Chatbot-Beispiele aus der Praxis

Über diesen Guide

Produkte und Dienstleistungen bewerten, Termine vereinbaren, Informationen einholen, an Gewinnspielen teilnehmen und Essen oder Produkte bestellen: Das sind die top fünf Nutzungsszenarien, die sich User bei der Kommunikation mit einem Chatbot vorstellen. Doch die digitalen Dialogsysteme können noch viel mehr als das – sowohl in der internen als auch externen Kommunikation. Sie übernehmen immer häufiger standardisierte Tätigkeiten in den unterschiedlichsten Abteilungen und Branchen. Die folgenden Chatbot Beispiele geben einen Überblick zu bereits realisierten Projekten im Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Inhaltsverzeichnis

Chatbots: Beispiele für vielfältige Einsatzmöglichkeiten

Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) übernehmen nicht nur den direkten Kundenkontakt und sind damit ideal für den Einsatz im Kundenservice, in der Reklamationsabteilung oder dem Vertrieb. Richtig geplant und umgesetzt ist die Software auch in der Lage, komplexe Handlungen alleine zu planen und auszuführen. Sie steigert die Produktivität und generiert durch die Konversationen gleichzeitig wertvolle Informationen über Kundenbedürfnisse und interne Abläufe im Unternehmen. Es gibt keine Branche, in der sich nicht wertvolle Schnittstellen finden lassen, bei denen Chatbots zum Erfolg des Geschäftsmodells beitragen können.

Wer nutzt Chatbots?

Chatbots werden vor allem von Unternehmen für die interne Kommunikation, meistens jedoch für die Kundenkommunikation eingesetzt. Sowohl in der B2C- als auch in der B2B-Kommunikation finden Chatbots eine Anwendung. Sie unterstützen Unternehmen bei der automatisierten Klärung und Beantwortung von Anfragen, die Kunden, Interessenten oder Endnutzer stellen.

Wo werden Chatbots eingesetzt?

Bei dem Einsatz von Chatbots geht es vorrangig darum effizient zu automatisieren, Kunden und Interessenten jedoch gleichzeitig in ihrer Phase der Customer Journey dem Kontext entsprechend abzuholen. Die davon profitierenden Bereiche im Unternehmen sind in der Regel:

In welchen Branchen werden Chatbots eingesetzt?

Es kann in nahezu jeder Branche von dem Einsatz eines Chatbots profitiert werden, sofern ein digitaler Unternehmensauftritt existiert. Branchen, die bekannt für den Einsatz von Chatbots sind, sind:

  • E-Commerce, z.B. ROSE Bikes und VELUX
  • Finanzindustrie, z.B. Smartbroker und AdmiralDirekt
  • Energie, z.B. TEAG und Octopus Energy
  • Universitäten & Hochschulen, z.B. die MLU und die TUC
  • Tourismus & Transport, z.B. die DZT und BLS
  • Verlage, z.B. der SPIEGEL und NOZ

Chatbot-Beispiele

Es kann in nahezu jeder Branche von dem Einsatz eines Chatbots profitiert werden, sofern ein digitaler Unternehmensauftritt existiert. Branchen, die bekannt für den Einsatz von Chatbots sind, sind:

Dräger

Der Chatbot für den Medizin- und Sicherheitstechnik-Hersteller Dräger ist im Facebook Messenger integriert und qualifiziert dort mithilfe einer künstlichen Intelligenz die eingehenden B2B-Anfragen vor. Ein Social Media-Management-Tool leitet diese dann an die entsprechende Abteilung im Unternehmen Dräger weiter.

Für den Nutzer hat der Messenger eine hohe Funktionalität. Der Nutzer erhält seine Informationen über eine natürliche User Experience und kann dem Chatbot seine Fragen rund um die Uhr stellen. Das Dialogsystem bearbeitet sein Anliegen dann schnellstmöglich. Der Chatbot von Dräger liefert in der Konversation auch zusätzliche Informationen zum Unternehmen – auch eine gute Möglichkeit, um den Nutzer auf weitere Seiten von Dräger zu navigieren. Momentan deckt der Chatbot von Dräger folgende konkrete Use Cases ab.

Für Dräger selbst bedeutet der Chatbot eine effiziente Erleichterung seines Community Managements und eine Entlastung der Servicemitarbeiter. Dafür beantwortet er einige Fragen komplett automatisiert. An anderer Stelle sammelt der intelligente Bot die relevanten Informationen vom Nutzer und gibt diese an einen zuständigen Mitarbeiter zur endgültigen Klärung des Anliegens weiter.

