Warum Unternehmen den Chatbot wechseln und warum die Migration so bedeutend ist
Nutzer setzen auf Chatbots vor allem aus folgenden Gründen: Geschwindigkeit, Komfort und 24/7-Erreichbarkeit. Was aber, wenn die Anfragen unzureichend beantwortet werden oder grundlegend falsch interpretiert werden? Sind die Chatbot-Funktionalitäten nicht ausreichend, um das Kundenerlebnis zu verbessern, besteht die Gefahr, dass sich der Support-Aufwand erhöht und Kunden verloren gehen. Typische Gründe, dass Unternehmen ihren Chatbot-Anbieter wechseln, sind folgende:
- Unzureichende Leistungsfähigkeit: Besonders komplexe Anfragen von Kunden stellen Chatbots und das unterliegende Sprachmodell vor Herausforderungen. Versagt der Bot, dem Kunden eine zum Kontext passende Antwort zu liefern, kommt es zu Frustration, Nutzer bewerten die Antwortfehler des Chatbots als unzureichendes Serviceangebot. Studien zufolge erwägt fast die Hälfte der Befragten bereits nach einer einzigen negativen Kundenservice-Erfahrung einen Markenwechsel.
- Mangelhafte Integration in bestehende Systeme: Werden Chatbots nicht umfassend angebunden, fehlt eine Wissensbasis, die die Beantwortung komplexer Fragen ermöglicht und es kann keine zufriedenstellende Supportantwort generiert werden. Besonders wichtig, um dies zu vermeiden: Die Einbindung der CRM, Ticketing-Systeme und Wissensdatenbanken.
- Unzureichende Automatisierung und Eskalationsprozesse: Kann der Chatbot dem Nutzer nicht zu einer passenden Lösung verhelfen, kommt es zur Eskalation, der Weiterleitung an einen Supportmitarbeiter. Schlecht definierte Eskalationslogik führt zu Endlosschleifen und Frustration bei Kunden. Dies wirkt sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit aus und führt nicht zuletzt zu Abgängen.
Besonders KI-gestützte Chatbots können den Automatisierungsgrad deutlich steigern und dadurch Kosten senken. Aber nur, wenn die gewählte Lösung auch die passenden Funktionen bietet und zuverlässig arbeitet. Ist dies nicht der Fall, steigt das Risiko, dass die Kund:innen aufgrund von Unzufriedenheit abbrechen und vermehrt den teuren Support-Kanal nutzen. In solchen Fällen liegt die Ursache nicht zwingend in einer falschen Implementierung durch das Unternehmen, sondern vielmehr darin, dass die Chatbot-Lösung selbst unzureichend ist oder nicht zu den Anforderungen passt.
Was sind typische Herausforderungen bei der Chatbot-Migration?
Typische Herausforderungen bei der Chatbot-Migration sind der aufwendige Transfer bestehender Daten und Dialogflüsse und die Integrationen in Unternehmenssysteme. Es kann schwierig sein, Funktionalitätslücken zwischen alter und neuer Lösung auszugleichen und das Team schnell und umfassend mit den neuen Tools vertraut zu machen. Eine gezielte Chatbot-Migration hin zu leistungsfähigeren Systemen verbessert die Kundenzufriedenheit sowie den ROI messbar. Bei dem Umzug müssen die Kernfunktionen des Chatbots, die Kundendaten und die bestehende Nutzerbasis jedoch unbedingt sichergestellt sein, um Kommunikationsbrüche zu vermeiden. Im Folgenden werden die Punkte noch einmal im Detail ausgeführt:
Datenmigration (Dialoge, Inhalte)
Die Migration der Daten stellt eine der komplexesten Phasen des Migrationsprojekts dar. Inhalte sollten nicht nur technisch in ein neues System kopiert werden, sondern direkt überprüft und angepasst oder ggf. bereinigt werden, sodass Redundanzen vermieden und die Qualität der Daten verbessert wird. Für Chatbots umfasst dies die Übertragung zuvor geführter Dialoge und verwendeter Inhalte, darunter z.B.:
- FAQ-Dialoge und Standardantworten (z.B. „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?“)
- Service-Workflows und Transaktionsdialoge („Bitte geben Sie Ihre Ticketnummer ein”)
- Personalisierte Inhalte („Basierend auf Ihrer letzten Bestellung…)
- Eskalations- und Fallback-Dialoge
Datenqualität und Konsistenz müssen bei der Migration über beide Plattformen unbedingt sichergestellt werden.
Schnittstellen und Integrationen (CRM, Ticket-System, Shop-Systeme)
Bei der Chatbot-Migration spielt die nahtlose Anbindung bestehender interner und externer Wissensquellen und Workflows sowie Unternehmenssysteme eine zentrale Rolle. Zum einen als Grundlage für das Training des neuen Chatbots, zum anderen auch für Funktionen wie Echtzeit-Analysen und Personalisierung. Werden Systeme wie etwa CRM-Lösungen erfolgreich integriert, lassen sich Kundeninteraktionen und -daten zentral bündeln; fehlen diese Integrationen oder sind sie fehlerhaft, drohen Dateninkonsistenzen und zusätzlicher manueller Aufwand. Deshalb muss unbedingt sichergestellt werden, dass der neue Chatbot-Anbieter alle benötigten APIs zur Verfügung stellt.
