Was ist ein Chatbot?

Die Funktionen, Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von Chatbots finden Sie hier.

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Definition: Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem bzw. ein digitaler Assistent. Der Dialog zwischen Mensch und Dialogsystem erfolgt dabei via Texteingabe oder Sprache. Die Definition eines Chatbots spiegelt sich ebenso im Begriff „Chatbot“ selbst wider. Dieser setzt sich aus dem Verb „to Chat“, zu deutsch „sich unterhalten“ und „Robot“, also Roboter zusammen. Ein Chatbot ist einfach ausgedrückt, ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann.

Die Technik dahinter ist jedoch durchaus komplizierter. Das technische Dialogsystem bündelt alle Informationen in einem einzigen Kanal und nutzt diese Basis, um Kundenanfragen zu bearbeiten.

In der Regel werden Chatbots in Verbindung mit einem Avatar auf einer Website oder Instant-Messaging-Plattform (z.B. dem Facebook Messenger) ausgespielt, um dort auf Anfragen von Nutzern zu reagieren, beispielsweise bei Fragen zu Produkten, Services oder Dienstleistungen.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chatbot arbeitet entweder auf der Basis von definierten Regeln (auch “regelbasiert” genannt) oder basiert auf künstlicher Intelligenz (KI). Im ersten Fall greift ein Chatbot auf einen Katalog von definierten Fragen und Antworten zurück. Im zweiten Fall kann ein Chatbot aus den existierenden Dialogen lernen. Der Chatbot erkennt die Intention des Kunden, den Inhalt der Frage, kann eigenständig Verknüpfungen erstellen und somit auch anspruchsvollere, komplexe Dialoge führen und Antworten auf vorher nicht erwartete Fragen geben.

Wenn KI-Chatbots beispielsweise im Kundenservice per Schnittstellen (APIs) mit weiteren Systemen wie zum Beispiel einer CRM-Software oder Logistik-Software verbunden werden, dann können individuelle und personalisierte Auskünfte und Antworten, u.a. der Status von einer Lieferung, ein Wechsel der Bankverbindung bei einer Versicherung oder dem Energieversorger, komplett ohne menschliches Eingreifen bearbeitet werden.

Welche Chatbot Arten gibt es?

Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Um die Frage “Was ist ein Chatbot?” differenziert beantworten zu können, hilft ein Blick auf die möglichen Varianten eines Chatbots. Bereits kleine technische Änderungen können hier einen großen Unterschied bewirken. Grundsätzlich lassen sich folgende Chatbot Arten bestimmen:
  • Regelbasierte Chatbots
  • Intelligente Chatbots
  • Anwendungsspezifische Chatbots

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierter Chatbot Icon
Regelbasierte Chatbots präsentieren dem Nutzer vordefinierte Antwortmöglichkeiten. Stellt der Kunde jedoch eine Frage, die im Vorfeld bei der Programmierung nicht berücksichtigt wurde, kann der Bot nicht antworten. Daher ist dieser digitale Assistent nur bei einfachen und standardisierten Abläufen empfehlenswert. Beispielsweise eignen sich regelbasierte Chatbots für kleinere Marketing-Aktionen. Eine Erweiterung ist nicht ohne Probleme möglich, sodass diese Art von Chatbot mehr und mehr in den Hintergrund tritt. Neue digitale Technologien wie die künstliche Intelligenz und das maschinelle Lernen, haben neue Methoden hervorgebracht, die die Funktion der regelbasierten Chatbots deutlich erweitern und daher zu den intelligenten Chatbots zählen.

