Einen Chatbot erstellen – vor Jahren war dies mit einer Menge Aufwand verbunden, ganz zu schweigen von einem KI-Chatbot, also einem Chatbot, der auf künstlicher Intelligenz basiert. Dank innovativer Software und Tools braucht es inzwischen jedoch weder IT-Skills noch mehrere Monate Zeit, um einen Chatbot zu erstellen.
Unternehmen, die einen Chatbot in ihrer Kundenkommunikation einsetzen, können dies im Wesentlichen in den folgenden Bereichen tun:
- Kundenservice / Gäste-Support
- Marketing
- Sales
- HR
Dabei zeigt sich, dass insbesondere der Einsatz im Kundenservice und Marketing sehr lohnend ist. Selbstverständlich kann ein Chatbot auch in mehreren Bereichen gleichzeitig eingesetzt werden. Für den Start mit einem Chatbot empfehlen wir jedoch, zunächst einen Use-Case auszuwählen und sich auf diesen zu konzentrieren. Dabei kann es hilfreich sein, zunächst die Ziele, die mit dem Chatbot erreicht werden sollen, festzulegen. Was uns zum ersten Punkt bringt:
1. Ziele, die mit dem Chatbot erreicht werden sollen, festlegen
Die zentrale Frage, um die Zielsetzung einzugrenzen, ist dabei:
Was sind die größten Pain-Points? Z.B.:
- Ein dauerhaft überlastetes Service-Team
- Lange Antwortzeiten und daraus resultierend unzufriedene Kunden
- Viele Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten
- Eine hohe Absprungrate auf bestimmten Seiten oder während Transaktionen
- Eine sehr geringe Conversion-Rate auf der Website
Die Gründe der sogenannten Pain-Points können vielfältig sein – und ein Chatbot ist kein Allheilmittel, trotzdem stellt er durch smarte Automatisierung meistens eine attraktive Option dar, um Problemen vorzubeugen oder sie aufzulösen.
Konkrete Zielsetzungen bei dem Einsatz eines Chatbots könnten also sein:
- Das Live-Chat-Volumen senken
- Das Service-Team entlasten
- Die Wartezeit von Kunden verkürzen
- Die Customer Experience verbessern
- Die Erreichbarkeit erweitern
2. Themen, die der Chatbot bearbeiten soll, festlegen
Ein Chatbot kann nur erfolgreich und hilfreich sein, wenn er die Themen beherrscht, die Nutzer tatsächlich auch anfragen und benötigen. Es ist demnach elementar nutzerzentriert zu denken und mit einem Chatbot Themen abzudecken, die häufig gefragt werden oder die Nutzern in bestimmten Prozessen und Transaktionen aktiv weiterhelfen.
Rom wurde nicht an einem Tag gebaut und ähnlich ist es bei einem Chatbot. Wir raten also dazu, mit einem nicht allzu großen Themen-Set initial zu starten. Besser ist es zunächst, die wichtigsten Themen abzudecken und Schritt für Schritt zu erweitern. Dies sorgt dafür, dass der Chatbot mit den Nutzern wachsen kann und Unternehmen schnell und einfach mit der Chatbot-Erstellung starten können – ohne dass es zu einer Art „Mammutprojekt“ eskaliert.
Nun gibt es mehrere Wege zu ermitteln, welche Themen der Chatbot initial bearbeiten sollte. Bei vielen Unternehmen liegen sie auf der Hand, so z.B. die Themen Retoure oder Versandkosten im Bereich des E-Commerce.
Ein weiterer schneller und einfacher Weg zu ermitteln, welche Themen der Chatbot initial kennen sollte, ist es, das moinAI Chatbot-Erstellen-Tool zu nutzen. Dieses Tool wertet automatisiert aus, welche Themen für Ihr Unternehmen relevant sein könnten.
3. Entscheiden, auf welchen Kanälen der Chatbot ausgespielt werden soll
Ein Chatbot kann auf verschiedenen Kanälen ausgespielt werden. So sind unternehmenseigene Apps, Messaging-Dienste wie WhatsApp, Telegram oder Facebook Messenger und natürlich die eigene Website denkbar.
