Was ist ein Chatbot?

Die Funktionen, Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von Chatbots finden Sie hier.

Chatbots sind das neue Instrument für Marketing, Sales und Kundenservice. In Agenturen und Unternehmen gibt es dank des massiven Wachstums von Messaging-Apps diverse Anwendungsmöglichkeiten für einen Chatbot. Was genau Chatbots sind und wie sie in Conversational Interfaces wie z.B. Messaging-Apps funktionieren wird hier beschrieben.

“Momentan sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch – Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld.”

Telefonansagen wie diese haben wir wohl alle schon einmal erlebt und fühlten uns davon schnell genervt. Einer der Gründe dafür, dass immer mehr Menschen, insbesondere im Alter zwischen 16 und 44 Jahren, ihre Anfragen online stellen. Das ist bequem und geht schnell.Genau hier kommen digitalen Assistenten wie Chatbots ins Spiel. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, ersparen dem Kunden lange Warteschleifen, beantworten Anfragen schnell und zuverlässig, entlasten dadurch Mitarbeiter und verursachen so gut wie keine laufenden Kosten. Eine Win-Win-Situation für Kunden und Unternehmen zugleich. Doch was ist ein Chatbot eigentlich?

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein digitaler Assistent, mit dem Sie durch Text- oder Spracheingabe kommunizieren können. Das technische Dialogsystem bündelt alle Informationen in einem einzigen Kanal und bearbeitet mit ihrer Hilfe Kundenanfragen. Ein Chatbot übernimmt insbesondere standardisierte und/oder wiederholende Aufgaben im Marketing, Sales und Kundenservice und entlastet dadurch die Mitarbeiter.

Alle Kommunikationsverläufe werden dauerhaft sicher und anonymisiert nach der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) abgespeichert und für weitere ertragreiche Analysen genutzt. Unternehmen profitieren also insbesondere deshalb von Chatbots, weil diese die Effizienz der Prozessabläufe steigern. Durch die intelligente Software lernt das Dialogsystem eigenständig und zielgerichtet immer mehr dazu.

Welche Chatbot Arten gibt es?

Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Um die Frage “Was ist ein Chatbot?” differenziert beantworten zu können, hilft ein Blick auf die möglichen Varianten eines Chatbots. Bereits kleine technische Änderungen können hier einen großen Unterschied bewirken. Grundsätzlich lassen sich folgende Chatbot Arten bestimmen:

  • Regelbasierte Chatbots
  • Intelligente Chatbots
  • Anwendungsspezifische Chatbots

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots präsentieren dem Nutzer vordefinierte Antwortmöglichkeiten. Stellt der Kunde jedoch eine Frage, die im Vorfeld bei der Programmierung nicht berücksichtigt wurde, kann der Bot nicht antworten. Daher ist dieser digitale Assistent nur bei sehr einfachen und standardisierten Abläufen empfehlenswert. Beispielsweise eignen sich regelbasierte Chatbots für kleinere Marketing-Aktionen.

Eine Erweiterung ist nicht ohne Probleme möglich, sodass diese Art von Chatbot mehr und mehr in den Hintergrund tritt. Neue digitale Technologien wie die künstliche Intelligenz und das maschinelle Lernen, haben jedoch neue Methoden hervorgebracht, die die Funktion der regelbasierten Chatbots deutlich erweitern und daher zu den intelligenten Chatbots zählen.

Die Vor- und Nachteile von regelbasierten Chatbots

Vorteile:
  • Ideal für kleine Marketing-Aktionen und einfache Aufgaben (z.B. Ausfüllen von Formularen, Beantwortung einfacher Fragen)
  • Laufen nach einmaliger Entwicklung auf allen Plattformen
  • Geeignet für kurze Dialoge (z.B. Bestellung einer Pizza)
  • Rund um die Uhr verfügbar
Nachteile:
  • Erstprogrammierung verursacht hohe Anschaffungskosten
  • Nicht sofort einsetzbar
  • Längere Entwicklungszeit
  • Geringe Automatisierung möglich

Intelligente Chatbots

Das Marktforschungsunternehmen Gartner schätzt, dass bis zum Jahr 2020 rund 85% der Kundenkontakte ohne einen menschlichen Kontakt, also mit selbstlernenden Chatbots, erfolgen. Voraussetzung dafür ist eine einwandfreie Funktionsweise, die intelligente Chatbots leisten können. Sie erkennen den eingetippten Text des Kunden und reagieren dank künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP) adäquat darauf. NLP dient der maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache. Das Ziel ist eine intelligente Konversation, wie von einem Menschen geführt, durch künstliche Intelligenz zu imitieren. Der NLP-Bot, ein Freitext Bot, versteht die natürliche Sprache des Menschen und identifiziert den Inhalt nach:

  • Vorhaben (Intention) und
  • Objekt/Sache (Entität).

Word embedding ist eine Technik aus dem NLP-Bereich. Dabei betrachtet das System den Satz als Ganzes und vergibt dann im Anschluss für jedes Wort einen Vektor. Mit einer umfassenden Vorbereitung und einem zielgerichteten Konzept hat der entwickelte Chatbot maßgeblichen Einfluss auf die User Experience (UX). Die wesentlichen Aspekt sind dabei die Effektivität, die Effizienz und das positive Feedback des Kunden.

