1. Chatbots im Kundenservice beschleunigen und optimieren Prozesse
Bei automatisierten Abläufen zeigt sich das Potential von KI-Chatbots im Kundenservice besonders deutlich. Mithilfe von Bots können Sie die Effizienz in Ihrem Unternehmen wesentlich steigern. Beispielsweise lassen sich eingehende Kundenanfragen vorab selektieren. Der selbstlernende Chatbot erkennt schnell, was der Kunde will und reagiert dementsprechend. Entweder beantwortet er die Anfrage selbst oder gibt sie an einen Mitarbeiter im Kundenservice weiter.
Technischer Hintergrund: Immer mehr Vorgänge spielen sich online ab und genau hier setzt der Mechanismus der selbstlernenden künstlichen Intelligenz mit Deep Learning an. Durch die Sammlung von vielen Datensätzen und Praxisbeispielen kann sich die Software selbst anleiten und ihr Verhalten, die Beantwortung von Kundenanfragen, anpassen. Dazu tragen auch die technischen Methoden zur Verarbeitung von natürlicher Sprache, kurz NLP (Natural Language Processing), bei. Diese Techniken versuchen mithilfe von Regeln und Algorithmen geschriebene Sprache in ihrer Komplexität und Mehrdeutigkeit zu erfassen und weiterzuverarbeiten. Das Ziel ist auch hier die Kommunikation zwischen Mensch und Computer zu verbessern.
Darüber hinaus können Chatbots im Kundenservice auch Insights frühzeitig erkennen: Welche und wie viele Kundenanfragen gehen wann ein? Gibt es Abweichungen von der Norm? Lassen sich (potenzielle) Probleme frühzeitig erkennen und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten? Login-Probleme gehören ebenso zu solchen Hinweisen wie erhöhte Anfragen je nach Saison und Wetter. Aber auch neue Benutzeranfragen oder bisher unbekannte Produkt-Schwächen kann der Chatbot erkennen und melden.
2. Chatbots im Kundenservice entlasten die Mitarbeiter
Der digitale Assistent ist genau das – ein Assistent. Er unterstützt bei wiederkehrenden Aufgaben, die schnell ermüdend und zeitraubend sein können. Chatbots im Kundenservice unterstützen die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit und schaffen Kapazitäten für neue Herausforderungen. Mit Überbelastung haben Chatbots im Kundenservice nicht zu kämpfen. Auch überdurchschnittlich viele Anfragen sind für ihn kein Problem. Kommt das Dialogsystem inhaltlich nicht weiter, leitet es die Anfrage an die entsprechende Abteilung weiter und informiert den Kunden darüber. Hier profitieren Sie vom individuellen Wissen des Mitarbeiters, dessen Rolle in der persönlichen Betreuung nach wie vor wichtig ist.
3. Chatbots im Kundenservice erhöhen die Kundenzufriedenheit
Die Servicequalität ist eine wichtige Stellschraube für die Kundenzufriedenheit. Mit Produkten oder Dienstleistungen allein können sich Unternehmen heutzutage in vielen Branchen nicht mehr effektiv vom Wettbewerb abheben. Nutzer möchten ohne lange Suche schnell und einfach zu optimalen Lösungen gelangen. Daher steht eine hervorragende und zeitnahe Betreuung und Beantwortung von Kundenanfragen im Vordergrund. Genau das können Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten.
Selbstlernende Chatbots verhindern das Abwandern von unzufriedenen Kunden und erhöhen die Kundenbindung durch einen Service, der nicht nur zufriedenstellend ist, sondern positiv überrascht. Chatbots liefern im Kundenservice schnelle Lösungen, da sie dem Nutzer rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Die Bearbeitungszeit von Anfragen ist ein wesentlicher Einflussfaktor für die anschließenden Kundenbewertungen. Daher sollten Sie hierauf ein besonderes Augenmerk legen.
Die individuelle Ansprache und Betreuung geht mit KI-Chatbots dennoch nicht verloren. Selbst wenn sie mal keine schnelle Lösung parat haben und an den Kundenservice weiterleiten, wirkt sich das positiv auf die User-Experience aus. Ein Feedback an den Kunden, dass sein Anliegen angenommen und jetzt bearbeitet wird, ist ein positives Signal für den Nutzer.
4. Chatbots im Kundenservice als Hilfestellung für das Qualitätsmanagement
Das Qualitätsmanagement profitiert ebenfalls nachgelagert von den Aufgaben des Chatbots im Kundenservice. Schließlich dienen seine Daten und die daraus resultierenden Analysen der Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Der selbstlernende Chatbot fragt sowohl bei Beschwerden als auch bei allgemeinen Anfragen am Ende der Konversation nach einem Feedback. Er verarbeitet diese Daten innerhalb einer Big-Data-Analyse zu wertvollen Statistiken und Übersichten für betriebsinterne Qualitätsmanagement.
5. Chatbots im Kundenservice sind kostengünstige Selbstläufer
Die anfänglichen Investitionskosten für einen Chatbot im Kundenservice amortisieren sich bereits nach einem Jahr. Dann ist er bereits günstiger, als ein Mitarbeiter im vergleichbaren Zeitraum mit ähnlichen Aufgaben – auch, wenn dieser unersetzlich bleibt. Gleichzeitig profitieren Sie von Anfang an von den Vorteilen des KI-Chatbot im Kundenservice: Er arbeitet effizient, leistet zuverlässige Dienste, generiert neues Wissen und ist 24 Stunden lang erreichbar. Zwar sind individuelle technische Nachbesserungen möglich, der Chatbot verbessert seine Leistung dank künstlicher Intelligenz jedoch stetig ganz von selbst.
