Was ist ein KI-Chatbot? Definition, Vorteile, Funktion

Über diesen Guide

Die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) des 21. Jahrhunderts ist bereits tief in viele Bereiche unseres Lebens integriert. Dank ihres großen Potenzials wird sie sich in den nächsten Jahren noch weiter entwickeln. KI ist bereit, Sie bei alltäglichen Aufgaben zu unterstützen und Ihrem Unternehmen einen Schub zu geben. Dieser Artikel führt Sie durch die Welt der Chatbots und zeigt Ihnen, wozu KI-Chatbots heute in der Lage sind. Anhand von Beispielen aus verschiedenen Branchen wie dem E-Commerce, der Reisebranche oder dem Kundenservice erhalten Sie einen Überblick über die aktuellen Möglichkeiten, die eine KI-basierter Chatbot bieten kann.

Inhaltsverzeichnis

Definition: Was ist ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, das den Dialog zwischen Mensch und technischem System ermöglicht. Die Konversation erfolgt dabei via gesprochener Sprache oder in Textform. Ein KI-Chatbot bietet dabei immer eine Option der Spracheingabe und -ausgabe. In der Regel mittels eines sogenannten Chat-Widgets, auch Chat-Fenster genannt. Ein KI-Chatbot basiert, wie der Name es bereits verrät, auf Künstlicher Intelligenz und versteht menschliche Sprache auf Basis des Natural Language Processing – das System verarbeitet also nicht reine Keywords, sondern versteht die Intention eines Nutzers innerhalb seiner Nachricht.  

Künstliche Intelligenz in Kombination mit einem Chatbot bietet großes Entwicklungspotenzial: Die KI kann einfache Aufgaben selbst lösen, gibt mittels sogenannter Predictive Analytics (zu Deutsch: vorausschauende Analyse) Nutzern selbstständig Empfehlungen oder kann mittels Dreaming Nutzer-Insights clustern und daraufhin neue Themen formulieren. All diese Features und Möglichkeiten unterscheidet einen KI-Chatbot von einem regelbasierten Chatbot, der nicht auf künstlicher Intelligenz basiert.

Was ist der Unterschied zwischen einem regelbasierten Chatbot und einem KI-Chatbot?

Es gibt inzwischen sehr viele Chatbot-Anbieter und -Lösungen. Die Chatbots selbst können sich dabei stark unterscheiden. Im Wesentlichen gibt es zwei Chatbot-Arten: Chatbots, die auf vorab festgelegten Regeln basieren und Chatbot, die auf Künstlicher Intelligenz basieren, unterschieden. Regelbasierte Chatbots werden in der Praxis auch häufig als „Klick-Bots“ bezeichnet, da Nutzer bei diesen Chatbots selten ihr Anliegen als Freitext eingeben, sondern auf vom Chatbot gegebene Buttons klicken.

Die folgende Tabelle veranschaulicht die Unterschiede und bietet einen Überblick zu den Unterschieden zwischen regelbasierten und KI-Chatbots:

Regelbasierter Chatbot KI-Chatbot
Bietet i.d.R.keine Freitext-Eingabe, da nicht NLP-basiert. Bietet freien Input in Form von Sprache oder Text. NLP ermöglicht es „zwischen den Zeilen zu lesen“ und die Intention eines Nutzers auch in langen Texten zu erkennen.
Meist klick-basiert: Nutzer können sich durch den Chat klicken und zwischen vorab festgelegten Optionen wählen. Es gibt klickbare Optionen, gleichzeitig gibt es immer eine freie Text- oder Spracheingabe.
Wenig Automatisierungspotenzial: Lernt nicht selbstständig dazu und entwickelt sich nicht allein weiter. Viel Automatisierungspotential: Lernt auf Basis von geführten Konversationen und Trainings selbstständig dazu.
Es können keine Trends vorausgesagt werden, da Nutzer und ihren Möglichkeiten (festgelegte Konversations-Stränge) sehr eingeschränkt sind. Anhand von Freitext-Eingaben und natürlichen Gesprächsverläufen kann die KI Präferenzen und Trends analysieren und daraus Empfehlungen und Vorschläge generieren.
Minimiertes Risiko: Jeder Nutzer erhält eine passende Antwort nach dem Klick. Manche Nutzeranfragen können nicht beantwortet werden, da sie beispielsweise nicht verstanden werden oder keine Antwort hinterlegt ist.
Kein Wow-Erlebnis für Nutzer, sondern eine Informationsquelle, durch die Nutzer sich klicken können. Häufig ein Wow-Erlebnis. Ein gut trainierter KI-Chatbot überrascht Nutzer, liefert auch bei komplex formulierten Anfragen Antworten und kann i.d.R. „smalltalken“ und Witze erzählen.
Unternehmen können Nutzer zu einem bestimmten Ziel lenken, in dem nur eine genau bestimmte Auswahl an Buttons/Optionen gegeben wird. Nutzer sind frei, in der Auswahl der Themen, über die sie mehr wissen möchten.