Bei derzeit über 600.000 Fans erhält Dräger viele Anfragen über Facebook. Der moinAI Chatbot hat die Antwortzeit von 63 Stunden auf unter eine Minute gesenkt und beantwortet mit festgelegten Parametern rund 42% der eingehenden Anfragen komplett automatisch. Dabei ist er 24/7 erreichbar und versteht die Anfragen der Nutzer auf Basis einer natürlichen Sprachverarbeitung. Mit jeder Konversation lernt das System dazu und kann dadurch immer mehr Kundenanfragen automatisieren. Dies gilt für alle Chatbot Beispiele.

Xing

Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz eines Chatbots im Vertrieb / Sales ist XING.
15 Millionen Mitglieder hat XING, das führende soziale Netzwerk für berufliche Kontakte im deutschsprachigen Raum. Die Vernetzungsplattform richtet sich an Mitarbeiter, Arbeitssuchende, Kooperationspartner und Geschäftsleute zugleich. Bei XING kommt ein B2B-Chatbot Beispiel zum Einsatz und unterstützt durch Vorqualifizierung die Anzeigenplatzierung von Werbepartnern auf dem Netzwerk.

In diesem Beispiel ersetzt der Chatbot die klassische Kontaktaufnahme über das Kontaktformular im Advertising Bereich des Unternehmens. Der Nutzer gibt seine Daten ein und der Chatbot erkennt das gewünschte Werbeformat. Das Dialogsystem kann den interessierten Anzeigenkunden direkt in die zuständige Abteilung weiterleiten. Vom Chatbot aus gelangen die Daten direkt in das Customer-Relationship-Management von XING und die Mitarbeiter erhalten auf ihrem Bildschirm in Echtzeit eine Notiz über die Anfrage. Das ermöglicht eine schnelle und qualitative Rückmeldung durch einen Mitarbeiter des Unternehmens.

Dieses Chatbot Beispiel sorgt für geringe Absprung-Raten und mehr qualifiziertere Leads. Durch den Chatbot füllen die User mehr Informationen aus, die dem Team von XING enorm helfen. Der Chatbot kann den Umsatz des Unternehmens steigern und seine Support-Kosten senken. Dies liegt daran, dass der Chatbot auch komplexe Fragen versteht und dadurch die Mitarbeiter entlastet. Indem das Dialogsystem kontinuierlich dazulernt, erweitert sich mit jeder eingehenden Anfrage auch sein potenzieller Funktionsumfang.

VELUX

Dass sich ein KI-Chatbot auch ideal im Vertrieb bzw. Sales einsetzen lässt, zeigt der Case von VELUX. Das Ziel von VELUX war es, die wahrgenommene Komplexität der breiten Produkttabelle zu verringern und den Nutzern der Website eine Costumer Journey mit möglichst wenig Reibungspunkten zu bieten. Die VELUX-Gruppe ist ein internationales Unternehmen, das in über 40 Märkten mit einer sehr breiten und komplexen Produktpalette vertreten ist. Möchte ein Interessent ein Produkt kaufen, kommen diverse Kriterien zum Tragen, sodass es für einen potenziellen Kunden fast unmöglich ist, eine Kaufentscheidung alleine zu treffen. Daher fokussierte VELUX sich mit dem Einsatz eines Chatbots vor allem auf die Betreuung während der Informationssuche und nicht, wie häufig üblich, in der Support-Phase – mit Erfolg.

Dank des KI-Chatbots gelang es VELUX Website-Besucher ideal zu unterstützen und somit beeindruckende KPIs zu erreichen: So wurden mittels des Chatbots 38% der Nutzer in qualifizierte Leads konvertiert und mehr als 72% der Nutzeranfragen automatisiert beantwortet. Und auch die Akzeptanz der Website-Besucher gegenüber dem Chatbot war sehr positiv, der Chatbot wurde von Anfang an gerne und viel genutzt. Für fortführende Informationen, Insights und Keys to Success, im Fall von VELUX, können Sie sich hier die kostenlose Chatbot Case-Study herunterladen.

VELUX OSO

Velux OSO ist als »Online Sales Organization«, kurz OSO, zuständig für den gesamten B2C-Online-Verkauf von Jalousien (Verdunkelungsrollos, Markisen, Rollos) und Dachfenstern über Websites und Marktplätze. Wie es im E-Commerce häufig der Fall ist, hatte das Team von VELUX OSO mit einer hohen Zahl an wiederkehrenden Fragen zu kämpfen.
Das Besondere dabei ist die saisonale Abhängigkeit. So treten zu bestimmten Zeiten im Jahr extreme Peak-Phasen ein, in denen ein großes Anfrage-Volumen auftritt, das nur schwer zu bewältigen ist. Doch auch in Peak-Phasen ist es wichtig (potenziellen) Kunden eine kompetente Beratung zu bieten, insbesondere weil die Produkte von VELUX häufig einer weiteren Erklärung bedürfen. Der Chatbot von VELUX OSO beherrscht also Themen wie z.B.:

Rollo kaufen
Der Nutzer besucht die Website mit der Absicht ein zu seinem Dach- fenster passendes Rollo zu kaufen und benötigt Beratung.

