Was ist Livechat?
Live Chat setzt sich aus den Wörtern âLiveâ (in Echtzeit) und âChatâ (Unterhaltung) zusammen und meint im weiteren Sinne die digitale Kommunikation in Echtzeit mittels einer Chatfunktion. Im engeren Sinne handelt es sich bei einem Live-Chat um eine Instant-Messaging-Software, die in der Regel auf der Webseite von Unternehmen implementiert wird, um live mit Kunden zu interagieren.Â
Neben der Webseite ist es ebenfalls möglich, einen Live-Chat per SMS oder ĂŒber eine mobile App, wie z.B. Facebook Messenger oder WhatsApp, anzubieten. Live-Chat bietet folglich die Möglichkeit, Kundenfragen zu Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen selbst, effizient zu beantworten, ohne, dass die Kunden eine externe Software herunterladen mĂŒssen.
Welche Anbieter fĂŒr Livechat-Software gibt es?
Ein Vergleich der 6 besten Livechat-Software-Anbieter
Möchte man das Projekt der Implementierung eines Livechats angehen, steht man vor einer herausfordernd groĂen Auswahl verschiedener Anbieter, die sich meist in Bezug auf Ihre Funktionen und Tarife unterscheiden. Im Folgenden haben wir deshalb eine Ăbersicht ĂŒber einige bekannte Livechat-Anbieter zusammengestellt:
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ErklÀrungen zu den einzelnen Vergleichskriterien
Serverstandort: FĂŒr Datenschutz und -sicherheit spielt der Serverstandort, also der Ort, wo Daten gesammelt, verarbeitet und gespeichert werden, eine wichtige Rolle. Um DSGVO-konform sein, muss eine Firma ihre Server mind. in der EU, idealerweise aber in Deutschland haben.
Preis (pro Monat): Bei den meisten Anbietern wird der Basispreis fĂŒr einen Tarif pro Monat pro Mitarbeiter abgerechnet. ZusĂ€tzlich können Kosten fĂŒr Add-ons oder Integrationen anfallen.
Kostenlose Testphase: In der kostenlosen Testphase können Interessenten die Softwarelösung ausprobieren, ohne dafĂŒr Geld zu zahlen. In den meisten FĂ€llen ist die Testphase auf 14 Tage begrenzt - anschlieĂend ist die Nutzung kostenpflichtig.
Filesharing: Die Funktion âFilesharingâ meint die Möglichkeit, im Rahmen einer Livechat-Konversation Dateien mit einem GesprĂ€chspartner zu teilen.Â
Ticket-Management-System: Ein Ticket-Management-System sammelt alle Anfragen eines Kunden in Form von Tickets und speichert sie mit einer entsprechenden Referenznummer ab, sodass sie leicht auffindbar und gut zu verwalten sind.
Vorformulierte Antworten: Die Funktion âVorformulierte Antwortenâ wird verwendet, um wiederkehrende Kundenfragen schneller zu beantworten, indem eine Art âStandardantwortâ vorab formuliert und gespeichert wird.
Transfer/Weiterleitung: âTransfer/Weiterleitungâ beinhaltet die Möglichkeit, vom Livechat zu einem anderen Kanal, wie z.B. zu einem Chatbot, einem Anruf oder einem E-Mail-Kontakt, zu wechseln.
âIntegrationen: Mithilfe von Schnittstellen können in eine bestehende Livechat-Software andere Tools, wie z.B. CRM-, Chatbot-, Social-Media-, oder Shopsysteme, integriert werden.
âTranskripte/ChatverlĂ€ufe: Mit einem Transkript ist das Speichern eines Kunden-Chatverlaufs gemeint. So kann das Serviceteam auch im Nachgang der GesprĂ€che auf die Konversationen zugreifen und diese entsprechend analysieren.
âBerichte: Mithilfe von Berichten kann das Serviceteam ĂŒber Dashboards und Diagramme einen Ăberblick ĂŒber verschiedene Kennzahlen und Daten der KundengesprĂ€che erhalten.
