliche Beratung als auch eine Multitasking-Funktion anbieten zu können, wäre es denkbar, eine Kombination aus Live-Chat und Chatbot einzuführen.
Erfordernis schneller Reaktionsfähigkeit
Wenden sich Nutzende an einen Live-Chat, ist die Erwartung, innerhalb kürzester Zeit Rückmeldung auf die Fragen zu erhalten, sehr hoch. Haben die Livechat-Agenten nicht die Kapazitäten, alle Anliegen unmittelbar zu beantworten, kann bei den Kunden schnell Frustration und Unzufriedenheit entstehen. Damit es zu einer solchen Situation nicht kommt, wäre auch hier der Einsatz eines Chatbots eine praktische Lösung. Dieser könnte die häufig gestellten, eher einfach gestrickten Fragen beantworten, damit sich die Live-Chat-Agenten auf komplexere Themen konzentrieren können. Der Chatbot kann außerdem alle Anfragen bearbeiten, die außerhalb der Arbeitszeiten des Kundenservice liegen.
Live-Chat-Etikette
Tipps für den Kundenservice im Livechat
Damit die Implementierung des Live-Chats zum vollen Erfolg wird, gibt es einige Aspekte, die beachtet werden müssen. Nachfolgend finden Sie einige Ratschläge für die Nutzung von Live-Chats im Kundenservice:
Transparenz
Es ist sehr wichtig, mit den Kund:innen ehrlich zu sein, und mögliche Wartezeiten offen zu kommunizieren. Werden die Verfügbarkeitszeiten des Live-Chats falsch oder ungenau eingeschätzt, kann dies auf Kundenseite rasch zu Frustration führen. Mindestens genauso wichtig ist es, transparent zu machen, ob es sich um einen Live-Chat mit menschlichem Kontakt oder um einen Chatbot handelt. Nutzer haben an die beiden Kanäle unterschiedliche Erwartungshaltungen - um Irritation zu vermeiden, sollte deshalb ganz klar vermittelt werden, ob es sich nun um einen Menschen oder eine Maschine handelt.
Mitarbeiterschulungen
Je intensiver Live-Chat-Agenten auf die Arbeit mit dem Live Chat vorbereitet werden, desto besser. Hier sollten nicht nur die technischen Hard Skills berücksichtigt werden, sondern auch die kommunikativen Soft Skills. Live-Chat-Mitarbeitende sollten beispielsweise darauf achten, Tonfall und Sprachgestaltung an die Corporate Identity anzupassen.
Nachrichtenvorlagen
Eine effiziente Methode, um bei der Beantwortung von Kundenanfragen Zeit zu sparen, ist die Verwendung von Antwortvorlagen. Gewisse Fragen kehren immer wieder, sodass es sinnvoll ist, eine einheitliche Standardantwort parat zu haben. Diese kann natürlich individuell vom Serviceteam angepasst werden, wenn sie auf einen spezifischen Anwendungsfall nicht passen sollte.
Routing
Soll der Besucher des Chats weitergeleitet werden, muss darauf geachtet werden, an diesen Stellen reibungslose Abläufe herzustellen. Ansonsten läuft man Gefahr, die Nutzenden auf dem Weg zu verlieren.
Korrekte Orthografie und Grammatik
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Thema Rechtschreibung und Grammatik. Nutzende des Live-Chats nehmen den Chat nur als seriös und vertrauenserweckend wahr, wenn die Sprache korrekt und fehlerfrei ist. Hierfür bietet sich beispielsweise die Implementierung eines Languagetools an.
Fazit
Der Live-Chat hat sich im Laufe der Jahre zu einem praktischen und effizienten Tool entwickelt, das die Kundenkommunikation erleichtert und Routineanfragen effizient verarbeitet. Unternehmen nutzen die Funktionen von Live-Caats, um Herausforderungen von Kunden in Echtzeit bewältigen zu können und so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Da das Serviceaufkommen bei vielen Firmen allerdings sehr hoch ist und der Live-Chat oft überlastet ist, empfiehlt es sich, diesen mit einem KI-basierten Chatbot zu verknüpfen. Alle Informationen über die Funktionsweise, Vorteile und Einsatzmöglichkeiten des Kommunikationskanals Chatbot finden Sie in unserem ultimativen Chatbot-Guide. Der Live-Chat bleibt jedoch gerade für komplexe, empathische Interaktionen essenziell.
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