Portfolio
Der Nutzer befindet sich auf der Website und möchte mehr über das Port- folio erfahren. Auf Nachfrage kann der Chatbot dem Nutzer das Produktangebot vorstellen.

Produktvergleiche
Der Nutzer möchte mehr über die Unterschiede der verschie- denen Produkte erfahren und fragt gezielt nach dem Vergleich mehrerer Produkte.

Farben
Der Nutzer möchte mehr über die verschiedenen Farboptionen der Rollos und Jalousien erhalten. Durch den Chatbot kann der Nutzer erfahren, was für Farboptionen das Portfolio generell aufweist oder auf den Konfigurator hingewiesen werden, in dem der Nutzer sich für das ausgewählte Fenster eine Farbe aussuchen kann.

Neben diesen Themen beherrscht der Chatbot auch noch Kundenservice-relevante Themen wie beispielsweise Ersatz, Retoure oder Lieferdauer.Die Implementierung des Chatbots führte auf mehreren Ebenen zu Verbesserungen und Vorteilen. Denn sowohl aus der Nutzer-, der Mitarbeiter und der Unternehmensperspektive gab und gibt es positive Resultate, die durch den digitalen Assistenten erreicht werden.
Im Hinblick auf die Nutzerperspektive ist der größte Vorteil, dass die Customer Journey optimiert wurde. Gerade bei einer speziellen und teilweise komplexen Produktpalette, wie VELUX OSO sie hat, ist es wichtig Website-Besucher zu navigieren und ihnen Unterstützung und kompetente Beratung zu bieten. Dies tut der Chatbot in dem er rund um die Uhr Fragen beantwortet und Nutzern die verschiedenen Produkte und deren Möglichkeiten aufzeigt. Auch im Sinne der Mitarbeiter und des Unternehmens hat der Chatbot zu Verbesserungen geführt. So konnte der manuelle Supportaufwand durch den Live-Chat reduziert werden

AdmiralDirekt

Der Kfz-Versicherer AdmiralDirekt.de nutzt die Vorteile eines Chatbots mit künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Die Use Cases aus den Versicherungsbereichen des Unternehmens für den Chatbot sind:

  • Annahme von Schadensmeldungen
  • Anmeldung von Fahrzeugen für eine neue Versicherung
  • Rückerstattung von zu viel bezahlten Beiträgen bei Kündigung
  • Abwicklung von Dokumentationen zu SEPA-Mandaten
  • Zusendung von Zulassungsunterlagen
  • Organisation des Empfehlungsprogramms und Steuerung der entsprechenden Dokumentation
  • Beantwortung von Fragen nach dem Beginn der Vertragsgültigkeit
  • Erkennung von Anomalien, beispielsweise bei erhöhtem Aufkommen von Schadensmeldungen durch Unwetter

Der Chatbot versteht auch komplexe Anfragen und kann diese selbständig beantworten. Außerdem ist durch die Erhebung von Echtzeit-Daten jederzeit prüfbar, wie effizient die Software gerade arbeitet und welche Anfragen vermehrt eingehen. Dadurch können auch Trends und Insights frühzeitig identifiziert werden.

Geberit

Ein weiteres Beispiel für den erfolgreichen Einsatz eines Chatbots ist Geberit. Auch hier sorgt der Chatbot dafür, dass die Online-Kundenkommunikation des Unternehmens automatisiert wird und damit deutlich effizienter abläuft. Der digitale Assistent fungiert sogar als eine Art Kundenberater und steht dem Nutzer zu dem Toilettensystem „AquaClean“ von Geberit unterstützend zur Seite. Das Dialogsystem kennt viele Antworten zu den häufig gestellten Fragen und Funktionsweisen.

Die Besonderheit bei Geberit: Offen Fragen zur Nutzung des Dusch-WCs AquaClean zu stellen ist vielen Kunden unangenehm, gleichzeitig ist das Dusch-WC ein Produkt zu dem durchaus noch viele Fragen aufkommen. Nach der Implementierung des Chatbots stellte sich jedoch ein unerwarteter und sehr positiver Nebeneffekt ein: Website-Besucher stellten dem Chatbot gerne rege Fragen zur Nutzung des Dusch-WCs.

