Chatbots im E-Commerce

Über diesen Guide

Insbesondere bei Online-Shops herrscht heutzutage ein großer Wettbewerbsdruck. Nutzer verbringen täglich mehrere Stunden im Internet, klicken sich durch hunderte Seiten und vergleichen Produkte – manchmal wird nur gestöbert, manchmal besteht eine konkrete Kaufintention. Doch ganz gleich, ob nur stöbernd durchklicken oder fest entschlossen zu kaufen: Die Gefahr, dass User abspringen, besteht jederzeit. Online-Shops greifen daher bereits auf viele Maßnahmen und Tools zurück, um Absprungraten oder verlassene Warenkörbe zu verhindern. Zu besagten Maßnahmen gehören unter anderem auch die automatisierte Beantwortung und Beratung von (potenziellen) Kunden. Das Ziel: Den unterschiedlichen Erwartungen von Nutzern gerecht werden, einen 24/7-Service garantieren, Orientierung bieten und Nutzer ab der ersten Sekunde an die “digitale Hand nehmen”. Denn vornehmlich Online-Shops mit großen Produktpaletten müssen Besuchern mit den verschiedensten Anliegen und Erwartungen sofort gerecht werden und ihnen unter tausenden Produkten möglichst schnell das gesuchte Produkt aufführen. Das ist nicht immer einfach – doch smarte digitale Assistenten, also KI-Chatbots, bieten für all die aufgezeigten Herausforderungen großartige Lösungen.

Inhaltsverzeichnis

Welche Vorteile haben Chatbots im E-Commerce?

Smarte Chatbots bieten E-Commerce-Unternehmen direkt mehrere Vorteile. Sowohl aus der Marketing-Perspektive – Nutzer beraten und inspirieren – als auch aus der Support-Perspektive – rund um die Uhr Fragen beantworten – bringen Chatbots zahlreiche Eigenschaften mit, die Online-Shops letztlich dazu verhelfen eine exzellente User Experience zu kreieren.

1. Der beratende Einkaufshelfer

Chatbots bieten die Möglichkeit einen Kunden rund um die Uhr kompetent zu beraten, ganz gleich um welche Produktart es sich handelt. Anstelle sich durch zahlreiche Produkte zu klicken, kann ein User sich in eine Art Gespräch mit dem Chatbot begeben – dies wird auch Conversational Commerce genannt.

Tritt der User mit dem KI-Chatbot in Kontakt, kann dieser dem User auf Basis der erfragten Präferenzen passende Produktvorschläge machen. Dieser Prozess dauert nicht lange und kann zu jeder Uhrzeit stattfinden. Denn nicht jedem User fällt es leicht sich bei der Fülle an Produkten zurechtzufinden und sich erfolgreich durch einen Online-Shop zu navigieren. Umso besser, wenn ein Chatbot das Abspringen eines solchen Nutzers verhindern kann, indem er zügig weiterhilft. Natürlich kann auch das korrekte Ausfüllen von Suchmasken zu dem gewünschten Produkt führen, allerdings hat ein KI-Chatbot klare Vorteile gegenüber gefilterten Suchen. Es ist gemütlicher und einfach für den User, ein Chatbot-Widget ist meist leichter zu finden als mögliche Such-Filter und der wichtigste Punkt: Ein Chatbot ist interaktiv und lernt dazu. So können Chatbots aus jeder Konversation lernen, indem sie Fragen stellen, um Probleme besser zu verstehen oder Feedback erhalten in Bezug darauf, ob die Konversation hilfreich war. Das ist viel wert, denn so wird nicht nur der Chatbot immer smarter, darüber hinaus gelangt der User leichter und schneller zu seinem Wunschprodukt.

