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Chatbots

Funktionen, Vorteile, Einsatzmöglichkeiten – und einfach alles, was Sie über Chatbots wissen müssen, finden Sie hier.

Über diesen Guide:

Chatbot – ein wahres Buzzword in der digitalen Welt und das schon seit einigen Jahren. Dabei ist das Thema "Chatbots" ein sehr vielschichtiges und komplexes, zu dem es einiges zu erfahren gibt. Vor allem jetzt, da die Relevanz von Chatbots stetig weiter wächst und die Fähigkeiten und Features der Technologie einen immer wieder auf's Neue staunen lassen. So wächst die Zahl der Einsatzgebiete von Chatbots kontinuierlich: Chatbots kommunizieren mit Kunden, potenziellen Bewerbern, generieren automatisiert Leads oder helfen Mitarbeitern einen Urlaub zu beantragen.

Und eben weil Chatbots eine so facettenreiche und interessante Technologie sind und einiges zu bieten haben, kommen verständlicher Weise regelmäßig diverse Fragen auf. Und genau deshalb gibt es diesen Guide, inklusive der Beantwortung aller W-Fragen sowie Erklärungen und Input zu allen wichtigen Kategorien und Unterthemen.
Viel Spaß beim Lesen!

Inhaltsverzeichnis

1. Chatbot Grundlagen

2. Technische Grundlagen und Funktionen

3. Chatbots in der Praxis und Chatbot-Use-Cases

4. Vorteile von Chatbots

5. Die Kosten für einen Chatbot

6. Mit einem Chatbot starten

Chatbots spielen seit einigen Jahren in der digitalen Welt eine immer wichtigere Rolle. Sie kommunizieren mit Kunden, potenziellen Bewerbern oder helfen Mitarbeitern einen Urlaub zu beantragen. Doch wie funktionieren sie und wie lassen sie sich optimal einsetzen? Diesen und vielen weiteren Fragen gehen wir in diesem Guide auf den Grund. Viel Spaß beim lesen! 

1. Chatbot Grundlagen

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem bzw. ein digitaler Assistent. Der Dialog zwischen Mensch und Dialogsystem erfolgt dabei via Texteingabe oder Sprache. Die Definition eines Chatbots spiegelt sich ebenso im Begriff „Chatbot“ selbst wider. Dieser setzt sich aus dem Verb „to Chat“, zu deutsch „sich unterhalten“ und „Robot“, also Roboter zusammen. Ein Chatbot ist einfach ausgedrückt, ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann.

Die Technik dahinter ist jedoch durchaus komplizierter. Das technische Dialogsystem bündelt alle Informationen in einem einzigen Kanal und nutzt diese Basis, um Kundenanfragen zu bearbeiten.

In der Regel werden Chatbots in Verbindung mit einem Avatar auf einer Website oder Instant-Messaging-Plattform (z.B. dem Facebook Messenger) ausgespielt, um dort auf Anfragen von Nutzern zu reagieren, beispielsweise bei Fragen zu Produkten, Services oder Dienstleistungen. Mehr zum Thema "Definition Chatbot" gibt es auf der Was ist ein Chatbot?-Seite.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Dass alle Chatbots ein technisches Dialogsystem sind, stimmt. Jedoch kann es trotzdem große Unterschiede zwischen den verschiedenen Chatbot-Arten geben. Denn Chatbot ≠ Chatbot. So wird im Wesentlichen zwischen drei Arten unterschieden:
Regelbasierter Chatbot Icon

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots antworten dem Nutzer mit vordefinierten Antwortmöglichkeiten. Diese Bots sind ideal für temporäre Marketing-Aktionen oder kurze Dialoge geeignet. Sie kommen jedoch schnell an ihre Grenzen, da sie nicht auf natürlichem Sprachverständnis und KI (künstlicher Intelligenz) basieren.

Intelligenter Chatbot Icon

Intelligente Chatbots

Intelligente Chatbots basieren auf Künstlicher Intelligenz (KI) und sind daher in der Lage auch komplexe Sätze zu verstehen und nicht-regelbasierte Dialoge zu führen, sodass sie viele Unterhaltungen automatisieren. Die daraus resultierende gesteigerte Effizienz in Kommunikationsprozessen, bietet ein hohes Einsparungspotenzial in Bezug auf Kosten und Zeit.

Hybrider Chatbo Icon

Hybride Chatbots

Hybride Chatbots sind eine Kombination aus regelbasierten und intelligenten Chatbots. Sie erlauben dem Nutzer an bestimmten Stellen eine Freitexteingabe, unterstützen die Konversation jedoch zudem mit klickbaren, grafischen Elementen, wie beispielsweise Kalendergrafiken, die mittels eines Klicks zu einer Terminbuchung führen.

Insbesondere die Unterschiede zwischen regelbasierten Chatbots, z.B. Klick-Chatbots, und intelligenten Chatbots sind sehr interessant – da beide eindeutige Vor- und Nachteile bieten. Aus diesem Grund haben wir im Blogartikel Natürliches Sprachverständnis (NLP) vs. geführte Chat-Dialoge die beiden System gegenübergestellt und u.a. mittels einer Swot-Analyse verglichen.

Was kann ein Chatbot und was nicht? 

Sowohl im persönlichen Alltag als auch in der Unternehmens- und Arbeitswelt haben Chatbots eine Fähigkeit, die einen großen Vorteil bietet: Durch die Automatisierung von Prozessen wird eine hohe Effizienz erreicht. Das ist für Unternehmen sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich elementar. So sind Chatbots beispielsweise ideal dazu geeignet, einfache und immer wiederkehrende Prozesse in der Kundenkommunikation, zu automatisieren. Erhält ein Unternehmen repetitive Nachrichten, kann ein Chatbot durch eine automatisierte Beantwortung für eine hohe Effizienz und Service-Qualität sorgen – und das 24 Stunden, jeden Tag im Jahr.
Dies führt gleichzeitig zum nächsten Chatbot-Skill: Durch die effiziente Automatisierung von Prozessen senkt ein Chatbot das Support- und Anfragevolumen bei Unternehmen, dies spart zum einen Kosten und zum anderen Zeit. Ein nicht zu unterschätzender Faktor – denn dank der gewonnen Zeit können sich Mitarbeiter eines Unternehmens komplexeren oder emotionalen Anliegen widmen.