Wie funktioniert ein KI-Chatbot?

Obwohl es so viele verschiedene Chatbot-Lösungen gibt, ist das Funktionsprinzip stets das gleiche: 

Es besteht ein Chat-Fenster, z.B. in Form eines Chatbot-Widgets oder integriert in einer Messenger-App (z.B. Facebook Messenger). Hier kann der Nutzer das Anliegen, die Frage oder den Befehl hineinschreiben oder sprechen. Der KI-Chatbot enthält die Nachricht. Mittels Natural Language Processing verarbeitet er diese und identifiziert die Absicht, also die Intention des Nutzers. Anschließend antwortet der KI-Chatbot dem Nutzer, in welcher Form ist dabei variabel. So gibt es sogenannte Voice-Bots, die per gesprochener Sprache antworten, aber auch KI-Chatbots, die mit Texten, Videos, Bildern oder anderen multimedialen Elementen antworten können.

Dabei ist nicht zu vernachlässigen, dass ein KI-Chatbot sich anhand jedes Gesprächs selbstständig weiterentwickelt – es passiert also im Hintergrund noch deutlich mehr als „nur“ das Gespräch, das mit Nutzern geführt wird. Für das Lernen der Künstlichen Intelligenz des Chatbots sind große Datenmengen wichtig. Je mehr Konversationen ein KI-Chatbot also führt, desto mehr lernt er dazu, kann sich dem Verhalten von Nutzern anpassen, Gesprächsverläufe analysieren und daraus Empfehlungen generieren. 

Kurz zusammengefasst: Der selbstlernende KI-Chatbot arbeitet in drei Schritten. 

  1. Im ersten Schritt verarbeitet die KI die Anfrage des Nutzers basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung (NLP). Das bedeutet, dass die KI in der Anfrage nicht explizit nach Schlagworten sucht, sondern semantische Zusammenhänge ermittelt und daraus das Anliegen des Nutzers ableitet.
  2. Nachdem der KI-Chatbot die Intention des Nutzers ermittelt hat, sucht er die dazu passende Antwort heraus und schickt diese zum Beispiel in Form einer hinterlegten Textantwort heraus. 
  3. Im dritten Schritt lernt der Chatbot mittels KI-Features bei jeder Anfrage hinzu und kann somit immer mehr Anfragen automatisieren. Wie genau dies funktioniert, erklären wir im Abschnitt „Self-Learning: Wie lernt ein KI-Chatbot?“. 

Self-Learning: Wie lernt ein KI-Chatbot?

Im Fall des KI-Chatbots moinAI funktioniert das Self-Learning anhand zweier spezieller KI-Features: Dreaming und Reassuring

