Chatbots: Beispiele für vielfältige Einsatzmöglichkeiten
Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) übernehmen weit mehr als den direkten Kundenkontakt und eignen sich damit ideal für den Einsatz im Kundenservice, in der Reklamationsabteilung oder im Vertrieb. Mithilfe von AI-Agents sind die Lösungen in der Lage, komplexe Handlungen alleine zu planen und auszuführen. Sie steigern die Produktivität und erlauben Unternehmen, wertvolle Informationen über Kundenbedürfnisse und interne Abläufe zu erhalten.
Wer nutzt Chatbots?
Chatbots werden vor allem von Unternehmen für die interne Kommunikation, meistens jedoch für die Kundenkommunikation eingesetzt. Sowohl in der B2C- als auch in der B2B-Kommunikation finden KI-Chatbots eine Anwendung. Sie unterstützen Unternehmen bei der automatisierten Klärung und Beantwortung von Anfragen, die Kunden, Interessenten oder Endnutzer stellen, und ermöglichen 24/7 digitale Services.
Wo werden Chatbots eingesetzt?
Bei dem Einsatz von Chatbots geht es vorrangig darum, effizient zu automatisieren, Kunden und Interessenten jedoch gleichzeitig in ihrer Phase der Customer Journey dem Kontext entsprechend abzuholen. Die davon profitierenden Bereiche im Unternehmen sind in der Regel:
Es kann in nahezu jeder Branche von dem Einsatz eines Chatbots profitiert werden, sofern ein digitaler Unternehmensauftritt existiert. Branchen, die bekannt für den Einsatz von Chatbots sind, sind:
- E-Commerce, z.B. Katjes und Steiff
- Finanzindustrie, z.B. AdmiralDirekt
- Energie, z.B. Octopus Energy und TEAG
- Universitäten und Hochschulen, z.B. die BVS und die Hochschule Anhalt
- Tourismus & Transport, z.B. BLS und Airport Nürnberg
- Verlage, z.B. Funke und Spekturm
- HR & Recruiting, z.B. Hays und ELA Container.
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10 Top Chatbot-Beispiele
Chatbot-Beispiele im Kundenservice
- TEAG: Website-Chatbot inkl. Live-Chat (Fokus: Kundenservice & Self-Service)
- Airport Nürnberg: Website-Chatbot mit KI-Agenten (Fokus: Kundenservice & Reiseauskunft)
- ImmoScout24: Website-Chatbot (Fokus: Kundenservice & Plattform-Support)
- Teleboy: Website-Chatbot (Fokus: Kundenservice & Customer Insights)
- AdmiralDirekt: Website-Chatbot (Fokus: Kundenservice & Schadensprozesse)
- Spektrum der Wissenschaft: Website-Chatbot (Fokus: Kundenservice & Customer Insights)
Chatbot-Beispiele im Vertrieb
- Wollenhaupt: KI-Produktberater (Fokus: Vertrieb & Produktberatung)
Chatbot-Beispiele im Marketing
- Chocoversum: Website-Chatbot (Fokus: Marketing & Conversion)
- Geberit: Website-Chatbot (Fokus: Produktberatung & Marketing)
- Jägermeister: Kampagnen-Chatbot (Fokus: temporäre Marketing-Kampagne)
Chatbot-Beispiele im Kundenservice
Es kann in nahezu jeder Branche von dem Einsatz eines Chatbots profitiert werden, sofern ein digitaler Unternehmensauftritt existiert. Zu den Branchen und Unternehmen, die bekannt für den Einsatz von Chatbots sind, zählen unter anderem Folgende:
TEAG
Das Thüringer Energie-Dienstleistungsunternehmen TEAG setzt mit moinAI auf einen Chatbot im Kundenservice. Bei TEAG gehören Fragen zu Zählerständen, Abschlägen und Abrechnungen zu den häufigsten Anliegen – Themen, die regelmäßig ein hohes Anfragevolumen erzeugen.
Seit 2020 setzt TEAG auf den Chatbot mit dem Ziel, den Kundenservice zu entlasten und eine digitale Anlaufstelle für Kunden zu schaffen. Während zunächst vor allem die Automatisierung häufig gestellter Fragen im Fokus stand, entwickelt sich der Chatbot heute zu einem umfassenden digitalen Servicekanal.