Die Vor- und Nachteile von regelbasierten Chatbots

Vorteile:
  • Ideal für kleine Marketing-Aktionen und einfache Aufgaben (z.B. Ausfüllen von Formularen, Beantwortung einfacher Fragen)
  • Funktionieren nach einmaliger Entwicklung auf allen Plattformen
  • Geeignet für kurze Dialoge (z.B. Bestellung einer Pizza)
  • Rund um die Uhr verfügbar
Nachteile:
  • Erstprogrammierung verursacht hohe Anschaffungskosten
  • Nicht sofort einsetzbar
  • Längere Entwicklungszeit
  • Geringe Automatisierung möglich

Intelligente Chatbots

Intelligenter Chatbot Icon

Sogenannte intelligente Chatbots basieren meist auf künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP). Sie erkennen eingetippten Text des Kunden und verstehen dank NLP auch hinter komplexen und langen Sätzen die Intention des Nutzers. NLP dient der maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache. Das Ziel ist eine intelligente Konversation, wie von einem Menschen geführt, durch künstliche Intelligenz zu imitieren. Der NLP-Bot, ein Freitext-Bot, versteht die natürliche Sprache des Menschen und identifiziert den Inhalt nach:

  • Vorhaben (Intention) und
  • Objekt/Sache (Entität).

"Word embedding" ist eine Technik aus dem NLP-Bereich. Dabei betrachtet das System den Satz als Ganzes und vergibt dann im Anschluss für jedes Wort einen Vektor. Mit einer umfassenden Vorbereitung und einem zielgerichteten Konzept hat der entwickelte Chatbot maßgeblichen Einfluss auf die User Experience (UX). Die wesentlichen Aspekt sind dabei die Effektivität, die Effizienz und das positive Feedback des Kunden.

Die Vor- und Nachteile von Chatbots mit künstlicher Intelligenz

Vorteile:
  • Können auch komplexe Sätze verstehen und Dialoge führen
  • Behalten immer den Überblick über die Konversation und den Kontext
  • Ideal für eine optimale User Experience
  • Nach Entwicklung auf allen Plattformen einsetzbar
  • Hohes Einsparpotential durch bessere Effizienz in den Prozessen
  • Bauen eigene Datenbank auf und lernen ständig hinzu
  • Liefern Daten in Echtzeit
  • Hohes Potenzial zur Insightsgeneriering
  • Sind rund um die Uhr verfügbar und beantworten Kundenanfragen effektiv und schnell
  • Auf Dauer kostengünstig
Nachteile:
  • Erstprogrammierung verursacht hohe Anschaffungskosten
  • Nicht sofort einsetzbar
  • Längere Entwicklungszeit

Anwendungsspezifische Chatbots

Hybrider Chatbo Icon

Anwendungsspezifische Chatbots mischen regelbasierte und intelligente Dialoge, die mit grafischen Oberflächen aufgewertet werden. Sie verbessern die Nutzererfahrung, durch eine individuelle Gestaltung. Ein Beispiel hierfür sind Kalendergrafiken, die mit einem Klick zu einem Termin oder einer Buchung führen. Der Kunde muss das Datum nicht manuell eintippen und spart Zeit.

Die Vor- und Nachteile von anwendungsspezifischen Chatbots

Vorteile:
  • Ideal für Online-Banking, Beratungs-Anwendungen, Versicherungen, Hotels oder Restaurants
  • Bieten mehr Komfort in der Bedienung von Webseiten oder Formularen für den Nutzer
Nachteile:
  • Bis zur intuitiven Bedienung benötigt das System einen lange Zeitraum
  • Hoher Kostenfaktor bei der Entwicklung und der Wartung
  • Jedes Gerät und jede Plattform erfordert eine neue Programmierung

Chatbots und künstliche Intelligenz

Was haben Chatbots und künstliche Intelligenz miteinander zu tun? Gibt es auch Chatbots ohne künstliche Intelligenz? Ja, es gibt auch Chatbots, die ohne künstliche Intelligenz funktionieren, dies sind regelbasierte Chatbots, z.B. sogenannte Klick-Bots. Wie oben erwähnt, gibt es bei Klick-Bots vorab programmierte Konversations-Stränge, durch die sich ein Nutzer klicken kann.

Des weiteren gibt es Chatbots ohne KI, die eine Freitexteingabe ermöglichen. Das Verständnis dieser Chatbots ist trotzdem relativ eingeschränkt. Sie sind vor allem gut geeignet für einfache Anwendungen, Befehle, Kommandos und Keywords. Zusammenhängende Sätze und Formulierungen verstehen diese Chatbots jedoch nicht gut und auch kontextabhängige Zusammenhänge können nicht erkannt werden. Das liegt vor allem daran, dass die menschliche Sprache häufig nicht eindeutig ist und zahlreiche Ambivalenzen aufweist. Nicht-intelligente Maschinen können semantische Zusammenhänge jedoch nicht ermitteln und verstehen dadurch längere oder komplexere Nutzeranliegen nicht. 

