Was ist Livechat? Funktionsweise, Vorteile & Einsatzmöglichkeiten

Inhaltsverzeichnis

Über diesen Guide

Die Bandbreite digitaler Kommunikationskanäle in der Kundenkommunikation wird im Kontext fortschreitender Digitalisierung immer größer. Neben dem klassischen Telefondienst haben sich viele weitere Möglichkeiten entwickelt, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Persönlicher Kundenservice und E-Mail-Support geraten zunehmend in den Hintergrund, während Online-Kanäle wie z.B. Social Media, Online-Communities oder Wissensdatenbanken immer mehr an Bedeutung gewinnen. 

Die zwei digitalen Kommunikationskanäle, die in zahlreichen Unternehmen zum Einsatz kommen, da sie als effiziente Methoden zur Erleichterung der Kundenkommunikation gelten, sind KI-Chatbots und Live-Chats. In diesem Guide möchten wir den Live-Chat genauer unter die Lupe nehmen: Was ist Livechat und welche Funktionen bietet es? Welche Livechat-Software-Anbieter gibt es und worin unterscheiden sie sich? Welche Gemeinsamkeiten und Unterschiede haben Livechats und Chatbots? Erhalten Sie in diesem umfassenden Leitfaden alle Tipps und Best Practices zum Thema Live Chat.

Was ist Livechat?

Live Chat setzt sich aus den Wörtern “Live” (in Echtzeit) und “Chat” (Unterhaltung) zusammen und meint im weiteren Sinne die digitale Kommunikation in Echtzeit mittels einer Chatfunktion. Im engeren Sinne handelt es sich bei einem Live-Chat um eine Instant-Messaging-Software, die in der Regel auf der Webseite von Unternehmen implementiert wird, um live mit Kunden zu interagieren. 

Neben der Webseite ist es ebenfalls möglich, einen Live-Chat per SMS oder über eine mobile App, wie z.B. Facebook Messenger oder WhatsApp, anzubieten. Live-Chat bietet folglich die Möglichkeit, Kundenfragen zu Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen selbst, effizient zu beantworten, ohne, dass die Kunden eine externe Software herunterladen müssen.

Welche Anbieter für Livechat-Software gibt es?

Ein Vergleich der 6 besten Livechat-Software-Anbieter

Möchte man das Projekt der Implementierung eines Livechats angehen, steht man vor einer herausfordernd großen Auswahl verschiedener Anbieter, die sich meist in Bezug auf Ihre Funktionen und Tarife unterscheiden. Im Folgenden haben wir deshalb eine Übersicht über einige bekannte Livechat-Anbieter zusammengestellt:

Vergleichstabelle
Vergleichskriterium/Tool Userlike Zendesk LiveChat Zoho Desk Freshdesk Olark
Serverstandort DE USA (EU-weite Datenverarbeitung als Add-on verfügbar) EU oder USA (konfigurierbar) USA, EU, Indien, Australien, Japan (konfigurierbar) USA, EU, Indien, Australien (konfigurierbar) Keine Angaben zu den Serverstandorten
Preis (pro Monat) Kostenloser Tarif verfügbar, nächsthöherer Tarif ab 130€ Ab 25€ (Basisplan) bzw. 69€ (Zendesk Suite) pro Mitarbeiter Ab 24$ pro Mitarbeiter Kostenloser Tarif verfügbar, nächsthöherer Tarif ab 7€ pro Mitarbeiter Kostenloser Tarif verfügbar, nächsthöherer Tarif ab 18€ pro Mitarbeiter Ab 29$ pro Mitarbeiter
Kostenlose Testphase
Filesharing
Ticket-Management-System Über Integrationen Über Integrationen
Vorformulierte Antworten
Transfer/Weiterleitung
Integrationen
Transkripte/Chatverläufe
Berichte
Messaging

Erklärungen zu den einzelnen Vergleichskriterien

Serverstandort: Für Datenschutz und -sicherheit spielt der Serverstandort, also der Ort, wo Daten gesammelt, verarbeitet und gespeichert werden, eine wichtige Rolle. Um  DSGVO-konform sein, muss eine Firma ihre Server mind. in der EU, idealerweise aber in Deutschland haben.

