Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, inwieweit Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zufrieden sind. Sie hängt davon ab, wie gut Unternehmen die Erwartungen ihrer Zielgruppen erfüllen.
Die Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Indikatoren für Kaufabsichten und Kundentreue. Damit hilft sie auch dabei, künftigen Unternehmenswachstum und Umsatz einzuschätzen. Außerdem können Informationen über die Kundenzufriedenheit Marken dabei helfen, zu bestimmen, wie sie Produkte und Dienstleistungen ggf. verbessern oder verändern.
Die wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit
Was führt aber dazu, dass Kunden zufrieden oder unzufrieden sind? Das kann von verschiedenen Faktoren während der gesamten Customer Journey beeinflusst werden. Das sind einige Beispiele:
- die wahrgenommene Produktqualität
- der wahrgenommene Produktwert
- die Kommunikation des Unternehmens
- Benutzerfreundlichkeit
- die sog. Convenience, also wie bequem bspw. eine Bestellung oder ein Kauf war, ob man z.B. im Laden erst ab 10 Euro mit der Karte zahlen kann
- Schnelligkeit, also wie schnell ein Produkt geliefert wird oder wie lange eine Rückmeldung bei Fragen braucht (mehr dazu im Artikel "Reaktionszeit im Kundenservice verbessern")
- das Verhalten des Unternehmens in Problemfällen wie Mängeln oder anderen Beschwerden
Dabei ist immer ausschlaggebend, mit welchen Erwartungen, Wünschen und Anforderungen die Kunden an den jeweiligen Faktor herangegangen sind. Je nachdem wie gut sich dieser Soll-Zustand mit dem tatsächlichen Ist-Zustand deckt, fällt die Kundenzufriedenheit höher oder niedriger aus.
Passen Erwartung und Realität nicht zusammen, kann das entweder positiv oder negativ sein: Wenn bspw. die Qualität des Produktes nicht so gut wie erwartet ist, wird der Kunde ganz klar unzufrieden sein. Erwartet er aber bspw., dass die Rückmeldung eines kleineren Unternehmens auf seine Anfrage länger dauern wird, sie aber prompt kommt, ist er positiv überrascht und wird zufriedener sein. Hierzu ein kurzer Überblick:
Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen?
Unternehmen sollten nicht davon ausgehen, dass sie wissen, was ihre Kunden wollen und ob sie zufrieden sind. Es ist unerlässlich alles zu tun, um die eigenen Zielgruppen zu verstehen. Mithilfe von Instrumenten wie Umfragen oder Fokusgruppen können Marken detaillierte Einblicke in die Erfahrungen ihrer Kunden gewinnen und ggf. gegensteuern und ihre Dienstleistungen oder Produkte besser auf die Erwartungen der Kunden abstimmen.
Um mehr über die Kundenzufriedenheit zu erfahren, können Unternehmen unterschiedlich vorgehen: Sie können die allgemeine Zufriedenheit ihrer Kunden mit messen oder bestimmte Touchpoints überwachen, z.B. KPIs im Bereich Kauf, der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice, oder der Nutzung einer bestimmten Produktfunktion.
Kundenzufriedenheit messen – verschiedene Arten von Feedback
Man kann drei Arten von Feedback sammeln, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
1. Gesamtzufriedenheit: Unternehmen können die allgemeine Meinung der Kunden über ein Produkt oder eine Dienstleistung ermitteln. Positive Antworten zeigen, dass Kunden mit ihrer Kaufentscheidung zufrieden sind, während negative Antworten darauf hindeuten, dass sie diese Entscheidung ggf. bereuen.
Kennzahl: Customer Satisfaction Score
2. Wiederkaufabsicht: Angesichts des engen Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalität können Unternehmen ihre Kunden fragen, ob sie wieder bei ihnen kaufen würden, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen. Personen, die angeben, dass sie wahrscheinlich wieder kaufen werden, sind zufrieden und ggf. auch eher bereit, positive Bewertungen zu hinterlassen oder ihre Erfahrungen mit Freunden und Familie zu teilen.