Die Vor- und Nachteile von Chatbots mit künstlicher Intelligenz

Vorteile:
  • Können auch komplexe Sätze verstehen und Dialoge führen
  • Behalten immer den Überblick über die Konversation und den Kontext
  • Ideal für eine optimale User Experience
  • Nach Entwicklung auf allen Plattformen einsetzbar
  • Hohes Einsparpotential durch bessere Effizienz in den Prozessen
  • Bauen eigene Datenbank auf und lernen ständig hinzu
  • Liefern Daten in Echtzeit
  • Hohes Potenzial zur Insightsgeneriering
  • Sind rund um die Uhr verfügbar und beantworten Kundenanfragen effektiv und schnell
  • Auf Dauer kostengünstig
Nachteile:
  • Erstprogrammierung verursacht hohe Anschaffungskosten
  • Nicht sofort einsetzbar
  • Längere Entwicklungszeit

Anwendungsspezifische Chatbots

Anwendungsspezifische Chatbots mischen regelbasierte und intelligente Dialoge, die mit grafischen Oberflächen aufgewertet werden. Sie verbessern die Nutzererfahrung, durch eine individuelle Gestaltung. Ein Beispiel hierfür sind Kalendergrafiken, die mit einem Klick zu einem Termin oder einer Buchung führen. Der Kunde muss das Datum nicht manuell eintippen und spart Zeit.

Die Vor- und Nachteile von anwendungsspezifischen Chatbots

Vorteile:
  • Ideal für Online-Banking, Beratungs-Anwendungen, Versicherungen, Hotels oder Restaurants
  • Bieten mehr Komfort in der Bedienung von Webseiten oder Formularen für den Nutzer
Nachteile:
  • Bis zur intuitiven Bedienung benötigt das System einen lange Zeitraum
  • Hoher Kostenfaktor bei der Entwicklung und der Wartung
  • Jedes Gerät und jede Plattform erfordert eine neue Programmierung

Einsatzbereiche von Chatbots

Bei der Frage „Was ist ein Chatbot?“ kann eine Antwort lauten: Genau das, wofür er konzipiert ist! Ein Bot ist nur so gut wie seine Programmierung. Was einmal richtig entwickelt wurde, ist in der Lage, als selbstlernendes System effektiv zu arbeiten. Von den Stärken eines selbstlernenden Chatbots profitiert Ihr Unternehmen vor allem in den Bereichen:

1. Was ist ein Chatbot im Kundenservice?

Kundenservice Chatbots

Im Kundenservice kann ein Chatbot den kompletten Kundenservice automatisieren und dabei das Bedürfnis des Kunden nach schneller und effektiver Hilfe erfüllen. Ob der Kunde dafür mit einem Menschen oder einem Chatbot kommunizieren muss, ist für ihn irrelevant, oder zumindest zweitrangig. Fragt der Nutzer einen Chatbot, kann er sich in jedem Fall sicher sein, dass dieser seine Anfrage auch noch nachts um drei Uhr bearbeitet. Doch der selbstlernende Chatbot dient nicht nur als Ansprechpartner für den Kunden, sondern unterstützt auch die interne Kommunikation.

Nichtsdestotrotz kann es auch vorkommen, dass der Chatbot Hilfe benötigt. Dann verständigt er den Support oder leitet die Anfrage automatisch weiter. Um das Dialogsystem zu trainieren, werden qualitativ hochwertige und breit gefächerte Trainingsdaten aus den gewonnenen Dialogen erzeugt.

2. Was ist ein Chatbot im Marketing?

Marketing Chatbots

Im Marketing finden sich intelligente Chatbots vor allem bei der Qualifizierung von B2B-Kundenanfragen. Durch jede eingehende Anfrage verbessert der selbstlernende Bot sein Wissen und erzielt im Online-Marketing besonders hohe Conversions und Click-Through Rates.

Vom Brandbuilding über Gewinnspiele bis hin zum Storytelling: Die intelligente Technologie kann virale Kampagnen innerhalb kürzester Zeit umsetzen. Ein kreatives Beispiel hierfür ist der Jäm-Bot von Jägermeister, der aus einem Chatverlauf ein Rap-Video kreiert, das der Nutzer dann an seine Freunde verschicken kann.

3. Was ist ein Chatbot im Sales?

Sales Chatbots

Auch im Sales sind die digitalen Helfer auf dem Vormarsch und lassen sich beispielsweise perfekt für die Umsatzsteigerung oder die Neukundenakquise einsetzen. Während des Kaufprozesses oder im After-Sales finden sich zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten. Rund um die Uhr im Einsatz, immer absolut up to date und zuverlässig – das System ebnet den Weg für das Verkaufsgespräch, beantwortet Fragen zu Produkten, durchforstet ausgefüllte Kontaktformulare nach Interessenten, integriert Produktdatenbanken oder übernimmt die Terminkoordination für Vertriebler im Außendienst.

Welcher Chatbot ist der Beste?

Fakt ist, dass die intelligenten Kommunikationsprogramme Unternehmen auf vielen Ebenen neue Möglichkeiten und Potentiale schaffen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Dafür müssen qualifizierte Entwickler jedes Dialogsystem individuell gestalten und anpassen. Dann sollte er in der Lage sein, direkt, persönlich und interaktiv mit dem Kunden zu kommunizieren.Jeder Chatbot bringt Vor- und Nachteile mit sich, die vor dem Projekt detailliert erläutert und abgewogen werden müssen.

Für eine maximale Effizienzsteigerung empfehlen wir Ihnen Chatbots mit einer künstlichen Intelligenz und NLP im Kundenservice, Marketing und Sales. Dank verbesserter Customer Experience stärken Sie dadurch ganz nebenbei die Kundenbindung.

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