âMessaging: Mit Messaging sind KanĂ€le wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram oder SMS gemeint, die mit dem Livechat verbunden werden können.
Auto Translation: Sprechen Live-Chat-Agent:innen nicht dieselbe Sprache wie die Nutzenden, ĂŒbersetzt der Live-Chat automatisch in die Sprache der Website-User:innen und wieder zurĂŒck.
Die 6 besten Livechat-Software-Anbieter
moinAI
moinAI ist ein deutscher, DSGVO-konformer Anbieter fĂŒr KI-Chatbots, Live-Chat und Produktberater fĂŒr die digitale Kundenkommunikation. moinAI wird von ĂŒber 100 Unternehmen â darunter Home24, Fressnapf, der Spiegel und Katjes â eingesetzt. Dank jahrelanger KI-Erfahrung zeichnet sich moinAI durch besondere Funktionen aus, wie z.B. Auto Translation und effizientes Kunden-Routing. moinAI ist durch No-Code einfach in bestehende Systeme integrierbar und bietet nahtloses Omni-Channelling fĂŒr Kundenservice, Marketing und Sales, um automatisiert Leads zu generieren, Conversion-Rates zu steigern und das Support-Volumen zu reduzieren.
Userlike
Bei Userlike handelt es sich um einen deutschen Livechat- und Messaginganbieter, der Web-, Mobil- und Messaging-Support ermöglicht und sich an KMU und Konzerne richtet. Das Unternehmen verwaltet seine Daten â im Gegensatz zu manchen amerikanischen Anbietern â auf Servern in Deutschland und ist DSGVO-konform. Die Userlike-Software kann sowohl kostenlos getestet als auch in einem kostenlosen Tarif genutzt werden.Â
Zendesk
Zendesk ist ein US-amerikanischer Anbieter, der schon lange auf dem Markt fĂŒr Kundenmanagement-Tools unterwegs ist. Dementsprechend ausgefeilt und vielfĂ€ltig sind die Funktionen und Integrationen dieser Software. Dies bedeutet allerdings auch, dass die All-in-one-Lösung eine gewisse KomplexitĂ€t aufweist. Je nachdem, fĂŒr welchen Anwendungsfall die Software genutzt wird, kann es auĂerdem schnell kostspielig werden.
LiveChat
Ăhnlich wie Zendesk ist auch der Anbieter LiveChat schon vergleichsweise lange auf dem Markt der Kundenkommunikation vertreten. Die Software ist einfach bedienbar und bietet eine Vielzahl praktischer Funktionen. Live-Chat kann zwar 14 Tage kostenlos getestet werden, ist aber nicht ĂŒber einen kostenlosen Tarif verfĂŒgbar.
Zoho Desk
Bei Zoho Desk ist ein cloudbasiertes Produkt des indischen multinationalen Technologieunternehmens Zoho Corporation. Es handelt sich um eine Helpdesk-Software, die in den Bereichen Sales, Marketing, HR, Help-Desk und Finanzen zum Einsatz kommt und in den vier verschiedenen Tarifen âExpressâ, âStandardâ, âProfessionalâ und âEnterpriseâ zur VerfĂŒgung steht.Â
Freshchat (Freshworks)
Das Softwareunternehmen Freshdesk lĂ€uft unter dem Dach der Firma Freshworks und bietet ein Helpdesk-System an, das von ĂŒber 40.000 Kunden verschiedenster Branchen, wie z.B. der Dienstleistungen, Immobilien, Versicherungen oder des Gesundheitswesens, verwendet wird. Das Tool ermöglicht eine Multi-Channel-Kommunikation ĂŒber E-Mail, Telefon, Web, Chat und Social Media.