3. Weiterempfehlungen oder Mundpropaganda: Viele Umfragen zur Kundenzufriedenheit konzentrieren sich auf eine einzige Frage: ob der Kunde eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Produkt weiterempfehlen würde oder nicht. Dieses Feedback zeigt Unternehmen, ob die Erfahrungen der Käufer mit ihren Erwartungen übereinstimmen.
Kennzahl: Net Promoter Score (NPS)
→ Wenn du die Kundenzufriedenheit quantitativ misst, ist es auch sinnvoll am Ende offene Fragen zur Kundenzufriedenheit zu stellen. So können Kunden ihre Entscheidung begründen und du erhältst ein konkretes Feedback.
So steigerst du die Zufriedenheit deiner Kunden
So unterschiedlich deine Kunden sind, so verschieden werden auch die Erwartungen und Wünsche sein, die sie an deine Produkte oder Dienstleistungen haben. Wie kann man da allen gerecht werden? Wirklich jeden zu begeistern wird nur schwierig möglich sein. Aber es gibt einige allgemeine Stellschrauben, die gedreht werden können, um deine Kunden zufriedenzustellen. Hier sind einige Tipps:
1. Sammle Kundenfeedback und sei immer erreichbar
Ihre Kunden brauchen einen Ort, an dem sie ihre Meinung äußern können – sowohl positiv als auch negativ. Kombiniere dazu einen einfach zugänglichen Kundensupport mit Umfragen. Lösungen wie Chatbots und Live-Chats machen es dir leicht, jederzeit für deine Kunden erreichbar zu sein. Mit ihnen kannst du Ad-hoc-Anfragen, Vorschläge und Beschwerden deiner Kunden auffangen.
Positives Kundenfeedback stellt sicher, dass bspw. deine Produktentwicklungen und die Arbeit im Kundenservice in die richtige Richtung gehen. Zufriedene Kunden können auch Ideen zur Verbesserung deiner Produkte und Dienstleistungen einbringen. Das hilft deinem Unternehmen dabei, ein wirklich kundenorientiertes Business aufzubauen.
Und ein Ventil für die negativen Meinungen deiner Kunden gibt die Möglichkeit, Frustration direkt bei dir zu äußern, bevor sie sich z.B. an Online-Communities wenden.
2. Beobachte Erwähnungen auf Social Media
Um einen noch genaueren Überblick über die Kundenzufriedenheit zu erhalten, solltest du immer auch die sozialen Medien genau im Auge behalten. Spezielle Tools helfen dir, die Stimmung in Markenerwähnungen und Gesprächen zu verfolgen, die für dein Unternehmen relevant sind. Spezielle Tools bspw. von Hootsuite, Brandwatch oder Synthesio helfen dir, die Stimmung in Markenerwähnungen und Gesprächen zu verfolgen, die für dein Unternehmen relevant sind.
3. Sei proaktiv und reagiere in Echtzeit
Wenn du Feedback einholst, musst du auch dafür sorgen, dass es nicht ungenutzt in einer (digitalen) Schublade verschwindet – gerade, wenn es negativ ist.
Wann immer möglich, solltest du auf negatives Kundenfeedback in Echtzeit reagieren – oder zumindest so schnell wie möglich. Versuche, deinen unzufriedenen Kunden entgegenzukommen, indem du sie entweder entschädigst oder ihre Vorschläge umsetzt. So kannst du negative Mundpropaganda vermeiden und erhältst wertvolle Anregungen, wie du dein Produkt, deine Dienstleistung oder deinen Service verbessern kannst.
4. Personalisiere deine Kommunikation
Personalisierung ist zur Norm geworden. Mittlerweile erwarten laut einer Google-Untersuchung 61 Prozent der Verbraucher, dass Marken ihre Erfahrungen auf ihre Bedürfnisse zuschneiden. Und auch Marketing-Experten bestätigen, dass Personalisierung wesentlich zur Rentabilität ihres Unternehmens beiträgt.
Dass Personalisierung so effektiv ist, ist kaum verwunderlich, schließlich gibt man den Kunden so das Gefühl, wichtig und keine beliebig austauschbare Nummer im System zu sein.
