Was ist Customer Service?
Customer Service oder Kundenservice sind alle Service-Leistungen, die Unternehmen ihren Kunden gegenüber erbringen. Ziel der Kundenbetreuung ist vor allen Dingen, Kunden an das Unternehmen zu binden – und das sowohl vor, während und nach dem Kauf. Der Customer Service ist das Bindeglied zwischen Marketing, Vertrieb und den Kunden. Klassische Fälle im Customer Service sind beispielsweise Kundenanfragen aufgrund von Problemen nach dem Kauf.
Gibt es einen Unterschied zwischen Customer Service, Customer Support und Customer Care?
Nach dem klassischen Verständnis von Customer Service haben diese drei Felder tatsächlich unterschiedliche Schwerpunkte:
- Customer Service: Reaktive Unterstützung bei Fragen oder Garantiefällen
- Customer Care: Proaktiver Service bspw. mit Informationen während des Kaufs
- Customer Support: Technische Hilfestellung bei IT-Problemen
Mittlerweile verschmelzen Customer Service, Care und Support aber immer mehr. Warum? Unternehmen richten sich zunehmend an ihren Kunden und deren Bedürfnissen aus. In dem Zuge stehen Kundenzufriedenheit und -bindung heutzutage beim Customer Service ganzheitlich im Mittelpunkt und nicht mehr die reine Reaktion bei Problemen.
Aufgaben des Customer Service
Zufriedene Kunden – darum dreht sich alles im Customer Service. Um das zu erreichen, bietet der Customer Service verschiedene Leistungen an, die Kunden informieren, bei Problemen unterstützen oder Fragen beantworten. Das sind typische Aufgaben des Customer Service:
- Kundenanfragen beantworten: Rund um den Kauf oder das Produkt bzw. die Dienstleistung können viele Fragen entstehen. Sei es zu Rechnungen, Preisen, Bestellstatus, Rechnungen oder Produktfunktionalitäten – der Customer Service ist dafür da, diese Fragen zu beantworten. Das kann per Telefon, E-Mail oder Chat geschehen. Vielfach werden auch Chatbots eingesetzt, die einfache Fragen rund um die Uhr beantworten können.
- Beschwerden managen und Probleme lösen: Customer Service Manager kümmern sich außerdem darum, Rücknahmen oder Reklamationen zu bearbeiten, wenn beispielsweise ein Produkt defekt ist und noch Garantie besteht. Auch wenn Kunden unzufrieden mit einem Produkt oder einer Leistung sind, kümmern sie sich um ihr Anliegen und versuchen, das Problem zu lösen.
- Kundenfeedback einholen: In Kundengesprächen kann wertvolles Feedback für das Unternehmen zur Sprache kommen. Diese Erkenntnisse gibt der Customer Service je nach Thematik an die Produktentwicklung, Marketing oder den Vertrieb weiter. Er kann aber auch proaktiv Feedback einholen, bspw. durch Umfragen oder indem er Kommentare in sozialen Netzwerken analysiert.
- Informationen weitergeben: Der Customer Service gibt den Kunden wichtige Informationen rund um ihren Vertrag weiter, bspw. wenn dieser bald endet. Auch wenn sich im Unternehmen relevante Dinge wie Kontaktdetails (Adresse oder Telefonnummer) oder Firmierung ändern, stellt der Customer Service sicher, dass die Kunden davon erfahren, bspw. über Informationen auf der Website.
Die Kanäle im Customer Service
Bei den Aufgaben oben denken Sie vielleicht automatisch an Telefongespräche im Customer Service. Doch darüber hinaus laufen die Service-Leistungen auch über weitere Kanäle:
- Messenger / Chat
- Website, bspw. über FAQ-Seiten
- Social Media
Arten des Customer Service
Die Leistungen und Aktivitäten im Customer Service beschränken sich nicht nur auf die Kaufphase. Im besten Fall werden Kunden entlang ihrer gesamten Customer Journey betreut. Daher lassen sich je nach Phase im Kaufprozess verschiedene Arten des Customer Service unterscheiden.
So messen Sie Erfolg im Customer Service
Für Kunden spielt guter Customer Service eine zentrale Rolle: In einer Studie gaben 93 Prozent an, dass der Customer Service beeinflusst, wie sie ein Unternehmen wahrnehmen. Und der Mehrheit der Befragten ist guter Service noch wichtiger als günstige Preise. Guter Customer Service lohnt sich also! Woher wissen Sie aber, wie erfolgreich Sie in dem Bereich sind? Das zeigen Ihnen folgende vier Kennzahlen:
Net Promoter Score: Die bekannteste Kennzahl zur Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score (NPS). Er zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie weiterempfehlen würden. Dies geben die Kunden auf einer Skala von 0 „sehr unwahrscheinlich“ bis 10 „sehr wahrscheinlich an.
Diejenigen, die 9 oder 10 angeben, sind Ihre Promoter oder Befürworter. Unentschlossen sind Kunden mit den Werten 7 oder 8. Wer 0 bis 6 angegeben hat, würde Sie nicht weiterempfehlen – Ihre Kritiker oder Detraktoren. Ihr Net Promoter Score errechnet sich so: Berechnen Sie, wie viel Prozent der Teilnehmer Promoter sind und wie viel Prozent Kritiker. Dann ziehen Sie die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl der Promoter ab – das Ergebnis ist Ihr NPS.
Customer Satisfaction Score: Nachdem Ihre Kunden eine Leistung oder ein Produkt erhalten haben, ermitteln Sie mit dem Customer Satisfaction Score (CSAT), wie sie die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen bewerten würden.
