Chatbot Case Studies

Chatbots: Definition und Funktion

Chatbots unterstützen die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen und werden mit Hilfe von Software auf die individuellen Bedürfnisse der Auftraggeber angepasst. In der Kurzform bezeichnet man sie häufig als Bot und sie nutzen immer stärker Künstliche Intelligenz.

Welche Vorteile bieten Chatbots?

Als virtuelles Kommunikationsmedium sind Chatbots vor allem als Dialogfeld auf Online Shops oder im digitalen Kundensupport zu finden. Der Kunde gibt seine Frage in das Chatfeld ein und der Chatbot wird zum Assistenten für die direkte Kundenkommunikation. Er findet anhand vorher festgelegter Parameter offene Bestellungen, bearbeitet Reklamationen oder sucht nach ähnlichen Produkten, die den Kunden interessieren könnten. AI Chatbots (AI steht für Artificial Intelligence = Künstliche Intelligenz) übernehmen anhand automatisierter Prozesse und mitdenkender Software breit gefächerte Aufgaben in der Kundenkommunikation und vereinfachen die Abläufe für beide Seiten.

Alle Vorteile von Chatbots auf einen Blick:

• Chatbots sind 24/7 verfügbar
• Chatbots fallen niemals durch Krankheit oder Urlaub aus
• Chatbots lernen konstant und werden immer besser je länger sie eingesetzt werden
• Chatbots sorgen dafür, dass die Wartezeit für Kunden entfällt
• Chatbots sind schnell und effektiv
• Chatbots sind skalierbar

Klein anfangen, lernen, ausbauen

Chatbots mit Künstlicher Intelligenz haben zudem den Vorteil, dass sie mit jeder geführten Unterhaltung von den Inhalten lernen können. Basis dafür bildet die Big Data Analyse, bei der die bereits erledigten Anfragen nach Mustern und Gemeinsamkeiten durchsucht werden. Ein Beispiel: die überdurchschnittlich hohe Reklamationsrate von Klimageräten im Sommer, die saisonal bedingt zu erklären ist. Künstliche Intelligenz zeichnet sich durch eine schnelle Analyse von Daten aus, mit denen die Software lernen kann. Durch das Training wird der Chatbot immer fähiger, Fälle selbständig zu lösen und Anfragen erfolgreich abzuschließen. Dabei ist es wichtig, klein anzufangen. Das Sammeln der Daten benötigt nicht nur Zeit, auch ein durchdachtes Konzept muss dahinterstehen. Welche Daten werden überhaupt benötigt? Wie häufig sollen Analysen durchgeführt werden? Diese und weitere Frage werden im Beratungsgespräch mit dem Kunden genauestens hinterfragt. Damit ein System wachsen kann, braucht es Kapazitäten und ausreichend Schnittstellen. Der Ausbau eines Chatbots erfordert genauso wie die Erstanlage ein effektives Konzept und ein klares Ziel.

Erfolgsprinzip Einfachheit

Der Mensch denkt gerne kompliziert, dabei liegt die Lösung häufig in einfachen Strukturen und Aufgaben. So ist es auch beim AI Chatbot, der auf den ersten Blick hochkomplex klingt und sicherlich technisch gesehen auch ist. In seiner Anwendung und den geplanten Anwendungsfällen reichen aber einfache Muster völlig aus, damit der Erfolg sichtbar wird. Die sinnvollste Stelle im Betrieb ist sicherlich dort, wo der Kunde direkten Kontakt aufnimmt. Kundenservice oder der Support, die Reklamationsbearbeitung oder die Hotline sind für Chatbots am besten geeignet. Idealerweise kümmert sich der intelligente Roboter um die Kundenkommunikation und beantwortet in erster Linie offene Fragen von Nutzern und gibt die entsprechenden Antworten darauf. Nicht mehr und nicht weniger, denn in genau diesen Anwendungsbeispielen steckt der Teufel im Detail. Mehrere Schnittstellen, viele Fehlerquellen, menschliches Versagen, technische Grenzen und so weiter. Das Prinzip der Einfachheit gilt für Chatbots in der Kundenkommunikation als Erfolgsgarant und birgt das höchste Potenzial für Einsparungen sowie Effektivitätssteigerungen.

Der Einsatz von Chatbots im Marketing und Vertrieb

Immer dann, wenn sich Fragen auftun und eine kurze standardisierte Antwort den Fall abschließen kann, sind Chatbots genau richtig. Vertrieb und Marketing beeinflussen die Customer Experience am stärksten. Neben der Kundenhotline kann das die Beschwerdeabteilung sein, aber auch die telefonische Auftragsannahme für nicht komplexe Abläufe ist denkbar. Schwieriger wird es bei Anliegen der Kunden, die

• sehr komplex sind und zahlreiche Rückfragemöglichkeiten ergeben,
• ein persönliches Gespräch unabdingbar machen auf Grund der Thematik (Unfall, Krankheit),
• nicht standardisierbar oder vorhersehbar sind.

Ungeeignet für den intelligenten Bot sind grundsätzlich Themen, bei denen intensive Beratungsgespräche mit individuellen Leistungen und angepassten Vorgängen notwendig sind. Dann muss der Chatbot an die Person in der zuständigen Abteilung weiterleiten können. Diese Aufgabe kann ein gut trainierter Chatbot mit AI allerdings mit Leichtigkeit erledigen. Die Grenzen von Chatbots sind klar definiert, genauso wie seine Hauptaufgaben innerhalb unternehmerischer Abläufe.

Für die Zukunft sind Chatbots unabdingbar, wenn es um Kundenbindungsmaßnahmen und Kundenzufriedenheit geht und die Kundenakzeptanz für Chatbots ist heute bereits sehr hoch. Das Erfolgsprinzip von Chatbots ist eindeutig: Einfache, schnelle Kommunikation ohne Schnickschnack und Wartezeiten, die simpel funktioniert.

Mehr zum Thema sowie zahlreiche Tipps erhalten Sie in unserem ultimativen Guide für Chatbots in der Kundenkommunikation.