Was ist Conversational Commerce?
Als Conversational Commerce werden alle Konversationen zwischen Kunden und Unternehmen bezeichnet. Unternehmen, die großen Wert auf Conversational Commerce legen, möchten den Austausch mit ihren Kunden besonders dialogorientiert gestalten. Aber wieso sollten Unternehmen so viel in den Austausch mit den eigenen Kunden investieren? Im Wesentlichen sind besonders folgende drei Ziele von Conversational Commerce wichtig:
- Personalisierte Kundenberatung: Relevante Produkte anbieten und Vertrauen aufbauen, wobei Kunden gezielt Empfehlungen basierend auf Vorlieben oder Verhalten bekommen
- Nahtloser Kaufprozess/Umsatzsteigerung: Brüche in Kommunikation und Verkauf vermeiden, sodass Kunden direkt, ohne Plattformwechsel, im Gespräch kaufen und die Conversion steigt.
- Verbessertes Kundenerlebnis und Kundenbindung: Erhöhte Kundenzufriedenheit trägt maßgeblich zur langfristigen Bindung bei, schnelle Antworten auf Fragen und zu Services sollten direkt im Chat beantwortet werden.
Früher mussten Kunden, um Produkte zu kaufen, auf den Markt oder in einen Laden gehen. Dort wurden sie von den Verkäufern direkt beraten. Der große Nachteil: Kunden müssen den Weg auf sich nehmen und Öffnungszeiten beschränken das Einkaufen. Seit dem Internet und der wachsenden Anzahl an Online-Shops haben Kunden die Möglichkeit, rund um die Uhr und gemütlich von zu Hause aus zu kaufen. Aber: Sie informieren sich selbst und werden kaum noch beraten. Die Customer Journey wird entsprechend verkürzt. Ausschlaggebend für einen Kauf ist deswegen oft nur der Preis, was zu einem Preis-Kampf und hohem Wettbewerb zwischen den Online-Shops führt. Hier gilt es also herauszustechen.
Bei modernen Online-Shops kommt es auf mehr an, als das reine Angebot. Um Kunden kennenzulernen, zu beraten und zufriedenzustellen, ist eine Beratung in Echtzeit maßgebend. Da dies meist mit hohem Aufwand für die Service-Teams verbunden ist, nutzen viele Unternehmen Conversational Commerce in Form von Chatbots. Diese bieten E-Commerce-Unternehmen zudem den Vorteil, dass Kunden 24/7, auch an Feiertagen und Sonntagen mit dem Online-Shop kommunizieren können.
Wie sieht Conversational Commerce in der Praxis aus?
Conversational Commerce kann in unterschiedlichen Formen eingesetzt werden, eine der wichtigsten davon als Chatbots. Das Ziel ist es, die gesamte Kundeninteraktion durch automatisierte und personalisierte Konversationen so reibungslos wie möglich zu gestalten. Unternehmen stehen dabei zwei verschiedene Arten zur Verfügung, je nachdem, welche Form der Konversation gewünscht ist.
Zum einen die regelbasierten Chatbots. Hier gibt es ausschließlich festgelegte Klickstrukturen. Kunden haben keine Möglichkeit, Freitext einzugeben, sondern sie klicken sich mit Buttons durch die Konversation. Regelbasierte Chatbots eignen sich deswegen für sehr einfache Abläufe und kurzweilige oder spontane Marketing-Aktionen, bieten allerdings eher keine personalisierte Erfahrung, da sie sich Eigenschaften wie Namen zum Beispiel nicht merken können.
Daher spielen vor allem KI-Chatbots eine zentrale Rolle in der Kundenkommunikation, denn sie bieten ein höheres Maß an Flexibilität. Sie ermöglichen die Freitext-Eingabe und entwickeln sich selbstständig weiter. KI-Chatbots können komplizierte und lange Sätze der Kunden erkennen und individuell auf den Kunden zugeschnittene Antworten generieren.
Fressnapf setzt bereits einen selbsterlernten KI-Chatbot ein, um die digitale Kundenkommunikation zu automatisieren. Im kostenlosen Webinar erzählen Sascha Klein (Fressnapf), Milad Samei (Fressnapf) und Johannes Hehr (moinAI), warum Conversational Commerce so wichtig ist, und zeigen im Use Case, wie der KI-Chatbot von moinAI als Praxisbeispiel für Conversational Commerce eingesetzt wird.
