Chatbots bei Versicherungen – die Herausforderungen:
Die Challenges in der Versicherungsbranche sind anders und meist komplizierter als in anderen Branchen. Bei einer Versicherung eingehende Anfragen sind divers und das Themenspektrum sowie die Motive der Anfragen variieren stark. Davon abgesehen wird heutzutage – gerade von Digital Natives, aber auch von anderen Generationen – eine sofortige, digital abrufbare Problemlösung erwartet.
Bedient eine Versicherung diesen Anspruch nicht, ist das Risiko Kunden zu verlieren hoch. Denn insbesondere in der Versicherungsbranche ist die Wechselhürde niedrig. Und somit sind Online-Services gegenwärtig kein Luxus mehr, sondern werden von Kundenseite vorausgesetzt. Weder in der Vergangenheit und noch viel weniger in der Gegenwart möchten Kunden sich durch Unterseiten wühlen, in ewig andauernden Telefonschleifen hängen oder mehrseitige Dokumente durchlesen, um zu der gewünschten Information zu gelangen. Will eine Versicherung also ihre Versicherungsnehmer zufriedenstellen und langfristig als Kunden behalten, ist in dem wettbewerbsintensiven Umfeld der Versicherungsbranche eine 24/7/365-Kommunikation unumgänglich.
Hinzu kommen regulatorische Anforderungen: Der Einsatz von KI in Versicherungen unterliegt neben dem EU AI Act weiterhin branchenspezifischen Vorgaben. Je nach Anwendungsfall spielen unter anderem Datenschutz, Datenqualität, Transparenz, Erklärbarkeit und menschliche Aufsicht eine wichtige Rolle. Besonders sensibel sind KI-Systeme, die beispielsweise für Risikobewertung oder Preisgestaltung in der Lebens- und Krankenversicherung eingesetzt werden.
Verdrängen Chatbots Versicherungsmitarbeiter?
Speziell beim Thema Chatbots und Artifical Intelligence (AI) ist die Frage, ob der KI-gestützte Bot nicht Mitarbeiter ersetzen würde, obligatorisch und immer wiederkehrend. Diese Frage ist wichtig und spielt direkt auf einen relevanten Effekt der Chatbots ab. Da gerade immer wiederkehrende Fragen einen Kundenservice-Mitarbeiter auf Dauer demotivieren, kann ein Künstlicher-Intelligenz-Chatbot, ohne müde zu werden, unendliche Male pro Minute eben diese Fragen beantworten. Damit werden Mitarbeiter nicht verdrängt, sondern entlastet. Wiederkehrende Fragen kosten Kundenservice-Mitarbeiter wertvolle Zeit. Zeit, die idealerweise für komplexe Anfragen und ertragsorientierten Service verwendet werden sollte, bei denen ein Chatbot an seine Grenzen gerät. Denn trotz fortgeschrittener Technologie – menschliche Kommunikation bleibt unersetzlich. Ein intelligenter Chatbot hilft jedoch auf entscheidende Art dabei, Kundenservice-Kosten zu senken und zufriedenere Kunden durch schnelle Antwortlösungen zu erhalten.
Digitale Beratung durch KI
KI kann jedoch viele Informations-, Beratungs- und Serviceprozesse digital unterstützen und bei geeigneten Anwendungsfällen vollständig übernehmen. Menschliche Beratung bleibt insbesondere bei sensiblen Versicherungsentscheidungen wichtig.
KI kann stark im Unternehmen unterstützen, etwa indem sie Kunden bei der Produktauswahl begleitet, Fragen zu Versicherungsleistungen beantwortet oder passende Informationen auf Basis der individuellen Situation bereitstellt. Entscheidend ist dabei die klare Abgrenzung der Einsatzbereiche: Standardisierte und wiederkehrende Anliegen lassen sich weitgehend automatisieren, während komplexe Fälle an Mitarbeitende übergeben werden können. So verbindet KI die Vorteile digitaler Verfügbarkeit mit der Möglichkeit, bei Bedarf weiterhin auf persönliche Beratung zurückzugreifen.
Best-Practices in der Versicherungsbranche
Zweifelnde Stimmen äußern, dass Chatbots in wenigen Fällen präzise und brauchbare Antworten gäben. So äußerte ein befragter Professor sich in einem FAZ-Artikel sehr kritisch gegenüber Chatbots. Seiner Meinung nach würde der Call-Center-Frust lediglich zum Chatbot verlagert werden. Diese Aussage lässt sich jedoch mit den folgenden Praxis-Beispielen widerlegen.