Olark
Die 2009 gegrĂŒndete, US-amerikanische Chat-Plattform Olark eignet sich besonders fĂŒr KMU aus dem Einzelhandel und E-Commerce, dem Bereich SaaS oder der Bildung. Die Software ermöglicht es, in Echtzeit zu verfolgen, wer eine Webseite besucht. Basierend darauf können automatisch Chats mit den Besuchern gestartet werden.
Wie funktioniert Livechat? Verschiedene Funktionen von Livechat im Ăberblick
Chat-SchaltflÀche
Live-Chat-Technologien nehmen die Form eines kleinen Fensters bzw. Widgets an, das auf der Webseite oder in der Messaging-App erscheint, und ĂŒber das Kunden ein GesprĂ€ch mit Mitarbeitenden des Unternehmens eröffnen können. In der Regel entspricht das Design der SchaltflĂ€che der Corporate Identity des Unternehmens, d.h. Logo, Farben und Animationen werden entsprechend angepasst.
Unterhaltungen in Echtzeit
Klicken Kunden auf das Chat-Fenster können sie ihren jeweiligen Text frei eingeben - genauso, wie wenn man jemandem auf WhatsApp eine Nachricht schreiben wĂŒrde. Auf diese Weise können Nutzende ihr persönliches Anliegen ausfĂŒhrlich und individuell schildern.
Automatische Weiterleitung
Je nach Art des Live-Chats kann es auch die Möglichkeit geben, von der schriftlichen Unterhaltung zu einem Telefon- oder Videoanruf zu wechseln. Ist die Anfrage des Kunden bzw. der Kundin beispielsweise zu komplex und aufwÀndig, um sie per Chat zu besprechen, bietet sich der Umstieg auf ein direkteres Echtzeit-GesprÀch an, sei es per Telefon oder Videoanruf, um schneller zu einer Lösung zu gelangen.

DateiĂŒbertragungÂ
Viele Live-Chats bieten nicht nur die Möglichkeit, Texte zu formulieren, sondern auch Dateien anzuhĂ€ngen. Dies kann zum Beispiel hilfreich sein, um eine Anfrage nĂ€her zu erlĂ€utern bzw. durch ein Dokument zu stĂŒtzen. Geht es bei der Anfrage beispielsweise um eine Zahlung, kann die entsprechende Rechnung geschickt werden.
Verlaufsprotokollierung
Um zu analysieren, mit welchen Herausforderungen Nutzende in welcher HĂ€ufigkeit konfrontiert werden, ist die Funktion der Verlaufsprotokollierung sehr hilfreich. Hierbei wird der Verlauf einer Unterhaltung zwischen Mitarbeiter und Kunde gespeichert, sodass spĂ€ter darauf zugegriffen werden kann. Auf Basis dieser Informationen können sowohl der Live Chat an sich als auch die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens stetig verbessert werden.Â
Wissensdatenbank
Viele Live-Chats bieten die Funktion einer Wissensdatenbank, in der eine groĂe Anzahl wichtiger Assets gespeichert ist. Die Service-Mitarbeitenden, die den Live-Chat betreuen, können auf diese Wissensdatenbank zugreifen und den Kunden die fĂŒr ihre individuelle Situation passenden Dokumente ausspielen.
Ticketerstellung
In der Regel gibt es bei Live Chats auch die Möglichkeit, Tickets zu erstellen. Diese Funktion kann zum Beispiel hilfreich sein, wenn ein Service-Mitarbeitender bereits beschÀftigt ist und eine neue Anfrage an einen Kollegen weiterleiten möchte.
Was ist der Unterschied zwischen Livechat und Chatbot?
