Chatbot Akzeptanz: Wie steht es um die Akzeptanz eines Chatbots als Kommunikationskanal?

Über diesen Guide

Wollen Menschen wirklich mit Maschinen "sprechen"? Obwohl Chatbots inzwischen etabliert und häufig eingesetzt werden, besteht immer noch die Kritik, dass Menschen nicht mit Maschinen bzw. Robotern kommunizieren möchten. Was an diesem Kritikpunkt dran ist und wie es wirklich um die Akzeptanz von Chatbots steht, erfahren Sie in diesem Guide. Dazu werden Studien herangezogen, sowie eine moinAI-Einschätzung auf Basis der Erkenntnisse und Erfahung mit unseren Kund:innen gegeben.

Inhaltsverzeichnis

Chatbots sind als Kanal in der Kundenkommunikation inzwischen etabliert. Der Bekanntheitsgrad und die Einsatzgebiete wachsen kontinuierlich. Trotz oder vermutlich auch wegen des großen Wachstums werden immer wieder Stimmen laut, die die Akzeptanz von Nutzern gegenüber Chatbots diskutieren. 
Verständlich, schließlich ist ein Chatbot als innovativer und eigener Kommunikationskanal wahrzunehmen, bei dem der jeweilige Nutzer jedoch nicht mit einem Menschen, sondern salopp ausgedrückt mit einer Maschine kommuniziert. Implementiert ein Unternehmen einen Chatbot, steckt es Ressourcen und Zeit in diesen Kanal, Ziel muss also sein, dass Website-Besucher diesen Kanal auch tatsächlich nutzen und er ihnen Mehrwert bringt.

Wie es um die Akzeptanz gegenüber Chatbots steht, soll im folgenden Text geklärt werden.

Dazu werden zwei unabhängige Studien herangezogen und schlussendlich auch die interne moinAI Erfahrung bezüglich Chatbot-Akzeptanz für passende Tipps genutzt, um eine möglichst hohe Nutzer-Akzeptanz gegenüber Chatbots zu erhalten.

Die “Studie Conversational Business 2020” der Hochschule Aalen hat sich zum Ziel gesetzt, ein “aktuelles und holistisches Meinungsbild über das Verständnis und den Einsatz von Conversational Business bei Konsumenten sowie innerhalb von Unternehmen zu gewinnen”. Dazu wurden repräsentative Online-Studien, Online-Befragungen und Experteninterviews durchgeführt. Der Fokus der Studie liegt auf Conversational Business im Sinne von Messenger, RichSMS, Smart Speakers und digitalen Assistenten.

Folglich befasst sich ein Teil der Studie mit der Nutzer-Akzeptanz gegenüber Chatbots und zeigt, dass Chatbots inzwischen über einen guten Bekanntheitsgrad verfügen:

Rund 47% der 603 befragten Konsumenten gaben an schon einmal mit einem Chatbot kommuniziert zu haben, 15% der Befragten haben dies noch nicht, wären jedoch bereit dazu. 

Sehr interessant an der Studie ist außerdem, aus welchem Grund die Befragten mit einem Chatbot kommunizieren: 

  • 58% für Service / Beratung
  • 45 % für Informationen (z.B. Sendestatus, zum Produkt) 
  • 24% für den Kauf von Produkten / Dienstleistungen

Die Kommunikation mit Chatbots oder anderen automatisierten Systemen wird dabei als größtenteils positiv bewertet. Rund 63% der Befragten bewerten ihre Erfahrung als “eher positiv”, “positiv” oder “sehr positiv”. 

Die Studie der Hochschule Aalen zeigt deutlich: Es scheint eine Akzeptanz, wenn nicht sogar positive Aufgeschlossenheit gegenüber Chatbots zu bestehen.

Für ein Chatbot-Projekts ist das entscheidend. Denn mit der Nutzer-Akzeptanz und -Aufgeschlossenheit steigt und fällt das erfolgreiche Gelingen eines Chatbot-Projekts.

Auch der moinAI Partner Userlike hat das Thema Kundenwahrnehmung bei Chatbots unter die Lupe genommen, frei nach dem Motto: “Jedes Unternehmen will einen haben. Aber was halten die Kunden überhaupt davon? Das haben wir uns hier bei Userlike auch gefragt.”

Die Bekanntheit von Chatbots ist inzwischen scheinbar groß

Ziel der Studie war es, ein möglichst objektives Bild davon zu erhalten, wie viele Konsumenten Chatbots nutzen, wie die Erfahrungen damit sind und was aus Sicht der Befragten Vorteile und Nachteile sind. Von den 415 Befragten antworteten rund 80% mit “Ja” auf die Frage, ob sie jemals mit einem Chatbot kommuniziert hätten.