Womit wir auch bei dem Punkt – wofür Chatbots nicht gut geeignet sind – angelangt sind. Emotionale und sehr komplexe Nutzer-Anliegen sollten und können in der Regel nicht von einem Chatbot gelöst werden. Während Chatbots stark sind, wenn keine spontane Empathie oder Kreativität erfordert wird, sind einige Nutzeranliegen eher für einen menschlichen Mitarbeiter bestimmt.

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass ein Chatbot niemals die menschliche Kommunikation gänzlich ersetzen kann und sollte, denn gerade bei emotional aufgeladenen Themen, kann ein Mensch spontan Empathie und Mitgefühl zeigen. Dies ist eine Qualität, die eine Software nur schwer nachahmen kann. Natürlich kann das Wording der Chatbot-Antworten empathisch und auch humorvoll sein, doch gerade in der in die Spontanität der zwischenmenschlichen Kommunikation liegt manchmal die Qualität.

Nichtsdestotrotz bietet ein Chatbot in einem Großteil der Fälle großartige Fähigkeiten: 
  • Mitarbeiter-Entlastung und Zeiteinsparung
  • Vorqualifizierung von Leads (gerade im Marketing und Sales relevant)
  • Eine verbesserte User-Experience 
  • Automatische und selbstständige Weiterentwicklung (auf Basis von KI) 
  • Generierung von Insights und die Aufnahme großer Datenmengen 
Inwiefern ein Chatbots zur Effizienzsteigerung in Unternehmen führt und was die wichtigsten Vorteile sind, erfahren Sie hier.

2. Technische Grundlagen und Funktionen

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chatbot arbeitet entweder auf der Basis von definierten Regeln (auch “regelbasiert” genannt) oder nutzt die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI). Im ersten Fall greift ein Chatbot auf einen Katalog von definierten Fragen und Antworten zurück. Im zweiten Fall kann ein Chatbot aus den existierenden Dialogen lernen. Der Chatbot erkennt die Intention des Kunden, den Inhalt der Frage, kann eigenständig Verknüpfungen erstellen und somit auch anspruchsvollere, komplexe Dialoge führen und Antworten auf vorher nicht erwartete Fragen geben.

Wenn KI-Chatbots beispielsweise im Kundenservice per Schnittstellen (APIs) mit weiteren Systemen wie zum Beispiel einer CRM-Software oder Logistik-Software verbunden werden, dann können individuelle und personalisierte Auskünfte und Antworten, beispielsweise der Status von einer Lieferung, ein Wechsel der Bankverbindung bei einer Versicherung oder dem Energieversorger komplett ohne menschliches Eingreifen bearbeitet werden.

Was ist künstliche Intelligenz?

Die Begriffserklärungen für künstliche Intelligenz sind so vielfältig wie ihre Funktionen und Einsatzbereiche. Eine einheitliche Definition gibt es bislang nicht. Was sich jedoch einheitlich sagen lässt, ist, dass es sich bei künstlicher Intelligenz um ein Teilgebiet der Informatik handelt, das sich mit der Automatisierung von intelligentem Verhalten beschäftigt. Einfach ausgedrückt steckt hinter der KI die Absicht menschliches Lernen und Denken auf einen Computer zu übertragen, sodass dieser "intelligent" wird. Das Bestreben der KI-Forschung ist dabei unter anderem die Funktionsweise des menschlichen Gehirns zu verstehen und künstlich nachzubauen. 
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Bei der Erforschung und Entwicklung von KI sind vor allem zwei Bereiche involviert. Zum einen kommt die Technologie aus der angewandten Informationstechnologie, zum anderen spielen auch die Neurowissenschaften eine wichtige Rolle. Obwohl die beiden Disziplinen auf den ersten Blick kaum Überschneidungen bieten, gibt es doch eine Schnittmenge: Die Erforschung der Mechanismen des intelligenten menschlichen Verhaltens und deren Übertragung auf Computerprogramme. 
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Eine genaue Definition zu dem Thema gibt es hier: Was ist eine künstliche Intelligenz. Dort erfahren Sie zudem, ab welchem Punkt eine Maschine als intelligent gilt, wie eine künstliche Intelligenz funktioniert und welche Einsatzbereiche es für KI bereits gibt. 

Chatbots und künstliche Intelligenz

Was haben Chatbots und künstliche Intelligenz miteinander zu tun? Gibt es auch Chatbots ohne künstliche Intelligenz? Ja, es gibt auch Chatbots, die ohne künstliche Intelligenz funktionieren, dies sind regelbasierte Chatbots, z.B. sogenannte Klick-Bots. Bei Klick-Bots gibt es vorab programmierte Konversations-Stränge, durch die sich ein Nutzer klicken kann.

Des weiteren gibt es Chatbots ohne KI, die eine Freitexteingabe ermöglichen. Das Verständnis dieser Chatbots ist trotzdem relativ eingeschränkt. Sie sind vor allem gut geeignet für einfache Anwendungen, Befehle, Kommandos und Keywords. Zusammenhängende Sätze und Formulierungen verstehen diese Chatbots jedoch nicht gut und auch kontextabhängige Zusammenhänge können nicht erkannt werden. Das liegt vor allem daran, dass die menschliche Sprache häufig nicht eindeutig ist und zahlreiche Ambivalenzen aufweist. Nicht-intelligente Maschinen können semantische Zusammenhänge jedoch nicht ermitteln und verstehen dadurch längere oder komplexere Nutzeranliegen nicht. 

