5 Vorteile von Chatbots im Kundenservice

Toolvergleich – Die 5 besten Chatbots im Kundenservice

Chatbots gehören längst zum modernen Kundenservice dazu, aber nicht alle Tools können dasselbe. Manche setzen auf einfache FAQ-Automatisierung, andere gehen deutlich weiter und entlasten ganze Teams mit smarten Funktionen. Der Überblick zeigt, was fünf der beliebtesten Anbieter können und wo die Unterschiede liegen.

1. moinAI

moinAI ist eine smarte KI-Plattform, die Unternehmen hilft, ihre Kundenkommunikation in Marketing, Vertrieb und Service einfach und automatisiert zu gestalten. Mit moderner Chatbot-Technologie und generativer KI bietet moinAI eine effiziente Lösung, die mitwächst, egal ob für kleine oder große Teams.

Features

• AI-Agents: Automatisieren typische Serviceprozesse wie Bestellungen, Terminbuchungen oder Kundendatenerfassung
• Conversational Design: Viele Gestaltungsmöglichkeiten mit Texten, Bildern und Medien für eine lebendige, persönliche Kommunikation
• Integrationen: Flexible Anbindung an zahlreiche Tools und Automatisierungen für nahtlose Workflows
• Mehrsprachigkeit: Unterstützt 98 Sprachen – perfekt für internationale Kunden
• Knowledge Base: Zentraler Speicher für das Wissen, auf das die KI zurückgreift
• Generative KI: Intelligente Content-Erstellung auf Knopfdruck, die Zeit spart und die Kommunikation verbessert
• Automatisierte Customer Insights: Wichtige Einblicke, um den Kundenservice stetig zu optimieren
• DSGVO-konform: Sicherheit und Datenschutz haben oberste Priorität

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Preis

Ab 475 Euro pro Monat. 

Besonderheit

moinAI bringt über zehn Jahre Erfahrung im KI- und Chatbot-Bereich mit und setzt dabei auf eine eigene Sprachmodell-Architektur, die ideal auf Kundenkommunikation in Unternehmen zugeschnitten ist. Die Plattform lässt sich unkompliziert integrieren und flexibel an unterschiedliche Anforderungen anpassen, von KMU bis Enterprise. Dank Funktionen wie mehrsprachiger Kommunikation und automatisierter Lead-Generierung unterstützt moinAI eine moderne, skalierbare Kundenkommunikation. Außerdem gibt es keine versteckten Zusatzkosten pro Nutzer oder für bestimmte Features. So bleibt die Kostenplanung einfach und transparent. 

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni ist die Chatbot-Lösung von Freshworks und Teil einer umfassenden Plattform für den Kundenservice. Mit einem visuellen Bot-Builder lassen sich KI-gestützte Chatbots ohne Programmierkenntnisse erstellen, z.B. für Websites, Apps und gängige Messaging-Dienste.

Features

• Freddy AI: Eine leistungsstarke KI, die in Form von Agents Routineaufgaben automatisiert (z.B. Beantwortung wiederkehrender Fragen) und als Copilot Support-Mitarbeiter bei komplexeren Anfragen unterstützt (z.B. durch Zusammenfassungen oder Antwortvorschläge)
• Omnichannel-Posteingang: Bündelt Konversationen aus allen Kanälen (z.B. Chat, E-Mail, Social Media) in einem smarten Posteingang
• Ticketing & Self-Service: Ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Anfragen und bietet Kunden die Möglichkeit, Probleme selbstständig zu lösen
• Integrationen: Über 1.000 Apps und Geschäftsanwendungen lassen sich integrieren.

Preis

Ab 29 Euro pro Agent/ Monat. Für den Freddy AI Agenten müssen zusätzlich €100 für 1000 Sitzungen gezahlt werden (egal welches Abo-Modell). Den Freddy AI Copilot gibt es erst ab dem Pro Abo (69 Euro pro Agent/ Monat) und kostet zusätzlich 29 Euro pro Agent/Monat. Die Rechnung dafür wird jährlich gestellt.