H3: Datenschutz und Governance
Da mit sensiblen Kundendaten umgegangen wird, kommen nicht zuletzt Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit auf. Entsprechend robuste Sicherheitsmaßnahmen müssen implementiert werden, um Kundendaten vor unbefugtem Zugriff und Cyber-Bedrohungen zu schützen und die Datenschutzbestimmungen zu beachten. Wie die Datenverarbeitung Praktiken den gesetzlichen Anforderungen entsprechen können, zeigen wir in dem Artikel Chatbots & Datenschutz: 7 Tipps für einen DSGVO-konformen Chatbot.
Change Management: Akzeptanz im Team und Schulungen
Der Erfolg des Umzugs hängt neben den technischen Faktoren auch an der Akzeptanz der Nutzer und Mitarbeiter. Entscheidend ist, die Menschen, die täglich mit dem Chatbot arbeiten, umfassend zu schulen, um den Umgang zu vereinfachen und gleichzeitig den Mehrwert des neuen Systems aufzuzeigen. Widerstände durch Unsicherheit oder fehlendes Wissen lassen sich durch klare Kommunikation und kontinuierlichen Support bei der Umstellung verringern. Ergänzend ist der Wechsel zu einem Anbieter mit UX-optimiertem Backend sinnvoll, damit Mitarbeitende die Lösung ohne technische Vorkenntnisse schnell verstehen und direkt nutzen können.
Die wichtigsten Schritte einer erfolgreichen Chatbot-Migration
Eine erfolgreiche Chatbot-Migration deckt folglich neben den technischen auch die organisatorischen Dimensionen ab:
Bestandsaufnahme
Zunächst müssen die derzeitigen Funktionalitäten und Anbindungen des Chatbots erfasst werden. Die bisherige Chatbot-Performance gibt Aufschluss über die Qualität der Inhalte und die Effektivität der genutzten Kanäle. Zur Bestandsaufnahme gehört u.a.:
- Überprüfung der bestehenden FAQs und Antwort-Logik
- Dokumentation aller Schnittstellen
- Messung der technischen Performance (Ladezeiten, Antwortgeschwindigkeit, Fehlerquoten)
- Analyse von Nutzerfeedback, z. B. negative Bewertungen oder Abbruchraten
- Erfassung der Human-Takeover-Rate, also wie häufig ein Mensch eingreifen musste, weil der Chatbot nicht oder nicht korrekt antworten konnte
Anhand dessen lässt sich ableiten, welche spezifischen Funktionen übernommen, verbessert oder sogar ersetzt werden sollen.
Zieldefinition
Im Anschluss daran werden klare Ziele definiert. Welche Verbesserungen sollen mit dem neuen Chatbot erreicht werden? Das können z.B. eine optimierte Reaktionszeiten oder umfassendere Automatisierung von Routineaufgaben sein. Die Ziele sollten stets an der Customer Journey und den Geschäftsprozessen orientiert sein.
Anbieter- und Technologieauswahl
Die Auswahl des richtigen Anbieters und der passenden Technologie hängt an einer Vielzahl von Kriterien, darunter
- Funktionalität und Features (Mehrsprachigkeit, Automatisierungsgrad)
- Integrationen
- Datenschutz und DSGVO-Konformität
- Skalierbarkeit
- Support bei der Implementierung
Diese müssen sorgfältig bewertet werden, um sicherzustellen, dass die neue Lösung die derzeitigen, aber auch mögliche zukünftigen Anforderungen erfüllt.
Planung der Migration
Wichtige Schritte in der Planungsphase sind die Erstellung eines Projektplans sowie die Definition von Verantwortlichkeiten. Dabei müssen realistische Zeitspannen gewählt und Meilensteine abgenommen werden. Zudem gilt es, sowohl die interne als auch externe Kommunikation über Fortschritte und Änderungen abzustimmen, um Stakeholder und Kunden stets über Neuerungen zu informieren. Risiken müssen von Beginn an identifiziert und Maßnahmen zur Minimierung dieser eingeplant werden.
Inhalts- und Datenmigration
Ein zentraler Stolperstein bei der Inhalts- und Datenmigration ist die Vielfalt der Datenquellen: Inhalte liegen häufig verteilt in FAQ-Datenbanken, CMS oder Support-Tickets, und müssen zunächst konsolidiert werden. Zusätzlich lassen sich bestehende Prozessabläufe und Integrationen beim alten Anbieter oft nicht 1:1 übertragen, was Änderungen im Konzept erforderlich macht. Der Fokus sollte hier auf den Kernprozesse und Wissensdaten liegen, die bereits rund 80 % des Anfragevolumens abdecken.