Warum sollte ein Chatbot KI-basiert sein?

Damit semantische Zusammenhänge und somit und auch längere oder komplexere Nachrichten von der Software wirklich verstanden werden. Künstliche Intelligenz und Chatbots passen insofern sehr gut zusammen, als dass die KI ein großes Entwicklungspotenzial für Chatbots bietet. Viele Menschen bemängeln nämlich, wie bereits oben erwähnt, die Reaktionsfähigkeit und das Verständnis von Chatbots in Bezug auf individuelle Anfragen. Mittels KI kann dieses Problem jedoch einfach behoben werden. KI macht es möglich Nutzeranfragen zu verstehen – und zwar wirklich zu verstehen. Die KI kann sowohl die Sprache des Nutzers verstehen und einordnen, als auch die eigentliche Intention erkennen, auch wenn sie in langen und komplexen Sätzen versteckt ist. Dies funktioniert mit Methoden aus dem Deep-Learning. Die zwei wichtigsten KI-Prinzipien in Bezug auf einen Chatbot sind dabei das Reassuring und das Dreaming. 
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Mit Reassuring sind intelligente Rückfragen gemeint, sprich: Ist die KI sich nicht ganz sicher, welches Themenfeld mit der Frage gemeint ist, stellt sie dem Nutzer eine Rückfrage – bejaht der Nutzer, geht dies als positives Signal zurück und schärft das Themenfeld. Somit lernt die KI mit jeder Anfrage dazu.
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Mit Dreaming sind Vorschläge für neue Themen basierend auf KI-Empfehlungen gemeint, sprich: Tauchen immer wieder ähnliche Fragestellungen auf, die die KI nicht kennt, bildet sie trotzdem einen Vorschlag für ein neues Thema, da diese Thematik offensichtlich relevant ist. Somit erschließt der Chatbot sich Schritt für Schritt immer neue Themen und passt sich parallel den Wünschen und Bedürfnissen von Usern und deren Themen an.
Ein weiterer Vorteil eines KI-Chatbots ist, dass die KI sich selbstständig weiterentwickelt und eigentlich ein Selbstläufer ist: Einmal trainiert und implementiert, wird kein weiteres manuelles Training benötigt, zumindest im Fall von moin.ai. Das macht es möglich, dass der KI-Chatbot die Zielgruppe oder Website-Besucher bestmöglich kennenlernt.
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Mehr über das spannende Thema “KI + Chatbots” erfahren Sie im Artikel Wie Chatbots mithilfe Künstlicher Intelligenz Klartext reden. 

Wie entwickelt man einen Chatbot?

Obwohl manche Unternehmen es so suggerieren: Chatbots sind keine reinen Spielereien, die schnell und einfach programmiert sind. Zumindest nicht, wenn sie auf künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP) basieren. Unternehmen, die Chatbots professionell einsetzen, können damit sehr gute Ergebnisse erreichen. Voraussetzung ist jedoch, dass der Chatbot Nutzern wahrhaftigen Mehrwert bietet. Und in der Regel ist es so, dass KI-basierte Chatbots mehr Vorteile bieten, als regelbasierte Chatbots, da sie mehr Anfragen verstehen, sich selbstständig weiterentwickeln, dem Nutzer mehr Spielraum lassen, etc. 
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Zur Entwicklung eines Chatbots gehören mehrere Steps und noch viel wichtiger: Training, Training, Training. Denn nur durch das Lernen und Trainieren kann ein Chatbot sich weiterentwickeln, sodass er zum Zeitpunkt des Live-Gangs schon genug Wissen hat, um Nutzern kompetent weiterzuhelfen.

3. Chatbots in der Praxis und Chatbot-Use-Cases

Wo wird ein Chatbot eingesetzt?

Chatbots werden mittlerweile für viele Zwecke und in diversen Kontexten eingesetzt. Technisch gesehen kann ein Chatbot sowohl in den Facebook Messenger, WhatsApp auf Websites, ausgespielt werden.

In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass Chatbots sich insbesondere für Unternehmen und deren Kundenkommunikation lohnen und viele Vorteile bieten. Speziell im Marketing und Sales / Vertrieb sowie im Kundenservice kann die Implementierung eines Chatbots sehr lohnenswert sein. 
Megaphone für Marketing Chatbot

Chatbots im Marketing 

Chatbots haben das Potenzial das Online-Marketing zu revolutionieren. Warum? Weil sie die Möglichkeiten der direkten Kundenansprache stark erweitern; Nutzern beratend zur Seite stehen könnten, indem sie Fragen rund um Produkte & Leistungen beantworten; potenzielle Kunden inspirieren; die Customer Journey optimieren und so mehr und mehr Website-Besucher in zahlende Kunden konvertieren.

Das klare Ziel eines Chatbots im Marketing ist demnach mehr Leads und Umsatz zu generieren.
Rettungsring für Kundenservice Chatbot

Chatbots im Kundenservice

Chatbots im Kundenservice sind ein sehr weitverbreiteter Anwendungsfall. Warum? Weil Chatbots das Supportvolumen und somit die -kosten, um bis zu die Hälfte reduzieren können. Der Grund dafür lässt sich in den Vorteiles eines Chatbots finden: Durch die maximale Erreichbarkeit aufgrund des 24/7-Service eines Chatbots, fängt der Chatbot zu jeder Tageszeit diverse Nutzeranfragen ab – und beantwortet diese innerhalb weniger Sekunden oder leitet sie an einen entsprechenden Mitarbeiter weiter. Demnach kann durch einen Chatbot eine hohe Automatisierungsrate erreicht werden, was für den Kundenservice eines Unternehmens sehr lohnenswert ist.

