Zunehmender internationaler Wettbewerb, fortschreitende Digitalisierung und damit auch mehr Transparenz in allen Bereichen. In Zeiten von Industrie 4.0 und substituierbaren Produkten und Dienstleistungen gilt es für Unternehmen nach Wegen zu suchen, sich im Kampf mit der Konkurrenz durchzusetzen. Die gilt in jedem Bereich des Unternehmens, entlang aller Abschnitte der Customer-Journey. Bereits auf der Website müssen viele Informationen untergebracht werden, damit – ganz gleich wie divers die Erwartungen sind – alle Nutzer schnell zum gewünschten Ergebnis kommen. Wer nicht findet, was er oder sie sucht, springt genervt ab. Bei der Flut an Informationen der jeder von uns fast tagtäglich ausgesetzt ist, ist es nur normal, dass manche User den Überblick verlieren und mit der Menge an Optionen und Inhalten schlicht überfordert sind. Zudem kann es extrem schwierig sein, ein Produkt zu verkaufen, wenn man die eigene Zielgruppe nicht gut kennt. Ein Chatbot bietet für all diese Herausforderungen eine effiziente und kostengünstige Lösung.
Was ist ein Chatbot?
Dabei handelt es sich einfach ausgedrückt um eine text- oder sprachbasierte Schnittstelle, mit der BenutzerInnen bestimmte Aktionen ausführen und Informationen erhalten können. Am rudimentärsten Ende des Spektrums gibt es die Bots, die lediglich eine Chat-Oberfläche über einen einfachen Dienst bieten. Hier ist keine künstliche Intelligenz (KI) involviert. Am anderen Ende des Spektrums befinden sich KI-Chatbots, die als vollwertiger virtueller Assistent auftreten. Solche Bots arbeiten mit künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP). Sie zeichnen sich durch eine Vielzahl an technischen Features aus und sind auf vielfältigste Weise einsetzbar. Gäste müssen beispielsweise nicht mehr im Restaurant anrufen um einen Tisch zu reservieren, sondern können dies zu jeder Zeit über den Chatbot machen. Der Kundendienst wird entlastet, weil der Chatbot bereits Fragen beantworten kann, ohne dass ein Mitarbeiter benötigt wird. Vor allem aber für die Automatisierung im Sales bringen KI-Chatbots eine Menge an Vorteilen mit sich.
Die Vorteile von Chatbots im Vertrieb und Sales
Neben anderen digitalen Technologien bieten KI-Chatbots allen Unternehmen, unabhängig von der Branche (z.B. E-Commerce, Finance, Verlagswesen, Bildung, etc.), eine Menge an Unterstützung. Unter anderem auf folgende Weise kann die Software den Angestellten im Vertrieb helfen:
1. Automatisierte Leadgenerierung
Der Einsatz eines Chatbots zur Lead-Generierung ist eine der besten Strategien, die Unternehmen verfolgen können. Das Sales-Team ist somit in der Lage, sich auf die Kernaufgaben ihrer Tätigkeit zu konzentrieren. Chatbots ermöglichen es einem Unternehmen, ein größeres Publikum anzusprechen, ohne die Produktivität oder Ressourcen großartig zu beeinträchtigen.
Die Bots beantworten nicht nur Fragen, sondern können auch Fragen stellen und auf diese Weise Informationen einholen. So kann ein Chatbot selbstständig Leads generieren und auch vorqualifzieren indem er Daten abfragt, z.B. Name, Kontaktdaten und Budget das zur Verfügung steht. Ist ein Kontakt tatsächlich interessant, leitet der Chatbot diesen nahtlos an das Vertriebsteam weiter oder vereinbart direkt einen Termin. Darüber hinaus bieten moderne Lösungen in diesem Feld sogar die Möglichkeit, den Chatbot an CRM-Systeme anzubinden, sodass Leads aus dem Chatbot direkt dort erfasst werden. Anschließend ist es an der Zeit für die menschlichen MitarbeiterInnen Kontakt aufzunehmen, Infomaterial zu senden, oder direkt mit den Verhandlungen zu beginnen. Der Chatbot leistet die Vorarbeit – und durch das automatisierte Weiterleiten von Informationen an das gewünschte CRM-System entsteht kein Daten-Silo.