Live-Chats und Chatbots sind beides Softwaretools zur Echtzeit-Beantwortung von Kundenanfragen mittels einer Chatfunktion. Obwohl beide KommunikationskanĂ€le Ăhnlichkeiten aufweisen, unterscheiden sie sich auch in dem einen oder anderen Punkt:
Die menschliche Komponente
Der wohl gröĂte Unterschied zwischen Live-Chat und Chatbot ist, dass hinter einem Live-Chat ein echter Mitarbeiter steckt, wĂ€hrend ein Chatbot eine reine Technologie ist, die entweder auf vorab definierten Regeln oder auf kĂŒnstlicher Intelligenz basiert.Â
Zeitliche und inhaltliche Beantwortung der Fragen
Die (nicht-)menschliche Komponente wirkt sich maĂgeblich auf die Art der Beantwortung der Kundenanfragen aus. Ein Live-Chat ist in der Lage, eine sehr personalisierte Betreuung zu bieten, da ein echter Mensch den Service ĂŒbernimmt. Zwar kann ein Chatbot ebenfalls individuell auf ein Anliegen eingehen, aber er ist und bleibt eine Maschine, die nicht die Intention hat, einen Servicemitarbeiter zu ersetzen.Â
Andersherum hat der Chatbot deshalb aber die FĂ€higkeit, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten und ist rund um die Uhr verfĂŒgbar, wodurch der Kundenservice insgesamt entlastet wird. Diese FlexibilitĂ€t kann ein Live Chat nicht bieten: Mitarbeitende können immer nur eine Anfrage zur Zeit beantworten und sind an Feiertagen und Wochenenden in der Regel nicht erreichbar. FĂŒr den Fall, dass der Kundenservice doch 24/7 mit Mitarbeitenden besetzt sein sollte, bedeutet dies, dass dafĂŒr hohe Kosten aufgewendet werden mĂŒssen. Eine solch hohe finanzielle Investition stellt der Chatbot im Gegensatz dazu nicht dar.
Vorbereitung und Implementierung
WĂ€hrend der Chatbot als kĂŒnstliche Intelligenz zunĂ€chst eine Weile trainiert werden muss, kann der Livechat nach einer kleinen Schulung der Servicemitarbeitenden im Prinzip sofort live gehen. Sowohl Chatbot als auch Live Chat lassen sich mithilfe weniger Zeilen Code ganz schnell und unkompliziert implementieren.
Datenerfassung
Als Unternehmen ist es wichtig, mit seinen Kunden zu sprechen und diese Konversationen strukturiert zu verwerten. Ein aufwendiger Prozess, der nur schwer durch Menschen erfĂŒllt werden kann. Es mĂŒssen die wichtigsten Informationen aus einer Konversation extrahiert und gespeichert werden. Eine perfekte Aufgabe fĂŒr einen Chatbot. Ein Chatbot sammelt mit jeder Konversation wichtige Daten und weiĂ, diese direkt miteinander zu verknĂŒpfen.
KundenwertschÀtzung
Kunden wĂŒnschen sich eine schnelle und persönliche Beratung bzw. Antwort auf ihre Anfrage. Beide KanĂ€le können diese BedĂŒrfnisse erfĂŒllen. FĂŒr eine schnelle Beratung im Live-Chat mĂŒssen entsprechende Ressourcen zur VerfĂŒgung gestellt werden, die aber in jedem Fall persönlich ist. FĂŒr eine persönliche Beratung per Chatbot muss eine sehr gute Vorarbeit erfolgen. Schnittstellen mĂŒssen angebunden werden und das Conversational Design des Chatbots muss gut durchdacht sein.
GrundsĂ€tzlich kann gesagt werden, dass Live-Chats und Chatbots beide ihre Vor- und Nachteile haben und sich in vielen Hinsichten sehr gut ergĂ€nzen. Besonders die Kombination aus beiden KommunikationskanĂ€len, ein sogenannter Hybrid-Chatbot, ist deshalb fĂŒr viele Unternehmen eine sehr fruchtbare Mischung. In dem Fall bearbeitet der Chatbot einen GroĂteil der simplen, wiederkehrenden Anfragen und ĂŒbergibt an Livechat-Agenten, falls ein Problem zu komplex sein sollte. Diese Ăbergabe von der Maschine an den Menschen nennt sich Human Takeover. So können die Kundenerwartungen in vielerlei Hinsicht erfĂŒllt werden: Der Chatbot bearbeitet die Anfragen schnell und effizient und der Live Chat bietet die persönliche Komponente.