2. Klassischer Kundenservice

Genau wie eine Versicherung oder eine Bank benötigt auch ein Online-Store einen schnellen und aufmerksamen Kundenservice. In der Branche des E-Commerce können Anfragen zu diversen Themen auftauchen. Ein Auszug an möglichen Kundenanfragen kann sein:

  • Unzufrieden mit der Ware
  • Ware beschädigt
  • Ware zu klein/groß
  • Ware sieht anders aus, als online präsentiert
  • Ware noch nicht erhalten (Bsp.: Erfragen der Sendungsnummer)
  • Bezahlung
  • Rückzahlung
  • Gutschein einlösen (Bsp.: Der Gutscheincode funktioniert nicht)

Auf all diese potenziellen Use Cases kann moin.ai trainiert werden. Wichtig ist jedoch, dass E-Commerce-Unternehmen sich vorab genau mit ihren Kommunikationszielen auseinandersetzen und Use Cases benennen, sodass der Chatbot auf eben diese Anwendungsfälle trainiert und spezialisiert werden kann. Dabei bieten KI-Chatbots durchaus die Möglichkeit Kunden mit fast jedem Anliegen weiterzuhelfen. Sollte es einmal nicht funktionieren kann auch das vom Chatbot erkannt werden und eine Weiterleitung zu einem Kundenservice-Mitarbeiter erfolgt.

Ebenso nicht außer Acht zu lassen sind die Vorteile, die Chatbots generell im Kundenservice mitbringen – ganz gleich welche Branche: 24/7 Erreichbarkeit, Antworten in Sekundenschnelle, Entlastung von Mitarbeitern und damit die Öffnung neuer Zeitfenster. Weitere Vorteile erfahren Sie im Blogpost „5 Vorteile von Chatbots im Kundenservice“.

3. Branding

Ein Chatbot bietet die Möglichkeit, als Repräsentant einer Marke zu stehen und somit die Marke zu formen und selbst zum kleinen „Star“ zu werden. Chatbots können, wenn so gewünscht, humorvoll interagieren, ein bestimmtes Wording verwenden oder Botschaften vermitteln, die dem Unternehmen wichtig sind. All diese Dinge sind wichtig, um die eigene Marke zu formen und das Markenimage, wenn gewünscht, zu optimieren.

Die E-Commerce-Branche ist sehr wettbewerbsintensiv. Nutzern ist es dank Suchmaschinen innerhalb weniger Sekunden möglich Preise und Anbieter zu vergleichen. Das Web macht die Anbieter quasi transparent, was dazu führt, dass User sich häufig nicht mehr einer Marke bzw. einem Online-Store zugehörig fühlen, sondern einfach dort einkaufen, wo das Produkt aktuell am günstigsten ist.

Daher ist es zum einen wichtig, wie bereits oben genannt, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, umso Frustration und Ärger vorzubeugen. Eine andere wirkungsvolle Methode ist die Bindung des Nutzers an die Marke. Damit dies gelingt müssen diverse Bedingungen erfüllt sein. Einige davon sind das Vertrauen und die Sympathie von Nutzern zu gewinnen.

Ein Chatbot kann dies unterstützen, indem er Image-konform agiert. Dies weckt Emotionen, die zu positiven Bewertungen führen oder generell eine positive Resonanz gegenüber dem Unternehmen bilden. So ist es einem Unternehmen mittels Chatbot möglich zu agieren, statt häufig nur zu reagieren. Sprich: Einen Kunden aktiv anzusprechen. Sei es durch ein News-Update, eine Frage nach der Zufriedenheit oder Spielereien wie ein Quiz (ideal auch zur Promotion von Gewinnspielen). Chatbots können mit jedem Kunden zu jeder Tageszeit ein Gespräch zu einem beliebigen Thema beginnen. Eine solche proaktive Kommunikation kann mit der Zeit die Wahrnehmung und Loyalität der Marke optimieren.

4. Kunden-Insights gewinnen

Was geht im Kopf eines Users vor? Wie zufrieden ist ein Kunde mit seiner Bestellung? Auf manche Fragen finden Unternehmen selten Antworten und in einigen Fällen wird das wohl auch so bleiben. Denn, wenn ein User oder Kunde sich nicht mitteilen möchte, kann man dies nur schwer ändern. Man kann es jedoch erleichtern und eine Brücke schlagen, indem man proaktiv Feedback einholt oder aber, die Daten der Chatbot-Konversationen analysiert. Mit dem Feedback, das Chatbots sammeln, kann eine Marke ihren Service oder ihr Produkt verbessern.

Wenn beispielsweise der organische Traffic eines Online-Shops sehr gut, die Conversion Rate jedoch verhältnismäßig gering ist, muss der Grund dafür ermittelt werden. Dabei kann ein KI-Chatbot eine entscheidende Rolle spielen, indem er Kundeninsights gezielt sammelt und auswertet.