Lemonade
Mit Blick auf die Versicherungsbranche rentieren Chatbot-Systeme sich allemal, sorgen nicht für Kunden-Frustration, sondern beheben eher Defizite im Kundenservice, indem sie rund um die Uhr verfügbar sind und bei diversen Use Cases greifen. Das Versicherungsunternehmen Lemonade setzt drei verschiedene Chatbots ein und strebt einen komplett von Conversational AI gesteuerten Kundensupport an. Das aus den USA stammende Versicherungsunternehmen gilt als Vorreiter in Bezug auf KI-Chatbots. Der Co-Chef von Lemonade, Daniel Schreiber, war bereits 2019 im Interview mit handelsblatt.com der Meinung, in Deutschland eine Lücke ausgemacht zu haben: „[…] hier gibt es viele digitalaffine Kunden, die ihr Leben mit dem Smartphone managen, doch der Großteil der deutschen Versicherer operiert weiter hauptsächlich in einer Offlinewelt.“
AdmiralDirekt
Ein weiteres positives Beispiel ist der Direktversicherer AdmiralDirekt. Durch die Einbindung eines Chatbots konnte das Anrufvolumen um zwölf Prozent gesenkt werden. AdmiralDirekt versichert rund 220.000 Fahrzeuge und empfängt aufgrund dessen täglich eine große Anzahl an Anfragen. Diesen gerecht zu werden ist insbesondere zu Peak-Phasen schwierig. Hinzu kommt, dass manuell zu beantwortende Anfragen häufig eintönige „Zeitfresser“ sind. Eine menschliche Mitarbeit wird gerade bei repetitiven Anliegen eigentlich nicht benötigt – so gilt es diese Herausforderung ökonomisch zu überwinden.
Die Lösung lautete in diesem Fall: ein KI-Chatbot. Die natürliche Sprachverarbeitung macht es möglich die Intentionen aus Kundenanfragen herauszulesen und qualifiziert zu beantworten oder weiterzuleiten. Damit dies erfolgreich gelingen kann, wurde der KI-Chatbot zunächst auf die relevantesten Frageabsichten trainiert – zudem wird der Chatbot mit jeder Konversation optimiert. Die Resultate der Einbindung des Chatbots waren daher unter anderem eine erhöhte Kundenzufrieden aufgrund sofortiger Reaktionen seitens der Versicherung, eine verbesserte Erreichbarkeit in der Peak-Phase (4. Quartal) und die Reduktion von Anfragen per Telefon und E-Mail.
"Mit dem Chatbot von moinAI sind wir im Stande, unseren Kunden eine 24/7 Lösung für diverse Rückfragen zu bieten. Er löst einige Kundenanliegen bereits vollautomatisiert, dies schafft in anderen operativen Bereichen mehr Zeit zur Bearbeitung komplexer Kundenanliegen."
AdmiralDirekt, Kunde von moinAI
Weitere Vorteile und fortführende Informationen zu AdmiralDirekt sind in der Case Study nachzulesen.
KI verändert den Kundenservice von Versicherungen
KI wird in der Versicherungsbranche inzwischen nicht mehr nur für klassische Chatbots eingesetzt: Generative KI und KI-Agenten unterstützen unter anderem bei der Kundenkommunikation, Dokumentenverarbeitung, Schadenbearbeitung und internen Prozessen. EIOPA beobachtet eine zunehmende Nutzung von Generative AI im Versicherungssektor, insbesondere bei Backoffice-Aufgaben und der Kundeninteraktion. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Governance, Datenschutz, Transparenz und menschliche Kontrolle.
Fazit: Ein Gewinn für Versicherungen in vielerlei Hinsicht
2026 sind KI-Chatbots ein Gewinn für die Versicherungsbranche und ihre Kunden, denn sie bietet vielfältige Möglichkeiten, Kundenservice und interne Prozesse effizienter zu gestalten. Von klassischen Chatbots bis hin zu Generative AI und KI-Agenten, entscheidend bleibt ein sinnvoller Einsatz: KI kann standardisierte Prozesse automatisieren und die digitale Customer Experience verbessern, ersetzt aber nicht grundsätzlich menschliche Expertise. Klare Übergaben an Mitarbeitende sowie ein verantwortungsvoller und transparenter Umgang mit der KI sind essenziell für die erfolgreiche und sichere Verwendung.
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