Was bedeutet Kundenservice?
Unter Kundenservice (engl. Customer Service) versteht man die Bemühungen eines Unternehmens, die Zufriedenheit (potenzieller) Kunden zu steigern. Diese Bemühungen beginnen nicht erst, wenn Probleme entstehen oder Reklamationen angefragt werden, sondern schon weit früher, genauer gesagt noch vor dem eigentlichen Kauf einer Leistung. Tatsächlich erstreckt sich informative und hilfreiche Kommunikation zwischen Unternehmen und dessen Kunden über den gesamten Kaufprozess hinweg. Angefangen bei der Anbahnung und der Beratung, über den eigentlichen Kauf bis hin zur Betreuung nach dem Kauf. Der Kunde und seine Anliegen stehen stets im Vordergrund.
Hervorragender Kundenservice der nicht nur zufriedenstellt, sondern gar begeistert, ist durchdacht und setzt mitunter genau dort an, wo Kunden abgeholt werden möchten. Eine langfristige Strategie ist deshalb unabdingbar und sollte nicht nur von Enterprises entwickelt werden. Denn es sind vor allem kleine und mittlere Betriebe die von einem guten Kundenservice profitieren können.
Wieso ist guter Kundenservice wichtig?
Vor allem in der digitalen Welt kann Kundenservice den entscheidenden Unterschied machen. Neben permanenter Erreichbarkeit schätzen Kunden auch Geschwindigkeit und Transparenz, wenn es um die Bearbeitung ihrer Anliegen geht. Je sicherer und aufgehobener sich Kunden fühlen und je schneller sie eine Lösung erhalten, desto begeisterter sind sie. Mit der Begeisterung der Kunden gehen auch Weiterempfehlungen und Umsatzsteigerungen einher. Doch es gibt noch mehr Vorteile, die ein guter Kundenservice Ihnen bieten kann. Lesen Sie nachfolgend mehr darüber.
Word-of-mouth
Zufriedene Kunden sprechen gerne über positive Erfahrungen. Diese wirken besonders authentisch und sind deshalb Gold wert. Denn selbst die kreativste Werbung löst nicht den gleichen Effekt aus, wie eine ehrliche Empfehlung eines Freundes oder Bekannten. Doch nicht nur persönliche Empfehlungen sind wichtig, auch Bewertungen auf diversen Plattformen gelten als Quelle für zuverlässige Erfahrungsberichte. Deshalb sollten Kunden nach einem erfolgreichen Geschäft aktiv zum Bewerten animiert werden und ihre positiven Erfahrungen kundtun.
Kunden werden zu Fans
Wie bereits erwähnt, können Kunden mithilfe einer guten Kundenservicestrategie nicht nur zufriedener, sondern auch begeistert werden. Identifizieren sich Kunden mit einem Unternehmen, so werden sie zu echten Fans die in guten und selbst in schlechten Zeiten zum Unternehmen stehen. Um Begeisterung auszulösen ist es deshalb notwendig Verbundenheit aufzubauen. Diese erreicht man nicht mit standardisierten Vorgehensweisen und Benefits, sondern mit einem gewissen Grad an Individualität. Kunden sollen spüren, dass sie wertvoll und einzigartig sind.
Up- und Cross-Selling
Begeisterte Kunden empfehlen nicht nur gerne, sondern kaufen auch. Sie erwarten sich weitere Produkte und Dienstleistungen in derselben Qualität, weshalb sich das Unternehmen ein passendes Up- und Cross-Selling Angebot überlegen sollte. Genau mit diesem Angebot wird die bereits beschriebene Individualität erreicht. Passende Zusatzleistungen zum bereits erworbenen Produkt steigern die Zufriedenheit und den Umsatz enorm.
Positiver Effekt: Zufriedene Mitarbeiter
Zufriedene Kunden und eine positive Reputation wirken sich nicht nur auf die Unternehmensmarke aus, sondern auch auf Mitarbeiter. Einerseits arbeiten Angestellte lieber und einfacher mit zufriedenen Kunden, vor allem wenn man mittels gut durchdachter Lösungsansätze regelmäßige Erfolgserlebnisse genießen kann. Andererseits beeinflusst ein positives Word-of-Mouth Ihre zukünftigen Angestellten - wer möchte nicht in einem Unternehmen arbeiten, von dem alle regelrecht schwärmen?
Feedback nutzen
Besonders effizient ist der Kundenservice eines Unternehmens, wenn es wesentliche Informationen sammelt, um die eigene Leistung zu steigern und Produkte zu verbessern. Was würden Kunden anders oder besser machen? Wie können Produkte oder Prozesse angepasst werden, um Kunden und Mitarbeitern zu höchstmöglicher Convenience zu verhelfen? In regelmäßigen Abständen sollten sowohl Kunden als auch Mitarbeiter befragt werden und somit einen wesentlichen Beitrag zu einer guten Kundenservicestrategie leisten.