Besonderheit

Freshdesk Omni ist besonders attraktiv für Teams, die bereits Freshworks nutzen oder eine kanalübergreifende Kundenkommunikation zentralisieren möchten. Die Plattform kombiniert moderne Automatisierung, Self-Service‑Funktionalitäten und Ticketing in einem Dashboard und ist dank Freddy AI auch für komplexere Supportprozesse skalierbar.

3. Superchat

Superchat ist eine All-in-One Messaging- und KI-Plattform. Sie bündelt Kommunikation aus WhatsApp, Instagram, E‑Mail, Webchat und weiteren Kanälen in einem zentralen Posteingang und das DSGVO-konform auf Servern in Deutschland gespeichert.

Features

• Unified Inbox: Alle Kanäle wie WhatsApp, Instagram, Webchat oder E‑Mail zentral verwalten
• No-Code Chatbot & Automatisierungen: Mit Drag‑and‑Drop-Builder schnell KI-Chatbots und Workflows konfigurieren
• KI-Funktionalität: Automatische Antworten, Chatbot mit Übergabe an Mitarbeiter, personalisierte WhatsApp-Newsletter
• Analyse & Reporting: Echtzeit-Dashboards mit Nutzeraktivität, Konversionsraten und Feedback-Tracking

Preis

Der KI-Chatbot ist erst im Professional-Tarif ab 129 Euro im Monat enthalten mit einer Begrenzung auf 500 KI-generierte Antworten. Wichtige Funktionen wie Analytics, der KI-Copilot oder Integrationen sind in diesem Tarif nicht inklusive und müssen zusätzlich gebucht werden mit Aufpreisen von 29 bis 49 Euro monatlich.

Besonderheit

Superchat überzeugt mit einfacher Bedienung und einem flexiblen Automatisierungsmodul. Per Drag-and-Drop lassen sich standardisierte Abläufe wie automatische Antworten oder Gesprächszuweisungen schnell umsetzen. Besonders praktisch: Chats lassen sich auch bei späteren Rückmeldungen automatisch wieder öffnen und weiterverarbeiten. 

4. Userlike

Userlike positioniert sich nicht nur als Live-Chat-Anbieter, sondern als "AI Automation Hub", also eine zentrale Plattform, die KI-Technologie nutzt, um die Kundenkommunikation zu automatisieren. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Kombination von Chatbots mit menschlichem Support.

Features

• KI-gestützter Chatbot: Versteht Kundenanliegen und gibt automatisierte Antworten in natürlicher Sprache
• Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit: Der Chatbot kann einfache Anfragen automatisch beantworten
• Smart FAQ: Unterstützt die Selbsthilfe durch automatische Themenvorschläge und dynamische Hervorhebung von Inhalten
• Form Suggest: Erkennt den Inhalt von Kontaktformularen in Echtzeit und schlägt passende Antworten vor 
• Mitarbeiter-Übergabe: Bei komplexeren Fällen kann der Chatbot die Konversation an das Support-Team übergeben

Preis

Die Nutzung startet ab 90 Euro pro Monat. Der Zugriff auf zentrale KI-Funktionen wie Chatbot, Smart FAQ und Form Suggest ist nur über das AI Automation Hub möglich – ein kostenpflichtiges Add-on für 180 Euro/Monat, das unabhängig vom gewählten Tarif zusätzlich gebucht werden muss.

Besonderheit

Userlike legt besonderen Wert auf eine benutzerfreundliche Oberfläche und eine nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle. Die Plattform ist besonders geeignet für Unternehmen, die eine einfache und effiziente Lösung für ihre Kundenkommunikation suchen.

Artikel-Tipp: “moinAI vs. Userlike im direkten Vergleich”.

5. melibo

melibo ist eine KI-gestützte Plattform zur Automatisierung des Kundenservice. Sie kombiniert Live-Chat, KI-Chatbots und Ticket-Automation, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und den Support-Alltag zu entlasten.

