Case Study
DZT Chatbot

DZT (Reiseland Deutschland) erzielt 75% Kundenzufriedenheit im KI-Chatbot

Ein KI-basierter Chatbot begeistert Deutschlands Touristen aus aller Welt und automatisiert die internationale Gäste-Kommunikation rund um die Uhr.

DZT Chatbot im Chatwidget von moin.ai

Denise Böhm
Referentin Social Media Marketing & Projektleitung Conversational Interfaces
Deutsche Zentrale für Tourismus e.V.

+ 75%
positive Unterhaltungs-Bewertungen
nur 10 %
manuelle
Beantwortung notwendig
2 Sprachen
Der Chatbot kommuniziert auf
englisch & deutsch
2 Kanäle
Der Chatbot ist auf der Website & im Facebook Messenger aktiv

Herausforderung

  • Viele Anfragen die nicht in den Aufgabenbereich fallen
  • Anlaufstelle für Touristen aus dem Ausland
  • Zusätzlich Fragen aus Deutschland
  • Unterschiedliche Kommunikationskanäle

Lösung

  • moin.ai KI-Chatbot
  • Versteht & spricht englisch & deutsch
  • Übernimmt häufige Fragen und entlastet damit Mitarbeiter
  • Betreut zwei Kanäle

Ergebnisse

  • 75% des Feedbacks zum Chatbot sind positiv
  • Nur 10% aller Anfragen müssen noch manuell beantwortet werden
  • Mitarbeiter übernehmen komplexe Anfragen

Die Herausforderung:
Eine hohe Anzahl an sich wiederholenden Anfragen

Die DZT erhält über verschiedenste Kanäle eine hohe Anzahl an immer wiederkehrenden Anfragen. Dabei fallen 90% der Anfragen eigentlich nicht in die Zuständigkeit der DZT, müssen aber dennoch beantwortet werden. Grund dafür ist, dass viele Deutschlandreisende ein falsches Verständnis der DZT haben und diese häufig als Reisebüro oder Touristeninformation wahrnehmen.

Die DZT muss also zum einen dem Anfrage-Volumen möglichst kosteneffizient gerecht werden und gleichzeitig ihren eigentlichen Auftrag erfüllen: über Deutschlandreisen informieren und inspirieren.  Damit dies erfolgreich gelingt, braucht es eine entsprechende Technologie, die rund um die Uhr sowie am Wochenende sofortige Antworten und Hilfestellungen bietet.

Die Lösung:
Die selbstlernende KI-Chatbot-Lösung moin.ai

Als Lösung entschied sich die DZT für die KI-Chatbot-Lösung moin.ai, die Anfragen – basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) – automatisiert in Echtzeit versteht, vorqualifiziert und beantwortet. moin.ai besteht aus drei Elementen:

1. Das Chat-Widget

Das Chat-Widget ermöglicht interaktive Dialoge durch Quick-Replies, Buttons und der Möglichkeit weitere Elemente zu integrieren. Das Widget ist für eine optimale UX im Chat entwickelt worden.

Das Chat-Widget ist frei konfigurierbar, das macht es möglich den KI-Chatbot markenkonform einzubinden und die eigene Corporate Identity  durch moin.ai widerzuspiegeln.

Auf der DZT-Website ist das Chat-Widget im passenden Rot-Ton gehalten und beinhaltet zusätzlich das DZT-Logo, sodass eine markenkonforme Integration in die Website gegeben ist.

Screenshot DZT Chatbot auf Website

2. Der KI-Chatbot

Auf der DZT-Website ist das Chat-Widget im passenden Rot-Ton gehalten und beinhaltet zusätzlich das DZT-Logo, sodass eine markenkonforme Integration in die Website gegeben ist.

Der selbstlernende KI-Chatbot ist rund um die Uhr für Kunden und Website-Besucher verfügbar. Der Chatbot lernt mit jeder Konversation dazu, schlägt selbstständig neue Themen vor und versteht dank NLP auch komplexe Anfragen.

Zu Beginn wählte die DZT folgende Themen aus, für die der Chatbot trainiert und mit entsprechenden Lösungsprozessen angereichert wurde.