Warum sollte ein Chatbot KI-basiert sein?

Damit semantische Zusammenhänge und somit auch längere oder komplexere Nachrichten von der Software wirklich verstanden werden. Künstliche Intelligenz und Chatbots passen insofern sehr gut zusammen, als die KI ein großes Entwicklungspotenzial für Chatbots bietet. Viele Menschen bemängeln nämlich die Reaktionsfähigkeit und das Verständnis von Chatbots in Bezug auf individuelle Anfragen. Mittels KI kann dieses Problem jedoch einfach behoben werden. KI macht es möglich Nutzeranfragen zu verstehen – und zwar wirklich zu verstehen. Die KI kann sowohl die Sprache des Nutzers verstehen und einordnen, als auch die eigentliche Intention erkennen, auch wenn sie in langen und komplexen Sätzen versteckt ist. Dies funktioniert mit Methoden aus dem Deep-Learning. Die zwei wichtigsten KI-Prinzipien in Bezug auf einen moinAI Chatbot sind dabei das Reassuring und das Dreaming

Mit Reassuring sind intelligente Rückfragen gemeint, sprich: Ist die KI sich nicht ganz sicher, welches Themenfeld mit der Frage gemeint ist, stellt sie dem Nutzer eine Rückfrage – bejaht der Nutzer, geht dies als positives Signal zurück und schärft das Themenfeld. Somit lernt die KI mit jeder Anfrage dazu.

Mit Dreaming sind Vorschläge für neue Themen basierend auf KI-Empfehlungen gemeint. Tauchen immer wieder ähnliche Fragestellungen auf, die die KI nicht kennt, bildet sie trotzdem einen Vorschlag für ein neues Thema, da diese Thematik offensichtlich relevant ist. Somit erschließt der Chatbot sich Schritt für Schritt immer neue Themen und passt sich parallel den Wünschen und Bedürfnissen von Usern und deren Themen an. Das macht es möglich, dass der KI-Chatbot die Zielgruppe oder Website-Besucher bestmöglich kennenlernt.
Ein weiterer Vorteil eines KI-Chatbots ist, dass die KI sich selbstständig weiterentwickelt und eigentlich ein Selbstläufer ist: Einmal trainiert und implementiert, wird kein weiteres manuelles Training benötigt, zumindest im Fall von moinAI.

Mehr über das spannende Thema “KI + Chatbots” erfahren Sie im Artikel Wie Chatbots mithilfe Künstlicher Intelligenz Klartext reden

Welche Vorteile hat ein Chatbot?

Die Vorteile eines Chatbots variieren je nach Use-Case und Einsatzzweck. Eins lässt sich jedoch vorab sagen: Die Vorteile von Chatbots lassen sich nicht an zwei Händen abzählen, denn es gibt sehr viele.

Wir haben trotzdem versucht es kurzzufassen und haben im folgenden die wichtigsten Vorteile gesammelt. Kommt Ihnen zum Beispiel die folgende Telefonansage bekannt vor?

“Momentan sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch – Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld.”

Telefonansagen wie diese haben wir wohl alle schon einmal erlebt und fühlten uns davon schnell genervt. Einer der Gründe dafür, dass immer mehr Menschen, insbesondere im Alter zwischen 16 und 44 Jahren, ihre Anfragen online stellen. Das ist bequem und geht schnell. Genau hier kommen digitale Assistenten wie Chatbots ins Spiel. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, ersparen dem Kunden lange Warteschleifen, beantworten Anfragen schnell und zuverlässig, entlasten dadurch Mitarbeiter und verursachen so gut wie keine laufenden Kosten. Eine Win-Win-Situation für Kunden und Unternehmen zugleich.