Hier finden Sie mehr Informationen zu Chatbots im Kundenservice
Magnet für Sales Chatbot

Chatbots im Sales / Vertrieb

Ein Chatbot als Vertriebsmitarbeiter? Das geht auf eine Art. Denn ein Chatbot kann nicht nur potenzielle Kunden ansprechen und bestehende Kunden binden (Stichwort Upselling), sondern auch Leads automatisiert generieren. Diese Leads werden dabei natürlich an den Chatbot-Owner weitergeleitet, oder wenn vorhanden an ein CRM-System, wie z.B. Hubspot. Ein Chatbot auf der Website ermöglicht eine individuelle Kommunikation mit Nutzern, verbessert so die Customer-Journey und baut letztendlich eine bessere und engere Kundenbindung auf – was sich in jedem Fall positiv auf die Conversion-Rate auswirkt.

Im Blogartikel finden Sie weitere Informationen zu dem Einsatz von Chatbots im Sales / Vertrieb.

Welche Unternehmen nutzen Chatbots? 

Es gibt diverse Branchen, die bereits auf Chatbots setzen und diese erfolgreich in ihrer Kundenkommunikation einsetzen. Denn Chatbots sind überall dort einsetzbar, wo mit Kunden digital kommuniziert wird. Die Zielsetzungen und Beweggründe bezüglich eines Chatbots können dabei natürlich variieren. Es kommt zum einen darauf an, was mit dem Chatbot bezweckt werden soll und zum anderen was für eine Produktpalette oder welche Dienstleistungen angeboten werden. Generell ist ein Chatbot jedoch so individualisierbar, dass er auf eine große Vielzahl von Unternehmen und Use-Cases angepasst werden kann. 
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In den vergangenen Jahren, haben sich folgende Branchen, als besonders erfolgreich erwiesen: 
  • Produzierende Unternehmen
  • Finanz- und Versicherungswesen
  • Öffentliche & Non-Profit Organisationen
  • Universitäten und Hochschulen
  • Medien
  • Logistik / Transport
  • Tourismus
  • E-Commerce
Einzelne Unternehmen wie Dräger, Geberit, Velux, Teag oder AdmiralDirekt konnten dabei beeindruckende Kennzahlen erreichen, die Sie in den jeweiligen Case-Studies nachlesen können. Zudem bekommen Sie auf der Chatbot-Use-Case-Seite eine gute Übersicht darüber, welche Unternehmen Chatbots inwiefern einsetzen.

Wo werden Chatbots noch eingesetzt? 

Abgesehen von der Kundenkommunikation können Chatbots noch für viele weitere Zwecke eingesetzt werden – sowohl im privaten Kontext, als auch bei Unternehmen. Viele Firmen setzen Chatbots in der internen Unternehmenskommunikation, z.B. im Intranet ein. Denn insbesondere im Intranet eines Unternehmens suchen Mitarbeiter vermehrt nach Informationen, die sich nicht immer auf den ersten Klick finden lassen. So kann ein digitaler Assistent, also ein Chatbot, im Intranet Informationen via Push-Nachricht streuen oder diese auf Anfrage geben. Das ist ein großer Vorteil, denn gerade bei der Suche nach den richtigen Informationen verlieren Mitarbeiter wertvolle Zeit. 
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Ein weiteres Beispiel für den Einsatz eines Chatbots, abgesehen von der Kundenkommunikation, ist das Recruiting im HR. Auf der Suche nach passenden Bewerbern und idealen Mitarbeitern überbieten viele Unternehmen sich gegenseitig. Um einen klaren Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu haben, setzen viele Unternehmen daher inzwischen einen Chatbot im Recruiting ein.

Die Gründe dafür sind einfach: Einerseits ist ein Chatbot ein Leuchtturm-Projekt, das für Innovation und Fortschritt steht. Andererseits unterstützt ein digitaler Assistent Mitarbeiter der Personal-Abteilung, indem er wiederkehrende Bewerber-Fragen innerhalb kürzester Zeit beantwortet. Gleichzeitig wird die Zufriedenheit der Bewerber erhöht, da auf Fragen eine sekundenschnelle Antwort folgt.

4. Vorteile von Chatbots

Welche Vorteile hat ein Chatbot?

Die Vorteile eines Chatbots variieren je nach Use-Case und Einsatzzweck. Eins lässt sich jedoch vorab sagen: Die Vorteile von Chatbots lassen sich nicht an zwei Händen abzählen, denn es gibt sehr viele.
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Wir haben trotzdem versucht es kurzzufassen und haben im folgenden die wichtigsten Vorteile gesammelt:

Die Vorteile eines Chatbots

  • Steigerung der Effizienz
    Ganz gleich in welchem Bereich ein Chatbot eingesetzt wird, durch Automatisierung wird die Effizienz immer gesteigert. Da noch mehr in noch kürzerer Zeit geschafft werden kann, ohne, dass mehr Ressourcen benötigt werden. 
  • Senkung der Kosten
    ‍    Wenn Prozesse effizienter gestaltet werden können, ohne, dass zusätzliche Ressourcen eingesetzt werden ist ein ganz klares Resultat eine Ersparnis von Kosten.
  • Optimierung der User Experience
    ‍    Website-Besucher bringen viel mit, aber in der Regel keine Zeit und Geduld. Niemand möchte sich lange durch Websites klicken und PDFs herunterladen müssen, um zur gewünschten Information zu gelangen. Ein Chatbot kann dies verhindern, indem er den User navigiert und durch die Website begleitet. Dies stimmt die Nutzer zufrieden – und was ist für ein Unternehmen wichtiger als zufriedene (potenzielle) Kunden? 
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
    ‍    Dies spielt in den vorherigen Punkt mit rein. Denn eine optimierte User Experience macht sich insofern bemerkbar, als dass die Zufriedenheit der Kunden steigt. Das Prinzip ist simpel: Wird dem Kunden bei einem Problem schnell geholfen oder wird eine Frage von ihm umgehend beantwortet, ist er zufriedener, als, wenn er in langwierigen Telefonwarteschleifen hängt.
  • Verbesserte Erreichbarkeit
    ‍    Ein Chatbot ist 24 Stunden, sieben Tage in der Woche und 365 Tage im Jahr online. Zusätzlich kann er nicht nur eine eine Anfrage pro Zeit beantworten, sondern ist ein wahres Multitasking-Talent, das eine Vielzahl von Nutzern parallel weiterhelfen kann. Das macht Unternehmen zu jederzeit erreichbar.