Livechat Vorteile
Einen Livechat als Kommunikationskanal einzusetzen, kann zahlreiche Vorteile bieten. In erster Linie wirkt sich das Tool positiv auf den Kundenservice und -support aus, aber auch im Marketing und Sales können damit weitreichende Optimierungen erzielt werden.
Schnellere Kundenbetreuung
Die Tatsache, dass Kunden sich nicht in eine mehrstĂŒndige Telefon-Warteschleife begeben mĂŒssen, sondern ihre Fragen direkt in einem persönlichen Chat mit dem Unternehmen klĂ€ren können, ist ein klarer Vorteil des Livechats. Anfragen werden schneller als per Telefon oder Mail bearbeitet, sodass die Effizienz in der Kundenbetreuung insgesamt gesteigert wird.
Höhere Konversionsraten
Im Gegensatz zum Mail- oder Telefon-Kundenservice findet der Kundenservice per Livechat direkt auf der Webseite statt. Die Besucher der Webseite werden in ihrer Customer Journey vom Live Chat begleitet, was sich beispielsweise positiv auf die Lead-Generierung auswirken kann. So ist ein User vielleicht eher gewillt, Kontaktdaten im Chat zu hinterlassen, als dafĂŒr auf der Webseite extra ein Formular auszufĂŒllen.
Bessere Kundenbindung
Dadurch, dass die Nutzenden direkt mit Mitarbeitenden des Unternehmens in Kontakt treten, wird eine persönliche und individuelle Kundenbetreuung gewÀhrleistet. Dies kann sowohl die Kundenbindung als auch die KundenloyalitÀt erhöhen, da das Unternehmen nahbarer und vertrauter wirkt.
Höhere Kundenzufriedenheit
Aufgrund der Schnelligkeit, in der Kundenanfragen dank des Live Chats beantwortet werden können, wird auch die Kundenzufriedenheit gesteigert. Besonders bei jĂŒngeren Generationen, die mit dem Kommunikationsmittel âChatâ aufgewachsen sind und daher sowohl im Privaten (z.B. per Whatsapp) als auch im beruflichen Kontext (z.B. via Slack) die Gewohnheit haben, zu chatten, stöĂt der Chatbot auf viel Zustimmung.

Livechat Nachteile
Auch wenn die Vorteile in der Regel ĂŒberwiegen, kann die Implementierung eines Live-Chats auch den ein oder anderen Nachteil aufweisen.
Hoher personeller Aufwand und hohe Kosten
Um alle Kundenanfragen schnell und zufriedenstellend beantworten zu können, muss natĂŒrlich auch das entsprechende Personal bereitgestellt werden. Das wiederum setzt gewisse finanzielle Investitionen voraus, die sich nicht jedes Unternehmen leisten kann. Eine Alternative stellt an dieser Stelle ein Chatbot dar, der vollkommen eigenstĂ€ndig arbeitet, sobald er integriert ist. KI-basierte Chatbots trainieren sich gröĂtenteils selbst: Je lĂ€nger sie im Einsatz sind, desto mehr lernen sie und desto besser funktionieren sie.Â
Kein Multitasking und keine Skalierbarkeit
Wie sagt man so schön: âIch habe auch nur zwei HĂ€ndeâ. Kundenservice-Mitarbeitende haben nur begrenzte KapazitĂ€ten und können keine unbegrenzte Anzahl an Anliegen gleichzeitig beantworten. Um sowohl eine persönliche Beratung als auch eine Multitasking-Funktion anbieten zu können, wĂ€re es denkbar, eine Kombination aus Livechat und Chatbot einzufĂŒhren.
