So nutzt FAZ Agentic AI für Service-Anfragen

Zwei Anwendungsfälle, ein Ziel

Neue digitale Tools müssen echten Mehrwert für Mitarbeiter:innen und Leser:innen der FAZ bringen, damit das Unternehmen sie einsetzt. Für einen KI-Assistenten sprachen zwei Stellen, an denen Leser:innen häufig hängen bleiben:

Die Paywall: Wer einen F+ Artikel lesen möchte, kann in drei Schritten ein kostenloses Probeabo abschließen. Viele verließen die Seite aber schon nach einer Sekunde wieder. Die Gründe: die Angst vor der „Abo-Falle“ und die Frage, warum der Artikel überhaupt etwas kostet.

Der Abo-Shop: Print oder digital, Tageszeitung oder Sonntagszeitung: Das Angebot ist vielfältig und wirft viele wiederkehrende Fragen auf. Leser:innen brauchen Unterstützung bei der Frage, welches Abo das richtige für sie ist.

Daraus ergaben sich klare Ziele: In der Paywall sollte die Absprungrate sinken und die Conversion steigen. Im Abo-Shop sollte die Komplexität sinken und die Beratung besser werden.

Warum moinAI?

Eine klassische FAQ-Seite war keine Option, denn dort finden Leser:innen die Antwort oft nicht auf Anhieb und müssen ihre aktuelle Seite verlassen. Ein Call-Center oder Kundenportal wäre langwierig und zu teuer gewesen. moinAI überzeugte mit dem passenden Gegenentwurf:

• Gezielter Service im richtigen Moment: Der KI-Assistent erscheint genau dort, wo Fragen entstehen, und liefert sofort passende Antworten.
• Schnell und ressourcenarm: Ein paar Zeilen Code genügen für die Integration, und wenige Personen reichen, um den KI-Assistenten zu betreuen.
• Erfahrung im Verlagswesen: moinAI bringt gute Referenzen aus der Branche mit, ein sympathisches, unkompliziertes Team und KI made in Germany.

Erst die Paywall, dann der Abo-Shop

Bevor der KI-Assistent live ging, wurde die Lösung vom Projetteam selbst ausprobiert, damit alle ein gutes Gefühl beim Start haben. Los ging es in der Paywall mit 15 bis 20 Themen wie "Wie kündige ich mein Abo?", "Warum ist der Artikel bezahlpflichtig?" oder "Wie kann ich mich einloggen?". Aufgrund der positiven Ergebnisse weitete die FAZ den KI-Assistenten dann auf den Abo-Shop aus. Dank automatischer Themenvorschläge über das Dreaming wuchs der Themenpool auf mehr als 40 Themen.

Heute beantwortet der KI-Assistent 71 % der Anfragen automatisiert, und in der Paywall brechen weniger Leser:innen den Bestellprozess ab.

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Diese Case Study zeigt, wie die FAZ mit einem KI-Assistenten Service und Vertrieb verbindet: Wiederkehrende Fragen werden automatisiert beantwortet und Leser:innen werden individuell beraten.

Erfahre unter anderem:

• Warum die FAZ sich gegen FAQ-Seite, Call-Center und Kundenportal entschieden hat
• Welche Fragen Leser:innen in der Paywall zum Abbruch bringen und wie der KI-Assistent sie auffängt

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• Wie die FAZ die Klick-Conversion im Chat auf 18 % gesteigert hat
• Wie die FAZ den KI-Assistenten Schritt für Schritt eingeführt und das ganze Team mitgenommen hat
• Was Verlage aus diesem Projekt mitnehmen können