10 Tipps, um Ihren Kundenservice zu verbessern
Was macht einen guten Kundenservice aus? Diese Frage stellen wir uns im folgenden mit der Überlegung durch welche Tipps und Möglichkeiten ein guter Kundenservice erreicht werden kann.
1. Geschwindigkeit
Kunden schätzen einen raschen Kundenservice. Hier geht es nicht nur um den Aftersales, wenn Probleme auftreten und diese schnell beseitigt werden sollen, sondern auch um Fragen, die während des Kaufprozesses entstehen. Fühlen sich Kunden alleine gelassen oder gar missverstanden, wechseln diese eher zur Konkurrenz. Deswegen sollte so rasch wie möglich auf Anfragen reagiert werden. Im besten Fall sind Sie bereits vorbereitet auf mögliche Fragen, die üblicherweise während des Kaufprozesses entstehen und bieten Ihren Kunden somit umfangreiche Lösungsansätze an.
Wie kann ein KI-Chatbot dabei unterstützen?
Da ein KI-Chatbot auf diverse Themen, insbesondere FAQs und typische Fragen, bereits vorab trainiert werden kann, kann er ein Großteil aller Nutzeranfragen innerhalb weniger Sekunden beantworten – und das zu jeder Uhrzeit und an jedem Tag.
2. Transparenz
Auch wenn viele Unternehmen davon ausgehen, dass Kunden zufriedener sind je weniger sie über Probleme wissen, ist tatsächlich das Gegenteil der Fall. Kunden sollten erfahren was genau und wieso etwas nicht funktioniert bzw. wann es wieder funktionieren wird. Wenn diese Informationen nicht verständlich und transparent weitergegeben werden, fühlen sich Kunden rasch verunsichert und alleine gelassen. Es ist also enorm wichtig die Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden zu optimieren, sodass sich der Kunde verstanden fühlt und einen konkreten Lösungsansatz erhält.
Wie kann ein KI-Chatbot dabei unterstützen?
Ein Chatbot kann Kunden zu jeder Zeit automatisiert Informationen zur Verfügung stellen. Gerade auch, weil smarte KI-Chatbot-Lösungen, wie moinAI, sich unkompliziert an bestehende Programme und Systeme anbinden lassen, können automatisiert Prozesse abgebildet werden, die für mehr Transparenz sorgen. Beispielsweise kann ein Kunde via Chatbot erfahren in welchem Zustellungsschritt sich seine Bestellung aktuell befindet.
3. Erreichbarkeit
Geht es um guten Kundenservice, so spielt die Erreichbarkeit eine enorm wichtige Rolle. Kunden können rund um die Uhr nach Unterstützung fragen, egal ob via E-Mail oder Social Media – für Ihre Kunden sollten Sie daher jederzeit erreichbar sein, von jedem Endgerät aus.
Wie kann ein KI-Chatbot dabei unterstützen?
Ein KI-Chatbot kann zu jeder Tageszeit als erster, freundlicher Berührungspunkt zwischen Kunde und Mitarbeiter fungieren. Entscheidend ist, dass der Kunde sofort bedient wird und eine adäquate Rückmeldung erhält. Ein KI-Chatbot gewährleistet dies, indem er automatisiert jede eingehende Anfrage entweder direkt beantwortet oder zumindest eine erste Hilfestellung oder passende Weiterleitung liefert.
4. Omni-Channels
Ob per Telefon, E-Mail, Website oder Social-Media-Kanäle: Guter Kundenservice war noch nie über so viele Schnittstellen wie heute erreichbar. Durch die Vielzahl an möglichen Kontaktpunkten, bieten sich unzählige Chancen den Kunden abzuholen und zu begeistern. Doch sollte der Aufwand für die Kommunikation nicht unterschätzt werden. Jeder Kanal muss auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst und dementsprechend gewartet und betreut werden.
Wie kann ein KI-Chatbot dabei unterstützen?
Auch hier kann ein intelligenter KI-Bot die passende Lösung sein. Der Aufwand für die Betreuung kann gesenkt werden und gleichzeitig für Begeisterung beim Kunden gesorgt werden. Und ein Chatbot ist, wie der Name bereits verrät, eine Software, die das Chatten ermöglicht. Ein Chatbot bietet daher einen weiteren Kanal, den Kunden nutzen können, um unkompliziert via Chat mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren.
5. Klarheit und Einfachheit
Der Kontakt zum Kunden soll so einfach wie möglich gestaltet werden damit dessen Anliegen rasch und unkompliziert bearbeitet werden können. Umständliche und ausschweifende Erklärungen sollten weitestgehend vermieden werden. Um Missverständnisse zu vermeiden, sollte eine klare und einfach Sprache gewählt werden. Meiden Sie komplizierte Fachbegriffe und falls Sie doch einen komplexen Vorgang erklären sollen, verwenden Sie weitestgehend selbst erklärende Skizzen. Visualisierungen prägen sich besser ein und sind einfach zu erklären und zu verstehen.
Wie kann ein KI-Chatbot dabei unterstützen?
