68% Support-Automatisierung durch selbstlernenden KI-Chatbot

Die Herausforderung:
Während der Corona-Krise dem gestiegenem Anfrage-Volumen gerecht werden

Vor dem Hintergrund der Corona-Krise gab es bei der TEAG einerseits weniger Personalressourcen und andererseits ein gestiegenes Anfragevolumen:

• Durch kurzfristiges Home-Office und präventiven Krankschreibungen standen weniger Kundenservice-MitarbeiterInnen telefonisch zur Verfügung
• Durch die wahrgenommene Unsicherheit bei Kunden gab es mehr Anfragen rund um Abschlagszahlungen und Verträge
• Durch das Mehr an Anfragen, die auf weniger Mitarbeiter zukamen, ergab sich ein Engpass, der sich in einer geringeren Verfügbarkeit und längeren Wartezeiten äußerte

Somit musste schnelle Hilfe her, um potenzielle und bestehende Kunden in dieser herausfordernden Lage mit den relevanten Informationen zu versorgen und die wichtigsten Fragen direkt und zügig zu beantworten.

Die Lösung:
Schnelle Automatisierung der meist gestellten Fragen

Durch die zügige Implementierung der moin.ai Chatbot-Soforthilfe innerhalb von 14 Tagen, konnten die Top-Ten-Fragestellungen automatisiert werden. Dies sparte den Mitarbeitern wertvolle Arbeitszeit, die sie dann auf die Beantwortung von individuellen Anfragen richten konnten.
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Damit ein KI-Chatbot innerhalb von vierzehn Tagen umgesetzt werden kann, benötigt es einen agilen Umsetzungsplan, der bei moin.ai wie folgt funktioniert:

• Der Top 10 Input
  Die am häufigst gestellten Fragen der vergangenen 30 Tage wurden gesammelt und analysiert. Daraus wurden die Top-10-Themen ausgewählt, die der Chatbot beherrschen muss.
• Das KI-Training
  Der Chatbot wurde trainiert, um diese Kundenanfragen – insbesondere vor dem Corona-Hintergrund – automatisiert zu verstehen. Dies funktioniert basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung (NLP).
• Die Antworten
  Im moin.ai Hub konnten die Antworten flexibel angelegt, bearbeitet und optimiert werden.
• Die Einbindung
  Das moin.ai Widget wurde unkompliziert als Zweizeiler-Code im head-Bereich der Website integriert.

Nach ingesamt 14 Tagen wurde der Chatbot dann 24/7 auf der TEAG-Startseite ausgespielt und beantwortet u.a. die folgenden am häufigsten gestellten Fragen:

Das Ergebnis:
Stabilität trotz Krisensituation & eine 24/7-Verfügbarkeit

Durch die Automatisierung von Kundenanfragen mittels des moin.ai KI-Chatbot konnten eine hohe Verfügbarkeit und kurze Reaktionszeiten auch in der Krisenzeit aufrecht erhalten werden. Dies führte unter anderem dazu, dass trotz der außergewöhnlichen COVID-Situation Stabilität und Vorhersehbarkeit im Kundenservice erreicht wurde. Zudem wurden Mitarbeiter entlastet und konnten sich auf ertragreichen Service fokussieren.

Keys to Success

• Mut zur Innovation
• Schnelligkeit & Agilität bei der Implementierung
• Fokus auf die wichtigsten Fragestellungen