Automatisierte Kundenkommunikation – alles, was Sie wissen müssen

Über diesen Guide

Ein gutes Produkt reicht heute nicht mehr aus, um Kunden zu überzeugen. Wer sich im Konkurrenzkampf mit anderen Unternehmen freischwimmen möchte, muss individuell mit Kunden kommunizieren und einen schnellen, kompetenten Service bieten. Ohne entsprechende Technologien ist das heutzutage aber kaum mehr möglich. Wie automatisierte Kundenkommunikation eingesetzt werden kann und welche Vorteile sie bringt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Inhaltsverzeichnis

Was bedeutet automatisierte Kundenkommunikation?

Kundenkommunikation findet heutzutage zum Großteil digital auf verschiedensten Kanälen statt. Kunden erwarten dabei, dass sie jederzeit möglichst schnell eine Rückmeldung zu ihrem Anliegen erhalten. Und nicht nur die Menge an Kanälen, die Unternehmen bedienen müssen, ist rasant gestiegen, sondern auch die Menge an Anfragen: Kunden wenden sich immer öfter an den Kundenservice. Und dabei wollen sie auch individuell betreut und personalisiert angesprochen werden. Massenansprachen im Marketing ziehen nicht mehr. 

Für Unternehmen ist es kaum möglich, das große Volumen an Kundenkommunikation manuell zu stemmen. Dazu müssten sie eine unglaublich viele Mitarbeiter und finanzielle Ressourcen bereitstellen. Wie kann man die unzähligen Anfragen, die Unternehmen erreichen, dann zeitnah und auch noch individuell beantworten? Und wie kann man in Zeiten, in denen Service eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit spielt, die Kommunikation auf ein neues Level heben? Die Lösung: automatisierte Kundenkommunikation durch Künstliche Intelligenz.

Es ist noch gar nicht so lange her, dass es kaum möglich war, unstrukturierten Input aus E-Mails und Telefonaten automatisiert zu bearbeiten. Doch Künstliche Intelligenz hat sich so weiterentwickelt, dass sie heute Anfragen von der Unternehmenswebsite, E-Mails oder aus Telefonaten analysieren, bearbeiten, an Service-Mitarbeiter weitergeben oder sogar selbst lösen kann. KI kommuniziert nun selbstständig mit den Kunden. Sie hilft Unternehmen so dabei, Kunden mit relevanten Botschaften auf den passenden Kanälen anzusprechen und stets erreichbar zu sein, wenn sie Fragen oder Probleme haben. 

Vorteile einer automatisierten Kundenkommunikation

Unternehmen, die die Kommunikation mit ihren Kunden automatisieren, haben einige Vorteile. Und auch die Kunden profitieren von KI-gestützter Kommunikation:

Vorteile für Unternehmen Vorteile für Kunden
Eine KI kann 24/7 mit den Kunden kommunizieren. Sie bekommen jederzeit eine Rückmeldung auf ihre Anfragen.
Automatisierte Kommunikation zielt auf die individuelle Customer Journey ab. Unternehmen können so durch individuelle, passgenaue Kommunikation überzeugen. Inhalte, die sie erreichen, sind auch wirklich relevant für sie. Sie erhalten maßgeschneiderte Angebote.
Durch Automatisierung können Inhalte auf verschiedenen Kanälen miteinander verzahnt werden.
Automatisierung erleichtert es ihnen, mit Kunden in Kontakt zu kommen.
Automatisierung entlastet den Service. Das schafft Freiräume für komplexe Kundenprobleme bei den Service-Mitarbeitern. Sie sparen Zeit und Aufwand bei Service-Anliegen. Ist ihr Problem komplexer, kommen sie schneller in Kontakt mit einem Mitarbeiter, der wirklich Zeit für das Anliegen mitbringt.
Eine effiziente Kommunikation und Personalisierung stärkt die Kundenbeziehungen. Kunden haben positivere Erlebnisse beim Kontakt mit Unternehmen oder bei Problemen. Das steigert die Zufriedenheit.
Unternehmen sparen Personalkosten, da durch Automatisierung weniger Mitarbeiter nötig sind.
Automatisierung reduziert die administrativen Aufgaben. Das spart zeitliche Ressourcen.

Welche Tools helfen bei der Automatisierung?

Durch verschiedene Tools lässt sich eine automatisierte Kundenkommunikation erreichen:

E-Mail Marketingdienst

E-Mails sind nach wie vor ein beliebter Kanal, um mit Kunden zu kommunizieren. Bei der E-Mail Automation werden E-Mails oder Newsletter nach bestimmten Regeln verschickt. So können Unternehmen bspw. verschiedene Kundensegmente ansprechen. 
Außerdem unterstützt KI hier dabei, Anfragen, die per E-Mail eingehen, zu beantworten. Sie liest die Nachrichten und kategorisiert sie nach festgelegten Regeln. Anschließend antwortet sie entweder automatisch oder leitet die E-Mail bspw. an Service-Mitarbeiter weiter.
Werden Mailing-Tools und CRM-Systeme miteinander verbunden, können Nachrichten passgenauer ausgespielt und personalisiert werden. Zum Beispiel sind dann individuelle Marketing-Kampagnen für die verschiedenen Phasen in der Customer Journey möglich.
Ziel der Automatisierung ist eine stärkere Kundenbindung oder eine höhere Conversionrate.