Preis (pro Monat): Bei den meisten Anbietern wird der Basispreis für einen Tarif pro Monat pro Mitarbeiter abgerechnet. Zusätzlich können Kosten für Add-ons oder Integrationen anfallen.

Kostenlose Testphase: In der kostenlosen Testphase können Interessenten die Softwarelösung ausprobieren, ohne dafür Geld zu zahlen. In den meisten Fällen ist die Testphase auf 14 Tage begrenzt - anschließend ist die Nutzung kostenpflichtig.

Filesharing: Die Funktion “Filesharing” meint die Möglichkeit, im Rahmen einer Livechat-Konversation Dateien mit einem Gesprächspartner zu teilen. 

Ticket-Management-System: Ein Ticket-Management-System sammelt alle Anfragen eines Kunden in Form von Tickets und speichert sie mit einer entsprechenden Referenznummer ab, sodass sie leicht auffindbar und gut zu verwalten sind.

Vorformulierte Antworten: Die Funktion “Vorformulierte Antworten” wird verwendet, um wiederkehrende Kundenfragen schneller zu beantworten, indem eine Art “Standardantwort” vorab formuliert und gespeichert wird.

Transfer/Weiterleitung: “Transfer/Weiterleitung” beinhaltet die Möglichkeit, vom Livechat zu einem anderen Kanal, wie z.B. zu einem Chatbot, einem Anruf oder einem E-Mail-Kontakt, zu  wechseln.

Integrationen: Mithilfe von Schnittstellen können in eine bestehende Livechat-Software andere Tools, wie z.B. CRM-, Chatbot-, Social-Media-, oder Shopsysteme, integriert werden.

Transkripte/Chatverläufe: Mit einem Transkript ist das Speichern eines Kunden-Chatverlaufs gemeint. So kann das Serviceteam auch im Nachgang der Gespräche auf die Konversationen zugreifen und diese entsprechend analysieren.

Berichte: Mithilfe von Berichten kann das Serviceteam über Dashboards und Diagramme einen Überblick über verschiedene Kennzahlen und Daten der Kundengespräche erhalten.

Messaging: Mit Messaging sind Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram oder SMS gemeint, die mit dem Livechat verbunden werden können.

Die 6 besten Livechat-Software-Anbieter

Userlike

Bei Userlike handelt es sich um einen deutschen Livechat- und Messaginganbieter, der Web-, Mobil- und Messaging-Support ermöglicht und sich an KMU und Konzerne richtet. Das Unternehmen verwaltet seine Daten – im Gegensatz zu manchen amerikanischen Anbietern – auf Servern in Deutschland und ist DSGVO-konform. Die Userlike-Software kann sowohl kostenlos getestet als auch in einem kostenlosen Tarif genutzt werden. 

Zendesk

Zendesk ist ein US-amerikanischer Anbieter, der schon lange auf dem Markt für Kundenmanagement-Tools unterwegs ist. Dementsprechend ausgefeilt und vielfältig sind die Funktionen und Integrationen dieser Software. Dies bedeutet allerdings auch, dass die All-in-one-Lösung eine gewisse Komplexität aufweist. Je nachdem, für welchen Anwendungsfall die Software genutzt wird, kann es außerdem schnell kostspielig werden.

LiveChat

Ähnlich wie Zendesk ist auch der Anbieter LiveChat schon vergleichsweise lange auf dem Markt der Kundenkommunikation vertreten. Die Software ist einfach bedienbar und bietet eine Vielzahl praktischer Funktionen. Live-Chat kann zwar 14 Tage kostenlos getestet werden, ist aber nicht über einen kostenlosen Tarif verfügbar.

Zoho Desk

Bei Zoho Desk ist ein cloudbasiertes Produkt des indischen multinationalen Technologieunternehmens Zoho Corporation. Es handelt sich um eine Helpdesk-Software, die in den Bereichen Sales, Marketing, HR, Help-Desk und Finanzen zum Einsatz kommt und  in den vier verschiedenen Tarifen “Express”, “Standard”, “Professional” und “Enterprise” zur Verfügung steht. 