Features

• KI-Chatbot: Beantwortet bis zu 80 % der Kundenanfragen automatisch mit natürlicher Sprache
• Ticket Automation: Automatisierte Antworten, intelligentes Ticket-Routing und KI-basierte Kategorisierung
• Live-Chat: Direkte Kommunikation mit Kunden, unterstützt durch KI
• Integrationen: Anbindung an CRM-, Helpdesk-, Shop- und ERP-Systeme
• Mehrsprachigkeit: Unterstützung für verschiedene Sprachen
• DSGVO-konform

Preis

Preis nur auf Anfrage.

Besonderheit

melibo setzt nicht nur auf Chatbots, sondern auch auf AI-Agents, die Abläufe wie zum Beispiel Adressänderungen oder den Versand von Rechnungen automatisieren. Zusätzlich unterstützt ein “Agent Assist“ das Support-Team live mit Vorschlägen und Zusammenfassungen. Besonders interessant ist melibo für Unternehmen im E-Commerce.

Vergleichstabelle der 5 besten Chatbots im Kundenservice

Auf einen Blick – das sind die 5 wichtigsten Vorteile von Chatbots im Kundenservice: 

1. Chatbots im Kundenservice beschleunigen und optimieren Prozesse

Bei automatisierten Abläufen zeigt sich das Potential von KI-Chatbots im Kundenservice besonders deutlich. Mithilfe von Bots können Sie die Effizienz in Ihrem Unternehmen wesentlich steigern. Beispielsweise lassen sich eingehende Kundenanfragen vorab selektieren. Der selbstlernende Chatbot erkennt schnell, was der Kunde will und reagiert dementsprechend. Entweder beantwortet er die Anfrage selbst oder gibt sie an einen Mitarbeiter im Kundenservice weiter.

Technischer Hintergrund: Immer mehr Kundenprozesse laufen digital und genau hier entfalten moderne KI-Technologien ihr Potenzial. Neben bewährten Methoden wie Natural Language Processing (NLP) und Deep Learning setzen heutige Chatbots im Kundenservice verstärkt auf generative KI. Diese kann nicht nur Texte verstehen und erzeugen, sondern auch flexibel auf neue Anfragen reagieren. Noch einen Schritt weiter gehen AI-Agents. Sie kombinieren generative KI mit Prozesslogik und übernehmen eigenständig Aufgaben, zum Beispiel Adressänderungen oder Rückfragen zu Bestellungen.

Darüber hinaus können Chatbots im Kundenservice auch Insights frühzeitig erkennen: Welche und wie viele Kundenanfragen gehen wann ein? Gibt es Abweichungen von der Norm? Lassen sich (potenzielle) Probleme frühzeitig erkennen und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten? Login-Probleme gehören ebenso zu solchen Hinweisen wie erhöhte Anfragen je nach Saison und Wetter. Aber auch neue Benutzeranfragen oder bisher unbekannte Produkt-Schwächen kann der Chatbot erkennen und melden.

2. Chatbots im Kundenservice entlasten die Mitarbeiter

Der digitale Assistent ist genau das – ein Assistent. Er unterstützt bei wiederkehrenden Aufgaben, die schnell ermüdend und zeitraubend sein können. Chatbots im Kundenservice unterstützen die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit und schaffen Kapazitäten für neue Herausforderungen. Mit Überbelastung haben Chatbots im Kundenservice nicht zu kämpfen. Auch überdurchschnittlich viele Anfragen sind für ihn kein Problem. Kommt das Dialogsystem inhaltlich nicht weiter, leitet es die Anfrage an die entsprechende Abteilung weiter und informiert den Kunden darüber. Hier profitieren Sie vom individuellen Wissen des Mitarbeiters, dessen Rolle in der persönlichen Betreuung nach wie vor wichtig ist.

3. Chatbots im Kundenservice erhöhen die Kundenzufriedenheit

Die Servicequalität ist eine wichtige Stellschraube für die Kundenzufriedenheit. Mit Produkten oder Dienstleistungen allein können sich Unternehmen heutzutage in vielen Branchen nicht mehr effektiv vom Wettbewerb abheben. Nutzer möchten ohne lange Suche schnell und einfach zu optimalen Lösungen gelangen. Daher steht eine hervorragende und zeitnahe Betreuung und Beantwortung von Kundenanfragen im Vordergrund. Genau das können Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten.

