Wie funktioniert Self-Service und was sind die Vorteile?

Über diesen Guide

In diesem Guide erfahren Sie was Self-Service ist, welche Self-Service-Optionen es gibt und welche Vorteile es für Ihr Unternehmen mit sich bringt.

Inhaltsverzeichnis

Definition: Was bedeutet Self-Service?

Durch digitale Self-Service-Angebote können Kunden ihre Anfragen und Probleme selbstständig bearbeiten bzw. lösen, ohne mit Service-Mitarbeitern sprechen zu müssen. Damit sind sie zeitlich flexibel von Servicezeiten von Kunden-Hotlines und sparen sich Zeit in der Warteschleife.

Gerade die sogenannten Digital Natives sind es gewöhnt, jederzeit schnell etwas auf ihrem Smartphone zu recherchieren und mit einem Klick das gewünschte Ergebnis zu haben. Lange Wartezeiten sind für sie nicht mehr zeitgemäß. Dieses Konsumverhalten überträgt sich auch auf ihre Erwartungen im Customer Service. Ewig in einer Warteschleife zu stecken, bis ein Service-Mitarbeiter das Anliegen bearbeitet, führt zu Unzufriedenheit. Mit Self-Service-Möglichkeiten finden sie hingegen direkt die Lösung für ihr Problem – und zwar genau dann, wenn sie es brauchen. 

Was sind die Merkmale von Self-Service?

Self-Service zeichnet sich dadurch aus, dass Kunden die Angebote 

  • selbstständig,
  • ortsunabhängig,
  • zeitunabhängig 
  • und ohne Service-Mitarbeiter 

nutzen können.

Das sind mögliche Self-Service-Angebote

Unternehmen haben vielfältige Möglichkeiten, Self-Service zu ermöglichen. Dazu steht ihnen vor allen Dingen ihre Website, aber auch Kanäle wie Social Media zur Verfügung. Die Self-Service-Wege sollten auf den Kanälen leicht zu finden bzw. prominent platziert sein.

Das sind Beispiele für Self-Service-Angebote:

Umfrage Harvard Business Review
  1. FAQs: Oftmals werden dem Customer Service bestimmte Fragen sehr häufig gestellt. Diese wiederkehrenden Anfragen können Unternehmen in den „Frequently Asked Questions“ (FAQs) zusammenstellen. Diese bestehen aus einer Liste aus Fragen inkl. Antworten, die meistens nach Rubriken geordnet sind (bspw. „Rechnungen“ oder „Versand“). Die Themen sollten möglichst kurz und einfach beantwortet sein, damit die Kunden schnell die Lösung auf ihr Problem finden.
  2. Kundenforen oder -Communities: Da sich viele Fragen wiederholen, wird es auch Kunden geben, die dieses Problem schon einmal gelöst haben – auf dieser Logik basieren Kundenportale oder -Communities. Hier können Kunden der Community ihr Problem schildern und erhalten darauf Hilfestellung. Oft werden solche Foren zudem von Service-Mitarbeitern betreut, die ggf. Aussagen bestätigen können oder weiterhelfen, falls es keine passenden Lösungen aus der Community gibt.
  3. Handbücher: Beispielsweise für technische Geräte bieten sich Handbücher an, in denen das Set-up des Produkts Schritt für Schritt beschrieben wird. Dort können Hersteller auch mögliche Fehlerquellen oder -meldungen aufzeigen und erklären, wie man sie behebt.
  4. Chatbots: Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz können Chatbots in den Dialog mit Kunden gehen und sie rund um die Uhr bei ihrem Anliegen unterstützen. Sie können standardisierte Antworten auf gängige Fragen geben oder auf Hilfeseiten verweisen, die die Lösung enthalten. Falls die Frage zu komplex für den Chatbot ist, kann er sie zudem an Mitarbeiter aus dem Customer Support weiterleiten.
  5. Selbstbuchungen & Check-Ins: Selbst, wenn es mittlerweile zur Normalität gehört – auch Bahn-, Flug- oder Bustickets online selbst zu buchen, gehört zum Bereich Self-Service. Damit verbunden ist auch das eigenständige Einchecken bei Flugreisen oder ICE-Fahrten. 
  6. Sendungsverfolgung: Ein verbreitetes Self-Service-Angebot von Online-Shops oder Transportunternehmen: Wenn Kunden sehnsüchtig auf die Lieferung des letzten Online-Einkaufs warten, können sie den Status ihrer Lieferung eigenständig mit der Sendungsverfolgung prüfen.  
  7. Tischreservierungen: Anstatt darauf zu hoffen, im vollen Restaurant per Telefon durchzukommen, können Gäste per Self-Service-Tools ihre Reservierung aufgeben und ganz einfach die gewünschte Personenanzahl, Datum und Uhrzeit angeben.
  8. Produktkonfiguration: Gerade beim Autoneukauf ist die Bestellung meistens mit einigem Aufwand verbunden: Kunden müssen einen Termin im Autohaus ausmachen und das gewünschte Modell dort mit einem Service-Mitarbeiter zusammenstellen. Stattdessen geht es bei einigen Herstellern auch per Self-Service, indem sich die Kunden ihr Wunschauto online selbst konfigurieren. 