Mit dem neuen Online-Portal, das Mitte 2026 eingeführt wurde, ist nun auch die Anbindung an die Kernsysteme möglich. Über die TEAG-API kann der Chatbot direkt auf relevante Daten zugreifen und Serviceprozesse ohne Medienbruch bearbeiten. Dazu gehören unter anderem die
- Anpassung von Abschlägen
- Meldung von Zählerständen
- Erteilung eines SEPA-Lastschriftmandats sowie
- Anzeige von Produkten und Tarifen.
Ein wichtiger Bestandteil ist dabei die Authentifizierung: Bereits eingeloggte Nutzer werden automatisch erkannt. Kommen Kunden über die öffentliche Website, können sie sich direkt im Chat legitimieren, bevor sensible Vertragsdaten abgerufen oder Änderungen vorgenommen werden.
Die Anbindung an das neue Kundenportal ist seit Kurzem live. Weitere Erfahrungswerte und Ergebnisse aus dieser Weiterentwicklung sollen im Rahmen eines gemeinsamen Webinars von TEAG und moinAI Ende des Jahres vorgestellt werden. Mehr erfährst du u.a. in der Chatbot-Case-Study von TEAG.
Airport Nürnberg
Der Flughafen Nürnberg verwendet den KI-Chatbot, um Reisende schneller und effizienter bei ihren Fragen zu unterstützen. Denn sobald Flugzeuge starten und landen, entstehen zahlreiche zeitkritische Anliegen, etwa zu Gepäck, Parkmöglichkeiten, Check-in oder Flugstatus. Das führt zu einem hohen Anfragevolumen im Service-Center. Das Ziel des Airport Nürnberg:
- den Kundenservice entlasten,
- die Customer Journey verbessern und
- eine digitale Service-Lösung schaffen, die auch bei hohem Anfragevolumen zuverlässig funktioniert.
KI-Agenten statt allgemeinem Chatbot: Airport Nürnberg auf ein KI-Agenten-Konzept, bei dem jeder Agent ein klar definiertes Themengebiet übernimmt und ausschließlich auf die dafür freigegebenen Informationen aus der Knowledge Base zugreift.
Durch die Spezialisierung der Agenten können Antworten gezielter erstellt und Halluzinationen reduziert werden. Der Flugstatus-Experte greift mithilfe von Webhooks direkt auf Flugdaten zu. Über gezielte Rückfragen kann der Chatbot passende Informationen zu Flügen ausgeben. Er antwortet somit nicht als „Chatbot für alles“, sondern als digitaler Fachberater.
Die Ergebnisse sind beachtlich:
- Über 10.000 automatisch beantwortete Unterhaltungen pro Monat
- 32.000 beantwortete Unterhaltungen in den letzten drei Monaten
- Automatisierungsrate von über 93 %
- Übergabe an Mitarbeitende via Human Takeover bei komplexen Anliegen oder Wissenslücken
Das Beispiel Airport Nürnberg zeigt, wie KI-Agenten einen skalierbaren digitalen Servicekanal schaffen können, der auch bei stark schwankendem Anfragevolumen zuverlässig unterstützt.
ImmoScout24
ImmoScout24 zeigt, wie Support skalierbar wird, wenn Struktur und Autonomie zusammenkommen. Anhand einer sauberen Datenbasis und eines konsequent neu aufgebauten Kategoriensystems kann der KI-Chatbot höhere Effizienz erreichen und Nutzern bei häufigen Anliegen rund um die Plattform helfen. Das sind z.B. Fragen zu Konten, Rechnungen, gespeicherten Immobilien oder der Navigation. Diese Datenbasis wurde anschließend genutzt, um den Chatbot gezielt aufzubauen und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Komplexere Anliegen können weiterhin an Mitarbeitende im Customer Care übergeben werden.
Ein wichtiges Learning aus der Zusammenarbeit war, dass erfolgreiche KI-Nutzung stark von der Qualität des Wissensmanagements abhängt. Durch die Optimierung der Knowledge Base konnte ImmoScout24 die Qualität der KI-generierten Antworten weiter verbessern.
Anhand der eigenständigen Steuerung durch das Service-Team können Inhalte, Workflows und Anpassungen direkt im moinAI-Hub umgesetzt werden, ohne von technischen Teams abhängig zu sein. Über die Dreaming-Funktion erkennt das Team zusätzlich neue Themen und Wissenslücken, die anschließend gezielt ergänzt werden können.