Eine vollständige 100%-Migration ist selten sinnvoll, da dies meist sehr aufwändig und teuer ist, Systeme sind normalerweise nicht komplett deckungsgleich. Es geht bei einem Chatbot-Umzug dabei nicht nur um technische Anpassungen, sondern auch um konzeptionelle Entscheidungen: Welche Inhalte sind noch relevant? Welche Conversational-Flows müssen neu gedacht werden? Das neue System sollte auf keinen Fall einfach als Spiegelbild des Alten betrachtet werden. Ein Wechsel des Anbieters ist vielmehr die Chance, bestehende Abläufe zu hinterfragen und die Funktionalitäten des neuen Anbieters optimal zu nutzen, um bessere Ergebnisse zu erzielen, anstatt alte Muster zu wiederholen. In einigen Fällen kann ein „Start bei Null“ sogar sinnvoll sein, um mühsame Anpassungen zu vermeiden und von Beginn an kundenorientierte Strukturen aufzubauen.
Testphase
Ob die Inhalte erfolgreich migriert wurden und ob der Chatbot funktional aufgestellt ist, muss vor dem Go-Live der Lösung anhand Tests zur Gewährleistung der Qualität erprobt werden. Optionale Tests wie Systemprüfungen oder UATs (User Acceptance Tests) können wertvolle Einblicke geben, ob der Chatbot eine gute Nutzererfahrung bietet. Gerade für kleinere und mittelständische Unternehmen ist es jedoch genauso effektiv, nach dem Livegang direkt anhand realer Konversationen zu optimieren. So fließt das Kundenfeedback unmittelbar in die Weiterentwicklung ein und es können schnelle, praxisnahe Verbesserungen in kurzen Iterationen erfolgen. Auf diese Weise lassen sich Schwachstellen frühzeitig erkennen und beheben, bevor der Chatbot in den Live-Betrieb geht.
Go-Live & Monitoring
Der Go-Live markiert den Übergang vom Testsystem in den produktiven Einsatz. Unmittelbar im Anschluss daran ist ein strukturiertes Monitoring unverzichtbar. Technische Metriken wie Conversion Rate, Automatisierungsgrad und Anzahl der Unterhaltungen liefern wertvolle Erkenntnisse. Zudem sind qualitative Faktoren wie etwa Nutzerzufriedenheit oder Abbruchrate im Chat von Bedeutung. Hier haben wir einmal die 6 wichtigsten Metriken, um Erfolg von Chatbots zu messen, zusammengefasst. Feedback sollte zu jederzeit eingeholt werden, da Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeitern wertvolle Hinweise auf Optimierungspotenziale liefern.
Best-Practices und Tipps
Chatbot Migrationen in Unternehmen haben gezeigt, dass besonders von gesenkten Entwicklungskosten und einer höheren Automatisierung profitiert werden kann. Eine sorgfältig geplante und umgesetzte Migration ist somit entscheidend, um Frustration und Rückzug bei Kunden zu vermeiden. Negative Chatbot Erlebnisse gefährden Vertrauen und Unternehmenserfolg.
moinAI als erfahrener Migrationspartner bringt das notwendige Fachwissen zu Prozessabläufen und Automatisierung mit und gewährleistet so hohe Genauigkeit und einen erfolgreichen Übergang. Ein Erfolgsbeispiel: Thüringer Energie AG (TEAG) implementierte den Chatbot innerhalb von nur 14 Tagen und beantwortet schließlich 68 % aller Anfragen automatisiert.
Generell sollte mit den häufigsten Kundenanfragen und -problemen begonnen werden, damit der neue Chatbot von Anfang an spürbare Entlastung bringt. Anhand der Importmöglichkeiten von moinAI können z.B. bestehende FAQ-Daten direkt eingespielt und so wertvolle Zeit gespart werden. Eine frühe Anbindung des CRM oder Ticketsystems ist essentiell, damit Kundendaten und Chatverläufe zentral verfügbar sind. Nach dem Go-Live sind kurze Feedbackschleifen wichtig, um wertvolle Hinweise kommen meist direkt aus echten Kundendialogen zu sammeln und schnell umsetzen.
Fazit
Die wichtigsten Komponenten für eine holistische Chatbot-Migration sind hier einmal zusammen aufgeführt:
Für eine gelungene Migration sind die strategische Planung und der Fokus auf das Nutzererlebnis unabkömmlich. Um die Benutzerfreundlichkeit und betriebliche Effizienz zu verbessern, muss die kontinuierliche Kommunikation zum Kunden aufrechterhalten werden mit Hilfe einer nahtlosen Integration der neuen Lösung. In unserem Guide "Die 5 wichtigsten Tipps für einen erfolgreichen Chatbot“ sind weitere Tipps zur erfolgreichen Implementierung aufgeführt. Es gilt also: Bei dem Umzug des Chatbots direkt potenzielle Herausforderungen gezielt angehen und Risiken minimieren, um die Kosten nachhaltig zu senken und die Effizienz der neuen Chatbot-Lösung voll auszuschöpfen.