Die Vorteile eines Chatbots

  • Steigerung der Effizienz
    Ganz gleich in welchem Bereich ein Chatbot eingesetzt wird, durch Automatisierung wird die Effizienz immer gesteigert. Da noch mehr in noch kürzerer Zeit geschafft werden kann, ohne, dass mehr Ressourcen benötigt werden. 
  • Senkung der Kosten
    Durch effizientere Prozesse können Zeit als auch Ressourcen gespart werden, was letztlich zu einer Senkung von Kosten führt. Wie viel durch einen Chatbot im Marketing oder im Kundenservice eingespart werden kann, können Sie mittels unserer ROI-Calculators erfahren.
  • Optimierung der User Experience
    Website-Besucher bringen in der Regel wenig Zeit und Geduld mit. Niemand möchte sich lange durch Websites klicken und PDFs herunterladen müssen, um zur gewünschten Information zu gelangen. Ein Chatbot kann dies verhindern, indem er den User navigiert und durch die Website begleitet.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
    Eine optimierte User Experience macht sich insofern bemerkbar, als  die Zufriedenheit der Kunden steigt. Das Prinzip ist simpel: Wird dem Kunden bei einem Problem schnell geholfen oder wird eine Frage von ihm umgehend beantwortet, ist er zufriedener, als, wenn er in langwierigen Telefonwarteschleifen hängt.
  • Verbesserte Erreichbarkeit
    Ein Chatbot ist 24 Stunden, sieben Tage in der Woche und 365 Tage im Jahr online. Zusätzlich kann er nicht nur eine eine Anfrage pro Zeit beantworten, sondern ist ein wahres Multitasking-Talent, das eine Vielzahl von Nutzern parallel weiterhelfen kann. Das macht Unternehmen zu jederzeit erreichbar – ganz gleich wie hoch das Anfrage-Volumen ist.

Einsatzbereiche von Chatbots

Ein Bot ist nur so gut wie seine Programmierung. Was einmal richtig entwickelt wurde, ist in der Lage, als selbstlernendes System effektiv zu arbeiten. Von den Stärken eines selbstlernenden Chatbots profitiert Ihr Unternehmen vor allem in den Bereichen:

Ein Chatbot im Kundenservice

Kundenservice Chatbots

Im Kundenservice kann ein Chatbot viele Nutzeranfragen automatisiert beantworten und dabei das Bedürfnis des Kunden nach schneller und effektiver Hilfe erfüllen. Ob der Kunde dafür mit einem Menschen oder einem Chatbot kommunizieren muss ist eher zweitrangig – das wichtigste ist, dass dem Nutzer und Kunden schnell und effektiv geholfen wird. Fragt der Nutzer einen Chatbot, kann er sich in jedem Fall sicher sein, dass dieser seine Anfrage auch noch nachts um drei Uhr bearbeitet. Der selbstlernende Chatbot dient jedoch nicht nur als Ansprechpartner für den Kunden, sondern unterstützt auch die interne Kommunikation. Viele Unternehmen setzen Chatbots beispielsweise im Intranet als Service für ihre Mitarbeiter ein.

Gut zu wissen: Sollte ein Chatbot einmal nicht weiter wissen kann mittels eines sogenannten "Human Takeovers" an einen Menschen übergeben werden. Dies ist entweder direkt im Chat, also von Chatbot zu Live-Chat-Agent möglich oder indem das Anliegen eines Nutzers an eine hinterlege Service-Mail-Adresse weitergeleitet wird. So oder so ist es für Nutzer und Service-Team sehr unkompliziert, gerade die Kombination aus Chatbot und Live-Chatbot bietet nahtlose und schnelle Übergänge.

Vorteile eines Chatbots im Kundenservice: 
Chatbots sind gern gesehene Helfer im Kundenservice oder Kundensupport. Das liegt vor allem an den offensichtlichen Vorteilen: 24/7-Service und automatisierte Beantwortung von Nutzeranfragen. Die Vorteile sind also nicht von der Hand zu weisen: Durch die automatisierte Beantwortung von Nutzeranfragen werden Supportkosten und -ressourcen eingespart – und das nicht zu knapp.