Eine personalisierte Zielgruppenansprache macht es möglich, Inhalte, Dienstleistungen und Angebote auf die Erwartungen der Kunden abzustimmen. So bekommen Kunden Angebote und Inhalte, die genau zu ihnen passen. Das stellt viel eher zufrieden als bspw. mit irrelevanten E-Mails überschüttet zu werden.
5. Miss die Kundenzufriedenheit regelmäßig
Du kannst die Kundenzufriedenheit nicht verbessern, wenn du nicht weißt, was du verbessern musst. Nutze daher Umfragen oder auch Fokusgruppen, um die Meinung deiner Kunden einzuholen.
6. Gebe deinen Kunden Antworten
Es kommt viel zu häufig vor, dass Kunden vergeblich versuchen, FAQs oder eine Kontaktmöglichkeit zu finden, um eine Antwort auf ihre Frage zum Produkt oder der Dienstleistung zu erhalten. Bei manchen Unternehmen kann man bereits von einer „Kontaktvermeidungsstrategie“ sprechen – was für die Kundenzufriedenheit nicht förderlich ist.
Versetze dich lieber in deine Kunden hinein: Welche Probleme oder Fragen könnten auftauchen und wo suchen sie am ehesten nach Antworten? Hinterlege dort Antworten und schaffe leicht zu findende Möglichkeiten, mit ihnen in Kontakt zu treten. Dies kann beispielsweise mittels eines Chatbots funktionieren, dieser kann je nach Unterseite im Kontext variieren und aktiv passende Themen vorschlagen.
Warum Kundenzufriedenheit wichtig ist
Dass Kundenzufriedenheit heutzutage nicht nur wichtig, sondern eine Notwendigkeit ist, zeigen die folgenden Punkte:
- Zufriedene Kunden sind loyal
Kunden stehen vor einer schier unendlichen Auswahl an Angeboten, Produkten und Dienstleistungen. Das macht es einfach für sie zu wechseln, wenn ein Unternehmen sie nicht überzeugt. 59 Prozent der Verbraucher meiden ein Unternehmen nach mehreren schlechten Erfahrungen und sogar 17 Prozent nach nur einer schlechten Kundenerfahrung – selbst wenn sie vorher überzeugt von der Marke waren. Das zeigte eine PwC-Studie. Sind sie aber zufrieden, bleiben sie dem Unternehmen als Kunde erhalten.
- Kundenzufriedenheit ist ein Wachstumshebel
Zufriedene, treue Kunden zu haben ist für Unternehmen viel wertvoller als neue Kunden zu gewinnen. Laut Bain & Company führt eine 5-prozentige Steigerung der Kundenbindung zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 Prozent. Die Kundenbindung ist wohl der wichtigste Faktor für ein langfristiges Unternehmenswachstum.
- Positive Erfahrungen heben dich von der Masse ab
Nur wenige Produkte sind wirklich einmalig. Kunden können sich mit einer kurzen Google-Suche eine Alternative suchen. Wer sich von dieser Masse an Angeboten abheben möchte braucht daher längst nicht mehr nur ein überzeugendes Produkt, sondern auch außergewöhnlich guten Kundenservice und eine positive generelle Customer Experience.
- Zufriedene Kunden ziehen neue Kunden an
Zufriedene oder sogar begeisterte Kunden werden ihre Erfahrungen mit ihrem Umfeld teilen oder sie auf Social Media veröffentlichen. Diese Empfehlungen ziehen neue Kunden an. Laut einer Nielsen-Studie schenken 92 Prozent der Verbraucher Empfehlungen von Freunden und Verwandten mehr Glauben als Marketingmaßnahmen. Und 70 Prozent vertrauen auf Meinungen, die sie online finden. Jede positive Bewertung oder jeder Kommentar in den sozialen Medien ist für Unternehmen also von großem Vorteil.
Fazit
Wie du siehst, sollte die Bedeutung der Kundenzufriedenheit nicht unterschätzt werden. Sie ist der beste Weg, um loyale Kunden zu gewinnen, die schließlich zu Markenbotschaftern werden. Daher sollte jedes Unternehmen Kundenzufriedenheit als einen wesentlichen Geschäftsfaktor betrachten und dauerhaft daran arbeiten, sie zu verbessern.
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