Welche Vorteile hat ein Chatbot im Marketing?

Ein Chatbot macht es möglich die Anzahl von Leads, Conversions und das Engagement auf der Website oder den Social-Media-Kanälen messbar und skalierbar zu steigern.

Und wie kann ein Chatbot die Anzahl von Leads und Conversions steigern? Das kann er, indem er die Kundenzufriedenheit und die User Experience verbessert. Denn diese beiden Faktoren sind entscheidend in Bezug auf die Kaufbereitschaft eines Website-Besuchers. Ein digitaler Assistent kann Nutzer von dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung begeistern, indem er kompetent berät, Nutzern assistiert, sie navigiert und Fragen beantwortet. Ein Chatbot bietet somit eine ideale Customer Journey, für den (potenziellen) Kunden, der im besten Fall keine Wünsche offen lässt.

Zudem wird das Engagement von Usern erhöht, da mit einem Chatbot Website-Besucher auch aktiv angesprochen werden können. Statt nur auf eine Pull-Aktion des Nutzers zu warten, kann die Push-Kommunikation genutzt werden. Denn neben Antworten auf Fragen, hält ein Chatbot noch einiges mehr bereit: Quiz- und Ratespiele, Ankündigungen, Smalltalk oder andere Werbe- und Marketing-Aktionen . Ein gutes Beispiel dafür ist der Jämbot von Jägermeister.
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Man merkt: Ein Chatbot im Marketing hat viele Vorteile, die man in der heutigen Zeit nicht missen möchte.

Welche Vorteile hat ein Chatbot im Sales / Vertrieb?

Einen Chatbot im Coldcalling einsetzen? Vermutlich eher nicht, aber ein ähnliche Funktion ist denkbar. Denn ein Chatbot ist in der Lage dazu einen typischen Sales-Cycle zumindest in Phasen abzubilden. Sei es durch die Identifizierung von Neukunden: Ein Chatbot kann erkennen, wer neu auf der Website ist und durch welche Unterseiten der Nutzer sich klickt. Dieses Wissen ist viel wert in Bezug auf eine mögliche Ansprache. Besucht ein Nutzer beispielsweise eine bestimmte Landingpage bemerkt dies der Chatbot nicht nur, sondern kann ihn auch aktiv ansprechen.

Was dann in die nächste Phase führt: Die Kontaktaufnahme. Durch das Ansprechen eines Nutzers oder die Beantwortung einer Frage des Nutzers, kommt der virtuelle Assistent in ein Gespräch mit dem Nutzer. Hat der Nutzer nun Kaufinteresse, ist es an der Zeit ihn zu qualifizieren – kein Problem für einen Chatbot. Denn durch Formulare, die in den Bot eingebunden werden können, kann der Chatbot alle benötigten Informationen erfragen, wie z.B. Befugnis, Budget, Bedarf und Zeitrahmen. Der Chatbot erfragt dabei die Infos nicht nur und leitet sie an das Unternehmen weiter: Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit den Chatbot an CRM-Systeme anzubinden, sodass Leads aus dem Chatbot direkt dort erfasst werden. Anschließend ist es an der Zeit für die menschlichen Mitarbeiter mit dem Nurturing, einer Produktdemo, Verhandlungen, etc. zu beginnen. Der Chatbot leistet jedoch exzellente Vorarbeit in Sales-Prozessen. 

Mehr über die Vorteile von Chatbots im Sales / Vertrieb gibt es im Blogartikel: "Chatbot im Sales & Vertrieb: So profitieren Unternehmen davon"

Welche Vorteile hat ein Chatbot im Kundenservice?

Chatbots sind gern gesehene Helfer im Kundenservice oder Kundensupport. Das liegt vor allem an den offensichtlichen Vorteilen: 24/7-Service und automatisierte Beantwortung von Nutzeranfragen. Die Vorteile sind also nicht von der Hand zu weisen: Durch die automatisierte Beantwortung von Nutzeranfragen werden Supportkosten und -ressourcen eingespart – und das nicht zu knapp.

Doch das ist nicht der einzige Vorteil: Neben der Kosteneinsparung, “schaufelt” der Chatbot auch neue Zeitfenster frei. Mitarbeiter müssen sich nicht mehr mit wiederkehrenden Anfragen beschäftigen, da der Chatbot diese Aufgabe übernimmt. Somit haben sie mehr Zeit für komplexere Anfragen, die ein Chatbot nicht lösen kann oder sollte. Gleichzeitig bietet ein Chatbot garantierte Zuverlässigkeit, so auch in Peak-Phasen, wie zur Weihnachtszeit. 

Noch weitere Vorteile gesucht? Hier gibt es 5 weitere Vorteile eines Chatbots im Kundenservice.

Wann macht ein Chatbot Sinn?