Eine sehr interessante Frage, die Userlike den Studien-Teilnehmer:innen gestellt hat, ist, was Unternehmen im Umgang mit Chatbots richtig machen:

77% entschieden sich für den Human-Takeover, sprich die Möglichkeit vom Chatbot an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.

👉 Das ist bei moinAI dank Live-Chat-Integrationen übrigens problemlos möglich. Und auch wir als Chatbot-Anbieter, empfehlen es Nutzern eine Möglichkeit zu bieten mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden zu werden. 

Was wird an Chatbots geschätzt und als Vorteil wahrgenommen?

Am meisten Zuspruch bekommt die Schnelligkeit von Chatbots: Rund 68% der Befragten schätzen es, dass Chatbots so schnell antworten. Gefolgt wird diese Eigenschaft von zwei weiteren: Dass ein Chatbot auch außerhalb von Service-Zeiten antwortet und, dass ein Chatbot in der Lage dazu ist an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. 

Was wird als Nachteil gesehen?

Auch andersherum wurde gefragt, nämlich was als negativer Aspekt bei der Chatbot-Nutzung wahrgenommen wird. Mit 60% “gewinnt” hier die Option, dass der Chatbot nicht in der Lage war, das Problem zu lösen und der jeweilige Nutzer mit einer Person sprechen wollte. Also ein fehlender Human Takeover oder eine sogenannte Sackgasse / Dead-End im Conversation Flow (der Chatbot bietet keine weitere Möglichkeit der Interaktion).

Für welche Zwecke wird ein Chatbot gerne genutzt bzw. akzeptiert?

Laut der Umfrage von Userlike sind die befragten Personen gerne bereit mit einem Chatbot zu kommunizieren, um einfache Anfragen zu stellen, z.B. Nachfragen zu einem Produkt, zu einer Retoure oder auch um eine Rechnung zu bezahlen. Nur ungern werden Beschwerden mit einem Chatbot kommuniziert. Auch dieses Ergebnis entspricht den Empfehlungen, die das Customer-Success-Management von moinAI auf Basis langjähriger Erfahrung tätigt: 

Chatbot sind ideal, um typische, simple und wiederkehrende Anfragen zu klären, nicht aber, um emotional aufgeladenen Anliegen (wie Beschwerden es meist mehr oder weniger sind) zu klären. Mehr dazu finden Sie im Artikel “Was kann ein Chatbot? Was kann ein Chatbot nicht?”

Nur sehr wenige sprechen sich gegen Chatbots aus

Übrigens haben nur 9 % der Teilnehmer angegeben, dass ihrer Meinung nach Unternehmen keinen Chatbot nutzen sollten. Daraus lässt sich schließen, dass ein Großteil der Befragten einverstanden oder zufrieden damit sind, wenn Unternehmen einen Chatbot in ihre Kundenkommunikation einsetzen. 

Auf Basis beider Umfragen ist erkennbar, dass ein Großteil der Nutzer einen Chatbot mindestens akzeptieren, wenn nicht sogar befürworten. 

Wie sieht es in der Praxis aus?

Was können Unternehmen aktiv tun, um nicht nur eine Nutzer-Akzeptanz, sondern auch Begeisterung in Bezug auf einen Chatbot auszulösen?

moinAI by knowhere war einer der ersten Chatbot-Anbieter auf dem deutschen Markt. Entsprechend gibt es innerhalb des Teams einen großen Erfahrungswert und viel Praxis-Know-How.

Managing Director Frederik Schröder wurde nach einer Präsentation von einem Zuhörer gefragt, wie es um die Akzeptanz gegenüber Chatbots steht. Seine Antwort darauf:

“Mir als Nutzer geht es einfach darum, dass ich möglichst schnell mein Problem geklärt bekommen möchte. Und warum die meisten Menschen schreiben ‘Ich möchte eine individuelle Antwort bekommen’ liegt daran, dass sie das Gefühl haben, dass sie über eine individuelle Antwort ihr Problem eher gelöst bekommen. Wenn ich es jetzt aber schaffe, durch einen Chatbot – und häufig liegt die Lösung eben auch in der Schnelligkeit – die passende Lösung zu bieten ist das genau so viel wert wie eine individuelle Antwort. Das heißt, wenn die Antworten, die ein Chatbot mir gibt, mein Problem entweder schneller lösen oder es direkt lösen, dann bin ich in jedem Fall auch bereit, egal in welchem Kontext, mit einem Chatbot zu chatten. 

