Von fragmentiertem Wissen zu automatisiertem Kundenservice

Die ImmoScout24 Case Study live erleben? Im gemeinsamen Webinar zeigen Felix Lessing und Sandra Schütt von ImmoScout24, wie der Aufbau des Chatbots in der Praxis aussah. Hier geht's zur Aufzeichnung.

Von Anfrage-Chaos zu KI-Support

Rund 5,6 Millionen Menschen – fast jeder vierte Deutsche – suchen jeden Monat über ImmoScout24 nach dem passenden Zuhause. Als digitales Ökosystem für die Immobilienwirtschaft verbindet die Plattform Makler:innen, Investor:innen, Eigentümer:innen und Wohnungssuchende. Die Nutzer:innen haben dabei ganz unterschiedliche Anliegen zu Anzeigen, Mitgliedschaften, Bewerber­mappen, technischen Problemen uvm. Eine große Herausforderung für den Support, denn alle erwarten schnelle, verlässliche Antworten rund um die Uhr. 

Das Problem bei ImmoScout24: Ein Großteil des Support-Wissens im Unternehmen war zwar vorhanden, allerdings lag es verteilt auf externen FAQs, Confluence und Salesforce vor. Es fehlte eine einheitliche Struktur und klare Zuständigkeiten. 

Autonomie statt Abhängigkeit

Diese Case Study zeigt, wie ImmoScout24 diesen Ausgangszustand systematisch überwunden hat: durch den Aufbau einer zentralen Knowledge Base und ein neu entwickeltes Anfragekategoriesystem. Der Erfolgsfaktor dabei war der „Learning by Doing"-Ansatz statt langer Konzeptphasen.

Erfahre unter anderem:

• Warum das fragmentierte Wissen der eigentliche Treiber für das KI-Chatbot-Projekt war
• Wie ImmoScout24 mithilfe des Anfragekategoriesystems wiederkehrende Anliegen sichtbar und automatisierbar gemacht hat
• Wie ImmoScout24 plant die Automatisierungsquote auf ~90 % zu heben 
• Was Unternehmen mit ähnlicher Ausgangslage aus diesem Projekt mitnehmen können