Intelligente Lösung für schnellen und exzellenten First-Level-Support

Wenn guter Support zum Produkt gehört

Fressnapf ist Europas größter Händler für Tiernahrung und beschäftigt sich seit 2019 in einem eigenen Innovationsbereich mit allen Themen rund ums Tierwohl. Eine der größten Innovationen daraus ist der Fressnapf GPS-Tracker für Hunde, seit Anfang 2021 mit großem Erfolg im Verkauf. Tracker und App sind technisch komplex und werfen viele Fragen auf, vom Laden des Trackers bis zur Funktionsweise.

Mit FAQs und Servicemitarbeiter:innen allein ließ sich das kaum abbilden. Gleichzeitig lebt das Produkt von zufriedenen Kund:innen: Guter Support ist eines der wichtigsten Verkaufsargumente für den Tracker. Für den Service ergaben sich daraus drei Ziele:

1. Schnelle Antworten statt langer Wartezeiten
2. Rund um die Uhr erreichbar sein
3. Gleichbleibend hohe Qualität, auch bei wachsendem Volumen

Warum moinAI?

Zum Launch des Trackers musste der Service schnell stehen. moinAI überzeugte mit drei Punkten:

• Schnell live: Vom Erstkontakt bis zum Livegang vergingen nur vier Wochen.
• Kein Start bei null: Vorhandene FAQs und Branchenvorlagen von moinAI lieferten die ersten Themen, zum Beispiel „Tracker laden“, „Funktionsweise“ und „Aktuelle Probleme“. Die Einrichtung der KI hat moinAI komplett übernommen.
• Redaktionelle Hoheit: Fressnapf behält die volle Kontrolle über jede Antwort, die der KI-Assistent gibt.

Auf der Website, im Shop und in der App

Der KI-Assistent ist überall dort im Einsatz, wo Fragen zum Tracker entstehen: auf der Tracker-Landingpage, auf der Verkaufsseite im Online-Shop und direkt in der Tracker-App, auf Deutsch und Französisch. Kann er eine Frage nicht beantworten, geht die Anfrage per E-Mail an die passende Ansprechperson im Service-Team.

Tracker und Fragen entwickeln sich ständig weiter. Das Dreaming fasst deshalb Fragen, die der KI-Assistent noch nicht beantworten kann, nach Themen zusammen und zeigt, welche davon wichtiger werden. So muss das Service-Team die Themen nicht ständig von Hand erweitern. Die Analysen im moinAI Hub geben zusätzlich Einblick, wie Kund:innen den Chat nutzen.

‍

Diese Case Study zeigt, wie Fressnapf für ein erklärungsbedürftiges Produkt einen First-Level-Support aufgebaut hat, der schnell antwortet, rund um die Uhr erreichbar ist und sich jederzeit steuern lässt.

Erfahre unter anderem:

• In welchen drei Schritten Fressnapf in nur vier Wochen live gegangen ist
• Wie Fressnapf die ersten Themen für ein technisch komplexes Produkt ausgewählt hat

‍

• Wie der KI-Assistent bei Automatisierung, Bewertungen und Übergaben im Vergleich zum moinAI Durchschnitt abschneidet
• Welche Fragen Fressnapf mit den Analysen im moinAI Hub beantwortet
• Wie Fressnapf Antworten mit generativer KI erstellt und dabei die redaktionelle Hoheit behält