Ein Chatbot kann je nach Unternehmen und dem gewünschten Wording individuell angepasst werden, so können Chatbot-Antworten in klarer und freundlicher Sprache geschrieben werden. Zudem bietet moinAI die Möglichkeit erklärende Videos, Bilder, Links und Infografiken anzuzeigen, um so Kunden auch visuell Lösungen zu jeder Zeit aufzuzeigen.
6. Bereiten Sie sich auf mögliche Fragen und Probleme während des Kaufprozesses vor.
Um nicht von komplexen Anfragen überrumpelt zu werden, sollten Sie auf möglichst alle Eventualitäten vorbereitet sein. Dazu werden bereits etablierte Lösungsansätze gesammelt und im Fall der Fälle erneut angewendet.
7. Strukturieren Sie den Kaufprozess und besprechen Sie ihn regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern.
Wenn Sie vorbereitet sind und genau wissen an welchem Punkt sich Ihr Kunde befindet, können Sie besser reagieren und rasch genau jene Lösungen vorschlagen, die benötigt werden. Daten über Ihre Kunden sollten ebenfalls genau dokumentiert werden, damit Ihre Mitarbeiter wissen, wie oft Sie mit dem Kunden in Kontakt getreten sind, welche Anliegen dieser hatte und welche Angebote bzw. Lösungen vorgeschlagen wurden. Am besten eignet sich dazu ein Customer Management System (CMS). Dieses verschafft Ihnen den benötigten Überblick und unterstützt beim Prozess.
8. Automatisieren Sie die Kommunikation.
Viele Anfragen, beispielsweise zum Produkt oder zum Unternehmen können mit einer intelligenten Chatbot-Lösung automatisiert werden. Doch auch komplexere Problemstellungen werden rasch und unkompliziert gelöst. Der Kunde fühlt sich verstanden, da ihm schnell geholfen wird und das Unternehmen reduziert gleichzeitig kostspielige Mitarbeiterressourcen.
9. Holen Sie das richtige Feedback ein, nicht nur von Kunden, sondern auch von Ihren Mitarbeitern.
Sie können wertvolle Informationen über Ihre Produkte einholen und diese für Ihre Kunden optimieren. Aber auch Informationen über den Prozess an sich führen zu Leistungssteigerungen. Letztere Infos erhalten Sie von Ihren Servicemitarbeitern durch regelmäßige Gespräche und Fragebögen.
10. Setzen Sie auf eine 24/7-Verfügbarkeit
Ob verschiedene Zeitzonen, abweichende Tagesrhythmen oder generell zu wenig Zeit – Menschen kommen zu verschiedensten Zeiten dazu ihre Fragen zu stellen. Was dann besonders ärgert: Ein Service, der nur für wenige Stunden oder zu regulären Zeiten (wie z.B. 10-18 Uhr) verfügbar ist. Das ist nicht mehr zeitgemäß und spiegelt für viele Menschen nicht die Lebensrealität wider. Besser ist es eine Anlaufstelle zu bieten, die rund um die Uhr und an jedem Tag erreichbar ist. Damit dies nicht in teurem und anstrengenden Schichtdienst gewährleistet werden muss, ist beispielsweise der Einsatz eines KI-Chatbots ideal.
Kundenservice-Ziele
Was sind die übergeordneten Ziele der zahlreichen Kundenservice-Leistungen und -Bemühungen?
Je nach Bereich können die Ziele natürlich differenzieren. Ein recht offensichtliches Ziel ist es beispielweise dem Kunden eine Antwort zu liefern und ihn bei Problemen zu unterstützen. Doch eben dieses Ziel kann in weiteren anzustrebenden Zielen resultieren:
- Die Glaubwürdigkeit des Unternehmens zu unterstreichen
- Die Kundenbeziehung zu stärken
- Den Kunden zu begeistern (und so z.B. für Weiterempfehlungen zu gewinnen)
Erfolge im Kundenservice lassen sich an festgelegten Kennzahlen erfahren, diese sind:
- Net Promoter Score
- Customer Satisfaction Score
- First Response Rate
- Customer Effort Score
Diese Erfolge zu erreichen ist ein Ziel im Kundenservice.
Wie diese Werte sich berechnen lassen und was sie aussagen finden Sie im Artikel: Customer Service: Die wichtigsten Tipps und Kennzahlen
Fazit: Guter Kundenservice zahlt sich immer aus
Entgegen der allgemeinen Meinung, ist guter Kundenservice nicht nur für Kundenanliegen nach dem Kauf zuständig. Vielmehr beginnt dieser bereits bei der Beratung zum Produkt oder der Dienstleistung. In der digitalen Welt bedeutet das unter anderem konstante Erreichbarkeit, Geschwindigkeit und Transparenz. Um dies zu erreichen und dem Kunden einen einmaligen und raschen Service zu bieten, kann die Kommunikation zwischen Konsumenten und Unternehmen automatisiert werden. Auch regelmäßiges Feedback sollte sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern eingeholt werden. Damit können Produkte und Prozesse stetig optimiert und angepasst werden.
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