Teleboy
Ein weiteres Beispiel für den erfolgreichen Einsatz eines KI-Chatbots ist Teleboy. Das Schweizer Telekommunikationsunternehmen nutzt den Chatbot, um Kunden bei Fragen rund um TV-Streaming, Internet und Mobilfunk schneller zu unterstützen und den Kundenservice effizienter zu gestalten. Seit dem Launch im zweiten Quartal 2023 wurden bereits über 29.000 Unterhaltungen geführt.
Die Besonderheit bei Teleboy: Der Chatbot wird nicht nur zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen eingesetzt, sondern auch als Quelle für wertvolle Kunden-Insights. Durch die Analyse von Nutzerfeedback und häufig gestellten Fragen erkennt Teleboy, welche Themen besonders relevant sind und wo Inhalte oder Prozesse weiter verbessert werden können. Gerade bei Störungen zeigt sich der Vorteil der Automatisierung: Viele gleichartige Anfragen können schnell und automatisiert beantwortet werden, während der Support entlastet wird. Gleichzeitig entwickelt sich der Chatbot kontinuierlich weiter. Durch den Einsatz generativer KI kann er Antworten kontextbasiert erstellen und Wissenslücken erkennen, die anschließend gezielt geschlossen werden können.
Die Ergebnisse zeigen den Erfolg des Ansatzes: Seit dem Start erreicht der Chatbot durchschnittlich eine Automatisierungsrate von 75 %, aktuell liegt diese sogar bei 85–94 %. Allein im Jahr 2024 konnte Teleboy durch den Einsatz des Chatbots rund 2.588 Arbeitsstunden beziehungsweise 288 Arbeitstage Supportaufwand einsparen.
Das Kernproblem war Volumen im First Level: zu viele wiederkehrende Standardanfragen, die Agents binden, ohne dass dabei echte Wertarbeit passiert. moinAI fängt genau diese Schicht ab: Vertrag, Rechnung, Status, kurze, schnelle Fragen und Beratung. Und das rund um die Uhr, ohne Wartezeit für den Kunden.
Teleboy, Kunde von moinAI
Mehr Informationen zu Teleboy und der Lösung gibt es in der Case Study hier.
AdmiralDirekt
Der Kfz-Versicherer AdmiralDirekt.de nutzt die Vorteile eines Chatbots mit künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Die Use Cases aus den Versicherungsbereichen des Unternehmens für den Chatbot sind:
- Annahme von Schadensmeldungen
- Anmeldung von Fahrzeugen für eine neue Versicherung
- Rückerstattung von zu viel bezahlten Beiträgen bei Kündigung
- Abwicklung von Dokumentationen zu SEPA-Mandaten
- Zusendung von Zulassungsunterlagen
- Organisation des Empfehlungsprogramms und Steuerung der entsprechenden Dokumentation
- Beantwortung von Fragen nach dem Beginn der Vertragsgültigkeit
- Erkennung von Anomalien, beispielsweise bei erhöhtem Aufkommen von Schadensmeldungen durch Unwetter
Der Chatbot versteht auch komplexe Anfragen und kann diese selbständig beantworten. Außerdem ist durch die Erhebung von Echtzeit-Daten jederzeit prüfbar, wie effizient die Software gerade arbeitet und welche Anfragen vermehrt eingehen. Dadurch können auch Trends und Insights frühzeitig identifiziert werden.
Spektrum der Wissenschaft
Neben dem Ziel, wiederkehrende Anfragen über Abonnements und Ausgaben zu automatisieren und den Kundenservice zu entlasten, führte der Verlag Spektrum der Wissenschaft auch aus dem Grund einen KI-Chatbot ein, wertvolle Customer Insights generieren zu können.
Nachdem Spektrum die Chatbot-Implementierung mit den wichtigsten Service-Fragen gestartet hatte, sind immer wieder Nutzeranfragen zu neuen Themen hinzugekommen, für die der Chatbot noch nicht trainiert war. Diese Fragen wurden deshalb nicht als relevant für den Chatbot erachtet, da sie in ihrer Form und Häufigkeit nicht im Direktsupport auftauchten. Hierbei handelt es sich um Fragen, die bei vielen Nutzern im Hintergrund vorhanden sind, bei denen aber der Aufwand, für die Frage den Support zu kontaktieren, zu hoch ist.
