Die Zukunft von Chatbots in Unternehmen

Mit Praxiseinblicken von Dr. Sophie Hundertmark in Zusammenarbeit mit moinAI

Executive Summary

Sterben Unternehmens-Chatbots aus?

Mit steigender Beliebtheit generativer KI-Assistenten wie ChatGPT verändert sich, wie Menschen nach Informationen suchen. Unternehmen stellen sich daher der Frage, ob der eigene Chatbot überflüssig wird. Die Antwort ist differenziert!

Für allgemeine Fragen wenden sich die meisten Menschen heute bevorzugt an generische KI-Assistenten. Reine Informations- und FAQ-Bots verlieren dadurch spürbar an Bedeutung. Gleichzeitig zeigt sich: Chatbots, die auf persönliche Daten zugreifen, Aktionen ausführen oder in regulierten und geschützten Bereichen arbeiten, behalten ihren Wert für Nutzende wie für Unternehmen.

Was die Zahlen zeigen

Für diesen Guide wurden über 1.150 Nutzende sowie sechs Verantwortliche aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen befragt. Einige zentrale Ergebnisse:

• 56% suchen bei einer Produkt- oder Dienstleistungsfrage zuerst bei einem generischen KI-Assistenten nach einer Antwort, ein Trend, der sich nicht ignorieren lässt.
• Gleichzeitig zeigt sich ein klarer Auftrag: Ein Firmen-Bot gilt für die Befragten vor allem dann als sinnvoll, wenn er Aktionen ausführen kann und nicht nur Fragen beantwortet.

Welche Aufgaben ihm dabei zugetraut werden, zeigt sich deutlich:

Auch die befragten Unternehmen bestätigen dieses Bild aus der Innensicht: Überall dort, wo der eigene Bot eingeloggte Nutzende kennt und auf deren Daten zugreift, wird die Bedrohung durch generische KI-Assistenten als gering bis gar nicht vorhanden eingeschätzt. Wo der Bot nur öffentlich verfügbare Informationen wiedergibt, ist die Verunsicherung am größten.

Was das für Unternehmen bedeutet

Der Chatbot als Tool im Self-Service stirbt nicht, sondern verändert sich. Was bleibt und an Bedeutung gewinnt, ist der datengestützte und handlungsfähige KI-Assistent.

Der Schlüsselfaktor ist das, was eine generische KI nicht kann: auf interne und persönliche Daten zugreifen, Transaktionen sicher ausführen und in einem markengeführten, kontrollierten Kontext Mehrwert schaffen.

Zwei Maßnahmen entscheiden dabei über die Zukunftsfähigkeit: die strukturierte Bereitstellung der eigenen Daten und die technische Integration in bestehende Systeme. Welcher Weg dabei im Einzelfall passt, hängt davon ab, was der bestehende Chatbot heute schon leisten kann.

In der Praxis bereits umgesetzt

Wie sich das konkret auszahlt, zeigen zwei Beispiele aus dem Kundenstamm von moinAI: TEAG und der Airport Nürnberg haben ihre Chatbots gezielt zu integrierten, handlungsfähigen Assistenten weiterentwickelt. Bei TEAG übernimmt der Chatbot heute jährlich über 100.000 Unterhaltungen bei einer Automatisierungsrate von rund 90%, unter anderem für Serviceprozesse wie Abschlagsanpassungen oder Zählerstandsmeldungen. Beim Airport Nürnberg beantwortet ein System spezialisierter KI-Agenten monatlich über 10.000 Unterhaltungen automatisch, mit einer Automatisierungsrate von über 93%, etwa für Fragen zu Gepäck, Parkplätzen oder zum aktuellen Flugstatus.

Die strategische Konsequenz

Für Unternehmen lautet die Frage daher nicht «Bot ja oder nein?», sondern «welcher Bot, mit welcher Datenbasis, welcher Integration und welcher Rolle?». Wer heute noch einen reinen FAQ-Bot betreibt, sollte ihn auf keinen Fall abschalten, sondern gezielt zum integrierten Assistenten weiterentwickeln.

Der vollständige Guide liefert dazu konkrete Handlungsempfehlungen, die passende Entscheidungshilfe für den eigenen Chatbot sowie detaillierte Einblicke in beide Praxisbeispiele.