Neben der Kosteneinsparung, kann ein Chatbot auch freie Zeitfenster für das Service-Team kreieren. Mitarbeiter müssen sich nicht mehr mit wiederkehrenden Anfragen beschäftigen, da der Chatbot diese Aufgabe übernimmt. Somit haben sie mehr Zeit für komplexere Anfragen, die ein Chatbot nicht lösen kann oder sollte. Gleichzeitig bietet ein Chatbot garantierte Zuverlässigkeit, so auch in Peak-Phasen, wie zur Weihnachtszeit. 

Noch weitere Vorteile gesucht? Hier gibt es 5 weitere Vorteile eines Chatbots im Kundenservice.

Ein Chatbot im Marketing

Marketing Chatbots

Vom Brandbuilding über Gewinnspiele bis hin zum Storytelling: Die intelligente Technologie kann virale Kampagnen innerhalb kürzester Zeit umsetzen. Ein kreatives Beispiel hierfür ist der Jäm-Bot von Jägermeister, der aus einem Chatverlauf ein Rap-Video kreiert, das der Nutzer dann an seine Freunde verschicken kann.

Vorteile eines Chatbots im Marketing: 
Ein Chatbot macht es möglich die Anzahl von Leads, Conversions und das Engagement auf der Website oder den Social-Media-Kanälen messbar und skalierbar zu steigern, indem er die Kundenzufriedenheit und die User Experience verbessert. Diese beiden Faktoren sind letztlich entscheidend in Bezug auf die Kaufbereitschaft eines Website-Besuchers.

Des weiteren kann ein Chatbot einen Nutzer von dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung begeistern, indem er kompetent berät, Nutzern assistiert, sie navigiert und Fragen beantwortet. Das ist vor  allem im E-Commerce sehr relevant. So kann mittels Chatbot eine ideale Customer Journey, für den (potenziellen) Kunden, geboten werden, die im besten Fall keine Wünsche offen lässt.

Zudem wird das Engagement von Usern erhöht, da mit einem Chatbot Website-Besucher auch aktiv angesprochen werden können. Statt nur auf eine Pull-Aktion des Nutzers zu warten, kann die Push-Kommunikation genutzt werden. Denn neben Antworten auf Fragen, hält ein Chatbot noch einiges mehr bereit: Quiz- und Ratespiele, Ankündigungen, Smalltalk oder andere Werbe- und Marketing-Aktionen.

Man merkt: Ein Chatbot im Marketing hat viele Vorteile, die man in der heutigen Zeit nicht missen möchte. Im Marketing finden sich intelligente Chatbots vor allem bei der Qualifizierung von B2B-Kundenanfragen. Durch jede eingehende Anfrage verbessert der selbstlernende Bot sein Wissen und erzielt im Online-Marketing besonders hohe Conversions und Click-Through Rates.

Ein Chatbot im Sales

Sales Chatbots

Auch im Sales sind die digitalen Helfer auf dem Vormarsch und lassen sich beispielsweise perfekt für die Umsatzsteigerung oder die Neukundenakquise einsetzen. Während des Kaufprozesses oder im After-Sales finden sich zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten. Rund um die Uhr im Einsatz, immer absolut "up to date" und zuverlässig – das System ebnet den Weg für das Verkaufsgespräch, beantwortet Fragen zu Produkten, durchforstet ausgefüllte Kontaktformulare nach Interessenten, integriert Produktdatenbanken oder übernimmt die Terminkoordination für Vertriebler im Außendienst.

Vorteile eines Chatbots im Sales: 
Einen Chatbot im Coldcalling einsetzen? Vermutlich eher nicht, aber ein ähnliche Funktion ist denkbar. Denn ein Chatbot ist in der Lage dazu einen typischen Sales-Cycle zumindest in Phasen abzubilden. Sei es durch die Identifizierung von Neukunden: Ein Chatbot kann erkennen, wer neu auf der Website ist und durch welche Unterseiten der Nutzer sich klickt. Dieses Wissen ist viel wert in Bezug auf eine mögliche Ansprache. Besucht ein Nutzer beispielsweise eine bestimmte Landingpage bemerkt dies der Chatbot nicht nur, sondern kann ihn auch aktiv ansprechen.

