Definition: Was verbirgt sich hinter Customer Experience Management?
Welche Erlebnisse Kunden mit einem Unternehmen und seinen Marken, Produkten oder Services an verschiedenen Touchpoints haben, prägt die sogenannte Customer Experience. Gab es noch vor wenigen Jahrzehnten vielleicht ein bis zwei Kontaktpunkte – den Besuch im Laden und ggf. die Kundenhotline –, hat die Anzahl der Kanäle, an denen Kunden und Unternehmen in Kontakt treten, mittlerweile exponentiell zugenommen. Marken müssen im Store, im Onlineshop, auf Social Media, in ihren Mailings und auf diversen Support-Wegen wie Chat, E-Mail und Telefon überzeugen.
Und nicht nur das – die Customer Experience sollte nahtlos und über alle Kanäle hinweg stimmig sein. Klingt wie ein ziemlich schwieriges Unterfangen? Dazu gibt es das Customer Experience Management.