Freshdesk 

Das Softwareunternehmen Freshdesk läuft unter dem Dach der Firma Freshworks und bietet ein Helpdesk-System an, das von über 40.000 Kunden verschiedenster Branchen, wie z.B. der Dienstleistungen, Immobilien, Versicherungen oder des Gesundheitswesens, verwendet wird. Das Tool ermöglicht eine Multi-Channel-Kommunikation über E-Mail, Telefon, Web, Chat und Social Media.

Olark

Die 2009 gegründete, US-amerikanische Chat-Plattform Olark eignet sich besonders für KMU aus dem  Einzelhandel und E-Commerce, dem Bereich SaaS oder der Bildung. Die Software ermöglicht es, in Echtzeit zu verfolgen, wer eine Webseite besucht. Basierend darauf können automatisch Chats mit den Besuchern gestartet werden.

Wie funktioniert Livechat? Verschiedene Funktionen von Livechat im Überblick

Chat-Schaltfläche

Live-Chat-Technologien nehmen die Form eines kleinen Fensters bzw. Widgets an, das auf der Webseite oder in der Messaging-App erscheint, und über das Kunden ein Gespräch mit Mitarbeitenden des Unternehmens eröffnen können. In der Regel entspricht das Design der Schaltfläche der Corporate Identity des Unternehmens, d.h. Logo, Farben und Animationen werden entsprechend angepasst.

Unterhaltungen in Echtzeit

Klicken Kunden auf das Chat-Fenster können sie ihren jeweiligen Text frei eingeben - genauso, wie wenn man jemandem auf WhatsApp eine Nachricht schreiben würde. Auf diese Weise können Nutzende ihr persönliches Anliegen ausführlich und individuell schildern.

Automatische Weiterleitung

Je nach Art des Live-Chats kann es auch die Möglichkeit geben, von der schriftlichen Unterhaltung zu einem Telefon- oder Videoanruf zu wechseln. Ist die Anfrage des Kunden bzw. der Kundin beispielsweise zu komplex und aufwändig, um sie per Chat zu besprechen, bietet sich der Umstieg auf ein direkteres Echtzeit-Gespräch an, sei es per Telefon oder Videoanruf, um schneller zu einer Lösung zu gelangen.

Funktionen von Livechat: Unterhaltungen in Echtzeit, Automatische Weiterleitung, Dateiübertragung, Ticketerstellung, Wissensdatenbank, Verlaufsprotokollierung, Wissensdatenbank, Chat-Schaltfläche

Dateiübertragung 

Viele Live-Chats bieten nicht nur die Möglichkeit, Texte zu formulieren, sondern auch Dateien anzuhängen. Dies kann zum Beispiel hilfreich sein, um eine Anfrage näher zu erläutern bzw. durch ein Dokument zu stützen. Geht es bei der Anfrage beispielsweise um eine Zahlung, kann die entsprechende Rechnung geschickt werden.

Verlaufsprotokollierung

Um zu analysieren, mit welchen Herausforderungen Nutzende in welcher Häufigkeit konfrontiert werden, ist die Funktion der Verlaufsprotokollierung sehr hilfreich. Hierbei wird der Verlauf einer Unterhaltung zwischen Mitarbeiter und Kunde gespeichert, sodass später darauf zugegriffen werden kann. Auf Basis dieser Informationen können sowohl der Live Chat an sich als auch die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens stetig verbessert werden. 

Wissensdatenbank

Viele Live-Chats bieten die Funktion einer Wissensdatenbank, in der eine große Anzahl wichtiger Assets gespeichert ist. Die Service-Mitarbeitenden, die den Live-Chat betreuen, können auf diese Wissensdatenbank zugreifen und den Kunden die für ihre individuelle Situation passenden Dokumente ausspielen.

Ticketerstellung

In der Regel gibt es bei Live Chats auch die Möglichkeit, Tickets zu erstellen. Diese Funktion kann zum Beispiel hilfreich sein, wenn ein Service-Mitarbeitender bereits beschäftigt ist und eine neue Anfrage an einen Kollegen weiterleiten möchte.

Was ist der Unterschied zwischen Livechat und Chatbot?

