Wie der Thüringer Energieversorger TEAG einen KI-Chatbot innerhalb von 14 Tagen als COVID-19-Soforthilfe implementiert hat, um den Kundenservice zu entlasten und eine "Rund um die Uhr"-Verfügbarkeit zu garantieren.
Hendrik Kupfer
Referent Customer Experience Management
TEAG Thüringer Energie AG
Vor dem Hintergrund der Corona-Krise gab es bei der TEAG einerseits weniger Personalressourcen und andererseits ein gestiegenes Anfragevolumen:
Somit musste schnelle Hilfe her, um potenzielle und bestehende Kunden in dieser herausfordernden Lage mit den relevanten Informationen zu versorgen und die wichtigsten Fragen direkt und zügig zu beantworten.
Durch die zügige Implementierung der moin.ai Chatbot-Soforthilfe innerhalb von 14 Tagen, konnten die Top-Ten-Fragestellungen automatisiert werden. Dies sparte den Mitarbeitern wertvolle Arbeitszeit, die sie dann auf die Beantwortung von individuellen Anfragen richten konnten.
Damit ein KI-Chatbot innerhalb von vierzehn Tagen umgesetzt werden kann, benötigt es einen agilen Umsetzungsplan, der bei moin.ai wie folgt funktioniert:
Nach ingesamt 14 Tagen wurde der Chatbot dann 24/7 auf der TEAG-Startseite ausgespielt und beantwortet u.a. die folgenden am häufigsten gestellten Fragen:
Durch die Automatisierung von Kundenanfragen mittels des moin.ai KI-Chatbot konnten eine hohe Verfügbarkeit und kurze Reaktionszeiten auch in der Krisenzeit aufrecht erhalten werden. Dies führte unter anderem dazu, dass trotz der außergewöhnlichen COVID-Situation Stabilität und Vorhersehbarkeit im Kundenservice erreicht wurde. Zudem wurden Mitarbeiter entlastet und konnten sich auf ertragreichen Service fokussieren.
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