Was ist ein Chatbot?

Welche Chatbot Arten gibt es?

Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Um die Frage “Was ist ein Chatbot?” differenziert beantworten zu können, hilft ein Blick auf die möglichen Varianten eines Chatbots. Bereits kleine technische Änderungen können hier einen großen Unterschied bewirken. Grundsätzlich lassen sich folgende Chatbot Arten bestimmen:

• Regelbasierte Chatbots
• Intelligente Chatbots
• Anwendungsspezifische Chatbots

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots präsentieren dem Nutzer vordefinierte Antwortmöglichkeiten. Stellt der Kunde jedoch eine Frage, die im Vorfeld bei der Programmierung nicht berücksichtigt wurde, kann der Bot nicht antworten. Daher ist dieser digitale Assistent nur bei sehr einfachen und standardisierten Abläufen empfehlenswert. Beispielsweise eignen sich regelbasierte Chatbots für kleinere Marketing-Aktionen.

Eine Erweiterung ist nicht ohne Probleme möglich, sodass diese Art von Chatbot mehr und mehr in den Hintergrund tritt. Neue digitale Technologien wie die künstliche Intelligenz und das maschinelle Lernen, haben jedoch neue Methoden hervorgebracht, die die Funktion der regelbasierten Chatbots deutlich erweitern und daher zu den intelligenten Chatbots zählen.

Die Vor- und Nachteile von regelbasierten Chatbots

Vorteile:

• Ideal für kleine Marketing-Aktionen und einfache Aufgaben (z.B. Ausfüllen von Formularen, Beantwortung einfacher Fragen)
• Laufen nach einmaliger Entwicklung auf allen Plattformen
• Geeignet für kurze Dialoge (z.B. Bestellung einer Pizza)
• Rund um die Uhr verfügbar

Nachteile:

• Erstprogrammierung verursacht hohe Anschaffungskosten
• Nicht sofort einsetzbar
  
• Längere Entwicklungszeit
• Geringe Automatisierung möglich

Intelligente Chatbots

Das Marktforschungsunternehmen Gartner schätzt, dass bis zum Jahr 2020 rund 85% der Kundenkontakte ohne einen menschlichen Kontakt, also mit selbstlernenden Chatbots, erfolgen. Voraussetzung dafür ist eine einwandfreie Funktionsweise, die intelligente Chatbots leisten können. Sie erkennen den eingetippten Text des Kunden und reagieren dank künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP) adäquat darauf. NLP dient der maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache. Das Ziel ist eine intelligente Konversation, wie von einem Menschen geführt, durch künstliche Intelligenz zu imitieren. Der NLP-Bot, ein Freitext Bot, versteht die natürliche Sprache des Menschen und identifiziert den Inhalt nach:

• Vorhaben (Intention) und
  
• Objekt/Sache (Entität).
  

Word embedding ist eine Technik aus dem NLP-Bereich. Dabei betrachtet das System den Satz als Ganzes und vergibt dann im Anschluss für jedes Wort einen Vektor. Mit einer umfassenden Vorbereitung und einem zielgerichteten Konzept hat der entwickelte Chatbot maßgeblichen Einfluss auf die User Experience (UX). Die wesentlichen Aspekt sind dabei die Effektivität, die Effizienz und das positive Feedback des Kunden.

Die Vor- und Nachteile von Chatbots mit künstlicher Intelligenz

Vorteile:

• Können auch komplexe Sätze verstehen und Dialoge führen
• Behalten immer den Überblick über die Konversation und den Kontext
• Ideal für eine optimale User Experience
• Nach Entwicklung auf allen Plattformen einsetzbar
• Hohes Einsparpotential durch bessere Effizienz in den Prozessen
• Bauen eigene Datenbank auf und lernen ständig hinzu
• Liefern Daten in Echtzeit
• Hohes Potenzial zur Insightsgeneriering
• Sind rund um die Uhr verfügbar und beantworten Kundenanfragen effektiv und schnell
• Auf Dauer kostengünstig

Nachteile:

• Erstprogrammierung verursacht hohe Anschaffungskosten
• Nicht sofort einsetzbar
  
• Längere Entwicklungszeit

Anwendungsspezifische Chatbots

Anwendungsspezifische Chatbots mischen regelbasierte und intelligente Dialoge, die mit grafischen Oberflächen aufgewertet werden. Sie verbessern die Nutzererfahrung, durch eine individuelle Gestaltung. Ein Beispiel hierfür sind Kalendergrafiken, die mit einem Klick zu einem Termin oder einer Buchung führen. Der Kunde muss das Datum nicht manuell eintippen und spart Zeit.

Die Vor- und Nachteile von anwendungsspezifischen Chatbots

Vorteile:

• Ideal für Online-Banking, Beratungs-Anwendungen, Versicherungen, Hotels oder Restaurants
• Bieten mehr Komfort in der Bedienung von Webseiten oder Formularen für den Nutzer

Nachteile:

• Bis zur intuitiven Bedienung benötigt das System einen lange Zeitraum
• Hoher Kostenfaktor bei der Entwicklung und der Wartung
  
• Jedes Gerät und jede Plattform erfordert eine neue Programmierung