Von fragmentiertem Wissen zu automatisiertem Kundenservice

Die ImmoScout24 Case Study live erleben? Im gemeinsamen Webinar zeigen Felix Lessing und Sandra Schütt von ImmoScout24, wie der Aufbau der intelligenten Lösung in der Praxis aussah. Hier geht's zur Aufzeichnung.

Von Anfrage-Chaos zu KI-Support

Rund 18,6 Millionen Menschen suchen jeden Monat über ImmoScout24 nach dem passenden Zuhause. Als digitales Ökosystem für die Immobilienwirtschaft verbindet die Plattform Makler:innen, Investor:innen, Eigentümer:innen und Wohnungssuchende. Die Nutzer:innen haben dabei ganz unterschiedliche Anliegen zu Anzeigen, Mitgliedschaften, Bewerbermappen, technischen Problemen und vielem mehr. Das ist eine große Herausforderung für den Support, denn alle erwarten schnelle, verlässliche Antworten rund um die Uhr.

Das Problem bei ImmoScout24: Ein Großteil des Support-Wissens war zwar vorhanden, lag aber verteilt auf externen FAQs, Confluence und Salesforce. Es fehlten eine einheitliche Struktur und klare Zuständigkeiten. Jede Anpassung lief als Ticket über das CRM-Team, egal ob es um eine neue FAQ-Kategorie oder eine zusätzliche Serviceeinheit für ein Tochterunternehmen ging. Auf neue Kundenanliegen schnell zu reagieren, war so kaum möglich. Im Team hieß es sogar: "Jede Anfrage ist individuell, hier kann man nichts automatisieren."

‍Aus dieser Ausgangslage entstand ein KI-Projekt mit drei klaren Zielen:

1. Kürzere Antwortzeiten, rund um die Uhr
2. Anfragen sauber kategorisieren
3. Eine Customer Experience, die Kund:innen positiv bewerten

Warum moinAI?

Für ImmoScout24 stand fest: Ohne solide Datenbasis gibt es keine funktionierende generative KI. Gesucht war deshalb eine Lösung, mit der das Service-Team Inhalte und Abläufe selbst in der Hand hat, statt für jede Änderung auf andere Abteilungen zu warten. Im direkten Vergleich zur bisherigen Lösung überzeugte moinAI in vier Punkten:

• Autonomie & Kontrolle: Das Service-Team steuert Inhalte, Workflows und Service-Logik selbst im moinAI Hub, ohne Umweg über andere Abteilungen.
• Transparentes Preismodell: Feste Preise statt versteckter Kosten durch Wartung, Abhängigkeiten und fehlende Flexibilität.
• Schnelle Integration: Ein kurzes Code-Snippet reicht. Alles Weitere lässt sich ohne Entwickler:innen direkt im Tool konfigurieren.
• Rechtssicherheit: moinAI ist DSGVO-konform und in Deutschland gehostet. KI-generierte Antworten werden automatisch gekennzeichnet, so erfüllt moinAI die Transparenzanforderung des EU AI Act.

Learning by Doing statt langer Konzeptphasen

ImmoScout24 setzte das komplette Anfragekategoriesystem neu auf und startete bewusst mit einfachen Themen, die oft vorkommen, etwa Login-Probleme, Rechnungsanliegen oder Fragen zur Navigation. Bestehende Inhalte ließen sich direkt übernehmen. Nach rund vier Wochen ging der KI-Assistent live.

Dabei zeigte sich: Der Großteil des Volumens lässt sich auf einen überschaubaren Kern wiederkehrender Themen herunterbrechen.

Heute liegt die Automatisierungsquote bei rund 75 %, gestartet ist ImmoScout24 Mitte 2023 bei etwa 20 %. Von rund 300.000 Unterhaltungen im Jahr 2025 gingen nur 20 % an Customer Care weiter. Wird es komplex, übernehmen Mitarbeiter:innen direkt per Live-Chat.

Diese Case Study zeigt, wie ImmoScout24 aus verteiltem Wissen eine zentrale Knowledge Base gemacht hat. Sie ist heute die Grundlage für einen 24/7-Service ohne Personalaufbau, unabhängig davon, wie stark das Anfragevolumen steigt. Neue Tochterunternehmen sind damit in nur drei Tagen startklar.

Erfahre unter anderem:

• Warum das fragmentierte Wissen der eigentliche Treiber für das KI-Projekt war
• Wie ImmoScout24 mithilfe des Anfragekategoriesystems wiederkehrende Anliegen sichtbar und automatisierbar gemacht hat

‍

• Warum sich ImmoScout24 gegen einen Voicebot entschieden hat und was das für die Kosten bedeutet
• Wie das automatische Erkennen von Wissenslücken die Automatisierungsquote Schritt für Schritt steigert
• Wie ImmoScout24 die Automatisierungsquote auf über 90 % heben will
• Was Unternehmen mit ähnlicher Ausgangslage aus diesem Projekt mitnehmen können