Chatbots

KI kann aber noch weit mehr als „nur“ E-Mails zu beantworten. KI-Chatbots führen zum Beispiel komplette Unterhaltungen mit Kunden. Diese können ihnen Fragen stellen, durch einen Natural Language Processing und KI sind die Chatbots in der Lage, die Frage zu verstehen und Kunden passgenau zu antworten. Viele Fragen von Kunden kommen immer wieder auf – gerade hier sind Chatbots Meister darin, den Kunden schnell weiterzuhelfen und ihnen bspw. passende Artikel aus dem Self-Service-Bereich zu zeigen. Hilfreich dabei: Manche Chatbots erkennen auch die Stimmungslage des Gegenübers (Sentiment-Analyse) und können ihre Antworten entsprechend daran anpassen.

Ein weiterer Pluspunkt: Chatbots können Personen, die auf der Unternehmenswebsite unterwegs sind, proaktiv ansprechen und so Kontakt zu möglichen Neukunden herstellen. Also können Chatbots verschiedene Prozesse zwischen Marketing, Service und Vertrieb automatisieren.

CRM-Systeme

Mit einem Customer Relationship Management (CRM)-System können Unternehmen alle Beziehungen und Interaktionen mit ihren Kunden festhalten und verwalten. Das System gibt außerdem einen Überblick über alle wichtigen Kundendaten wie Adresse, Geburtstag, E-Mail, bisherige Käufe und Länge der Kundenbeziehung. 

Damit ist es die zentrale Datenquelle, wenn man die Kundenkommunikation automatisieren möchte. Diese Datenbasis macht es möglich, personalisierte Kommunikationen zu versenden, bspw. auf der Basis vom Kundenverhalten, der bisherigen Käufe oder zu Anlässen wie Geburtstagen.

Für welche Zwecke eignet sich eine automatisierte Kundenkommunikation?

Wir haben drei Beispiele gesammelt, für die sich eine automatisierte Kundenkommunikation eignet:

1. Neue Kunden gewinnen

Mit personalisierter Kommunikation, die über verschiedene Kanäle ausgespielt wird und Relevanz für die jeweilige Person hat, gelingt es, eine emotionale Bindung bei den Kunden aufzubauen – das kann der entscheidende Faktor sein, warum sie sich für das eigene Unternehmen und gegen ein anderes entscheiden. Potenzielle Kunden schon früh zu erkennen, personalisiert anzusprechen und ihnen die nötigen Informationen an die Hand zu geben, die sie für die Kaufentscheidung brauchen, kann also Vorteile gegenüber der Konkurrenz bringen. Wie wir bereits gezeigt haben, können bspw. Chatbots bei dieser aktiven Ansprache helfen.

2. Kosten einsparen

Die Automatisierung der Kundenkommunikation bietet einen großen Hebel, um Kosten einzusparen. Indem vor allen Dingen einfache Anfragen sehr gut automatisiert abgewickelt werden können, benötigen Unternehmen weniger Mitarbeiter im Service. Sie sparen also Personalkosten ein.
Außerdem lässt sich die Kommunikation durch Automatisierung sehr gut skalieren, was mit manueller Bearbeitung kaum möglich und mit sehr hohen Kosten verbunden wäre.

3. Kundenzufriedenheit erhöhen

Durch automatisierte Kundenkommunikation können Sie Ihre Kunden besser bedienen. Sie erhalten schnellere und passgenauere Antworten von Ihnen und bekommen statt Massennachrichten Informationen, die wirklich relevant für sie sind. An jedem Touchpoint mit dem Unternehmen haben sie eine personalisierte und optimale Erfahrung. Dadurch fühlen sie sich vom Unternehmen verstanden und sie müssen weniger Zeit investieren bis sie Rückmeldungen auf ihre Anliegen bekommen. Alles in allem steigert das die Kundenzufriedenheit enorm. Und nur zufriedene Kunden werden dem Unternehmen auch in Zukunft treu bleiben.

Fazit

In Zeiten, in denen Kunden immer häufiger auf verschiedenen Kanälen mit Marken in Kontakt treten, können Unternehmen das Volumen an Anfragen nicht mehr manuell bearbeiten. Ihre Kunden erwarten heutzutage, dass sie personalisiert und passgenau mit ihnen kommunizieren. Ohne Automatisierung lässt sich dies ab einer bestimmten Unternehmensgröße nicht mehr realisieren. Tools wie Chatbots, E-Mail Marketingdienste oder CRM-Systeme helfen dabei, die Kommunikation zu automatisieren. Dadurch lassen sich leichter Neukunden gewinnen, Kosten einsparen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Eine automatisierte Kundenkommunikation schafft also einige wichtige Vorteile gegenüber dem Wettbewerb. Schon heute kommen Unternehmen dementsprechend nicht darum herum, ihre Kundenkommunikation zu automatisieren.

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