KI im Kundenservice: Was sind die größten Vorteile?

Was ist Kunden wichtig am Service und wie kann KI unterstützen?

73 Prozent der Befragten der Studie „Kundenservice des Jahres 2021“ hatten in den letzten zwölf Monaten Kontakt zu einem Kundendienst. Viele Kunden suchen also im Fall von Fragen oder Problemen mit Produkten oder Bestellungen Unterstützung. Entsprechend hoch sind auch ihre Erwartungen an die Service-Abteilungen von Unternehmen. Wie gut der Support ist, beeinflusst laut der Studie ihr allgemeines Bild von einem Unternehmen und auch, ob sie wieder Leistungen oder Produkte von ihnen kaufen würden.

Lange Wartezeiten sind das Ärgernis Nummer 1 für Kunden. Minutenlang in einer Warteschleife zu stecken, geht für einen großen Teil der Kunden gar nicht. Aber welche Wartezeiten wären noch annehmbar für Sie und bis wann erwarten sie eine Rückmeldung? Laut der oben genannten Studie möchten sie in einer Hotline oder per Chat spätestens nach vier Minuten eine Antwort bekommen. Per E-Mail erwarten die meisten innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung. Eine deutlich schnellere Antwortzeit setzen sie auf Social Media voraus – ideal wäre zwischen 30 und 60 Minuten oder zwischen einer und vier Stunden. 

Neben einer langen Wartezeit ärgert es Kunden außerdem, wenn sie ihr Anliegen mehrfach wiederholen müssen, ggf. sogar vor verschiedenen Gesprächspartnern, bis es verstanden wurde. Auch Servicemitarbeiter, die nicht genügend Wissen zum Produkt oder Service haben, um wirklich weiterhelfen zu können, führen eher zu unzufriedenen Kunden.

Fakt ist: Der Mehrheit der Studienteilnehmer ist ein guter Kundenservice wichtiger als günstige Preise. 

Was können Unternehmen nun tun, um die Kundenerwartungen zu erfüllen? Müssen mehr Service-Mitarbeiter angestellt werden? Durch die Möglichkeiten der Digitalisierung ist das nicht nötig. Künstliche Intelligenz (KI) kann zum Beispiel dabei unterstützen, diesen Ansprüchen gerecht zu werden. Mithilfe von KI kann der Kundenservice schneller und reaktiver werden. Denn:

• KI kann Anfragen 24/7 beantworten – und zwar sofort. 
• Sie kann die vielen eintreffenden Standardfragen eigenständig bearbeiten. Das entlastet die Mitarbeiter, die dann mehr Zeit für komplexere Fragen haben und sich auf Fälle konzentrieren können, wo persönlicher Kontakt nötig ist, bspw. im Beschwerdemanagement.

Wie stark die Entlastung ausfällt, hängt generell davon ab, wie viel durch die KI automatisiert werden kann und soll.

Wie funktioniert Künstliche Intelligenz im Kundenservice?

Ein paar Grundlagen vorab: KI ist ein Teilbereich der Informatik. Bei KI-Technologien werden Mechanismen des menschlichen Lernens auf Computern nachgebildet und sie so intelligent gemacht. Das bedeutet, dass eine KI nicht für verschiedene Anwendungsfälle programmiert werden muss, sondern nach und nach dazulernt und so eigenständig Lösungen findet und Fragen beantworten kann. Damit eine KI gut funktioniert, ist eine breite Datenbasis wichtig, die sie verarbeiten und daraus Muster erkennen kann.

KI hat schon längst Einzug in unseren Alltag gehalten – in Form von Gesichtserkennung, Sprachassistenten wie Apple’s Siri, Navigationssystemen oder Staubsaugerrobotern. Und auch im Kundenservice begegnet sie uns schon, meistens als Chatbots.

Ein KI-Chatbot ist eine KI-Software, die zur Kommunikation mit Kunden in Chat-Anwendungen auf Websites oder auch in Netzwerken wie den Facebook Messenger oder WhatsApp eingebunden wird. Hierfür kommen verschiedene Technologien zum Einsatz, bspw. maschinelles Lernen.

Was können Chatbots? 

• Sie beantworten Kundenanfragen.
• Sie nehmen die Daten der Kunden auf.
• Sie suchen in den Datensätzen des Unternehmens nach einem gleichen oder ähnlichen Problem und schlagen auf dieser Basis eine Lösung vor.
• Sie lernen mit jeder Kundeninterkation dazu. 

Welche Vorteile bringt KI im Kundenservice?

Kunden haben einige Vorteile, wenn KI im Kundenservice zum Einsatz kommt:

• Die Kunden haben dadurch geringere Wartezeiten und können den Kundensupport jederzeit erreichen.
• Sie können Support auf verschiedenen Kanälen erhalten und müssen sich nicht nur auf bspw. die Kundenhotline verlassen.
• Sie müssen auf Unternehmenswebsites nicht lange nach FAQs für ihr Problem suchen – Chatbots sind in der Regel direkt auf der Startseite implementiert.
• Das alles verbessert das Kundenerlebnis und sorgt für eine stärkere Kundenbindung.

Und auch die Unternehmen selbst profitieren:

• Die Mitarbeiter im Service werden von repetitiven Routineaufgaben- und anfragen entlastet und können so höherwertige Aufgaben übernehmen. Das steigert die Zufriedenheit und die Mitarbeiterbindung.
• Der Einsatz der KI senkt die Kosten im Kundenservice.
• Anfragen werden effizienter beantwortet.
• Unternehmen können mehr Anfragen bewältigen als es allein mit Service-Mitarbeitern möglich wäre und können den Service so zu einem Omnichannel-Support ausweiten.

Wie kann man KI einsetzen? 5 Tipps

1. Wenn Sie KI in Form eines Chatbots einsetzen wollen, sollte er ein ansprechendes und intuitives Design und eine gute User Experience haben.
2. Möglich ist es auch, einen Chatbot bei bestehenden Messenger-Anwendungen oder Livechat-Tools einzusetzen.
3. Bedenken Sie, dass der Chatbot an Systeme wie das CRM oder auch das Ticketsystem angebunden sein sollte, damit er sein Potenzial entfalten kann. Mehr zu Integrationen & APIs.
4. Wenn Sie KI an verschiedenen Touchpoints einsetzen wollen (bspw. E-Mail, Chat, Telefon), dann führen Sie sie am besten nacheinander ein. So können Sie die Learnings von der Implementierung in dem einen Kanal direkt für den nächsten nutzen.
5. Der Einsatz von KI hat einen Einfluss auf die Jobprofile der Service-Mitarbeiter – daher müssen Führungskräfte die Veränderungen in den Aufgabenbereichen gut an ihre Mitarbeiter kommunizieren und den Wandel aktiv mitbegleiten.

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