Was ist First Level Support und wie hoch ist das Gehalt?

Über diesen Guide

In diesem Guide erfahren Sie, was First-Level-Support ist, welche Aufgaben diese Form des Supports betreffen, was die Vorteile sind und wie sich das Gehalt im Bereich des First Level Support gestaltet.

Inhaltsverzeichnis

Wenn etwas rund um Bestellungen oder gekaufte Produkte nicht funktioniert, möchten Kunden schnellen Support bekommen. Die erste Anlaufstelle ist hier der First Level Support. Aber was leistet er genau und was kann man in diesem Bereich verdienen? Alle wichtigen Informationen haben wir Ihnen hier zusammengefasst.

Definition: Was ist First Level Support?

Um Usern bzw. Kunden bei Problemen zu helfen, setzen Unternehmen auf sogenannte Helpdesks. Helpdesks werden insbesondere von Soft- und Hardware-Unternehmen für Kundenprobleme eingesetzt. Aber auch unternehmensintern führen bspw. IT-Abteilungen Helpdesks, um Mitarbeiter bei Problemen zu unterstützen. Sie gliedern sich meist in drei verschiedene Support-Ebenen – die erste Ebene ist der First Level Support. Er ist die erste Anlaufstelle oder „Single Point of Contact“, wenn Nutzer mit Bestellungen, Software oder Hardware wie Laptops oder Smartphones Schwierigkeiten haben und Unterstützung brauchen. 

Die Mitarbeiter im First Level Support erfassen und bearbeiten die Supportanfragen in einem ersten Schritt. Das Ziel ist, möglichst viele Probleme schnell zu lösen und einfache Anfragen von schwerwiegenderen Problemen zu unterscheiden.

Welche Support-Level gibt es?

Neben dem First Level Support gibt es oft noch zwei weitere Support-Level:

Support-Level Wer oder was unterstützt auf dem Level? Wobei hilft das Support-Level?
First Level Support Support-Mitarbeiter, Self-Service-Angebote wie FAQs oder Manuals, Chatbots Einfache und häufige Support-Anfragen, die sich schnell lösen lassen
Third Level Support IT-Experten mit tiefgehendem Wissen Komplexere und seltene Fälle, die tiefes Know-how und eine längere Bearbeitungszeit benötigen

Die Level im Helpdesk funktionieren nach einem Stufensystem und haben verschiedene Aufgaben: Alle eingehenden Anliegen erreichen zunächst den First Level Support. Die First Level Supporter lösen einfache Anfragen selbst – Probleme, die ihr Wissen übersteigen, leiten sie an den Second Level Support weiter. Sind Fälle so komplex, dass sie dort nicht gelöst werden können, dann übernimmt das Third Level Support Team.

Welche Aufgaben hat der First Level Support?

Als erster Kontaktpunkt im Support-Prozess haben Mitarbeiter im First Level Support unterschiedliche Aufgabenfelder:

  • Sie erfassen die Kundendaten und alle Details zu den eingehenden Anfragen und erstellen dazu ein „Ticket“.
  • Sie kategorisieren die Anfragen: Können sie von ihnen gelöst werden oder müssen sie sie an die höheren Support-Level weitergeben?
  • Sie bearbeiten einfache technische Fragen selbstständig und analysieren sie bspw. mithilfe von internen Wikis.
  • Sie erklären den Anwendern das Problem und führen sie durch die Lösungsschritte.
  • Wenn sie Probleme an den Second Level Support weitergeben, beschreiben sie das Problem genau im Ticket.
  • Sie dokumentieren die Support-Anfrage in der Kundendatenbank.

Die Aufgaben zeigen: Kontakt zu Kunden gehört zum Daily Business von First Level Supportern. Die Anfragen gehen über Websiteformulare, per E-Mail, Telefon, Chat oder auch über Chatbots bei ihnen ein.

Typische Probleme, die der First Level Support selbst löst, sind beispielsweise Passwörter zurückzusetzen oder Berechtigungen für Zugänge zu vergeben.

Wie viel verdient man im First Level Support?