Dabei lautet die Empfehlung den Kanal zu nutzen, zu dem die meisten Nutzer Zugang haben, den die meisten Nutzer kennen und/oder zu dem es einen einfachen Einstieg gibt. In der Regel ist dies die Website. Die Website ist für die meisten Menschen der zentrale Anlaufpunkt, wenn sie eine Frage oder Anmerkung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Demnach ist es sinnvoll, einen Chatbot auf der Website zu integrieren, sodass erste Fragen ohne große Anstrengung seitens des Nutzers beantwortet werden können.
Ein Chatbot kann jedoch auch auf mehreren Kanälen gleichzeitig genutzt werden, das heißt, dass Unternehmen, die beispielsweise verschiedene Websites (aufgrund einer großen Produkt-Palette oder verschiedenen Sprachen) anbieten, oder WhatsApp intensiv in ihrer Kundenkommunikation nutzen, selbstverständlich auf mehreren Kanälen gleichzeitig einsetzen können. Sogar die Inhalte, der Tone-of-Voice oder das Design des Chatbots können dabei variieren – wenn gewünscht.
4. Dem Chatbot einen Namen und eine Persönlichkeit geben
Um einen Chatbot-Namen und die dazugehörige Persönlichkeit auszuwählen, ist es hilfreich, sich an den folgenden drei Chatbot-Kategorien zu orientieren:
- Der Avatar
Ein fiktiver Charakter. Gut geeignet für Marketing-Kampagnen oder, wenn es bereits einen bestehenden Avatar gibt, z.B. in Form eines Maskottchens. - Der digitale Assistent
Der digitale Assistent ist die neutralste Form bei einem Chatbot. Die Bezeichnung setzt von Anfang an eine klare Erwartungshaltung - Die Wir-Marke
Die „Wir“-Marke im Chatbot zu benutzen, ist der formalste Weg. Das Unternehmen heißt den Nutzer im Chatbot als »wir« willkommen.
Neben den drei Kategorien gibt es auch drei goldene Regeln, an die man sich bei der Namenswahl halten sollte, um eine gute User Experience zu garantieren:
- Der Chatbot-Name sollte zur Marke passen.
- Der Chatbot-Name sollte so gewählt sein, dass Nutzer nicht fälschlicherweise einen Menschen erwarten.
- Der Chatbot-Name sollte die Zielgruppe nicht irritieren.
Fortführende Erläuterungen zur Namenswahl und der Persönlichkeitsfindung finden Sie im Artikel „Den richtigen Chatbot-Namen finden“.
5. Das Training der Künstlichen Intelligenz (KI)
Klingt kompliziert, ist es meist aber nicht. Zumindest bei moinAI, denn hier wird das Training von unserem NLP- und KI-Team übernommen. Wie eine KI trainiert wird und bei wem der Aufwand letztlich liegt, variiert von Anbieter zu Anbieter.
So erfordern einige KI-Chatbot-Tools es, dass das Unternehmen, welches den Chatbot einsetzt, die KI manuell trainiert. Diese Aufgabe liegt häufig bei den sowieso überlasteten Service-Mitarbeitern, die neben ihrer Arbeit die KI mit typischen Fragen „füttern“ müssen. Was als schnell und einfach präsentiert wird, stiehlt in der Realität wertvolle Zeit.
Wir sind der Meinung: Um gut zu funktionieren, muss eine KI von Expert:innen trainiert und kontrolliert werden, deswegen nutzen wir bei moinAI den „AI as a Service“-Ansatz, der es Unternehmen ermöglicht komplexe KI-Technologie einzusetzen, ohne sich selbst um das Training und das Weiterentwickeln der KI kümmern zu müssen.
Im Fall von moinAI muss also keine Zeit bzw. kein eigener Schritt eingeplant werden, um die KI zu trainieren. Bei anderen Tools sollte hier jedoch zusätzliche Zeit eingeplant werden.
6. Antwort-Texte gestalten
ChatGPT zeigt aktuell, wie gut automatisiert generierte Antwort-Texte funktionieren können – oder auch nicht. Denn ChatGPT ist mit Vorsicht zu genießen: So gibt es Situationen, in denen die KI Falschaussagen tätigt oder halluziniert, sprich sich Inhalte frei ausdenkt ohne weitere Anhaltspunkte. Dies darf insbesondere in der Kundenkommunikation von Unternehmen nicht passieren. Nicht nur, weil Falschaussagen Nutzer verwirren oder fehlleiten können – fragt ein Nutzer beispielsweise nach Produkt-Empfehlungen, so kann es passieren, dass auch Ihre Konkurrenz genannt wird. Gleichzeitig gibt ChatGPT auf gleiche Fragen immer verschiedene Antworten, was im Falle einer eindeutig gewünschten Kommunikation eher kontraproduktiv ist.