Live-Chats und Chatbots sind beides Softwaretools zur Echtzeit-Beantwortung von Kundenanfragen mittels einer Chatfunktion. Obwohl beide Kommunikationskanäle Ähnlichkeiten aufweisen, unterscheiden sie sich auch in dem einen oder anderen Punkt:

Die menschliche Komponente

Der wohl größte Unterschied zwischen Live-Chat und Chatbot ist, dass hinter einem Live-Chat ein echter Mitarbeiter steckt, während ein Chatbot eine reine Technologie ist, die entweder auf vorab definierten Regeln oder auf künstlicher Intelligenz basiert. 

Zeitliche und inhaltliche Beantwortung der Fragen

Die (nicht-)menschliche Komponente wirkt sich maßgeblich auf die Art der Beantwortung der Kundenanfragen aus. Ein Live-Chat ist in der Lage, eine sehr personalisierte Betreuung zu bieten, da ein echter Mensch den Service übernimmt. Zwar kann ein Chatbot ebenfalls individuell auf ein Anliegen eingehen, aber er ist und bleibt eine Maschine, die nicht die Intention hat, einen Servicemitarbeiter zu ersetzen. 

Andersherum hat der Chatbot deshalb aber die Fähigkeit, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten und ist rund um die Uhr verfügbar, wodurch der Kundenservice insgesamt entlastet wird. Diese Flexibilität kann ein Live Chat nicht bieten: Mitarbeitende können immer nur eine Anfrage zur Zeit beantworten und sind an Feiertagen und Wochenenden in der Regel nicht erreichbar. Für den Fall, dass der Kundenservice doch 24/7 mit Mitarbeitenden besetzt sein sollte, bedeutet dies, dass dafür hohe Kosten aufgewendet werden müssen. Eine solch hohe finanzielle Investition stellt der Chatbot im Gegensatz dazu nicht dar.

Vorbereitung und Implementierung

Während der Chatbot als künstliche Intelligenz zunächst eine Weile trainiert werden muss, kann der Livechat nach einer kleinen Schulung der Servicemitarbeitenden im Prinzip sofort live gehen. Sowohl Chatbot als auch Live Chat lassen sich mithilfe weniger Zeilen Code ganz schnell und unkompliziert implementieren.

Kosten

Die Kosten für einen Chatbot werden meist anhand der zu beantwortenden Fragen und den Hostinggebühren berechnet. Mit jeder Frageabsicht steigt der Aufwand für das initiale Training und mit steigendem Traffic die Hosting-Gebühren. Diese Kosten sind geringer als die Kosten für ein kleines Team von Mitarbeitern, die einen Live-Chat betreuen. Hier ist es schwierig, die Kosten pauschal festzulegen.

Datenerfassung

Als Unternehmen ist es wichtig, mit seinen Kunden zu sprechen und diese Konversationen strukturiert zu verwerten. Ein aufwendiger Prozess, der nur schwer durch Menschen erfüllt werden kann. Es müssen die wichtigsten Informationen aus einer Konversation extrahiert und gespeichert werden. Eine perfekte Aufgabe für einen Chatbot. Ein Chatbot sammelt mit jeder Konversation wichtige Daten und weiß, diese direkt miteinander zu verknüpfen.

Kundenwertschätzung

Kunden wünschen sich eine schnelle und persönliche Beratung bzw. Antwort auf ihre Anfrage. Beide Kanäle können diese Bedürfnisse erfüllen. Für eine schnelle Beratung im Live-Chat müssen entsprechende Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, die aber in jedem Fall persönlich ist. Für eine persönliche Beratung per Chatbot muss eine sehr gute Vorarbeit erfolgen. Schnittstellen müssen angebunden werden und das Conversational Design des Chatbots muss gut durchdacht sein.

Vergleich Chatbot vs. Livechat
Vergleich Chatbot vs. Livechat

Grundsätzlich kann gesagt werden, dass Live-Chats und Chatbots beide ihre Vor- und Nachteile haben und sich in vielen Hinsichten sehr gut ergänzen. Besonders die Kombination aus beiden Kommunikationskanälen, ein sogenannter Hybrid-Chatbot, ist deshalb für viele Unternehmen eine sehr fruchtbare Mischung. In dem Fall bearbeitet der Chatbot einen Großteil der simplen, wiederkehrenden Anfragen und übergibt an Livechat-Agenten, falls ein Problem zu komplex sein sollte. Diese Übergabe von der Maschine an den Menschen nennt sich Human Takeover. So können die Kundenerwartungen in vielerlei Hinsicht erfüllt werden: Der Chatbot bearbeitet die Anfragen schnell und effizient und der Live Chat bietet die persönliche Komponente.