Ab wann macht ein Chatbot Sinn und inwiefern ist ein Chatbot passend für mein Unternehmen? Diese Frage sollte vor einer Chatbot-Implementierung natürlich gestellt werden. Daher finden Sie im folgenden einige Kriterien, die erfüllt werden sollte, damit ein Chatbot ein erfolgreiches Projekt wird: 
  • Ihr Unternehmen erhält regelmäßig Anfragen von Kunden, Website-Besuchern, Interessenten oder Social-Media-Nutzern
  • Sie möchten mehr über Ihre Kunden und deren Intention verstehen möchte. Ein Chatbot kann Insights generieren und in Einblicke dahingehend geben, warum und mit welchem Wunsch ein Nutzer Ihre Seite besucht
  • Die Anfragen, die Ihr Unternehmen erhält sind häufig wiederkehrende Fragen, (Fragen nach Öffnungszeiten, Funktionsweisen eines Produkts, Retouren, Login-Probleme, etc.).
  • Ihre Zielgruppe nutzt digitale Kommunikationskanäle
  • Der Chatbot bietet konkreten Mehrwert für Ihre Nutzer
  • Es stehen genügend Informationen zur Verfügung, anhand der Chatbot sein Wissen trainieren kann

Wieso sind Chatbots wichtig?

Chatbot hier, Chatbot da. Es gibt wenige Themen, die in der digitalen Welt seit Jahren so angesagt sind wie Chatbots, vor allem in Verbindung mit künstlicher Intelligenz. “Chatbot” ist inzwischen zu einem Buzzword geworden, das dem einen oder anderen jedoch die Stirn runzeln lässt.

Teilweise zurecht, denn es kann vorkommen, dass hinter einem Chatbot statt Innovation eher leere Worte stecken. Doch Chatbot ist nicht gleich Chatbot und um mit Vorurteilen aufzuräumen, hier ein paar Informationen, die zeigen warum Chatbots tatsächlich wichtig sind und wieso der Hype berechtigt sind:
  • Wie bereits erwähnt, bieten Chatbots Unternehmen, z.B. in der Kundenkommunikation großartige Möglichkeiten und Vorteile wie ein 24/7-Service, automatisierte Lead-Generierung, Einsparung von Supportkosten, etc.
  • Chatbots vereinfachen viele Prozesse und machen es nicht nur Mitarbeitern, sondern ganz allgemein Menschen einfacher ihr alltägliches Leben sowohl bei der Arbeit als auch im Privaten zu gestalten.
  • Ja, Chatbots können nicht jede Frage dieser Welt beantworten. Doch sie geben einem Nutzern und seinem Anliegen trotzdem zu jeder Zeit Aufmerksamkeit und das Gefühl Gesehen zu werden. Selbst, wenn ein Chatbot bei einem bestimmten Anliegen nicht weiterhelfen kann, kann er immer feedbacken, dass die Anfrage eingegangen ist und ein Mitarbeiter sich schnellstmöglich kümmern wird. Das kann gerade verärgerten Kunden etwas Wind aus den Segeln nehmen. Denn auch, wenn der Chatbot nicht weiterhelfen kann: Eine freundliche Antwort, die den Eingang der Nachricht bestätigt, ist immer noch besser als gar keine Nachricht.
  • Gleichzeitig sind Chatbots ein großer Schritt in Richtung digitale Zukunft. Und das sind nicht nur aufbauschende Worte – denn Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren weisen beeindruckende Skills auf. Einer davon ist das sogenannte “Dreaming”.

Was ist Dreaming?

Ein Chatbot, der auf KI basiert, kann das Feature Dreaming besitzen. So ist es z.B. bei der KI-Chatbot-Lösung moin.ai der Fall. Die KI des Chatbots versucht sich aus allen Nutzeranfragen einen Reim zu machen – selbst aus Themen, die noch nicht bekannt sind. Sprich, tauchen ähnliche Formulierungen oder Themen immer wieder auf, bildet die KI einen Vorschlag für ein neues Thema und gibt dies an den Chatbot-Owner weiter, der bei Bedarf das Thema daraufhin anlegen kann.

Konkret bedeutet dieses Feature, dass der KI-Chatbot die Zielgruppe / Website-Besucher bestmöglich kennenlernt, sich Schritt für Schritt neue Themen erschließt und sich somit den Wünschen und Bedürfnissen von Nutzern anpasst. Das ist sehr viel wert – vor allem, weil Chatbots häufig vorgeworfen wird, Kontexte nicht verstehen zu können und wenig anpassbar zu sein, vor allem gegenüber von Usern. Das Feature Dreaming ist daher ein wichtiger Schritt, in die richtige Richtung. Denn mittels Dreaming hat ein Chatbot Fähigkeiten, die bisher nur Menschen vorbehalten war: Sich selbst zu reflektieren und zu verstehen, dass man etwas nicht kennt, dieses Unbekannte jedoch relevant zu sein scheint und daher erlernt werden sollte.

Welche Chatbot KPIs sind wichtig?

Um den Erfolg eines Chatbots messen zu können, sind gewissen Kennzahlen und KPIs (Key Performance Indicator) erforderlich.
Was lässt sich bei einem Chatbot eigentlich messen und welches sind die wichtigsten Chatbot Analytics? Im Backend eines Chatbots gibt es zumeist eine große Bandbreite an Zahlen, die gemessen werden können. Unter anderem folgende: 

Zufriedenheit in Form von Nutzerbewertungen

Die Kundenzufriedenheit ist das A und O bei einem Chatbot. Schließlich wird ein Chatbot in den allermeisten Fällen implementiert, um Kunden weiterzuhelfen und somit die Zufriedenheit zu erhöhen. Und wie kann man das messen? Mittels Nutzer-Bewertungen. Nachdem ein Chatbot die Frage eines Nutzers beantwortet hat, stellt der Chatbot eine Frage wie z.B.: “Konnte ich dir mit dieser Antwort weiterhelfen” und gibt “Ja” und “Nein” in Form von klickbaren Quick Replies. Der Nutzer kann nun, eine der Optionen anklicken und somit seine persönliche Bewertung abgeben

Erfolg in Form von Conversions

Es gibt auch Chatbot-Antworten, die darauf abzielen, den Nutzer in eine weitere Aktion zu bringen, z.B. eine Landingpage zu besuchen oder ein Gespräch/Termin zu buchen. Bei diesen Chatbot-Antworten ist es besser, den Erfolg der Antwort in Form eines Goals zu tracken, als eine Feedback-Frage zu stellen, bei der der Nutzer bewerten kann. Wie kann man in diesem Fall den Erfolg messen? Der Link, den der Chatbot innerhalb seiner Antwort mit verschickt, stellt eine Art Goal dar. Wird dieses Goal, also der Link angeklickt, wird eine Conversion getrackt. 