Die Vorteile von Self-Service für Kunden und Unternehmen

Self-Service bietet Kunden viele Vorteile und auch die Unternehmen selbst profitieren davon, wenn sie die Kunden dabei unterstützen, ihre Anliegen selbst zu lösen.

Vorteile für Kunden:

  • Sie können ihre Anliegen unabhängig von Servicezeiten zu klären.
  • Ihre Fragen können sie mit gutem Self-Service-Angeboten schnell beantworten und müssen nicht auf den nächsten freien Service-Mitarbeiter warten.
  • Sie erhalten Feedback zum Status ihrer Anfrage (bspw. Sendungsverfolgung).
  • Self-Service hat das Potenzial, die Customer Experience zu verbessern, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Vorteile für Unternehmen

  • Zufriedene Kunden sind loyale Kunden – Self-Service hat deswegen einen positiven Effekt auf die Kundenbindung.
  • Wenn Kunden insbesondere Standardanfragen selbst lösen können, entlastet das den Customer Service. 
  • Das hat erhebliche Auswirkungen auf die Servicekosten: Laut Harvard Business Review reduziert Self-Service die Kosten für die Bearbeitung von Anfragen um ca. 90 Prozent.
  • Die Service-Mitarbeiter haben dann mehr Zeit für komplexere Thematiken.

--> Vorrausetzungen sind, dass die Self-Service inhaltlich von guter Qualität sind, in ausreichendem Umfang zur Verfügung stehen und benutzerfreundlich aufbereitet sind.

Studie von Salesforce

Quo vadis Self-Service?

Angesichts der heutigen Nutzungsgewohnheiten und Erwartungen von Kunden, sind gute Self-Service-Optionen für Unternehmen unabdingbar. Künftig wird es noch wichtiger, Kunden diese Optionen auf verschiedenen Kanälen anzubieten, sodass sie immer schnell eine Lösung finden, egal an welchem Touchpoint sie sich gerade mit dem Unternehmen bzw. ihrem Anliegen beschäftigen. Das Marktforschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass Kunden – wie auch Unternehmen – angesichts der Masse an digitalen Informationen und Aktivitäten in Zukunft noch stärker  auf Automatisierung setzen werden.  „Die Realität sieht so aus, dass Kunden während ihrer gesamten Lebenszeit mit endlosen digitalen Aktivitäten beschäftigt sind, was bedeutet, dass viel mehr Daten zu berücksichtigen sind. Der Trend, dass Kunden ihre endlosen digitalen Aktivitäten ihren virtuellen persönlichen Assistenten, Chatbots und anderen Self-Service-Tools zuweisen, wird in den nächsten zehn Jahren zunehmen“, so das Unternehmen.

Selbst wenn die heutigen Self-Service-Angebote von Kunden künftig als Standard angesehen werden, hat der Bereich also in Zukunft weiterhin viel Potenzial, um die Customer Experience weiter anzuheben.

Zufriedenere Kunden durch schnellere Antworten

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