Livechat Vorteile

Einen Livechat als Kommunikationskanal einzusetzen, kann zahlreiche Vorteile bieten. In erster Linie wirkt sich das Tool positiv auf den Kundenservice und -support aus, aber auch im Marketing und Sales können damit weitreichende Optimierungen erzielt werden.

Schnellere Kundenbetreuung

Die Tatsache, dass Kunden sich nicht in eine mehrstündige Telefon-Warteschleife begeben müssen, sondern ihre Fragen direkt in einem persönlichen Chat mit dem Unternehmen klären können, ist ein klarer Vorteil des Livechats. Anfragen werden schneller als per Telefon oder Mail bearbeitet, sodass die Effizienz in der Kundenbetreuung insgesamt gesteigert wird.

Höhere Konversionsraten

Im Gegensatz zum Mail- oder Telefon-Kundenservice findet der Kundenservice per Livechat direkt auf der Webseite statt. Die Besucher der Webseite werden in ihrer Customer Journey vom Live Chat begleitet, was sich beispielsweise positiv auf die Lead-Generierung auswirken kann. So ist ein User vielleicht eher gewillt, Kontaktdaten im Chat zu hinterlassen, als dafür auf der Webseite extra ein Formular auszufüllen.

Bessere Kundenbindung

Dadurch, dass die Nutzenden direkt mit Mitarbeitenden des Unternehmens in Kontakt treten, wird eine persönliche und individuelle Kundenbetreuung gewährleistet. Dies kann sowohl die Kundenbindung als auch die Kundenloyalität erhöhen, da das Unternehmen nahbarer und vertrauter wirkt.

Höhere Kundenzufriedenheit

Aufgrund der Schnelligkeit, in der Kundenanfragen dank des Live Chats beantwortet werden können, wird auch die Kundenzufriedenheit gesteigert. Besonders bei jüngeren Generationen, die mit dem Kommunikationsmittel “Chat” aufgewachsen sind und daher sowohl im Privaten (z.B. per Whatsapp) als auch im beruflichen Kontext (z.B. via Slack) die Gewohnheit haben, zu chatten, stößt der Chatbot auf viel Zustimmung.

Vor- und Nachteile von Livechat im Überblick: Vorteile: Schnellere Kundenbetreuung, Höhere Konversionsraten, Bessere Kundenbindung, Höhere Kundenzufriedenheit. Nachteile: Hoher personeller Aufwand und hohe Kosten, Kein Multitasking, Keine Skalierbarkeit, Erfordernis schneller Reaktionsfähigkeit
Vorteile und Nachteile von Livechat im Überblick

Livechat Nachteile

Auch wenn die Vorteile in der Regel überwiegen, kann die Implementierung eines Live-Chats auch den ein oder anderen Nachteil aufweisen.

Hoher personeller Aufwand und hohe Kosten

Um alle Kundenanfragen schnell und zufriedenstellend beantworten zu können, muss natürlich auch das entsprechende Personal bereitgestellt werden. Das wiederum setzt gewisse finanzielle Investitionen voraus, die sich nicht jedes Unternehmen leisten kann. Eine Alternative stellt an dieser Stelle ein Chatbot dar, der vollkommen eigenständig arbeitet, sobald er integriert ist. KI-basierte Chatbots trainieren sich größtenteils selbst: Je länger sie im Einsatz sind, desto mehr lernen sie und desto besser funktionieren sie. 

Kein Multitasking und keine Skalierbarkeit

Wie sagt man so schön: “Ich habe auch nur zwei Hände”. Kundenservice-Mitarbeitende haben nur begrenzte Kapazitäten und können keine unbegrenzte Anzahl an Anliegen gleichzeitig beantworten. Um sowohl eine persönliche Beratung als auch eine Multitasking-Funktion anbieten zu können, wäre es denkbar, eine Kombination aus Livechat und Chatbot einzuführen.