Was dann in die nächste Phase führt: Die Kontaktaufnahme. Durch das Ansprechen eines Nutzers oder die Beantwortung einer Frage des Nutzers, kommt der virtuelle Assistent in ein Gespräch mit dem Nutzer. Hat der Nutzer nun Kaufinteresse, ist es an der Zeit ihn zu qualifizieren – kein Problem für einen Chatbot. Denn durch Formulare, die in den Bot eingebunden werden können, kann der Chatbot alle benötigten Informationen erfragen, wie z.B. Befugnis, Budget, Bedarf und Zeitrahmen. Der Chatbot erfragt dabei die Infos nicht nur und leitet sie an das Unternehmen weiter: Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit den Chatbot an CRM-Systeme anzubinden, sodass Leads aus dem Chatbot direkt dort erfasst werden. Anschließend ist es an der Zeit für die menschlichen Mitarbeiter mit dem Nurturing, einer Produktdemo, Verhandlungen, etc. zu beginnen. Der Chatbot leistet jedoch exzellente Vorarbeit in Sales-Prozessen. 

Mehr über die Vorteile von Chatbots im Sales / Vertrieb gibt es im Blogartikel: "Chatbot im Sales & Vertrieb: So profitieren Unternehmen davon"

Welcher Chatbot ist der Beste?

Einfach gesagt, ist schon einmal jeder Chatbot gut, der Nutzern realen Mehrwert bringt und bei Fragen und Problemen wirklich weiterhelfen kann. Um einem Nutzer bei seinem Anliegen schnell weiterhelfen zu können liegt der erste Schritt darin, dass der Chatbot das Anliegen versteht und dem richtigen Thema zuordnen kann. Dies funktioniert bei Freitextangaben i.d.R. mittels Natural Language Processing (NLP) und künstlicher Intelligenz (KI).

KI und NLP verhelfen einem Chatbot dazu Anfragen nicht nur zu verstehen, sondern auf dem korrekten Thema bzw. der richtigen Antwort zuzuordnen, sodass ein informatives Gespräch entstehen kann. 

Chatbots in unserem Alltag
Die allgemein bekannten Chatbots, der großen Unternehmen, wie z.B. Alexa oder Siri, zeigen deutlich was bei Nutzern gut ankommt: 
Ein schnelles Verständnis des Anliegens – auch wenn grammatikalisch etwas nicht korrekt ausgedrückt ist oder einzelne Worte fehlen.
Hilfreiche und ebenso schnelle Antworten mit unterstützenden Elementen, wie z.B. Vorschlägen oder Links zu weiterführenden Informationen. 
Die Fähigkeit, sich neu gelernte Informationen zu merken und sich selbstständig weiterzuentwickeln. 

Chatbots in der Unternehmenskommunikation
Insbesondere in der Kundenkommunikation von Unternehmen werden Chatbots vermehrt eingesetzt. Die Vorteile, die sie Unternehmen und Kunden durch die Automatisierung bringen sind vielfältig und hängen vor allem vom Use-Case ab. So sorgt ein Chatbot im Kundenservice dafür, dass v.a. wiederkehrende Fragen schnell und unkompliziert beantwortet. Wird ein Chatbot im Marketing eingesetzt kann er Webite-Besucher beraten, assistierend zur Seite stehen und durch ein Gespräch vom Unternehmen, der Marke oder den Produkten überzeugen. Selbstverständlich kann ein Chatbot auch für mehrere Use-Cases gleichzeitig eingesetzt werden.

Doch was macht nun einen guten Chatbot aus? Wie bereits erwähnt hilft ein Chatbot Nutzern sehr gut und schnell weiter, wenn er gut trainiert ist und NLP- sowie KI-basiert ist.
Doch auch in der grafischen Ausgestaltung eines Chatbots sowie in den Texten, Teasern und in der Ansprache von Nutzern birgt ein Chatbot viel Potenzial sich zu den besten zählen zu können. 

Viele Unternehmen, die moinAI im Einsatz haben, zeigen mit ihren Chatbots wie es funktioniert. In dem Artikel „Die 6 besten Chatbots“ erfahren Sie mehr darüber wie z.B. Smartbroker, Geberit, Jägermeister oder Velux ihren Chatbot sehr erfolgreich und kreativ einsetzen. 

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