Wenn der Chatbot mir jedoch nicht weiterhilft und mir und mir mit Standardtexten antwortet, die mir keinen Mehrwert bieten – dann möchte ich natürlich jemanden am Telefon haben, den ich genauer festnageln kann, damit er mir wirklich hilft. Deshalb ist es so wichtig bei der Gestaltung der Antwort-Dialoge wirklich Mehrwert zu liefern und dem Nutzer mit jedem Chat zu helfen und natürlich, wenn der Chatbot mal nicht mehr weiter weiß, immer an den Menschen zu übergeben. Wir von moinAI haben keinen Chatbot, in dem es nicht möglich ist den Dialog einem Menschen zu übergeben. Aber dann empfehlenswerter Weise bei komplexen oder emotionalen Fragen und eben nicht bei Fragen, bei denen auch z.B. mit einem Link als Antwort geholfen ist.”

Tipps für eine hohe Nutzer-Akzeptanz

So akzeptieren Ihre Website-Besucher den Chatbot nicht nur, sondern haben ein großartiges Erlebnis:

1. Von Anfang kommunizieren, dass es sich um einen Chatbot / digitalen Assistent handelt.
Um keine falsche Erwartungshaltung aufzubauen ist es wichtig den Chatbot, als eben diesen vorzustellen. Dies kann mittels einer passenden Begrüßungsnachricht erfolgen sowie durch einen passenden “nicht-menschlichen” Namen und ein Bild, das keinen Menschen abbildet, sondern einen Avatar, o.ä.

2. Die Möglichkeit einer Weiterleitung an einen Menschen garantieren
Der “Human Takeover” wurde oben bereits angesprochen. Er beschreibt die Möglichkeit, dass ein Chatbot-Nutzer, wenn der Chatbot keine passende Antwort gibt, an einen menschlichen Mitarbeiter beispielsweise aus dem Service weitergeleitet wird. Im Idealfall geschieht dies via Live-Chat. Es ist jedoch auch denkbar, dass das Anliegen des Chatbot-Nutzers per Mail weitergeleitet wird und das Team auf diesem Weg per Mail oder Anruf antworten kann.

3. Den Chatbot freundlich gestalten
Service-Mitarbeiter befinden sich manchmal in zwischenmenschlichen Situationen, in denen es viel Anstrengung erfordert, freundlich zu bleiben. Für einen Chatbot hingegen gibt es fast nicht einfacheres als freundlich zu sein. Wie funktioniert das? Beim Entwerfen und Schreiben der Antworten höfliche und freundliche Formulierungen nutzen. Natürlich darf und sollte der Chatbot auch seinen eigenen Charakter haben – nach Möglichkeit jedoch nicht provozieren, sonst geht es schnell und der Chatbot befindet sich in einem Wortgefecht, dem er nicht gerecht werden kann.

4. Fallback-Nachrichten, die dem Nutzer Ausweichmöglichkeiten bieten
Dass ein Chatbot nicht alle Anfragen versteht, ist ein Fakt, der nicht verschwiegen werden sollte. Wichtig ist vor allem jedoch, wie mit einer nicht verstandenen Anfrage umgegangen wird. Versteht ein Chatbot eine Frage nicht, spielt er eine sogenannte Fallback-Nachricht aus, also eine Nachricht, die ausdrückt, dass der Chatbot die Frage des Nutzers nicht verstanden hat. Wenig anfangen können Nutzer mit einer Nachricht wie z.B. “Ich habe deine Frage leider nicht verstanden”. Hilfreicher ist es Nutzern an dieser Stelle mögliche Optionen, Aufforderungen oder einen direkten Call-To-Action zu geben, z.B. “Kannst du deine Frage anders formulieren?”. Oder: “Ich habe deine Frage leider nicht verstanden, aber ist eventuell eins dieser Themen relevant für dich?” und mittels Buttons die populärsten Themen vorzuschlagen. In vielen Fällen ist Nutzern damit bereits geholfen.

Fazit: Menschen unterhalten sich gerne mit Maschinen – solange ihnen dabei weitergeholfen wird

Das eine grundsätzlich Akzeptanz und Offenheit gegenüber Chatbots besteht zeigen die beiden genannten Studien sehr klar. Diese grundsätzliche Akzeptanz ist ein wunderbares Fundament für ein erfolgreiches Chatbot-Projekt. Befolgt man nun die Tipps und bietet mittels Chatbot wirklichen Mehrwert steht dem Erfolg nichts mehr im Weg.

Denn eigentlich ist es doch ganz einfach, letztlich zählt nicht so sehr, via welchem Kanal dem Nutzer geholfen wird, sondern wie schnell und wie gut. Sowohl Qualität als auch Geschwindigkeit kann ein Chatbot bieten und so Nutzer mit einem schnellen und guten Service zufrieden stellen – sodass die Akzeptanz gegenüber Chatbots nicht mehr infrage gestellt werden muss. Letztlich akzeptiert der Kunde den Weg, mittels dem ihm oder ihr am schnellsten und besten geholfen wird.

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