Erfordernis schneller ReaktionsfÀhigkeit
Wenden sich Nutzende an einen Livechat, ist die Erwartung, innerhalb kĂŒrzester Zeit RĂŒckmeldung auf die Fragen zu erhalten, sehr hoch. Haben die Livechat-Agenten nicht die KapazitĂ€ten, alle Anliegen unmittelbar zu beantworten, kann bei den Kunden schnell Frustration und Unzufriedenheit entstehen. Damit es zu einer solchen Situation nicht kommt, wĂ€re auch hier der Einsatz eines Chatbots eine praktische Lösung. Dieser könnte die hĂ€ufig gestellten, eher einfach gestrickten Fragen beantworten, damit sich die Livechat-Agenten auf komplexere Themen konzentrieren können. Der Chatbot kann auĂerdem alle Anfragen bearbeiten, die auĂerhalb der Arbeitszeiten des Kundenservice liegen.
Livechat-Etikette: Tipps fĂŒr den Kundenservice im Livechat
Damit die Implementierung des Live Chats zum vollen Erfolg wird, gibt es einige Aspekte, die beachtet werden mĂŒssen. Nachfolgend finden Sie einige RatschlĂ€ge fĂŒr die Nutzung von Livechats im Kundenservice:
Transparenz
Es ist sehr wichtig, mit den Kund:innen ehrlich zu sein, und mögliche Wartezeiten offen zu kommunizieren. Werden die VerfĂŒgbarkeitszeiten des Livechats falsch oder ungenau eingeschĂ€tzt, kann dies auf Kundenseite rasch zu Frustration fĂŒhren. Mindestens genauso wichtig ist es, transparent zu machen, ob es sich um einen Live-Chat mit menschlichem Kontakt oder um einen Chatbot handelt. Nutzer haben an die beiden KanĂ€le unterschiedliche Erwartungshaltungen - um Irritation zu vermeiden, sollte deshalb ganz klar vermittelt werden, ob es sich nun um einen Menschen oder eine Maschine handelt.
Mitarbeiterschulungen
Je intensiver Livechat-Agenten auf die Arbeit mit dem Live Chat vorbereitet werden, desto besser. Hier sollten nicht nur die technischen Hard Skills berĂŒcksichtigt werden, sondern auch die kommunikativen Soft Skills. Livechat-Mitarbeitende sollten beispielsweise darauf achten, Tonfall und Sprachgestaltung an die Corporate Identity anzupassen.
Nachrichtenvorlagen
Eine effiziente Methode, um bei der Beantwortung von Kundenanfragen Zeit zu sparen, ist die Verwendung von Antwortvorlagen. Gewisse Fragen kehren immer wieder, sodass es sinnvoll ist, eine einheitliche Standardantwort parat zu haben. Diese kann natĂŒrlich individuell vom Serviceteam angepasst werden, wenn sie auf einen spezifischen Anwendungsfall nicht passen sollte.
Routing
Soll der Besucher des Chats weitergeleitet werden, muss darauf geachtet werden, an diesen Stellen reibungslose AblÀufe herzustellen. Ansonsten lÀuft man Gefahr, die Nutzenden auf dem Weg zu verlieren.
Korrekte Orthografie und Grammatik
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Thema Rechtschreibung und Grammatik. Nutzende des Live-Chats nehmen den Chat nur als seriös und vertrauenserweckend wahr, wenn die Sprache korrekt und fehlerfrei ist. HierfĂŒr bietet sich beispielsweise die Implementierung eines Languagetools an.
Fazit
Live Chat hat sich im Laufe der Jahre zu einem praktischen und effizienten Tool entwickelt, das die Kundenkommunikation in vielerlei Hinsicht erleichtert. Unternehmen nutzen die Funktionen von Livechats, um Herausforderungen von Kunden in Echtzeit bewĂ€ltigen zu können und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Interesse? Hier gibts mehr zu dem moinAI Live-Chat â der eine praktische Kombination aus Live-Chat und Chatbot bietet.