Die Kunden ranken ihren Eindruck auf einer Skala, die von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“ reicht. Der CSAT ergibt sich dann folgendermaßen: Sie teilen die Anzahl der Bewertungen mit „zufrieden“ und „sehr zufrieden“ durch die Gesamtanzahl der Bewertungen. Dieses Ergebnis multiplizieren Sie dann mit 100 und erhalten so den CSAT in Prozent.
First Response Rate: Wenn Kunden Unterstützung brauchen, möchten sie sie auch schnell erhalten. Wie schnell der Customer Service sich zurückmeldet, beeinflusst deswegen maßgeblich, wie zufrieden sie schließlich sind. Die First Response Rate gibt an, wie viel Zeit zwischen der Anfrage eines Kunden bis zur Rückmeldung durch den Customer Service liegt. Je kürzer, desto besser für Ihre Kundenzufriedenheit.
Customer Effort Score: Customer Service muss für die Kunden außerdem einfach sein. Wie leicht sich ein Problem durch den Service lösen ließ oder wie einfach der Service erreichbar war, können Sie mit dem Customer Effort Score (CES) ermitteln. Die Kunden geben ihre Zustimmung zu Aussagen wie „Es war einfach für mich, Unterstützung durch den Customer Service zu erhalten“ auf einer 5er-Skala an. Der Durchschnittswert aller Angaben ist Ihr CES. Je niedriger er ausfällt, desto einfacher ist es für die Kunden ein Problem zu lösen.
Fünf Tipps für guten Customer Service
Ein positives Service-Erlebnis ist essenziell, wenn Sie Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden wollen. Mit diesen fünf Tipps sind Sie auf dem besten Weg:
- Seien Sie realistisch, aber gehen Sie die Extrameile: Versprechen Sie Kunden nicht das Blaue vom Himmel, das wird nur zu Enttäuschung führen. Aber legen Sie sich bei der Problemlösung trotzdem für Ihre Kunden ins Zeug – und sei es ein zusätzlicher Rabattcode. So können Sie Kunden positiv überraschen.
- Zeigen Sie Verständnis für das Kundenproblem: Auch wenn Sie dieses Problem schon zum x-ten Mal hören oder aus Ihrer Sicht gar kein Problem vorliegt, sollte der Customer Service immer empathisch sein und das Kundenanliegen ernst nehmen.
- Seien Sie gut erreichbar und melden Sie sich schnell zurück: Schnelligkeit ist im Customer Service das A und O. Wenn die Servicehotline beispielsweise nicht rund um die Uhr besetzt sein kann, dann schaffen Sie Möglichkeiten für den Kunden trotzdem eine Anfrage zu stellen. Beispielsweise können Chatbots auch außerhalb der Servicezeiten helfen, Probleme zu lösen.
- Schaffen Sie Self-Service Möglichkeiten: Durch gute FAQs oder Handbücher können Kunden ihre Anliegen oft selbst lösen und sind dabei zeitlich flexibel. Diese sollten auf der Unternehmenswebsite gut auffindbar sein.
- Zeigen Sie den Kunden Wertschätzung: Wer zufriedene Kunden möchte, sollte im Service-Gespräch, egal auf welchem Kanal, immer freundlich sein und den Kunden nicht unterbrechen. Mitarbeiter im Service sollten niemals belehrend auftreten oder genervt sein.
Best Practices – drei Beispiele
Viele Unternehmen zeigen, wie richtig guter Customer Service funktionieren kann. Einen spannenden Einblick bietet hier das jährliche Ranking zum besten Kundenservice der WirtschaftsWoche.
Wie ein guter digitaler Assistent den Customer Service bereichern kann, zeigt die KfZ-Versicherung AdmiralDirekt. Ihren Chatbot haben ComputerBild und Statista im Ranking „Top Digitaler Assistent 2022“ ausgezeichnet. Die Kriterien des Rankings zeigen auch gleich, wie ein Chatbot zu einem echten Best Practice wird: Er sollte auf der Website schnell und verlässlich zu finden und erreichbar sein. Die gestellten Anfragen sollte er verstehen und auch sich selbst verständlich ausdrücken. Idealerweise ist das Dialogfenster übersichtlich und gut strukturiert. Für die Nutzer sollte erkennbar sein, dass sie sich hier nicht mit einem echten Mitarbeiter, sondern einem Chatbot unterhalten.
Ein Beispiel für proaktiven Customer Service nach dem Kauf ist das skandinavische Möbelunternehmen Bolia. Ihre Möbel werden auf Bestellung individuell angefertigt. Daher vergeht bis zur Lieferung mehr Zeit als es Kunden heutzutage vielleicht gewöhnt sind. Wie kann man vermeiden, dass sie ungeduldig und damit unzufrieden werden? Bolia versendet dazu eine persönliche E-Mail inklusive Video, in dem sie die Herstellung des jeweiligen Produktes zeigen. So lässt sich die Wartezeit überbrücken und die Kunden erhalten aktiv ein Statusupdate zum bestellen Möbelstück.
Der Customer Service von dm zeigt, wie ein guter Dialog mit Kunden auf Social Media klappt. Sie nehmen die Anfrage der Kundin ernst und bleiben in ihren Antworten höflich und beantworten auch alle Nachfragen zu dem Thema.
Fazit
Die Kunden rücken immer mehr in den Mittelpunkt des Unternehmens und der Customer Service nimmt damit eine noch zentralere Rolle ein. Customer Service, der überzeugt, reagiert heutzutage nicht mehr nur auf eingehende Anfragen, sondern betreut Kunden auch proaktiv während der unterschiedlichen Phasen ihrer Customer Journey und das auf verschiedenen Kanälen. Dass sich das positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, zeigt sich dann auch in entsprechenden Kennzahlen und damit auch im Unternehmenserfolg: Denn mit gutem Customer Service können Unternehmen Kunden langfristig an sich binden.