2. Chatbots personalisieren automatisierte Inhalte
Logischerweise wird ein Chatbot keine Akquise in Form von Coldcalling und Kundenbesuchen im klassischen Sinn betreiben. Chatbots sind aber durchaus in der Lage, diese Prozesse - zumindest zu einem bestimmten Teil – auszuführen. Sich verändernde Märkte und die zunehmende Verlagerung von Geschäften und Kaufprozessen ins Internet spielen Chatbots hier in die Karten. Die gewünschte Information und ein umfangreicher Produktvergleich sind für die Menschen nur eine Google-Suche entfernt. Kunden gehen in der Regel nicht mehr ins Geschäft, um sich beraten zu lassen, zumindest nicht ohne vorherige Recherche im Internet. Dort findet also in der Regel der erste Kontakt mit dem potenziellen Käufer oder der potenziellen Käuferin statt. Hier kann der Chatbot erstmalig zum Einsatz kommen. Er begrüßt den Websitebesucher oder die Websitebesucherin, bietet seine Hilfe an und steht bei Fragen zu Verfügung.
Des weiteren können KI-Chatbots Daten zusammenstellen, analysieren und dann darauf basierte Entscheidungen treffen. Nach der Interaktion mit dem Kunden oder der Kundin sind sie in der Lage, Produktvorschläge basierend auf der Suchhistorie des Benutzers bzw. der Benutzerin, der Kauftrends und früherer Käufe zu generieren. Dies wiederum führt zu personalisierten Lösungen für die Käuferin und den Käufer. In vielen Fällen können Chatbots auch Rabatte anbieten oder auf Aktionen hinweisen und somit vielleicht auch Menschen überzeugen, die sich noch unschlüssig waren oder keine eigentliche Kaufabsicht hatten, diese Fähigkeiten sind jedoch bisher Systemen wie Google oder Alexa von Amazon vorbehalten. Diese besagten Fähigkeiten sind beeindruckend, jedoch in insbesondere in Deutschland nicht immer mit der DSGVO vereinbar. Doch auch, wenn nicht jeder KI-Chatbot diese Skills mitbringt, gibt es immer Möglichkeiten Nutzern ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. So kann der KI-Chatbot sich beispielsweise den Nutzer "merken" und die begonnene Konversationen weiterführen, wenn der Nutzer erneut die Website besucht. Des weitere kann automatisiert eine Sendungsnummer abgefragt werden, um den Sendungsstatus des jeweiligen Nutzers an eben diesen zu kommunizieren.
3. Chatbots ermutigen zum Kauf
Gerade wenn es darum geht, den Besuchern Ihrer Website den letzten Anstoß zum Kauf zu geben spielen KI-Chatbots ihre Stärken aus. Gerade der E-Commerce kann ein Lied davon singen: Tagtäglich legen Websitebesucherinnen und -besucher weltweit Artikel in den Warenkorb und verlassen dann die Seite ohne einen Kauf zu tätigen. Gleiches gilt beispielsweise auch für den Download von Marketing-Materialien wie White Papers. Dadurch gehen Verkäufe und potenziell Umsatz-generierende Kontaktdaten verloren. Um diese verlorenen KundInnen wieder zurückzuholen, kann sich ein Unternehmen also für Maßnahmen wie das Versenden von E-Mail-Erinnerungen entscheiden. Chatbots können aber tatsächlich effektiver sein, da sie durch ihren persönlichen Auftritt und ihre freundlichere Markenstimme zu Gesprächen anregen. Sie können auf das Problem reagieren, mit dem ein Interessent oder eine Interessentin konfrontiert wurde und welches ihn oder sie dazu gebracht hat, den Einkaufswagen aufzugeben. Auf diese Weise kann ein Chatbot einen Websitebesucher oder eine Websitebesucherin dazu bringen, einen von ihm oder ihr begonnenen Kauf abzuschließen.
4. WebsitebesucherInnen sind eher bereit ihre Kontaktinformationen preiszugeben
Website-Formulare sind mittlerweile fester Bestandteil des Internets. Dabei handelt es sich um eine der am häufigsten verwendeten Methoden zur Erfassung von Kundendaten, einschließlich vollständigem Namen, E-Mail-Adresse, Präferenzen usw. Dieser Ansatz kann jedoch für Website-Besucher langweilig und ermüdend sein oder hat in von Datenschutzdiskussionen geprägten Zeiten einen sehr negativen Beigeschmack. Die übermäßige Nutzung von generischen E-Mails an große Mailing-Listen hat dazu geführt, dass die Menschen sich davor hüten, ihre Kontaktinformationen weiterzugeben. Niemand freut sich über unzählige Spam-Mails. Immer weniger Leute sind bereit, ihre Informationen zu geben, es sei denn, sie glauben, dass dies ihnen im Gegenzug etwas Wertvolles liefert, d.h. etwas, das für ihre spezifischen Bedürfnisse relevant ist.