Welche Vorteile hat Conversational Commerce für Unternehmen?
Conversational Commerce verbessert die digitale Customer Journey durch personalisierte und schnelle Dialoge, im Verkauf wie in der Beratung, und stärkt so die Kundenbindung. Der Einsatz von KI und automatisierten Prozessen erlaubt es Unternehmen, die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanliegen und Anfragen zu steigern, was letztendlich in höheren Verkaufszahlen resultiert. Besonders wichtig ist dabei die Integration dialogorientierter Schnittstellen wie neben Chatbots auch Messaging-Apps und Sprachassistenten.
Vorteil 1: Entlastung der Service-Teams
Je größer ein Online-Shop ist, desto mehr Kundenanfragen müssen Unternehmen rechnen. Dass Serviceteams schnell an ihre Grenzen kommen, ist häufig der Fall. Mittels KI-Chatbots können Unternehmen einen Großteil der Anfragen automatisiert beantworten – und so im Kundenservice mehr Zeit für komplexe oder emotional aufgeladene Fälle schaffen. Die Erreichbarkeit des Unternehmens wird als erhöht wahrgenommen und zugleich die Mitarbeiter entlastet. Viele Unternehmen kombinieren dabei den Chatbot mit dem Live-Chat, also realen Mitarbeitern: Der Chatbot übernimmt dabei Standardfragen und Verkaufsprozesse, ein menschlicher Agent im Live-Chat springt bei komplexen Anfragen ein. AI-Agents gehen noch einen Schritt weiter, indem sie intelligente Analysen und proaktive Angebote in Echtzeit liefern. Gemeinsam ermöglichen diese Tools ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis.
Unternehmen sollten vor der Implementierung eines Chatbots genau benennen, was die passenden Use Cases und Themen sind, bei denen Unterstützung benötigt wird. Der Chatbot wird dann entsprechend auf diese möglichen Kundenanfragen trainiert.
Vorteil 2: Beratung zu jeder Uhrzeit
Mit Conversational Commerce in Form eines Chatbots besteht die Möglichkeit, dass Kunden sich vor dem Kauf beraten lassen. Im Gespräch erkennt der Chatbot beispielsweise, welche Art von Produkt der Kunde sucht, und macht entsprechende Vorschläge. Das geht schnell, kann zu jeder Uhrzeit stattfinden und verbessert automatisch die Customer Journey. Neben dem eigentlichen Produkt kann der Bot dem Kunden zudem andere passende Produkte empfehlen und zum Cross-Selling beitragen.
Vorteil 3: Kunden besser kennenlernen
Was geht in den Köpfen der Kunden vor? Diese Frage ist eine der schwierigsten für Unternehmen und lässt sich mithilfe von KI-Chatbots besser als je zuvor beantworten. KI-Chatbots sind in der Lage, die eigenen Kunden individuell kennenzulernen, indem die Konversationen und das Verhalten analysiert und ausgewertet werden. Durch die gesammelten Insights können Unternehmen beispielsweise feststellen, ob ein bestimmtes Produkt immer wieder Probleme verursacht oder welche Produkte zu welcher Saison am meisten thematisiert werden. Fortschrittliche KI-Features sind zudem in der Lage, die Kundeninsights automatisiert zu clustern und auszuwerten, sodass der Chatbot sich stetig an die Nutzer und ihre Anforderungen anpassen kann.
Fazit: Conversational Commerce nutzen und Customer Journey verbessern
KI-Chatbots verbessern die Customer Journey der Kunden und reduzieren gleichzeitig den Aufwand auf Seite des Unternehmens. Service-Teams werden entlastet und Unternehmen haben die Möglichkeit, einfach und schnell mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Gleichzeitig erhalten sie wertvolle Insights zu Verhalten und Wünschen der Kunden, was dazu verhilft, Probleme besser zu verstehen und zu erkennen und die Kundenerfahrung zu optimieren. Dadurch wird eine wichtige Basis für langfristige Beziehungen in der direkten Kommunikation gelegt, was zu Vertrauen und Zufriedenheit auf Kundenseite führt. Die Entscheidungsfindung wird dem Kunden erleichtert und somit nicht zuletzt erhöhte Konversionsraten erzielt.
