Einsatzbereiche von Chatbots
Ein Bot ist nur so gut wie seine Programmierung. Was einmal richtig entwickelt wurde, ist in der Lage, als selbstlernendes System effektiv zu arbeiten. Von den Stärken eines selbstlernenden Chatbots profitiert Ihr Unternehmen vor allem in den Bereichen:
Ein Chatbot im Kundenservice
Im Kundenservice kann ein Chatbot viele Nutzeranfragen automatisiert beantworten und dabei das Bedürfnis des Kunden nach schneller und effektiver Hilfe erfüllen. Ob der Kunde dafür mit einem Menschen oder einem Chatbot kommunizieren muss ist eher zweitrangig – das wichtigste ist, dass dem Nutzer und Kunden schnell und effektiv geholfen wird. Fragt der Nutzer einen Chatbot, kann er sich in jedem Fall sicher sein, dass dieser seine Anfrage auch noch nachts um drei Uhr bearbeitet. Der selbstlernende Chatbot dient jedoch nicht nur als Ansprechpartner für den Kunden, sondern unterstützt auch die interne Kommunikation. Viele Unternehmen setzen Chatbots beispielsweise im Intranet als Service für ihre Mitarbeiter ein.
Gut zu wissen: Sollte ein Chatbot einmal nicht weiter wissen kann mittels eines sogenannten "Human Takeovers" an einen Menschen übergeben werden. Dies ist entweder direkt im Chat, also von Chatbot zu Live-Chat-Agent möglich oder indem das Anliegen eines Nutzers an eine hinterlege Service-Mail-Adresse weitergeleitet wird. So oder so ist es für Nutzer und Service-Team sehr unkompliziert, gerade die Kombination aus Chatbot und Live-Chatbot bietet nahtlose und schnelle Übergänge.
Vorteile eines Chatbots im Kundenservice:
Chatbots sind gern gesehene Helfer im Kundenservice oder Kundensupport. Das liegt vor allem an den offensichtlichen Vorteilen: 24/7-Service und automatisierte Beantwortung von Nutzeranfragen. Die Vorteile sind also nicht von der Hand zu weisen: Durch die automatisierte Beantwortung von Nutzeranfragen werden Supportkosten und -ressourcen eingespart – und das nicht zu knapp.
Neben der Kosteneinsparung, kann ein Chatbot auch freie Zeitfenster für das Service-Team kreieren. Mitarbeiter müssen sich nicht mehr mit wiederkehrenden Anfragen beschäftigen, da der Chatbot diese Aufgabe übernimmt. Somit haben sie mehr Zeit für komplexere Anfragen, die ein Chatbot nicht lösen kann oder sollte. Gleichzeitig bietet ein Chatbot garantierte Zuverlässigkeit, so auch in Peak-Phasen, wie zur Weihnachtszeit.
Noch weitere Vorteile gesucht? Hier gibt es 5 weitere Vorteile eines Chatbots im Kundenservice.
Ein Chatbot im Marketing
Vom Brandbuilding über Gewinnspiele bis hin zum Storytelling: Die intelligente Technologie kann virale Kampagnen innerhalb kürzester Zeit umsetzen. Ein kreatives Beispiel hierfür ist der Jäm-Bot von Jägermeister, der aus einem Chatverlauf ein Rap-Video kreiert, das der Nutzer dann an seine Freunde verschicken kann.
Vorteile eines Chatbots im Marketing:
Ein Chatbot macht es möglich die Anzahl von Leads, Conversions und das Engagement auf der Website oder den Social-Media-Kanälen messbar und skalierbar zu steigern, indem er die Kundenzufriedenheit und die User Experience verbessert. Diese beiden Faktoren sind letztlich entscheidend in Bezug auf die Kaufbereitschaft eines Website-Besuchers.
Des weiteren kann ein Chatbot einen Nutzer von dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung begeistern, indem er kompetent berät, Nutzern assistiert, sie navigiert und Fragen beantwortet. Das ist vor allem im E-Commerce sehr relevant. So kann mittels Chatbot eine ideale Customer Journey, für den (potenziellen) Kunden, geboten werden, die im besten Fall keine Wünsche offen lässt.
Zudem wird das Engagement von Usern erhöht, da mit einem Chatbot Website-Besucher auch aktiv angesprochen werden können. Statt nur auf eine Pull-Aktion des Nutzers zu warten, kann die Push-Kommunikation genutzt werden. Denn neben Antworten auf Fragen, hält ein Chatbot noch einiges mehr bereit: Quiz- und Ratespiele, Ankündigungen, Smalltalk oder andere Werbe- und Marketing-Aktionen.
Man merkt: Ein Chatbot im Marketing hat viele Vorteile, die man in der heutigen Zeit nicht missen möchte. Im Marketing finden sich intelligente Chatbots vor allem bei der Qualifizierung von B2B-Kundenanfragen. Durch jede eingehende Anfrage verbessert der selbstlernende Bot sein Wissen und erzielt im Online-Marketing besonders hohe Conversions und Click-Through Rates.
Ein Chatbot im Sales
Auch im Sales sind die digitalen Helfer auf dem Vormarsch und lassen sich beispielsweise perfekt für die Umsatzsteigerung oder die Neukundenakquise einsetzen. Während des Kaufprozesses oder im After-Sales finden sich zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten. Rund um die Uhr im Einsatz, immer absolut "up to date" und zuverlässig – das System ebnet den Weg für das Verkaufsgespräch, beantwortet Fragen zu Produkten, durchforstet ausgefüllte Kontaktformulare nach Interessenten, integriert Produktdatenbanken oder übernimmt die Terminkoordination für Vertriebler im Außendienst.
Vorteile eines Chatbots im Sales:
Einen Chatbot im Coldcalling einsetzen? Vermutlich eher nicht, aber ein ähnliche Funktion ist denkbar. Denn ein Chatbot ist in der Lage dazu einen typischen Sales-Cycle zumindest in Phasen abzubilden. Sei es durch die Identifizierung von Neukunden: Ein Chatbot kann erkennen, wer neu auf der Website ist und durch welche Unterseiten der Nutzer sich klickt. Dieses Wissen ist viel wert in Bezug auf eine mögliche Ansprache. Besucht ein Nutzer beispielsweise eine bestimmte Landingpage bemerkt dies der Chatbot nicht nur, sondern kann ihn auch aktiv ansprechen.
Was dann in die nächste Phase führt: Die Kontaktaufnahme. Durch das Ansprechen eines Nutzers oder die Beantwortung einer Frage des Nutzers, kommt der virtuelle Assistent in ein Gespräch mit dem Nutzer. Hat der Nutzer nun Kaufinteresse, ist es an der Zeit ihn zu qualifizieren – kein Problem für einen Chatbot. Denn durch Formulare, die in den Bot eingebunden werden können, kann der Chatbot alle benötigten Informationen erfragen, wie z.B. Befugnis, Budget, Bedarf und Zeitrahmen. Der Chatbot erfragt dabei die Infos nicht nur und leitet sie an das Unternehmen weiter: Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit den Chatbot an CRM-Systeme anzubinden, sodass Leads aus dem Chatbot direkt dort erfasst werden. Anschließend ist es an der Zeit für die menschlichen Mitarbeiter mit dem Nurturing, einer Produktdemo, Verhandlungen, etc. zu beginnen. Der Chatbot leistet jedoch exzellente Vorarbeit in Sales-Prozessen.
Mehr über die Vorteile von Chatbots im Sales / Vertrieb gibt es im Blogartikel: "Chatbot im Sales & Vertrieb: So profitieren Unternehmen davon"