Viele Menschen werden daher eine Website verlassen, ohne ihre Informationen weiterzugeben, weil ein Formular zu lang ist, zu viele Felder hat oder Informationen abgefragt werden, die sie nicht preisgeben wollen. Manche Firmen haben dies bereits erkannt und angefangen Formulare auslaufen zu lassen und durch Chatbots zu ersetzen. Jetzt kann ein Besucher, anstatt eine nüchterne Umfrage auszufüllen, persönliche Informationen angeben, indem er sich auf ein Gespräch mit einem Chatbot einlässt. Dieser Chatbot stellt Fragen, und die Nutzer geben persönliche Angaben, indem sie einfach im Chat antworten. Für potentielle Kundinnen und Kunden wird der Prozess viel einfacher. Oftmals können einige Fragen sogar via Quick Replies beantwortet werden, so dass nicht alles einzeln eingegeben werden muss.
5. Chatbots im Vertrieb bauen eine Beziehung zum Kunden auf
Das Produkt- und Dienstleistungsangebot im 21. Jahrhundert ist vielfältiger denn je. Jedes Produkt, jedes Serviceangebot ist (zumindest ein Stück weit) substituierbar. Als einzigartig kann sich kaum noch ein Produkt bezeichnen und wenn doch, dann ist dieser Vorteil häufig nur von kurzer Dauer. Umso wichtiger ist es also, KundInnen langfristig zu überzeugen und zu wiederholten Käufern zu machen. Dazu müssen Unternehmen bei ihren potenziellen Käuferinnen und Käufern Vertrauen aufbauen. Und der beste Weg, eine solche Beziehung aufzubauen, ist der regelmäßige Kontakt mit den Kunden, bei dem es nicht primär darum geht etwas zu verkaufen. Vielmehr sollten Unternehmen in der Lage sein, etwaige Fragen der KundInnen sofort zu beantworten. Auf diese Weise werden KundInnen das Unternehmen als zuverlässig und vertrauensvoll wahrnehmen. Allerdings wäre es teuer und kompliziert, genügend menschliche Agenten einzustellen, die rund um die Uhr arbeiten. Eine adäquate und flexible Lösung bietet hier ein Chatbot, der die Kunden und Kundinnen jederzeit ansprechen kann.
6. Ein solides Fundament an Daten aufbauen
Chatbots stellen eine wichtige Quelle dar, um Daten von KundInnen, ihre Wünsche und Präferenzen zu sammeln. Diese Daten bieten mitunter entscheidende Einblicke in die Bedürfnisse relevanter Zielgruppen. Die Daten helfen auch dabei, Ihre Chatbot-Marketingstrategie anzupassen, um bessere, noch spezifischere Marketing-Botschaften zu senden. Hier entstehen Synergien, die sich nutzen lassen, um als Unternehmen langfristig erfolgreich zu sein.
Was sollte ein Chatbot im Vertrieb können?
Wer bereits Überlegungen anstellt einen KI-Chatbot auf seiner Website zu implementieren, der sollte dabei auf folgende Punkte achten: Moderne, fortschrittliche KI-Chatbots sind selbstlernend. Durch intelligente Rückfragen und automatisierte sowie überwachte Trainingsmethoden lernt das System mit jedem Kundendialog dazu. Doch damit nicht genug, die KI-Chatbot-Lösung moin.ai bietet auch das sogenannte Dreaming-Feature. Das bedeutet, dass die KI auch Anfragen, die sie nicht versteht reflektiert und clustert. Somit werden Themen ermittelt, die der Chatbot zwar noch nicht beherrscht, die von Nutzern aber häufig angefragt werden. Diese Themen werden dem Chatbot-Owner bzw. dem Unternehmen vorgeschlagen. Dadurch bekommt das Unternehmen noch mehr Insights der Nutzer und kann den Chatbot schrittweise um mehr Themen erweitern. Mehr zum Dreaming-Feature, können Sie hier erfahren.
Ein Chatbots, der für eine Automatisierung im Sales sorgen soll, kann durch die Anbindung von CRM- und Ticket-Systemen einen großen Mehrwert bieten. Bei generierten Leads schickt er im Hintergrund eine Benachrichtigung mit allen benötigten Informationen an den Vertriebsmitarbeiter oder übergibt den Chat bereits während des Gesprächs an ebendiesen. Idealerweise kann der Chatbot im Facebook Messenger, WhatsApp und anderen Messenger-Anwendungen genutzt werden. Natürlich sollte ein KI-Chatbot browserunabhängig funktionieren und gängige Optionen wie Chrome, Firefox oder Safari unterstützen. Die Funktionsweise ist unabhängig vom Gerät (Tablet, Smartphone, Laptop) vollumfänglich nutzbar.
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Bei moinAI entwickeln wir Technologien, die Unternehmen erlauben, ihre Prozesse zu vereinfachen und sich auf die zentralen Bereiche ihrer Arbeit zu fokussieren.
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