KI-Assistent im B2B- und B2C-Marketing

Ein Produkt, über das kaum jemand spricht

Die Marke Geberit kennen in Europa viele, was ein Dusch-WC ist, wissen dagegen weniger als 3 % der deutschsprachigen Bevölkerung. Das Dusch-WC Geberit AquaClean ist erklärungsbedürftig und Intimhygiene für viele noch immer ein Tabu-Thema. Hinzu kommt: Den direkten Kontakt zu Endkund:innen haben meist die Handwerker:innen, nicht Geberit selbst.

Trotzdem landen jedes Jahr rund 40.000 Anrufe und 18.000 E-Mails im Endkunden-Support. Viele davon sind wiederkehrende Fragen. Bei diesem Volumen lag die Erreichbarkeit unter 55 %, obwohl Interessierte und Kund:innen rund um die Uhr eine Antwort erwarten. Daraus ergaben sich drei Ziele:

1. Rund um die Uhr erreichbar sein
2. Wiederkehrende Anfragen von Telefon und E-Mail in den Chat verlagern
3. Interessierte beraten und zu Leads machen

Vertrieb und Service in einem Chat

Geberit setzt auf der Website einen KI-Assistenten ein, der als „digitaler Assistent“ im Namen der Marke spricht. Er versteht Anfragen in Echtzeit, qualifiziert sie vor und beantwortet sie. Dabei deckt er zwei Welten ab: vertriebsrelevante Themen wie Funktionsweise, Kosten, Installation oder die Suche nach Fachhändler:innen und servicerelevante Themen wie Bedienung, Pflege, Ersatzteile oder Fehlercodes.

Der KI-Assistent unterscheidet zwischen Fachpartner:innen und Privatkund:innen. Zeigt jemand starkes Interesse am Produkt, übergibt er das Gespräch innerhalb der Servicezeiten direkt an den Live-Chat. Das Ergebnis: 25 % weniger Anfragen, die manuell beantwortet werden müssen, und ein Service, der rund um die Uhr erreichbar ist.

Diese Case Study zeigt, wie Geberit ein erklärungsbedürftiges Produkt im Chat erlebbar macht und dabei Service und Vertrieb gleichermaßen entlastet. Neben einer Automatisierung von 47 % aller Nachrichten zeigte sich bei Geberit ein Effekt, mit dem vorher niemand gerechnet hatte.

Erfahre unter anderem:

• Wie Geberit wiederkehrende Anfragen von Telefon und E-Mail in den Chat verlagert hat
• Welche Themen aus Vertrieb und Service der KI-Assistent abdeckt
• Die vier Schlüssel zum Erfolg und die nächsten Schritte bei Geberit

‍

• Welchen unerwarteten Effekt der Chat beim Tabu-Thema Dusch-WC hatte
• Wie Geberit 10 % der Unterhaltungen in Leads verwandelt