Dreaming: Insights generieren und erfahren, was Nutzer wirklich interessiert 

Step by Step: So funktioniert das Dreaming

  1. Trainierte Themen
    Die KI des Chatbots ist zu einem Set Themen trainiert und kann Fragen zu eben diesen Themen beantworten.
  1. Nicht verstandene Anfrage
    Der Chatbot erhält eine Frage zu einem Thema, das noch nicht bekannt ist. Die Frage kann daher nicht beantwortet werden.
  1. Reflektion
    Die KI registriert, dass sie dieses Thema zwar nicht kennt und nicht beantworten kann, es jedoch für die Nutzer relevant sein könnte.
  1. Clustering
    Taucht nun ein unbekanntes Thema immer wieder auf, clustert die KI die besagten Anfragen zu einer großen „Themen-Wolke” in der alle passenden Anfragen gesammelt werden.
  1. Themen-Vorschläge
    Diese Themen werden dem Unternehmen, also dem Chatbot-Owner, anschließend vorgeschlagen.
  1. Themen-Erweiterung
    So erweitert die KI automatisiert die Themen, die der Chatbot bedient und vermittelt dem jeweiligen Unternehmen automatisiert und geclustert, was Nutzer abseits der bekannten Themen noch wissen möchten.

Reassuring: Die genaue Antwort, auch bei ungenauen Fragen

Step by Step: So funktioniert das Reassuring

  1. Der KI-Chatbot erhält eine Anfrage
    Der Chatbot erhält eine Anfrage, die entweder ungenau formuliert ist, Rechtschreibfehler oder eher unbekannte Synonyme enthält.
  1. Verarbeitung der Anfrage
    Die KI ist sich nicht zu 100% sicher, welches Thema gemeint ist. Wie jede Anfrage wird auch diese Anfrage mit den bestehenden Themen abgeglichen.
  1. Auswahl des Themas
    Die KI entscheidet, zu welchem Thema diese Anfrage am wahrscheinlichsten gehört.
  1. Vorschlag eines Themas
    Dieses Thema wird dem Nutzer im Chat mittels Rückfrage bzw. Reassuring vorgeschlagen, z.B.  „Meinst du mit deiner Anfrage, dass du dein Passwort zurücksetzen möchtest?”. Der Nutzer hat nun die Möglichkeit, zu entscheiden, ob dies das gemeinte Thema war.
  1. Etwaige Schärfung des Themas
    Wählt der Nutzer "Ja", geht dies als positives Signal in den tausend-dimensionalen Raum der KI zurück und schärft das Themenfeld um eine weitere Formulierung.
  1. Lernprozess
    Die KI lernt mit jeder Anfrage dazu, schärft Themenfelder und liefert Nutzern auch bei Unsicherheit meist eine passende Antwort.

Vorteile eines KI-Chatbots 

Ein KI-Chatbot bringt durch die beschleunigte und automatisierte Kommunikation viele Vorteile für Unternehmen: 

  • Schnellere Antwort-Prozesse: Kunden müssen weder in der Warteschleife am Telefon hängen, noch sich durch FAQs klicken oder eine E-Mail aufsetzen und auf die Antwort warten. Bei einem KI-Chatbot kann die Frage eingetippt werden und in Sekundenschnelle erscheint eine Antwort.
  • Self-Learning und eigenständige Weiterentwicklung: Ist ein KI-Chatbot initial trainiert, entwickelt er sich anhand von Konversationen, die er mit Nutzern führt, selbstständig weiter. Da er sich auf Basis realer Gespräche entwickelt, wächst er zudem parallel mit den wirklichen Wünschen und Bedürfnissen von den Chatbot-Nutzern. 
  • Einfache Nutzung und Handhabung trotz komplexer Technologie: Dies gilt sowohl für Unternehmen als auch für Nutzer. Die KI-Mechanismen und die Technologie an sich mag kompliziert sein, trotzdem bieten die meisten KI-Chatbots an der Oberfläche, sprich im Frontend, nutzerfreundliche und UX-optimierte Interfaces, die ohne näheres technisches Verständnis oder IT-Skills genutzt werden können. 
  • Wenig Aufwand und sich schnell amortisierende Kosten: Ist der KI-Chatbot erstmalig aufgesetzt und implementiert, kostet es Unternehmen nicht viel Aufwand diesen zu betreiben. Da die KI sich selbstständig weiterentwickelt und der KI-Chatbot gleichzeitig tausende von Anfragen gleichzeitig beantworten kann, sind auch die Kosten, die für einen KI-Chatbot anfallen, schnell amortisiert. 
    Wenn Sie erfahren möchten, ob sich ein Chatbot für Ihren Use-Case rechnet, bzw. wie es um das Return-On-Investment steht, nutzen Sie gerne unsere Kalkulatoren, die berechnen, wie viel Sie im Marketing & Sales und im Kundenservice mit einem KI-Chatbot einsparen können: 
    Return-on-Investment eines KI-Chatbots im Marketing und Sales