Selbstlernende Chatbots verhindern das Abwandern von unzufriedenen Kunden und erhöhen die Kundenbindung durch einen Service, der nicht nur zufriedenstellend ist, sondern positiv überrascht. Chatbots liefern im Kundenservice schnelle Lösungen, da sie dem Nutzer rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Die Bearbeitungszeit von Anfragen ist ein wesentlicher Einflussfaktor für die anschließenden Kundenbewertungen. Daher sollten Sie hierauf ein besonderes Augenmerk legen.

Die individuelle Ansprache und Betreuung geht mit KI-Chatbots dennoch nicht verloren. Selbst wenn sie mal keine schnelle Lösung parat haben und an den Kundenservice weiterleiten, wirkt sich das positiv auf die User-Experience aus. Ein Feedback an den Kunden, dass sein Anliegen angenommen und jetzt bearbeitet wird, ist besser als gar kein Signal.

4. Chatbots im Kundenservice als Hilfestellung für das Qualitätsmanagement

Das Qualitätsmanagement profitiert ebenfalls nachgelagert von den Aufgaben des Chatbots im Kundenservice. Schließlich dienen die registrierten Daten und die daraus resultierenden Analysen der Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Der selbstlernende Chatbot fragt sowohl bei Beschwerden als auch bei allgemeinen Anfragen am Ende der Konversation nach einem Feedback. Er verarbeitet diese Daten innerhalb einer Big-Data-Analyse zu wertvollen Statistiken und Übersichten für betriebsinterne Qualitätsmanagement.

5. Chatbots im Kundenservice sind kostengünstige Selbstläufer

Die anfänglichen Investitionskosten für einen Chatbot im Kundenservice amortisieren sich bereits nach einem Jahr. Dann ist er bereits günstiger, als ein Mitarbeiter im vergleichbaren Zeitraum mit ähnlichen Aufgaben – auch, wenn dieser unersetzlich bleibt. Gleichzeitig profitieren Sie von Anfang an von den Vorteilen des KI-Chatbot im Kundenservice: Er arbeitet effizient, leistet zuverlässige Dienste, generiert neues Wissen und ist 24 Stunden lang erreichbar. Zwar sind individuelle technische Nachbesserungen möglich, der Chatbot verbessert seine Leistung dank künstlicher Intelligenz jedoch stetig ganz von selbst.

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Nachdem wir die offensichtlichen Vorteile geklärt haben, sollte wir uns weiteren, ebenso wichtigen Fragen, die Chatbots im Kundenservice betreffen, widmen.

Eine Frage, die häufig gestellt wird, ist die nach der Bedeutung von Chatbots im Kundenservice: 

Warum ist die Chatbot-Technologie gerade jetzt so relevant? 

Es gibt mehrere Gründe für die stetig steigende Relevanz von Chatbots im Kundenservice. Einer der Hauptgründe hängt mit den gestiegenen Kundenerwartungen zusammen.

Während es früher noch vollkommen in Ordnung war mehrere Minuten in der Telefonwarteschleife im Kundenservice eines Unternehmens zu warten, wollen die meisten Kund:innen heutzutage 24/7 ihre Fragen über verschiedenste Kanäle stellen können und erwarten innerhalb weniger Minuten eine Rückmeldung.

Das bedeutet wiederum, dass Kund:innen viel schneller frustriert sind als früher und auch viel eher zu einem Mitbewerber wechseln und dann dort das Produkt kaufen bzw. die Dienstleistung in Anspruch nehmen.

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Auf der anderen Seite war der Druck auf den Kundenservice noch nie so hoch, wie heutzutage. Häufig soll mit genau derselben Ressourcen- und Kostenstruktur ein höheres Supportvolumen bewältigt werden. Gleichzeitig müssen Mitarbeiter:innen jedoch auch in Peak-Zeiten eine hohe Servicequalität sicherstellen und das, obwohl sie häufig viele verschiedene Kanäle mit einer Vielzahl von Anfragen betreuen müssen.

Schlussendlich sind Mitarbeiter häufig überlastet und Kunden trotzdem unzufrieden. Insgesamt bewerten deshalb 84% aller Kund:innen ihre digitale Service-Experience mit Unternehmen negativ.