Die Vergangenheit hat gezeigt, dass es zu unangenehmen Chatbot-Fails kommen kann, bei (großen) Unternehmen, die u.a. ChatGPT in ihrer Kundenkommunikation eingesetzt haben. Aus diesen Gründen raten wir Unternehmen dringend dazu, generative KI in einem kontrollierten Rahmen zu nutzen, um so die redaktionelle Hoheit über die Inhalte, die der Chatbot ausspielt, zu behalten.
Ein Best-Practice ist hierbei eine Mischung aus GenAI und Kontrolle. Dies bietet beispielsweise der moinAI Kompanion. Der Kompanion ist ein smarter Assistent, der im Hub, also dem Backend des Chatbots zur Verfügung steht um Antwort-Inhalte automatisiert zu erstellen. Seine Informationen kann er aus Websites, Knowledgebases, PDFs, etc. ziehen. Auf Basis dieser Informationslage erstellt er nicht nur Texte, sondern gesamte Antwortkonzepte. Schließlich gilt es hier kreativ zu werden: Weder in Artikeln noch in Chat-Fenstern möchten Nutzer lange Text-Blöcke lesen. Besser ist es also, multimedial zu arbeiten. Es können
- Grafiken,
- Videos,
- Gifs,
- Link-Buttons
- Ja/Nein-Buttons
- Slides
in die Texte eingebaut werden, sodass Nutzern multimedial ansprechende Chatbot-Antworten erwarten. Dank des smarten moinAI Kompanions funktioniert dies im Handumdrehen. Die Texte und Konzepte müssen nur durch einen Menschen abgenommen und können dann livegestellt werden.
7. Livegehen mit dem Chatbot
Nachdem die Ziele und Themen festgelegt, die Antworten formuliert, die KI trainiert, die Kanäle ausgewählt und der Name des Chatbots ausgesucht wurde, steht nur noch der Live-Gang bevor. Dieser funktioniert in der Regel sehr einfach. So lässt sich moinAI mittels eines zweizeiligen Codes z.B. mittels des Google Tag Managers integrieren. Es ist also kein IT-Know-How erforderlich.
Keys to Success
Die Keys to Success wurden im Text teilweise schon angesprochen. Für einen besseren Überblick und praktische Take-Aways haben wir sie hier kurz zusammengefasst:
- Vor dem Live-Gang: Fokus auf das Wichtigste
Der Chatbot funktioniert insbesondere dann gut, wenn klein gestartet wird, sprich mit nur wenigen Themen begonnen wird, sodass der Chatbot nach dem initialen Live-Gang die wichtigsten Punkte bedient. - Nach dem Live-Gang: Chatbot stetig erweitern
Ebenso wichtig ist es, den Chatbot am Nutzerbedarf auszurichten und stetig neue Themen hinzuzufügen, um Nutzern immer mehr Antworten zu bieten und parallel einen Überblick zum realen Bedarf der Nutzer zu gewinnen. - Qualitativ hochwertige Inhalte in den Chatbot integrieren
Nutzern attraktive Antworten auszuspielen, die Mehrwert und Lösungen bieten, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Gute Chatbot-Antworten sorgen einerseits für positive Nutzer-Bewertungen und für eine geringe Human-Takeover-Rate, da die Anfragen größtenteils vom Chatbot korrekt beantwortet werden. - Nutzerzentriert denken & Kundenperspektive stets priorisieren
Innovative Technologien wie Chatbots bieten vielfältige Möglichkeiten sie einzusetzen, es ist jedoch wichtig sich zunächst in den Nutzer hineinversetzen und zu überlegen: „Welche Fragen möchte der Nutzer beantwortet bekommen?“. Die höchste Priorität ist eine hohe Kundenzufriedenheit bezüglich der Antworten und Interaktionen mit dem Chatbot.
Chatbot selbst erstellen?
Um eine Vorstellung zu erhalten, wie ein Chatbot für Ihren konkreten Anwendungsfall funktionieren könnte, empfehlen wir Ihnen unser Chatbot-erstellen-Tool. Erstellen Sie in 4 Schritten einen Chatbot-Prototyp und bekommen Sie einen ersten Einblick in die Technologie – unverbindlich und kostenlos.