    Return-on-Investment eines KI-Chatbots im Kundenservice
  • Self-Service spart Mitarbeitern und Kunden Zeit: Self-Service-Möglichkeiten – wie ein KI-Chatbot sie bietet – bringen sowohl unternehmensintern als auch für Nutzer echte Vorteile. Es wird Zeit und Arbeit seitens des Unternehmens eingespart, während Nutzer rund um die Uhr die Antworten erhalten, die sie brauchen oder Aktivitäten, wie z.B. ein Zertifikat herunterzuladen oder die Handynummer anzupassen, selbstständig vornehmen können.
  • KI-Chatbot-Mensch-Übergabe: Es gibt Anliegen, die nicht durch einen Chatbot gelöst werden können, sondern menschliches Eingreifen erfordern, das ist z.B. der Fall bei sehr komplexen Anliegen oder bei emotional aufgeladenen Fällen (mehr dazu im Artikel: „Was kann ein Chatbot? Was kann ein Chatbot nicht?”). Die Kommunikation via KI-Chatbot bedeutet zwar im klassischen Sinne ein Gespräch zwischen Mensch und Maschine, trotzdem kann dieser Prozess auf Wunsch des Nutzers jederzeit unterbrochen und an einen Menschen übergeben werden. Nutzer sind niemals in einer Chatbot-Konversation „gefangen”. Dank des sogenannten Human Takeover können Konversationen vom KI-Chatbot via E-Mail oder Live-Chat an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden. Einer idealen Zusammenarbeit zwischen Mensch & KI-Chatbot steht demnach nichts im Wege. 

Für welche Anwendungsbereiche sind KI-Chatbots geeignet 

Die Hauptanwendungsbereiche von KI-Chatbots liegt in der Kundenkommunikation von Unternehmen, vornehmlich im Marketing & Sales sowie im Kundenservice. In beiden Fällen sorgen sie dafür, dass Fragen und Anliegen automatisiert beantwortet werden und, dass Nutzer/Interessenten/Kunden eine schnelle Antwort erhalten und beraten werden.

KI-Chatbot im Kundenservice

KI-Chatbots kennt man klassischerweise vor allem aus dem Bereich des Kundenservice. Sie werden dort gerne als digitale Assistenten eingesetzt, die Website-Besuchern, Kunden, Partnern oder Interessenten hilfsbereit zur Seite stehen. Meistens beantworten sie wiederkehrende und simple Fragestellungen, die immer wieder auftauchen. Rund 80% aller eingehenden Fragen an den Kundenservice sind wiederkehrender Natur. Dies bietet ein großes Automatisierungspotential, das durch KI-Chatbots ideal gefüllt werden kann. Der KI-Chatbot beantwortet repetitive Fragen und sorgt dafür, dass Mitarbeiter mehr Zeit haben, um sich komplexen Problemen zu widmen. 

Einblick in die Praxis – diese Unternehmen setzen bereits einen KI-Chatbot im Kundenservice ein: 

KI-Chatbot im Marketing und Sales 

Auch im Bereich Marketing und Sales können KI-Chatbots erfolgreich eingesetzt werden. So übernehmen sie beispielsweise Produktberatungen, begeistern durch temporäre Aktionen wie z.B. einem im Chatbot eingebauten Quiz und erfragen automatisiert Kontaktdaten, wenn Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung besteht. Zudem erleichtern sie die Navigation auf der Website, was insbesondere bei großen Online-Stores oder bei Websites, auf denen viele Informationen untergebracht werden müssen, viel wert ist. 

Einblick in die Praxis – diese Unternehmen setzen bereits einen KI-Chatbot im Kundenservice ein: 

In welchen Branchen werden KI-Chatbots eingesetzt? 