Wie in jedem Berufsfeld hängt das Gehalt im First Level Support davon ab, wie viel Erfahrung und welche Qualifikationen Mitarbeiter mitbringen. Laut Glassdoor liegt das durchschnittliche Jahresgehalt im First Level Support in Deutschland bei 39.000€ brutto. Höhere Gehälter liegen ca. bei 46.000€.

Diese Vorteile bringt der First Level Support

Tagtäglich gehen bei Unternehmen eine Vielzahl an Support-Anfragen ein – und die Kunden erwarten, dass ihnen schnell geholfen wird. Angesichts dessen ist ein guter Customer Support entscheidend und beeinflusst auch die Kundenzufriedenheit. Der First Level Support nimmt hier aus verschiedenen Gründen eine wichtige Rolle ein:

  • Viele technische Schwierigkeiten oder Probleme tauchen immer wieder auf. Indem der First Level Support diese Standardfälle löst, kann er schon einmal bis zu 80 Prozent der Ticketfälle abarbeiten
  • Indem der First Level Support diese einfachen, aber häufigen Anfragen filtert, haben die Mitarbeiter im Second und Third Level Support mehr Zeit für komplexere Problemfälle. Sie können die Kunden also umfassender betreuen – ein Plus für die Kundenzufriedenheit.  
  • Ein effizienter und gut trainierter First Level Support kann die Wartezeit für User deutlich verringern, was ebenfalls zu zufriedeneren Kunden führt.
  • Der First Level Support leiten komplexe Problemfall schnell an die richtigen Experten weiter – so stellen sie sicher, dass den Kunden in den höheren Support-Leveln direkt geholfen werden kann.

First Level Support mit Chatbots

Chatbots sind im Kundenservice auf dem Vormarsch. Und das wird in den nächsten zehn Jahren laut Marktforschungsinstitut Gartner weiter zunehmen. Auch im First Level Support können Chatbots verschiedene Aufgaben übernehmen und bringen einige Vorteile mit sich:

Gerade die immer wieder auftauchenden Fragen binden beim Customer Support viele Kapazitäten. Chatbots können standardisierte Antworten auf diese Fragen geben, indem FAQs bzw. Standardanfragen als Datenbasis angelegt werden. Sie können die Kunden auch auf Support-Seiten verweisen, wo sie ihr Problem selbst beheben können (Stichwort Self-Service). 

  • Der Vorteil: Chatbots können jederzeit auf Fragen antworten, so bekommen User unmittelbar eine Rückmeldung und können ggf. mit der Hilfe der Chatbots Standard-Themen direkt lösen. Das spart den Nutzern Wartezeit und schont die Kapazitäten bei den Support-Mitarbeitern. Nicht zuletzt sparen Unternehmen so Kosten ein.

Schwierigere Fälle können Chatbots auch an Support-Mitarbeiter weitergeben. Im Vorfeld können sie die nötigen Informationen vom Kunden einholen und so schon einmal das Ticket befüllen. Diesen Prozess nennt man auch „vorqualifizieren“.

  • Der Vorteil: Wenn Mitarbeiter danach übernehmen, können sie im gleichen Chat mit den Kunden weiterkommunizieren und direkt dazu übergehen, das Problem zu analysieren und zu lösen. Damit können sie den Fall also effizienter bearbeiten und sich mehr Zeit für die Kommunikation mit den Kunden nehmen.

Hier noch einmal das Wichtigste aus dem Artikel auf einen Blick:

  • Der First Level Support ist die erste Anlaufstelle bei Kundenfragen.
  • Er bearbeitet einfache Fälle selbst und leitet komplexere Themen an höhere Level weiter (Second und Third Level Support).
  • Kundenkommunikation spielt eine wichtige Rolle im First Level Support, Mitarbeiter sollten also entsprechende Skills mitbringen.
  • Der First Level Support spart den Anwendern Wartezeit und schafft Kapazitäten für komplexe Fälle auf höheren Support-Leveln. Das hat positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
  • Chatbots können viele Aufgaben im First Level Support übernehmen, was die Effizienz im Support steigert und Kosten senkt.

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