Eine Lösung – drei Bestandteile

Themen & Antworten: Beantwortung von Kunden-Anfragen automatisiert und zu jeder Zeit

Für den Chatbot spiegelt sich ein Thema in den sogenannten Frageabsichten von Nutzern wider. So kann es z.B. das Thema “Passwort vergessen” geben. Wenn so trainiert, beherrscht der Chatbot dieses Thema und kann dementsprechend diverse Varianten von Fragen dazu beantworten. Beispielfragen zu diesem Thema könnten sein: “Wie setze ich mein Passwort zurück?”, “Ich habe mein Passwort vergessen”, “Ich habe mein Passwort nicht mehr im Kopf, was soll ich machen?”, etc. Auf all diese Fragen sollte nun mit der passenden Antwort: “Hier kannst du dein Passwort zurücksetzen”, geantwortet werden.

Self-Learning: Zeit und Aufwand sparen – moinAI lernt selbstständig

moinAI ist selbstlerndend. Und was bedeutet das konkret?
Das heißt, dass moinAI ohne menschliches Zutun lernt. Das funktioniert durch zwei Mechanismen:

• Dreaming: Generierung neuer Themenfelder und Frageabsichten
  Tauchen immer wieder ähnliche Themen oder Formulierungen auf, versucht der Chatbot selbstständig zu erkennen, was dahinter steckt, auch wenn die Themen und Frageabsichten noch nicht bekannt sind. Erscheint also ein Thema häufiger, merkt der Chatbot, dass hier eine eventuelle Relevanz vorliegt und schlägt somit selbstständig neue Themenfelder vor.
• Reassuring: Die genaue Antwort, auch bei ungenauen Fragen
  Es passiert häufig, dass Nutzer zwar ein einfaches Anliegen haben, dies aber sehr komplex ausformulieren. In der Regel versteht moinAI trotzdem was gemeint ist, versichert sich jedoch zusätzlich durch eine Rückfrage, zum Beispiel: “Meinst du damit, dass du dein Passwort zurücksetzen willst?”. Fällt hier das Feedback positiv aus, geht das als stärkendes Signal zurück und das Themenfeld wächst um eine weitere mögliche Formulierung. So entsteht sukzessive ein immer besseres Sprachverständnis.

Dreaming: Automatisiert erfahren, was Ihre User wirklich interessiert

Das sogenannte Dreaming wurde oben bereits erwähnt. Das Besonders ist daran jedoch nicht nur die Tatsache, dass moinAI dazu in der Lage ist ein gewisses Trendgespür im Hinblick auf Frageabsichten unter Beweis zu stellen, sondern, dass somit auch wertvolle User-Insights in Erfahrung gebracht werden.

Conversational Templates: Dank professioneller Gesprächsgrundlagen nicht bei Null starten

Auf Basis unserer langjähriger Erfahrungen haben wir diverse Conversational Templates oder anders gesagt Gesprächsvorlagen entwickelt, die für verschiedenste Branchen, Anwendungszwecke und Customer Journeys genutzt werden können. Profitieren Sie von unserer Erfahrung, die wir auf Basis von 2.832.300 (Stand Mai 2020) Unterhaltungen sammeln konnten. So müssen Sie beim Conversational Design nicht bei null starten, sondern können unsere Templates nutzen. Denn wir wissen, wie man Chatbot-Antworten am besten aufbaut und einen Chatbot-Dialog somit ideal führt.

NLP-System: Ein KI-System, das mit Ihren Bedürfnissen und Anforderungen wächst

Das Besondere am moinAI NLP-System ist, dass es unser eigenes System ist. Das heißt, dass wir beispielsweise nicht Google oder IBM nutzen, die für alle Arten von Assistenten verwendbar sind. Dies bringt den Vorteil, dass unser NLP-System passgenau auf unsere Kunden und deren Use-Cases zugeschnitten ist. Das moinAI NLP-System ist somit explizit für Chatbots und die Bedürfnisse unserer Kunden entwickelt. Warum das so relevant ist, zeigt der Vergleich von moinAI mit IBM und Google. Wir haben die drei NLP-Systeme mit den gleichen Trainingsdaten “gefüttert”.