Der Chatbot von Spektrum kommt nicht nur bei Kunden gut an, sondern stößt auch intern im Verlag auf große Zustimmung. Dies liegt daran, dass Spektrum immer transparent darüber kommuniziert, was der Chatbot kann und wo seine Grenzen sind. So war gleich zu Beginn klar, dass der Chatbot nicht im Unternehmen ist, um Arbeitsstellen zu kürzen, sondern um Arbeitsressourcen zu schaffen für die Stellen, die durch Automatismen nicht abzufangen sind. Der Chatbot wurde damit nie als Konkurrenz verstanden, sondern als die Ergänzung, die er ist.
Mehr Informationen über die Generierung von Customer Insights mittels Chatbot, erhälst du im Spektrum-Webinar.
Chatbot-Beispiele im Vertrieb
Wollenhaupt
Wollenhaupt als Teehersteller nutzt mit „Teasy“ einen digitalen Teeberater, der Händler weltweit rund um die Uhr auf Deutsch, Englisch und Französisch unterstützt. Der Anwendungsfall zeigt, dass KI-Chatbots auch im B2B-Bereich als digitale Berater eingesetzt werden können. Da Tee ein erklärungsbedürftiges Produkt mit zahlreichen Kategorien und Geschmacksrichtungen ist, wurde Teasy mit spezialisierten KI-Agenten ausgestattet. Während ein Standard-Agent häufige Servicefragen beantwortet, übernimmt der Teeberater komplexere Produktfragen und greift dafür auf Informationen zu Zubereitung, Anbauregion, Geschmacksprofil und Tee-Kategorie zurück. Der Chatbot geht über klassische Servicefragen hinaus und hilft auch bei der Produktberatung.
Wir sind sehr gut im Thema Tee. Mit KI-Bots kennen wir uns dagegen nicht aus. Daher war die Idee schnell da: Wir brauchen einen Partner, der sich damit sehr gut auskennt.
Spannend war auch die Weiterentwicklung des Projekts: Ursprünglich setzte Wollenhaupt auf einen klassischen Klickpfad, der Nutzer Schritt für Schritt durch die Teeauswahl führen sollte. Die Praxis zeigte jedoch, dass der freie Dialog mit generativer KI besser angenommen wurde. Daraufhin wurde der Klickpfad abgeschaltet und die Beratung vollständig auf die KI-Agenten umgestellt.
Seit dem Livegang Anfang 2026 wurden bereits rund 1.200 Unterhaltungen geführt. Die Automatisierungsrate liegt aktuell bei 78 %. Gleichzeitig zeigt der Chatbot neue relevante Themen auf und unterstützt Wollenhaupt dabei, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und die digitale Beratung kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Mehr Informationen über die Entwicklung des Chatbots und die wichtigsten Learnings erhältst du in der ausführlichen Wollenhaupt-Case-Study.
Chatbots im Marketing
Chocoversum
Neben dem Spiegel ist auch das Chocoversum ein hervorragendes Beispiel dafür, wie der Einsatz eines Chatbots im Marketing erfolgreich gelingen kann. Das Chocoversum ist eine Erlebniswelt in Hamburg, die ihren Gästen den Herstellungsprozess von Kakao und Schokolade auf spannende und interaktive Weise näherbringt. Aus Kosten- und Kapazitätsgründen stand das Chocoversum 2021 zunächst vor der Herausforderung, den Gästeservice nicht mithilfe von klassischen Mitteln wie z. B. einer Personalaufstockung zu entlasten und für Kund:innen zu verbessern. Das mittelständische Unternehmen entschied sich deshalb für die Implementierung eines KI-Chatbots auf der Webseite, um die Servicelücke zu schließen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Was für uns ein totaler Erfolgsindikator war, ist das Thema Online-Buchung. Wir haben mithilfe des Chatbots 41% mehr Online-Buchungen generieren können, was eine extreme Steigerung zum Vorjahr war.
Dies ermöglichte es dem Chocoversum, kostengünstig und ohne großen Aufwand wiederkehrende Fragen von Kund:innen automatisiert beantworten zu können. Aus diesem ursprünglich auf den Kundenservice ausgelegten Anwendungsfall entwickelte sich schnell Potenzial, weitere Bereiche des Online-Angebots des Chocoversums zu optimieren. So integrierte das Chocoversum den Chatbot auch im Ticketshop, um Kund:innen beim Buchungsprozess zu unterstützen, die Conversion im Shop zu steigern und damit die Verkäufe des Unternehmens anzukurbeln. Der Plan ging auf: Bereits wenige Monate später verzeichnete das Chocoversum 41 % mehr Ticketbuchungen im Online-Shop. Die vollständige Erfolgsgeschichte des Chocoversums findest du in der dazugehörigen Case Study.
