Agentic AI löst Kundenanliegen für die AVR Kommunal

Jeden Tag hunderte Fragen - und Agenten, die sich drum kümmern 

Bei der AVR kommen sehr viele Anfragen zu denselben Themen an. Gleichzeitig wollen Bürger:innen ihre Antwort sofort, nicht erst zu den Öffnungszeiten.

Die AVR betreut über 470.000 Abfallbehälter im ganzen Kreis. Entsprechend groß ist der Gesprächsbedarf: 204.707 Anrufe gingen im Jahr bei der AVR ein. Ein großer Teil davon dreht sich immer wieder um dieselben Punkte:

• Abfuhrtermine
• Öffnungszeiten
• Gebühren
• Sperrmüllabholung
• Abfalltrennung

Dazu kommt, dass sich die Erwartungen verändert haben, Bürger:innen wollen Informationen am liebsten selbst suchen und nicht auf eine Serviceantwort warten. Genau bei diesen Standardfragen sah die AVR das größte Potenzial für KI.

Am Anfang stand nicht die Technik

Bevor die AVR mit einem einzigen Anbieter gesprochen hat, klärte das Team, was der Assistent überhaupt leisten soll. Diese Vorarbeit nennt die AVR selbst einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren des Projekts.

In einer ausführlichen Sondierungsphase standen vier Fragen im Mittelpunkt:

1. Welche Fragen stellen unsere Kund:innen besonders häufig?
2. Welche Prozesse eignen sich für eine Automatisierung?
3. Wo liegen mögliche Risiken?
4. Welche Informationen braucht der Assistent, und in welcher Form?

Erst danach verglich die AVR verschiedene Lösungen. Gesucht war eine Lösung, die technisch überzeugt und langfristig zu einem öffentlich-rechtlichen Entsorgungsträger passt. Die Wahl fiel auf moinAI.

Die Agenten von moinAI im Einsatz bei der AVR

Für die AVR zählte vor allem die Kombination aus hoher Automatisierung und hoher Kontrolle über die Inhalte. Diese Punkte gaben den Ausschlag:

• DSGVO-konform aus Deutschland und spezialisiert auf digitale Kundenkommunikation
• Kontrollierbare generative KI, die nur auf geprüfte Quellen zugreift
• Einfache Pflege der Knowledge Base und umfangreiche Auswertungen im Dashboard
• Anbindung bestehender Systeme wie SAP
• Planbare Kosten: keine Implementierungskosten, keine Kosten pro Anfrage, eine feste monatliche Lizenz

So arbeitet AnTonn

Für Bürger:innen fühlt sich AnTonn wie ein normales Gespräch an. Im Hintergrund greifen Knowledge Base, spezialisierte AI-Agents und die SAP-Anbindung ineinander:

1. Eine Person stellt ihre Frage im Chat.
2. Die KI analysiert das Anliegen und erkennt das Themengebiet.
3. Der zuständige AI-Agent übernimmt.
4. Die Antwort entsteht aus den freigegebenen Quellen und ist als KI-generiert gekennzeichnet.

Die Knowledge Base als Wissensbasis 

AnTonn antwortet nur aus Quellen, die die AVR selbst vorgibt. Dazu gehören:

• Inhalte der AVR-Website
• die Abfallwirtschaftssatzung
• PDF-Dokumente
• interne Wissensdatenbanken

Neue Inhalte ergänzt das Team jederzeit, oft in wenigen Minuten. So wächst die Knowledge Base mit jedem Thema, das neu dazukommt. Gleichzeitig wird die Kontrolle über die Inhalte nicht angegeben. 

Sieben AI-Agents mit klaren Zuständigkeiten

Jeder AI-Agent ist Experte für sein eigenes Themengebiet: Abfallberatung, Auftragsannahme, Behälteränderung, Gebührenanfragen, Gewerbekunden, Störung & Reklamation, Zahlung & Mahnung. Dadurch fallen die Antworten gezielter und präziser aus.

Die SAP-Anbindung für geringe Pflegeaufwände

Über eine Schnittstelle greift AnTonn auf das SAP-System der AVR zu. Das Abfall-ABC wird dort zentral gepflegt und steht automatisch auch im Chat bereit. Doppelte Datenpflege entfällt.

Testen aus Sicht der Bürger:innen

Vor dem Live-Gang hat die AVR AnTonn intensiv intern getestet. Die wichtigste Erkenntnis: Mitarbeitende stellen oft deutlich komplexere Fragen als Bürger:innen. Das Team musste lernen, nicht aus Sicht der Fachabteilungen zu denken, sondern aus Sicht der Menschen, die AnTonn tatsächlich nutzen. Erst muss die Technik sitzen, dann geht es im weiteren Schritt um Name, Aussehen und Tonalität. Das Ergebnis ist AnTonn, ein KI-Chatbot mit klarem Bezug zur Abfallwirtschaft, der aber bewusst nicht den Eindruck erweckt, dass ein Mensch antwortet.

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Go-Live ohne große Kampagne

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Zum Start Ende 2025 hat die AVR bewusst auf eine große Kommunikationskampagne verzichtet. Denn auch die beste KI macht zu Beginn Fehler. In den ersten zwei Monaten analysierte das Team Anfragen und schärfte Inhalte und einzelne AI-Agents nach. Seit März 2026 reichen punktuelle Qualitätskontrollen, neue Inhalte und eine monatliche Auswertung.