Ebenso bei einer zufriedenstellenden Conversion Rate kann noch weiter optimiert werden. Chatbots bieten großartige Möglichkeiten, um das Verbraucherverhalten zu tracken und auszuwerten. Somit können bessere Rückschlüsse hinsichtlich der Vermarktung von Produkten gezogen werden.

So auch bei moinAI. Das System generiert automatische Insights zu den Nutzern des Chatbots. Damit lässt sich einfach erkennen, ob Kunden gerade mit bestimmten Problemen zu kämpfen haben oder ein Produkt ein größeres Interesse als sonst erfährt – ideal um Vermarktungsprozesse zu planen oder Kunden schnell zu helfen.

5. Verlassene Warenkörbe verhindern

Verlassene Warenkörbe oder auch "Shopping Cart Abandonments" sind ein großes Problem für viele Online-Shops. Da die Gründe dafür unterschiedlich sind, gibt es natürlich auch verschiedene Lösungen. Ein Grund, warum ein Kauf nicht abgeschlossen wird, ist, dass der Website-Besucher abgelenkt ist und den Online-Shop mehr oder weniger unabsichtlich verlässt. Ein Chatbot kann an dieser Stelle eingreifen, indem er den Nutzer nach einer definierten Zeit der Inaktivität auf der Website aktiv anspricht und z. B. Unterstützung anbietet. Zudem kann ein Chatbot innerhalb kürzester Zeit dem Nutzer die Information liefern, die er braucht, um mehr Sicherheit oder Vertrauen zu erlangen, um so den Kauf abzuschließen.

Wie funktioniert ein Chatbot im E-Commerce?

Natürlich gibt es großartige Beispiele aus der Praxis, in denen bereits viele Unternehmen einen KI-Chatbot einsetzen. Eines davon ist Velux OSO ist als »Online Sales Organization«, kurz OSO, zuständig für den gesamten B2C-Online-Verkaufvon Jalousien (Verdunkelungsrollos,Markisen, Rollos) und Dachfenstern über Websites und Marktplätze. Die »Online Sales Organization« wurde vor einigen Jahren vom produzierenden Unternehmen VELUX gegründet, das vor allem für seine Dachfenster bekannt ist.

Die Herausforderung: Viele Nutzeranfragen während saisonal bedingter Peak-Phasen und eine hohe Produkt-Komplexität

Wie es im E-Commerce häufig der Fall ist, hatte auch das Kundenservice-Team von VELUX OSO mit einer hohen Zahl an wiederkehrenden Fragen zu kämpfen. Das Besondere dabei ist die saisonale Abhängigkeit. So treten zu bestimmten Zeiten im Jahr extreme Peak-Phasen ein, in denen ein großes Anfrage-Volumen auftritt, das nur schwer zu bewältigen ist. Eine Beantwortung der Anfragen ist jedoch essentiell, da ansonsten (potenzielle) Kunden verloren gingen. Zudem vertreibt VELUX OSO Produkte, die in fast allen Fällen eine individuelle Kundenberatung erfordern

Das Ziel: Reduzierung des manuellen Aufwands im Live-Chat

Mit Blick auf die genannten Herausforderungen setzte VELUX OSO sich zum Ziel den manuellen Aufwand in der Kundenkommunikation, der durch den Live-Chat entstand, stark zu reduzieren. Gleichzeitig sollte eine Reduzierung des manuellen Aufwands im Live-Chat nicht dazu führen, dass während der Peak-Phasen kein Live-Chat zur Verfügung stände, oder wenn dann sehr eingeschränkt. Trotz Reduzierung des Aufwands sollten die Online-Verfügbarkeiten erweitert werden, sodass Nutzer auch am Wochenende oder abends die Möglichkeit hätten ihre Frage zu stellen. Der Hauptfokus lag also darauf die Anzahl der Konversationen im Live-Chat stark zu senken, um so den manuellen Aufwand zu minimieren.

Die Lösung: Ein dauerhaft verfügbarer digitaler Assistent, der Anfragen kompetent beantwortet

Im Hinblick auf die begrenzten Personalressourcen in Verbindung mit der erforderlichen Präsenz des Kundenservice in allen Kanälen (E-Mail, Telefon und Chat), wurde eine Lösung gebraucht, die das Supportvolumen insgesamt senkt, den Nutzern schnelle Antworten liefert und Vorarbeit im Sinne der Vorqualifizierung leistet. Eine Aufgabe, wie gemacht für moinAI.