Geberit
Ein weiteres Beispiel für den erfolgreichen Einsatz eines Chatbots ist Geberit. Auch hier sorgt der Chatbot dafür, dass die Online-Kundenkommunikation des Unternehmens automatisiert wird und damit deutlich effizienter abläuft. Der digitale Assistent fungiert sogar als eine Art Kundenberater und steht dem Nutzer zu dem Toilettensystem „AquaClean“ von Geberit unterstützend zur Seite. Das Dialogsystem kennt viele Antworten zu den häufig gestellten Fragen und Funktionsweisen.
Das Besondere bei dem Use Case: Offen Fragen zur Nutzung des Dusch-WCs AquaClean zu stellen ist vielen Kunden unangenehm, gleichzeitig ist das Dusch-WC ein Produkt zu dem durchaus noch viele Fragen aufkommen. Nach der Implementierung des Chatbots stellte sich jedoch ein unerwarteter und sehr positiver Nebeneffekt ein: Website-Besucher stellten dem Chatbot gerne rege Fragen zur Nutzung des Dusch-WCs.
"Wir haben festgestellt, dass die Anfrager eigentlich viel lieber mit einer Maschine reden, als mit einem echten Menschen. Klar, es ist ein Tabu-Thema“, so Thomas Brückle, der Marketing-Leiter von Geberit. Offensichtlich senkte das Wissen, dass am anderen Ende des Chats kein potenziell wertender Mensch, sondern eine neutrale KI „sitzt“, die Hürde, um über das Thema der Intimhygiene zu schreiben. Thomas Brückle: „Wir nehmen da eine Riesenhürde in der Kommunikation zum Kunden“ – ein großartiges und unverhofftes Resultat. Weitere interessante Resultate zu Geberit kannst du in der Chatbot-Case-Study nachlesen.
Jägermeister
Wenn bekannte Rapper wie Eko Fresh und Ali As ordentlich ins Schwitzen kommen, dann kann das an dem erfolgreichen Jäm Bot der Firma Jägermeister liegen – an dem ersten Chatbot, der rappen kann. Hier wird aus Advertising Chatvertising: Dieses Beispiel zeigt, wie kreativ Chatbots sein können und wie groß der Spielraum ist, den Unternehmen für sich nutzen können. Denn in dem Chatbot Beispiel von Jägermeister hatten die Nutzer:innen bei der temporären Marketing-Aktion die Möglichkeit, eine in den Messenger eingetippte Nachricht an ihre Facebook-Freunde in ein persönliches Rap-Video umzuwandeln. Von dieser Idee ließen sich auch die Musiker überzeugen und wurden Teil der witzigen Kampagne.
Und so funktionierte die Zusammenarbeit zwischen den Rappern und dem Chatbot in diesem Beispiel: Die Software fragte wesentliche Inhalte wie Name und Geschlecht des Empfängers der Nachricht mit einer Vorlaufzeit von einer Woche bei den Nutzern ab. Zusammen mit dem Inhalt der Nachricht ging es dann an einem angekündigten Live-Tag ins Tonstudio. Dort warteten bereits die beiden Musiker und generierten zusammen mit der künstlichen Intelligenz die Rap-Videos.
Innerhalb kürzester Zeit verschickten so über 20.000 Jägermeister Fans via Messenger insgesamt fast 25.000 Clips an ihre Freunde. Die gesamte Kampagne hatte eine Reichweite von mehr als vier Millionen Nutzern und ist somit eines von vielen erfolgreichen Chatbot Beispielen für kreative Einsatzmöglichkeiten.
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Fazit: Chatbots für mehr Flexibilität
Chatbots sind echte Allround-Talente, das zeigen die hier vorgestellten Chatbot-Beispiele. Sie übernehmen die unterschiedlichsten Aufgaben in verschiedenen Abteilungen, Bereichen und Prozessen. Gleichzeitig sorgen die digitalen Assistenten dadurch für eine verbesserte User Experience. Die Anfragen der Nutzer werden schnell und einfach beantwortet. Das ist insbesondere in Zeiten von digitaler Reizüberflutung und einem Überangebot im Netz von großer Bedeutung.
Wer von unseren Chatbot-Beispielen nicht genug bekommen kann, kann jederzeit auf unseren Übersichtsseiten für Webinare und Case Studies stöbern, um sich weitere Chatbot-Use-Cases bekannter und erfolgreicher Marken anzuschauen.
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