Erfordernis schneller Reaktionsfähigkeit

Wenden sich Nutzende an einen Livechat, ist die Erwartung, innerhalb kürzester Zeit Rückmeldung auf die Fragen zu erhalten, sehr hoch. Haben die Livechat-Agenten nicht die Kapazitäten, alle Anliegen unmittelbar zu beantworten, kann bei den Kunden schnell Frustration und Unzufriedenheit entstehen. Damit es zu einer solchen Situation nicht kommt, wäre auch hier der Einsatz eines Chatbots eine praktische Lösung. Dieser könnte die häufig gestellten, eher einfach gestrickten Fragen beantworten, damit sich die Livechat-Agenten auf komplexere Themen konzentrieren können. Der Chatbot kann außerdem alle Anfragen bearbeiten, die außerhalb der Arbeitszeiten des Kundenservice liegen.

Livechat-Etikette: Tipps für den Kundenservice im Livechat

Damit die Implementierung des Live Chats zum vollen Erfolg wird, gibt es einige Aspekte, die beachtet werden müssen. Nachfolgend finden Sie einige Ratschläge für die Nutzung von Livechats im Kundenservice:

Transparenz

Es ist sehr wichtig, mit den Kund:innen ehrlich zu sein, und mögliche Wartezeiten offen zu kommunizieren. Werden die Verfügbarkeitszeiten des Livechats falsch oder ungenau eingeschätzt, kann dies auf Kundenseite rasch zu Frustration führen. Mindestens genauso wichtig ist es, transparent zu machen, ob es sich um einen Live-Chat mit menschlichem Kontakt oder um einen Chatbot handelt. Nutzer haben an die beiden Kanäle unterschiedliche Erwartungshaltungen - um Irritation zu vermeiden, sollte deshalb ganz klar vermittelt werden, ob es sich nun um einen Menschen oder eine Maschine handelt.

Mitarbeiterschulungen

Je intensiver Livechat-Agenten auf die Arbeit mit dem Live Chat vorbereitet werden, desto besser. Hier sollten nicht nur die technischen Hard Skills berücksichtigt werden, sondern auch die kommunikativen Soft Skills. Livechat-Mitarbeitende sollten beispielsweise darauf achten, Tonfall und Sprachgestaltung an die Corporate Identity anzupassen.

Nachrichtenvorlagen

Eine effiziente Methode, um bei der Beantwortung von Kundenanfragen Zeit zu sparen, ist die Verwendung von Antwortvorlagen. Gewisse Fragen kehren immer wieder, sodass es sinnvoll ist, eine einheitliche Standardantwort parat zu haben. Diese kann natürlich individuell vom Serviceteam angepasst werden, wenn sie auf einen spezifischen Anwendungsfall nicht passen sollte.

Routing

Soll der Besucher des Chats weitergeleitet werden, muss darauf geachtet werden, an diesen Stellen reibungslose Abläufe herzustellen. Ansonsten läuft man Gefahr, die Nutzenden auf dem Weg zu verlieren.

Korrekte Orthografie und Grammatik

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Thema Rechtschreibung und Grammatik. Nutzende des Live-Chats nehmen den Chat nur als seriös und vertrauenserweckend wahr, wenn die Sprache korrekt und fehlerfrei ist. Hierfür bietet sich beispielsweise die Implementierung eines Languagetools an.

Fazit

Der Live Chat hat sich im Laufe der Jahre zu einem praktischen und effizienten Tool entwickelt, das die Kundenkommunikation in vielerlei Hinsicht erleichtert. Unternehmen nutzen die Funktionen von Livechats, um Herausforderungen von Kunden in Echtzeit bewältigen zu können und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Da das Serviceaufkommen bei vielen Firmen allerdings sehr hoch ist und der Live-Chat oft überlastet ist, empfiehlt es sich, diesen mit einem KI-basierten Chatbot zu verknüpfen. Alle Informationen über die Funktionsweise, Vorteile und Einsatzmöglichkeiten des Kommunikationskanals Chatbot finden Sie in unserem ultimativen Chatbot-Guide.

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