"Wir haben festgestellt, dass die Anfrager eigentlich viel lieber mit einer Maschine reden, als mit einem echten Menschen. Klar, es ist ein Tabu-Thema“, so Thomas Brückle, der Marketing-Leiter von Geberit. Offensichtlich senkte das Wissen, dass am anderen Ende des Chats kein potenziell wertender Mensch, sondern eine neutrale KI „sitzt“, die Hürde, um über das Thema der Intimhygiene zu schreiben. Thomas Brückle: „Wir nehmen da eine Riesenhürde in der Kommunikation zum Kunden“ – ein großartiges und unverhofftes Resultat. Weitere interessante Resultate zu Geberit können Sie in der Chatbot-Case-Study nachlesen.

TEAG

Genau wie AdmiralDirekt und Geberit setzt auch das Thüringer Energie-Dienstleistungsunternehmen TEAG den Chatbot im Kundenservice ein. Hintergrund bei TEAG war der Beginn der Corona-Krise. Aufgrund der Corona-Krise gab es bei TEAG einerseits weniger Personalressourcen und andererseits ein gestiegenes Anfragevolumen. So standen durch kurzfristiges Homeoffice oder Krankmeldungen weniger Kundeservice-MItarbeiter zu Verfügung, während die Anzahl von Kundenanfragen stark anstieg. Durch das Mehr an Anfragen, die auf weniger Mitarbeiter zukamen ergaben sich Engpässe, lange Wartezeiten und eine geringere Verfügbarkeit. Ein Lösung war die Automatisierung der meist gestellten Fragen durch einen Chatbot.

Die Besonderheit bei TEAG: Aufgrund des hohen Drucks der Krisen-Situation ging der Chatbot innerhalb von 14 Tagen online. Damit ein KI-Chatbot innerhalb von 14 Tagen livegehen kann, und so Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten kann, braucht es einen agilen Umsetzungsplan. Wie dieser bei TEAG x moinAI funktioniert hat, erfahren Sie u.a. in der Chatbot-Case-Study von TEAG.

Jägermeister

Wenn bekannte Rapper wie Eko Fresh und Ali As ordentlich ins Schwitzen kommen, dann kann das an dem erfolgreichen Jäm Bot der Firma Jägermeister liegen – an dem ersten Chatbot, der rappen kann. Hier wird aus Advertising Chatvertising: Dieses Beispiel zeigt, wie kreativ Chatbots sein können und wie groß der Spielraum ist, den Unternehmen für sich nutzen können. Denn in dem Chatbot Beispiel von Jägermeister hat der Nutzer die Möglichkeit, eine in den Messenger eingetippte Nachricht an seine Facebook-Freunde in ein persönliches Rap-Video umzuwandeln. Von dieser Idee ließen sich auch die Musiker überzeugen und wurden Teil der witzigen Kampagne.

Und so funktionierte die Zusammenarbeit zwischen den Rappern und dem Chatbot in diesem Beispiel: Die Software fragte wesentliche Inhalte wie Name und Geschlecht des Empfängers der Nachricht mit einer Vorlaufzeit von einer Woche bei den Nutzern ab. Zusammen mit dem Inhalt der Nachricht ging es dann an einem angekündigten Live-Tag ins Tonstudio. Dort warteten bereits die beiden Musiker und generierten zusammen mit der künstlichen Intelligenz die Rap-Videos.

Innerhalb kürzester Zeit verschickten so über 20.000 Jägermeister Fans via Messenger insgesamt fast 25.000 Clips an ihre Freunde. Die gesamte Kampagne hatte eine Reichweite von mehr als vier Millionen Nutzern und ist somit eines von vielen erfolgreichen Chatbot Beispielen für kreative Einsatzmöglichkeiten.

Fazit: Chatbots für mehr Flexibilität

Chatbots sind echte Allround-Talente – das zeigen die hier vorgestellten Chatbot Beispiele. Sie übernehmen die unterschiedlichsten Aufgaben in verschiedenen Abteilungen, Bereichen und Prozessen. Gleichzeitig sorgen die digitalen Assistenten dadurch für eine verbesserte User Experience. Die Anfragen der Nutzer werden schnell und einfach beantwortet. Das ist insbesondere in Zeiten von digitaler Reizüberflutung und einem Überangebot im Netz von großer Bedeutung.

Mehr über intelligente Chatbots, die damit einhergehende Automatisierung und konkrete Praxisbeispiele finden Sie in unseren verschiedenen Chatbot-Case-Studies.

Zufriedenere Kunden durch schnellere Antworten

moinAI ist die intelligente Chatbot-Lösung, die Sie bei der Beantwortung von Anfragen zuverlässig unterstützt und sich selbstständig weiterentwickelt.