Grad der Automatisierung

Der Grad der Automatisierung verrät wie viel Prozent der Anfragen vom Chatbot beantwortet werden konnten. Dabei gilt natürlich: Je höher die Automatisierungsrate, desto besser. Ein gut trainierter und smarter Chatbot kann in der Regel mehr als die Hälfte aller Nachrichten beantworten, weswegen der Grad der Automatisierung meist bei über 50% liegt.

Anzahl der Unterhaltungen

Auch hier gilt natürlich: Je mehr Unterhaltungen mit dem Chatbot geführt werden, desto besser. Ein Chatbot lernt zum einen mit jeder Konversation dazu. Zum anderen zeigt eine hohe Anzahl von Unterhaltungen, dass die Akzeptanz seitens der Nutzer gegenüber dem Chatbot groß ist, da sie ihn gerne nutzen und ihre Anliegen mit ihm teilen. Damit die Anzahl der Unterhaltungen jedoch keine “Mogelpackung” ist, sollte darauf geachtet werden, dass Unterhalten unique sind. Sprich, egal wie häufig ein User eine Konversation innerhalb von 24 Stunden beginnt, es wird als 1 gezählt.

5. Die Kosten für einen Chatbot

Was kostet ein Chatbot?

Die Kosten eines Chatbots variieren stark und sind abhängig davon, was ein Chatbot können soll. Klick-Chatbots, die rein regelbasiert funktionieren und nicht auf Basis von künstlicher Intelligenz, sind beispielsweise günstiger als Chatbots die mittels künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP) auch komplexe Anfragen verstehen, eine Freitexteingabe bieten und selbstständig dazu lernen. Aus diesem Grund ist es schwierig die Frage einheitlich zu beantworten, es lässt sich jedoch sagen, dass KI-Chatbots meist monatliche Lizenzkosten mitbringen, die im dreistelligen oder vierstelligen Bereich liegen. Auch hier variiert der preisliche Rahmen, denn nicht alle KI-Chatbots haben die gleichen Fähigkeiten: So gibt es “Preis-Pakete” mit KI-Chatbots, die eine kleine Anzahl von Themen beherrschen und nur auf einer URL ausgespielt werden. Gleichzeitig gibt es KI-Chatbots die diverse Sprachen beherrschen, auf einer Vielzahl von Kanälen ausgespielt werden sollen und ein breites Themenspektrum bedienen. Der Preis eines Chatbots ist also abhängig von den Anforderungen, die ein Unternehmen hat. Viele Unternehmen starten beispielsweise mit einem “kleinen” Paket und erweitern dann nach und nach auf mehrere Sprachen, mehr Themen und weitere Ausspielkanäle. 
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Und um konkrete Zahlen sprechen zu lassen, empfiehlt sich zum einen unsere Pricing-Site oder die Seite “Was kostet ein Chatbot?”. Dort finden sie fortführende Informationen und können den Preis für Ihr individuelles Chatbot-Vorhaben ermitteln lassen.

Inwiefern rechnet sich ein Chatbot im Kundenservice?

In einigen Fällen ist der Weg zu einem neuen Digitalisierungsprojekt, wie z.B. einem Chatbot, etwas steinig. Innovation, Effizienz und neue Kommunikationswege reichen manchmal nicht als Begründung für die Implementierung eines Chatbots aus. Vielmehr stellt sich die Frage: “Rechnet sich das überhaupt?” oder “Ab wann amortisieren die Kosten sich?” und genau für solche Fragen, haben wir den “Return on Invest”-Calculator entwickelt. Mittels dieses Rechners, lässt sich für jeden noch so individuellen Case berechnen, ab wann sich ein Chatbot für den Kundenservice Ihres Unternehmens lohnt.

Um dies zu ermitteln sollten drei Fragen beantwortet werden: 
  • Wie viele Support-Tickets erhält Ihr Unternehmen pro Monat?
  • Wie viel Prozent der Support-Anfragen möchten Sie über den Chatbot routen?
  • Wie lange dauert die Bearbeitung eines Support-Tickets?
Im Calculator können sie Ihre Werte eintragen und  berechnen lassen wie viele Tickets durch den Chatbot automatisiert werden können und wie viel Zeitersparnis und Kostenersparnis pro Monat erreicht werden kann. Hier finden Sie den ROI-Calculator für Chatbots im Kundenservice. 

Inwiefern rechnet sich ein Chatbot im Marketing und Sales?

Auch im Marketing und Sales sollte ein Chatbot sich für das entsprechende Unternehmen rentieren. Im Gegensatz zum Kundenservice, wo es vor allem um die Automatisierung von Tickets und die Einsparung von Supportkosten und Volumen geht – soll ein Chatbot im Marketing und Sales vor allem Leads automatisiert generieren sowie das Engagement und die Conversion-Rate erhöhen.