Ein weiterer Grund zeigt sich in 2 internationalen Studien zur bevorzugten und gewünschten Kundenkommunikation mit Unternehmen:

Laut dem State of Digital Customer Experience Report 2024 bevorzugen 61 % der Verbraucher digitale Kommunikationskanäle gegenüber dem Telefon.

Auch eine Umfrage von Vonage (September 2024) unter 1.000 US-Verbrauchern ergab, dass 59 % der Konsumenten in Self-Service-Szenarien KI-gestützte intelligente Agenten (Chatbots) gegenüber Sprach-basierten virtuellen Assistenten (11 %) bevorzugen.

Grund dafür sind insbesondere Alltagsgewohnheiten wie das Chatten mit der Familie oder Freunden per WhatsApp. Aber auch im beruflichen Umfeld wird immer mehr über Kanäle wie beispielsweise Slack mit Kolleg:innen kommuniziert. Diese Erwartungshaltung überträgt sich sowohl in die Art der Kanäle, als auch in die Reaktionszeit auf die Kommunikation mit einem Unternehmen.

Was hält ein Unternehmen davon ab einen Chat-Kanal zu eröffnen?

Die einfache Antwort: Jede Anfrage kostet ein Unternehmen Geld. Und zwar durchschnittlich 42,45€, wenn eine Kundenservice-Anfrage von einem externen Call-Center beantwortet wird.

Gleichzeitig sind jedoch ca. 80% aller Service-Anfragen an Unternehmen repetitiv und verschwenden damit wertvolle Arbeitszeit von Mitarbeiter indem diese die wiederkehrenden Anfragen am Telefon, per E-Mail mit „copy paste“ oder mittels Textvorlage beantworten.

Aus diesem Spannungsverhältnis zwischen Nutzerperspektive und Unternehmensperspektive haben wir eine 3-teilige Lösungsformel entwickelt.

• ‍Das erste Element der Lösungsformel deckt die Kundenerwartungen ab. Die Kunden erwarten, dass sie in einem Chat-Kanal rund um die Uhr ihre Fragen stellen können und dort schnell eine Antwort und ihr Anliegen gelöst bekommen.
• Das zweite Element deckt die Unternehmensperspektive ab, die eine Kostenexplosion vermeiden und deshalb diese wiederkehrenden Anfragen automatisieren wollen.
• Gleichzeitig sollten Mitarbeiter:innen gewinnbringend eingesetzt werden und genau daraus ergibt sich das dritte Element: Ein System zum gezielten Einsatz von Mitarbeiter für qualifizierte Anfragen.

Das Ergebnis der Formel?
Einige haben es sich bestimmt bereits gedacht – es ist die Technologie KI-Chatbot.

Fazit: Warum gerade jetzt einen Chatbot in den Kundenservice integrieren?

Zusammenfassend gibt es zwei sehr gute Gründe sich zum aktuellen Zeitpunkt mit der Chatbot-Thematik auseinanderzusetzen: 

1. Wer jetzt einen Chatbot in seinen Kundenservice integriert, kann noch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil herausarbeiten. Schon jetzt denken viele Unternehmen über Chatbots nach, jedoch steht dies oft erst für das nächste Jahr auf der Agenda. Das bedeutet, dass jeder, der sich bereits jetzt mit der Chatbot-Technologie auseinandersetzt, Erfahrungen sammeln kann und anderen Unternehmen bereits einen großen Schritt voraus ist.
2. Schnelle Optimierung im Kundenservice: Ein KI-Chatbot senkt direkt die Anzahl der wiederkehrenden Anfragen. Die Mitarbeiter Ihres Unternehmens werden direkt entlastet und Kosten können reduziert werden. Wenn aktuell also ein großer Druck im Kundenservice herrscht, dort jedoch gleichzeitig und kurzfristig die Kosten reduziert werden und die Mitarbeiter entlastet werden sollen, dann ist ein KI-Chatbot die ideale Lösung um einen direkten Effekt zu erzielen.
   

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Das war erfolgreich. Vielen Dank.

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