Analytics-Bereich: Erfolge messbar und sichtbar machen

Behalten Sie Performance und Ergebnisse immer im Blick. Zur Orientierung finden Sie im folgenden Beispiele für einige Chatbot-KPIs, bei denen es sich lohnt sie im Blick zu behalten: 

• Anzahl der Unterhaltungen:
  Unterhaltungen sind unique. Sprich, egal wie häufig ein User eine Konversation innerhalb von 24 Stunden beginnt, es wird als eine Unterhaltung gezählt. Je mehr Unterhaltungen, desto höher das Engagement seitens der Benutzer.
• Grad der Automatisierung:
  Wie viel Prozent der Anfragen werden vom Chatbot beantwortet? Natürlich gilt: Je höher die Automatisierungsrate, desto besser.
• Nutzerfeedback:
  Wie positiv ist das Feedback der Nutzer auf die gegebene Antwort? Dies hilft um die Antwortqualität beurteilen zu können und gezielt Optimierungen vorzunehmen.

Content Management: Schnell und unkompliziert auf Kundenanliegen reagieren

Im Editor können zu jederzeit und von jedem Endgerät aus Themen und Bot-Antworten bearbeitet werden. Natürlich gibt es vor der Live-Schaltung neuer Inhalte stets eine Preview, sodass Inhalte ausgespielt und getestet werden können, bevor sie dem Endkunden zur Verfügung gestellt werden.

Unterhaltungen: Erfahren, was Ihre Zielgruppe wirklich will

Im Hub lassen sich zu jederzeit alle Dialoge einsehen und somit nachvollziehen. Die Einsicht in die geführten Unterhaltungen bietet dabei alle Informationen, die Sie benötigen: die genaue Uhrzeit, die Landingpage auf der die Unterhaltung stattgefunden hat und natürlich die einzelnen Inhalte der Nachrichten.

Widget-Editor: Frei konfigurierbares Widget passend zu Ihrer Corporate Identity

Der Widget-Editor macht es möglich, das Widget markenkonform für Ihr Unternehmen zu gestalten, sodass die Corporate Identity durch moinAI verkörpert wird. Das gilt sowohl für die Farbgebung als auch für Extras wie beispielsweise, dass der Avatar ein T-Shirt oder eine Kappe mit dem Logo deines Unternehmens trägt.

Kompatibilität: Maximale Flexibilität durch geräteunabhängiges Ausspielen 

Das moin Widget bietet eine maximale Kompatibilität und kann daher wird daher in jedem Browser und auf jedem Endgerät optimal ausgespielt.

Interaktive Elemente: Für eine bestmögliche User Experience im Chat

Um im moinAI Widget eine ideale User Experience (UX) bieten zu können, lassen sich diverse mediale Inhalte dort abbilden. Damit ein Chatbot-Nutzer möglichst lange und gerne im Gespräch mit moinAI bleibt, sollte auch dem Auge etwas geboten werden. Daher bietet moinAI sowohl einfache Textelemente als auch ansprechende mediale Elemente an. Es ist quasi eine Verschmelzung aus einem herkömmlichen Chat und modernen Elementen. Dem liegt wie bereits genannt, das Ziel einer optimalen UX zugrunde. Ein einfaches Beispiel dafür sind die “Quick Replies”. Denn wir haben uns gefragt: “Wenn wir von dem User ein “ja” oder “nein” benötigen – ist es einfacher dies zu tippen oder zu klicken?”.

Teaser: Erhöhen Sie das Engagement und laden Sie den User in ein Gespräch ein

Der Teaser dient durch die direkte Ansprache dazu Website-Besucher in das Widget einzuladen oder Besucher aufzufangen, die “verloren” auf der Website sind. Der Inhalt, die Buttons und die Farbe des Teasers sind natürlich frei konfigurierbar und somit perfekt dazu geeignet sie für den gewünschten Zweck, wie z.B. Kundenservice oder Marketing & Sales anzupassen.