DZT Chatbot Mobile
Zu diesen Themen hat der Chatbot zum Start eine Antwort:
DZT Themen die der Chatbot versteht

Der Lernprozess des KI-Chatbots war mit dem Initialtraining jedoch noch nicht abgeschlossen. Nach dem Live-Gang lernte die KI selbstständig durch zwei weitere Mechanismen dazu:

1. Intelligente Rückfragen: Ein immer besseres Sprachverständnis
Es passiert häufig, dass Nutzer zwar ein einfaches Anliegen haben, dies aber sehr komplex ausformulieren. In der Regel versteht moin.ai trotzdem was gemeint ist, versichert sich jedoch zusätzlich durch eine Rückfrage, beispielsweise: “Meinst du damit, dass du dein Passwort zurücksetzen willst?”. Fällt hier das Feedback positiv aus, geht das als stärkendes Signal zurück und das Thema wächst um eine weitere mögliche Formulierung. So entsteht sukzessive ein immer besseres Sprachverständnis.

2. Dreaming: Generierung neuer Themen
Tauchen immer wieder ähnliche Themenbereiche oder Formulierungen auf, versucht die KI selbstständig zu erkennen, was dahinter steckt, auch wenn die Themen noch nicht bekannt sind. Erscheint also ein Thema häufiger, merkt der Chatbot, dass hier eine eventuelle Relevanz vorliegt und schlägt es selbstständig vor.

1. Der Hub

Im Hub befinden sich immer alle wichtigen Kennzahlen zur Nutzungsintensität, der künstlichen Intelligenz und der Automatisierung auf einen Blick. Zudem findet man dort eine nach Relevanz und Häufigkeit geordnete Übersicht der Fragen aller Nutzer des KI-Chatbots.

Das Backend moin.ai vom DZT Chatbot

In der Grafik erkennt man z.B., dass in den letzten 28 Tagen 86 Anfragen zum Thema „Reiseempfehlungen“ gestellt wurden. Der DZT ist es also möglich fundierte Informationen und KPIs zu den anfangs gewählten Themen zu erhalten. Somit ist eine nachhaltige Erfolgskontrolle jederzeit gegeben. Neben Live Insights zu den Themen, ist unter anderem auch das Nutzer-Feedback einsehbar, was bei der DZT mit über 75 % positiven Nutzer-Bewertungen überzeugt.

Auch das oben bereits genannte „Dreaming“ ist im Hub einzusehen. Werden häufig Anfragen zu einem Themenfeld gestellt, das der KI noch nicht bekannt ist, registriert sie diese Anfragen, clustert sie zu Themenfeldern und macht entsprechende Vorschläge.

Das Backend moin.ai vom DZT Chatbot

Bei der DZT wurde registriert, dass viele Anfragen bezüglich „Accommodations“, zu Deutsch „Unterkünften“ eingegangen sind. Diese Information macht deutlich, dass es sinnvoll sein könnte, das Themenfeld „Unterkünfte“ anzulegen und entsprechende Antworten zu hinterlegen.
Einen Stillstand gibt es also nie: Durch das selbstständige Lernen der KI verbessert sich der Automatisierungsgrad stetig und dies bedeutet unter anderem weniger Support-Belastung und eine höhere Kundenzufriedenheit für die DZT.

Das Ergebnis:
Große Entlastung in der Kundenkommunikation durch Beantwortung & Vorqualifizierung von Anfragen

Insgesamt konnten durch moin.ai Anfragen schneller bearbeitet und die Antwortzeit deutlich reduziert werden. Gleichzeitig ist der KI-Chatbot ein Leuchtturmprojekt, mittels dem die DZT erste Erfahrungen im Umgang mit der KI-Technologie sammeln kann.

Was zudem nicht außer Acht zu lassen ist: Der Chatbot inspiriert und informiert Nutzer, setzt jedoch parallel die richtige Erwartungshaltung, in Bezug auf die Rolle der DZT. Dies beseitigt das anfangs erwähnte Problem (dass die DZT häufig als eine Art Reisebüro wahrgenommen wird), da der Chatbot klar und automatisiert kommuniziert welche Themen und Aufgabenfelder in den Bereich der DZT fallen.

Der Erfolg von moin.ai in Zahlen:

  • Über 75 % aller Unterhaltungen mit dem KI-Chatbot werden von den Nutzer als positiv gewertet.
  • Weniger als 10 % aller Anfragen müssen manuell beantwortet werden und resultieren in einem sogenannten Human Takeover (ein menschlicher Mitarbeiter übernimmt die Konversation).
  • Die Kundenkommunikation via KI-Chatbot erfolgt dabei auf zwei Sprachen und mittels zwei Kanälen (Website & Facebook Messenger).

Kostenlose Video-Demo: So könnte moin.ai auf Ihrer Website aussehen

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