Auch für diesen Zweck haben wir einen “Return on Invest”-Calculator entwickelt. Bei diesem Rechner stellen sich vier Fragen: 
  1. Wie viele monatliche Besucher hat Ihre Website?
  2. Wie viele von ihnen möchten Sie durch den Chatbot navigieren? 
  3. Wie viel Prozent Conversion-Rate soll erreicht werden?
  4. Wie viel Wert hat ein Lead für Sie?
Gerade bei der dritten Fragen tun einige Unternehmen sich schwer eine Antwort zu finden, da kaum Chatbot-Erfahrungen existieren, anhand dessen sich evaluieren lässt, wie viel Conversion-Rate durch einen Chatbot erreicht werden kann. Wir empfehlen in diesem Fall einen Wert von 38%, da Unternehmen, die moin.ai in ihrer Kundenkommunikation einsetzen, im Schnitt diese Zahl erreichen. Dies zeigt beispielsweise das Unternehmen Velux, das mittels Chatbot eine Conversion-Rate von 38% erreichen konnte sowie 72% der Nutzeranfragen durch den Chatbot beantwortet. 
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Berechnen Sie ganz einfach Ihren Vorteil mit unserem ROI-Calculator für Chatbots im Marketing und Sales.

6. Mit einem Chatbot starten

Wie starte ich mit einem Chatbot?

Die Implementierung eines Chatbots führt zwar auf lange Sicht zu mehr Effizienz und weniger Aufwand – am Anfang eines Chatbot-Projekts stehen trotzdem zunächst ein finanzieller und zeitlicher Mehraufwand im Raum. Daher ist es empfehlenswert, ein Chatbot-Projekt sorgfältig zu planen, damit alle Beteiligten ein klares Ziel vor Augen und ein gutes Gefühl dabei haben. Um dies gewährleisten zu können, ist es wichtig, vorab den Bedarf zu klären. Dafür haben wir folgende Annahmen aufgestellt:
  • Es bestehen häufig wiederkehrende Fragen 
  • Ihr Kundenservice-Team ist überlastet 
  • Sie haben ein erklärungsbedürftiges Produkt
  • Sie möchten Ihren Kunden einen “Rund um die Uhr”-Service bieten
  • Sie möchten die Customer Journey auf Ihrer Website optimieren
  • Sie benötigen auch in Peak-Phasen garantierte Zuverlässigkeit 
  • Sie möchten Ihren Kunden mehr Self-Service ermöglichen 
Mindestens eine der oben genannten Angaben trifft auf sie zu? Dann ist ein Chatbot vermutlich gut aufgehoben in Ihrem Unternehmen und löst so einige Probleme.
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Damit Sie in Ihrer Bedarfsklärung und Chatbot-Planung konkreter werden können, empfehlen wir unseren Chatbot-Canvas. Dieser ist eine Art Gedankenstütze und hilft Ihnen dabei das Chatbot-Projekt besser zu umreißen. 
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Unsere Empfehlung: Füllen Sie den Chatbot-Canvas direkt hier online aus, um eine Beratung von einem unserer Chatbot-Experten in Anspruch nehmen zu können – natürlich zu 100% unverbindlich und kostenlos.

So sieht der Start mit moin.ai aus

Mit moin.ai haben Sie einen verlässlichen und professionellen Chatbot-Partner, der Ihnen mit Rat und Tat zur Seite steht.

Für einen exzellenten Start empfehlen wir zunächst eine Produkt-Demo. Innerhalb dieser Demo erhalten Sie einen Überblick aller Features der moin.ai Plattform, eine Tour durch den KPI- und Analyse-Bereich sowie selbstverständlich Zeit für Ihre Fragen. Gerne fertigen wir zudem ein individuelles Mock-Up für Ihren spezifischen Use-Case an und zeigen Ihnen die Möglichkeiten von moin.ai für Ihr Unternehmen auf. Das klingt interessant? Dann vereinbaren Sie gerne einen kostenlosen und unverbindlichen Termin für eine Produkt-Demo. 

Wie geht es nach der Demo weiter?

Damit die Implementierung eines Chatbots in die Kundenkommunikation Ihres Unternehmens zügig und ohne Komplikationen verläuft, haben wir einen agilen Projektverlauf entwickelt.
  1. Set-Up: Sammlung der Top-Themen
    ‍    In diesem Step werden die Themen gesammelt, die der Chatbot verstehen soll Also: Was sind die wichtigsten Fragen, die anfangs beantwortet werden müssen? Dies lässt sich meist durch bereits vorhandene FAQs und Kundenanfragen ermitteln. 
  2. Training: Onboarding-Webinar & Ausgestaltung der Antworten
    Im Onboarding-Webinar gibt es alle wichtigen Informationen, die vor dem Live-Gang geklärt sein müssen. Mit diesem Wissen können anschließend die Antworten, die der Chatbot geben soll, ausgestaltet werden. 
  3. Testing: Einfache Web-Integration
    In diesem Step erfolgt die Einbindung des moin.ai Widgets auf der entsprechenden Website. Dafür ist kein technisches Know-How erforderlich, da das Widget z.B. auch mit dem Google Tag Manager eingebunden werden kann.
  4. Optimierung: Konstante Weiterentwicklung
    Nach dem Livegang des Chatbots können, basierend auf dem Nutzer-Feedback, stetige Optimierungen vorgenommen werden. Zudem lernt der KI-Chatbot nach dem Livegang selbstständig dazu und entwickelt sich somit, ohne menschliches Zutun, konstant weiter.
Bei all diesen Steps stehen die moin.ai Experten stets für Fragen und Beratung zur Verfügung.

Kostenlose Video-Demo: So könnte moin.ai auf Ihrer Website aussehen

Falls Sie wissen möchten, wie moin.ai auf Ihrer Website aussehen könnte, dann haben wir etwas für Sie: Unsere kostenlose Video-Demo individuell für Ihren Use-Case angefertigt. Füllen Sie einfach das Formular aus und unsere Chatbot-Eperten erstellen ein individuelles Demo-Video für Ihr Unternehmen. Kostenlos, unverbindlich & innerhalb weniger Tage angefertigt.

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