Da KI-Chatbots sehr wandelbar und anpassungsfähig sind, finden Sie in fast jeder Branche Anwendung. Sie können immer dort, wo Fragen gestellt und beantwortet werden müssen, eingesetzt werden. Der KI-Chatbot von moinAI wird beispielsweise von über 100 Unternehmen aus verschiedensten Branchen eingesetzt. Welches die beliebtesten Branchen für KI-Chatbots sind und welche Vorteile KI-Chatbots in eben diesen Branchen mitbringen, erfahren Sie im folgenden:

KI-Chatbot im E-Commerce 

  • Website-Besucher in zahlende Kunden konvertieren
  • Kunden helfen sich besser im Shop zurechtzufinden
  • Kundenzufriedenheit steigern durch Hilfe in Sekundenschnelle 
  • skalierbare Serviceleistungen – auch in saisonalen Peak- oder Wachstumsphasen

KI-Chatbot im Finance

  • Qualität in der Kundenbetreuung hochhalten 
  • Erstklassigen Service – bei sehr günstigen Konditionen bieten
  • Durch Service-Qualität von Mitbewerbern absetzen
  • Echtzeit-Support, der Kunden jederzeit weiterhilft

KI-Chatbot im Tourismus 

  • Globalen Service rund um die Uhr bieten
  • Dynamische Mehrsprachigkeit, die je nach Ansprache wechseln kann
  • Tagesaktuelle Informationen (z.B. Wetter-Informationen) automatisiert ausspielen
  • Omni-Channels: Ein KI-Chatbot kann parallel im Facebook Messenger und auf der Website eingesetzt werden

KI-Chatbot im Energie-Bereich

  • Einfachen Self-Service bieten, z.B. bei einer Adressänderung
  • Entlastung für Support-Mitarbeiter
  • Automatisierte, schnelle Antworten bei Standard-Themen, wie Abschlagszahlung
  • Mehr Zeit für Mitarbeiter, um sich komplexen Themen und Anliegen zu widmen

KI-Chatbot für Bildungseinrichtungen

  • Durch modernen und innovativen Kommunikationskanal von anderen Einrichtungen abheben
  • Mehrsprachige Anlaufstelle für international Studierende
  • Barrierefreie Kontaktmöglichkeit für Studierende und Interessenten
  • Automatisiert mehr Bewerbungen generieren

KI-Chatbot in der Industrie 

  • ​​Ein Kanal für alle Zielgruppen: Ob B2B, B2C, B2B2C – der Chatbot hält Antworten für alle bereit.
  • Leads mittel im Chatbot eingebauten Formularen generieren
  • Vorqualifizierung von Kontakten: Ein Chatbot navigiert Nutzer und qualifiziert sie vor.
  • Wiederkehrende Fragen von Endkunden automatisieren

KI-Chatbot im Verlag

  • Paywall-Absprünge verhindern: Besucher in zahlende Kunden verwandeln
  • Aboshop-Service verbessern: Ein KI-Chatbot übernimmt die Beratung von Kunden 
  • Wiederkehrende Fragen effizient automatisieren
  • Redaktionelle Gestaltung des Chatbots liegt stets bei Unternehmen 

Fazit: KI-Chatbots, die Kundenkommunikation der Zukunft

Ein KI-Chatbot ist ein digitaler Assistent, der viele Aufgaben übernimmt und erledigt, die im Normalfall das Eingreifen eines Menschen erfordern würden. Egal, ob Sie auf der Suche nach einer zuverlässigen Konstante im Kundenservice sind oder Ihre Zielgruppe entertainen und ein innovatives Kommunikations-Tool bieten möchten - die Kommunikation mit dem Einsatz von KI-Chatbots funktioniert auf allen Ebenen. 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Chatbots definitiv die Zukunft der Kundenkommunikation in Unternehmen sind. Der Begriff "Künstliche Intelligenz" wird in den letzten Jahren inflationär und teilweise sehr locker verwendet. Wir hoffen, dass Sie nun nach dem Lesen dieses Artikels besser verstehen, was KI ist und wie sie in modernen Geschäftsanwendungen eingesetzt werden kann.

Zufriedenere Kunden durch schnellere Antworten

moinAI ist die intelligente Chatbot-Lösung, die Sie bei der Beantwortung von Anfragen zuverlässig unterstützt und sich selbstständig weiterentwickelt.