Kundenorientierung: Tipps und Beispiele für gelungene Kundenbindung

Definition: Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung beschreibt die strategische Ausrichtung eines Unternehmens und der Entscheidungen, Prozesse und Kommunikationsmittel auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse bildet dabei die Grundlage für langfristige Beziehungen und Vertrauen, um nachhaltigen Unternehmenserfolg zu schaffen. Was bedeutet das konkret? Den Kunden in jeder Lage zu unterstützen und ihm personalisierte und ganzheitliche Ergebnisse zu liefern. Standardlösungen „von der Stange“ sind hier fehl am Platz. Personalisierte Kommunikation mit auf den Kunden zugeschnittenen Informationen steht im Vordergrund. 

Wer mit kundenorientierten Unternehmen zu tun hat, merkt schnell, dass es dort nicht nur um kurzfristige, schnelle Gewinne geht – sondern, dass die Kunden dem Unternehmen wirklich am Herzen liegen. Der Kunde ist nicht nur Mittel zum Zweck, um Gewinn zu machen. Das Motto „The customer comes first“ wird wirklich gelebt.

Denn kundenorientierte Unternehmen wissen, dass sie nur dann erfolgreich sein können, wenn sie den Kunden in den Mittelpunkt all ihrer Aktivitäten stellen und diesen Fokus konsequent vorantreiben.

Beispiele für kundenorientierte Unternehmen

Wie kann Kundenorientierung aussehen? Dafür gibt es keine festgeschriebenen Kriterien – je nach Branche des Unternehmens und Kundenbedürfnis, kann sie ganz unterschiedliche Facetten haben. Lass uns zwei Beispiele von Unternehmen ansehen:

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1. Zappos

Das US-amerikanische E-Commerce-Unternehmen ist auf Mode und Schuhe spezialisiert – und auf konsequente Kundenorientierung. Zappos ist überzeugt: Durch Kundenservice können enge Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Kunden aufgebaut werden. Für Zappos steht ein zentrales Bedürfnis ihrer Käuferschaft im Fokus: dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. Und die freundlichen und emphatischen Service-Mitarbeiter befriedigen dieses Bedürfnis. 

Aber da hört es nicht auf: Zappos-Mitarbeiter haben die Freiheit, die Extrameile für die Kunden zu gehen – auch ganz außerhalb des eigentlichen Servicespektrums. Das kann auch heißen, dass ein Service-Agent einem Kunden eine Pizza bestellt, wenn er ihm am Ende des Chats danach fragt.

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2. Patagonia

Das Outdoor-Bekleidungsunternehmen setzt auf Nachhaltigkeit und Umweltschutz. Das zieht Kunden an, denen genau das wichtig ist und die bereit sind, auch mehr Geld für Qualitätsprodukte auszugeben, die dafür lange halten. Einer der Kundenwünsche ist also Langlebigkeit. Das ist eines der Qualitätsversprechen von Patagonia. 

Aber was, wenn doch mal etwas kaputtgeht? Wo andere Unternehmen wohl eher darauf setzen würden, dass sie im Fall von kaputter oder abgetragener Kleidung neuen Umsatz durch Nachkäufe generieren, wählt Patagonia einen anderen Weg. Damit kommen sie den Kundenerwartungen nach und bleiben ihrer Mission treu:

Mit ihrer „Worn Wear“-Initiative gehen sie eine Partnerschaft mit ihren Käufern ein, um Kleidung zu reparieren, zu teilen oder zu recyceln. In Tutorials bringen sie der Community bei, wie sie ihre Kleidung selbst reparieren können. Außerdem ermöglicht das Unternehmen ihnen, ihre gebrauchte Patagonia-Kleidung auf der offiziellen Website weiterzuverkaufen oder sie in Patagonia-Filialen gegen einen Gutschein einzutauschen.

Wie können sich Unternehmen kundenorientiert verhalten? 8 Tipps

Um Kundenorientierung im Unternehmen zu etablieren, kommt es auf verschiedene Faktoren im Unternehmen an. Eine wichtige Rolle spielen die Mitarbeiter, die Unternehmenskultur und das Management. Wir haben acht Tipps, was du in diesen Bereichen anstoßen könntest:

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1. Höre deinen Kunden zu und sammle Feedback. Dies lässt sich zum Beispiel über Surveys oder kurze Zufriedenheitsumfragen einholen. Aber auch auf Social Media kannst du wertvolles Feedback, Anregungen und Ideen von deinen Kunden einholen.
2. ‍Bleibe mit deinen Kunden in Kontakt und sei erreichbar. Mach es ihnen so leicht wie nur möglich, dich zu kontaktieren. Hier solltest du auf verschiedene Kanäle wie die klassische Hotline, E-Mail (ggf. sogar personalisiert), soziale Medien und innovative Tools wie Chatbots setzen.‍
3. Setze Ziele, die auf Kundenfeedback basieren: Beim Kundenfeedback wird es sicherlich Bereiche geben, in welchen du schlechter abschneiden wirst als geplant. Nimm das Feedback ernst und setze dir konkrete Ziele, um Verbesserungen zu erreichen.‍
4. Baue eine Community um deine Produkte und Themen auf. Dadurch fühlen sich Kunden gut aufgehoben und zugehörig. Die Pflege der Community ist dabei sehr wichtig und trägt langfristig zur Treue der Kunden bei.
5. ‍Gebe dem Customer-Support-Team die Freiheit, die meisten Kundenanliegen eigenständig zu lösen und hier vielleicht auch unkonventionelle Wege zu gehen. Außerdem sollten Mitarbeiter die Möglichkeit haben, dem Management Änderungen vorzuschlagen, von denen die Kunden langfristig profitieren würden. Denn sie sind schließlich am nächsten an den Verbrauchern dran.
6. ‍Behandle deine Mitarbeiter als dein wertvollstes Gut. Ob sie gerne zur Arbeit gehen, hat einen großen Einfluss darauf, wie sie auf Kunden reagieren. Zufriedene und engagierte Angestellte arbeiten effizienter und haben einen positiveren Umgang mit Kunden. Dein Team im Kundenservice sollte aus Personen bestehen, die sich über Kundenanfragen freuen, gerne helfen und engagiert sind. Bestimmte technische Skills können auch über Trainings vermittelt werden.‍
7. Biete erstklassiges Training. Idealerweise solltest du dein gesamtes Team zu deinem kundenorientierten Ansatz schulen. Vermittle ihnen, was Kundenorientierung für dein Unternehmen bedeutet und welche Werte dir wichtig sind. Biete kundenorientierte Trainings an. In diesen sollte dein Team lernen, wer die Kunden sind, wie sie die Produkte verwenden und wie dein Unternehmen Kundenwünsche erfüllt. Konkret wissen sie danach idealerweise, wie sie Beschwerden unkompliziert und effizient lösen und wie sie Kunden persönlich und einfühlsam betreuen. Durch Cross-Selling (also das Anbieten ergänzender Produkte oder Services) zeigt ein Unternehmen, dass es den Kundenbedarf vorausschauend erkennt und passende Lösungen anbietet.‍
8. Das Management muss die Kundenorientierung mittragen. Ansonsten kann der Ansatz nicht funktionieren, zum Beispiel wenn der Zappos-Mitarbeiter im Nachgang für seine Pizza-Bestellung kritisiert worden wäre. Das Management muss die Unternehmenskultur und die Werte, die mit der Kundenorientierung einhergehen, auch vorleben.

Ziele der Kundenorientierung

Kundenorientierte Unternehmen haben ein zentrales Ziel: die Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen und sie so länger an das Unternehmen zu binden. Aber warum sollte man sich die Mühe machen, und den Kunden bspw. Pizza bestellen, obwohl es nicht zum Geschäftsmodell gehört? Oder Worn Wear-Initiativen starten? Ganz einfach: Es ist teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Unternehmen müssen einiges an Budget für Marketing-Maßnahmen in die Hand nehmen, um neue Kunden zum Kauf zu bewegen. Im Schnitt liegen die Kosten für die Neukundenakquise zwischen fünf- und siebenmal höher als die zur Kundenbindung! 

Es ist folglich essenziell für Unternehmen, schnell und hilfsbereit den Kunden im Direktkontakt zu unterstützen und aufeinander abgestimmte Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die eine individuelle und kundenorientierte Customer Experience garantieren. Außerdem: Je zufriedener die Kunden sind, desto eher empfehlen sie die Marke auch anderen weiter. Hier wirken auch Empfehlungsprogramme unterstützend. Der Kundenfokus zieht also auch neue Kunden an.

Was sind die Erfolgsfaktoren für starke Kundenorientierung?

Wie eingangs gesagt und wie die zwei Unternehmensbeispiele zeigen, kann Kundenorientierung ganz unterschiedliche Formen annehmen. Aber es gibt ein paar generelle Erfolgsfaktoren:

• Mach den hervorragenden Kundenservice zu einem zentralen Bestandteil deiner Unternehmensmission und richten Sie sich strategisch kundenorientiert aus. 
• Verbinde dein gesamtes Unternehmen durch kundenorientierte Werte und mache diese im Unternehmen präsent (z. B. durch interne Kampagnen).
• Lass alle Mitarbeiter Erfahrungen mit Kundenkontakt machen. Beispielsweise könnte jedes Teammitglied für eine bestimmte Zeit im Kundenservice oder ggf. in Filialen hospitieren.
• Schaffe ein zentrales Tool für deine Kundendaten und vermeide, dass verschiedene Abteilungen eigene Excel-Listen pflegen. Wenn alle Daten gesammelt vorliegen, hat es der Kundenservice leichter, die Kunden zu betreuen, und die Kunden fühlen sich verstanden und sind zufriedener.
• Schaffe eine Unternehmenskultur, die auf Vertrauen basiert, und den Mitarbeitern damit das Selbstbewusstsein gibt, eigenständig Entscheidungen im Sinne der Kunden zu treffen.
• Vermittle dem Kunden auf verschiedenen Kommunikationswegen, dass er im Mittelpunkt steht. Ein Beispiel für Kundenbindung sind Newsletter-Updates und Treue-Rewards. 
• Nutze das Feedback, das der Kundenservice erhält, in der Produktentwicklung und zur Optimierung von Prozessen.

Fazit: Durch Kundenorientierung eine treue Kundschaft aufbauen

Hier die wichtigsten Punkte auf einen Blick, was du zum Thema Kundenorientierung mitnehmen solltest:

• Bei diesem Ansatz der Unternehmensführung stehen die Kundenbedürfnisse über denen des Unternehmens.
• Kundenorientierte Unternehmen stellen den Kunden in den Mittelpunkt und liefern ihm personalisierte und ganzheitliche Ergebnisse. 
• Das zentrale Ziel: die Bedürfnisse deiner Kunden zu befriedigen und sie so länger an das Unternehmen zu binden. Kundentreue ist ein essenzieller Erfolgsfaktor und bietet dem Kunden wie auch dem Unternehmen einen großen Mehrwert. 
• Freundliche und empathische Mitarbeiter mit Problemlösungskompetenz spielen eine wichtige Rolle bei der Kundenorientierung. Doch auch die Unternehmenskultur sollte darauf ausgerichtet sein und das Management muss diesen Ansatz mittragen und vorleben.
• Das Kundenserviceteam braucht Freiheiten, um kundenorientierte und out-of-the-box-Lösungen zu finden und umzusetzen.
  

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