Das Ergebnis: Ein Chatbot, der manuellen Aufwand verringert und die Servicequalität erhöht

Die Implementierung von moin.ai führte auf mehreren Ebenen zu Verbesserungen und Vorteilen. Denn sowohl aus der Nutzer-, der Mitarbeiter und der Unternehmensperspektive gab und gibt es positive Resultate, die durch den digitalen Assistenten erreicht werden. Die manuelle Beantwortung von Live-Chat-Anfragen konnte um rund 75% reduziert werden. Ähnliche Resultate können die Chatbots auf den Webseiten in Deutschland und den Niederlanden vorweisen: So wurde die Anzahl der manuellen Antworten im Live-Chat auf der deutschen Website um 91% und auf der niederländischen Website um 85% gesenkt.

Und das sind bei weitem nicht alle Resultate. moinAI führte in nur 5 Monaten bereits über 2000 Unterhaltungen und das mit großartigen Effekten auf die Conversion-Rate und die Nutzerzufriedenheit:

  • 75% CSAT basierend auf Nutzer-Bewertungen im Chat
  • 50% Conversion-Rate im Chatbot

Wenn Sie mehr über die Herausforderungen, die Ziele, die Lösung und letzlich die Resultate von Velux Oso erfahren möchten, laden Sie sich gerne die kostenlose Case-Study herunter. Dort wird im Detail auf die genannten Punkte eingegangen, zudem gibt es Einblicke in die Funktionsweise des Chatbots und die wichtigsten Features, wie z.B. Mehrsprachigkeit oder die Omni-Channel-Ausspielung.

Chatbots im E-Commerce: Ein Ausblick

Es liegt auf der Hand, dass ein KI-Chatbot ein Unternehmen hinsichtlich der Entwicklung zum Conversational Commerce maßgeblich unterstützt. Die richtige Kundenkommunikation hat das Potenzial dazu ihre Marke deutlich abzuheben, bei Nutzern und Kunden einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und sie an die Marke zu binden. Denn schlussendlich zählt für Nutzer und Kunden nur eine Sache: Mehrwert.

Und der besagte Mehrwert kann via einem KI-Chatbot ideal transportiert werden. Sei es beispielsweise bei einfachen und saisonalen Themen: Der Sommer steht vor der Tür, aufgrund des Suchprofils eines Kunden, wissen sie welche Marken und Designs er oder sie präferiert – nun könnte dem Kunden durch den Chatbot proaktiv ein Sommeroutfit seines Geschmacks vorgeschlagen werden.

Fazit: Innovative und moderne Technologie nutzen, um sich Kundenbedürfnissen anzupassen

Das Einflechten von KI und Automatisierung in die Kundenkommunikation sollten E-Commerce-Unternehmen möglichst nicht nur in Erwägung ziehen, sondern tatsächlich auch erfolgreich umsetzen. Denn schnell kann es gehen und man ist das Schlusslicht – was gerade in der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Branche unvorteilhaft ist.

Besser ist es den Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Gerade bei der jüngeren Generation ist textbasiertes Chatten zu jederzeit, auch oder gerade mit Unternehmen, mehr als ein Pluspunkt, es ist ein Voraussetzung. Eignen Sie Ihrem Unternehmen den Weg zu einer idealen Kundenkommunikation, um so mit den fortschreitenden Trends sich Schritt halten zu können.

Chatbots vereinfachen das Leben vieler Menschen, sei es auf Firmen- oder Kundenseite. Für Unternehmen sind Chatbots eine großartige Möglichkeit, um direkt mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und somit wertvolle Insights und Präferenzen direkt zu erfahren. Wer seinen User gut kennt und Wünsche besser einschätzen kann, kann auch seine Conversion-Rate erhöhen und aus einem User einen treuen Kunden machen. Und auch für Nutzer sind smarte Chatbots eine Erleichterung: Sie können lästige Suchen erleichtern und seitenweises Durchklicken verhindern, womit sie die Customer Experience maßgeblich verbessern.

Zufriedenere Kunden durch schnellere Antworten

moinAI ist die intelligente Chatbot-Lösung, die Sie bei der Beantwortung von Anfragen zuverlässig unterstützt und sich selbstständig weiterentwickelt.