KI-Assistent innerhalb von 14 Tagen implementiert

Von der Soforthilfe zum AI-Agent

Zählerstände, Abschläge, Abrechnungen: Das sind Themen, die früher oder später alle Kund:innen der TEAG betreffen und somit für ein hohes, konstantes Anfragevolumen im Kundenservice sorgen.

Die TEAG Thüringer Energie AG ist ein Energieversorger mit Sitz in Erfurt und seit 2020 Kunde von moinAI. Das Unternehmen setzt auf einen KI-Assistenten als Soforthilfe zur Entlastung des Kundenservice.

Los ging es in der Corona-Zeit. Weniger Personal am Telefon, gleichzeitig mehr Fragen zu Abschlägen und Verträgen. Nach 14 Tagen war der Chatbot damals live und beantwortete die häufigsten Fragen rund um die Uhr.

Die Ansprüche haben sich mit der Zeit gewandelt und TEAG wollte, dass Anliegen direkt im Chat gelöst werden. Fragen beantworten alleine reicht nicht mehr aus. Daraus ergaben sich drei Ziele:

1. Sichere Anbindung an die Kernsysteme statt allgemeiner Informationen
2. Fallabschließende Unterhaltungen direkt im Chat mit Kund:innen
3. Eine starke User Experience ohne Medienbruch

Eine Lösung, fünf Serviceprozesse

Das neue Kundenportal von TEAG wurde Mitte 2026 eingeführt und ermöglicht Agentic AI Plattform den Einsatz von Schnittstellen. Wer im Portal eingeloggt ist, kann sofort starten. Alle anderen legitimieren sich direkt im Chat, mit derselben Logik, die sie bereits aus dem Portal kennen. Nach der Anmeldung übernehmen dedizierte AI-Agents. Sie lesen Daten aus dem System, prüfen sie und schreiben Änderungen direkt zurück.

Insgesamt werden heute schon fünf Serviceprozesse so direkt im Chat abgewickelt, ohne dass Kund:innen umgeleitet werden müssen. Hier die Prozesse im Überblick:

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Die Prozess im Detail: Abschlag anpassen

Der AI-Agent zeigt zuerst den aktuellen Abschlag und den erlaubten Rahmen aus dem System. Danach greift einer von drei Fällen.

Abschläge waren schon 2020 eines der häufigsten Themen im TEAG Chat. Damals konnte der Chat erklären, wo Kund:innen ihren Abschlag ändern. Heute ändert er ihn selbst. So läuft das ab:

1. Kund:in meldet sich an und wählt "Abschlag anpassen zum Beispiel über die Schnellwahl im Chat.
2. Der AI-Agent zeigt den Stand: aktueller Abschlag plus Mindest- und Maximalbetrag aus dem System.
3. Kund:in nennt den Wunschbetrag. Jetzt entscheidet das System:
   
   • Betrag im Rahmen: Der AI-Agent verbucht ihn direkt und bestätigt ihn im Chat.
   • Betrag außerhalb des Rahmens: Der AI-Agent bittet um eine Korrektur.
   • Anpassung gesperrt, etwa wegen offener Posten: Das System erkennt das sofort. Kund:innen erfahren den Grund.

Mehr Input gefällig?

In der Case Study erfährst du im Detail, wie TEAG den Schritt vom Frage-Antwort-Bot zu AI-Agents gegangen ist und wie die fünf Prozesse aufgebaut sind. Mit allen Sonderfällen und den Zahlen zur SAP-Anbindung. Die Architektur ist dabei modular aufgebaut, sodass jederzeit weitere Prozesse dazukommen können.

Erfahre unter anderem:‍

• Alle fünf Prozesse mit Gesprächspfaden und Regeln für Sonderfälle
• Der Sicherheits-Check beim SEPA-Mandat Schritt für Schritt

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• Eine Anfrage als Diagramm, von der Anmeldung bis zur Buchung im System
• Nutzungszahlen und Umfang der Integration mit Webhooks und TEAG-API