Wer schon einmal kurz vor dem Urlaub nervös in einer Warteschleife gehangen hat, kennt das Gefühl: Man will nur eine simple Frage beantwortet haben. Flughäfen gehören dabei zu den Betrieben mit dem breitesten und gleichzeitig konstantesten Fragespektrum überhaupt.
Wir zeigen 20 typische Passagieranfragen aus dem Flughafenalltag, sortiert in vier Kategorien, und beantworten sie direkt, genau so, wie ein Chatbot es auch tun würde.
Kategorie 1: Anreise und Parken
1. Welche Parkmöglichkeiten gibt es am Flughafen, wie weit sind sie vom Terminal entfernt?
2. Sind die Parkhäuser rund um die Uhr zugänglich?
3. Kann man Parkplätze im Voraus online reservieren?
4. Wo kann ich jemanden kurz absetzen oder abholen, ohne zu parken?
5. Wie ist der öffentliche Nahverkehr nachts zum Flughafen?
Kategorie 2: Check-in und Gepäck
6. Wie lange vor dem Abflug sollte ich am Flughafen eintreffen?
7. Ab wann öffnet der Check-in-Schalter für meinen Flug?
8. Kann ich mit online eingecheckt trotzdem noch Gepäck aufgeben?
9. Dürfen Powerbanks ins Handgepäck?
10. Gibt es eine Gepäckaufbewahrung am Flughafen?
Selbst einmal ausprobieren?
Probieren geht über Studieren! Im Folgenden findest du einen Demo-Bot, dieser wurde mit Informationen aus einem beispielhaften Szenario (Moinis Flughafen) gefüttert. Moinis-Flughafen-Bot zeigt, wie schnell und unkompliziert Fragen rund um die Reisehubs beantwortet werden können:
Kategorie 3: Sicherheitskontrolle und Abflug
11. Wie lange dauert die Sicherheitskontrolle und wann sind die Wartezeiten am längsten?
12. Wie viel Flüssigkeit kann ich durch die Kontrolle nehmen?
13. Was muss ich an der Sicherheitskontrolle aus dem Handgepäck nehmen?
14. Wo finde ich mein Abfluggate, wann wird es angezeigt?
15. Was soll ich tun, wenn ich meinen Anschlussflug zu verpassen drohe?
Kategorie 4: Ankunft und Services vor Ort
16. Wo ist nach der Landung die Gepäckausgabe für meinen Flug?
17. Gibt es am Flughafen kostenloses WLAN?
18. Mein aufgegebenes Gepäck ist beschädigt / verloren, was muss ich nun tun?
19. Wo kann ich am Flughafen jetzt noch was essen oder einkaufen?
20. Wo bekomme ich aktuelle Informationen zu meinem Flug?
Live-Auskunft per Chatbot: So setzen Flughäfen KI ein
Was haben die Fragen alle gemeinsam? Sie sind vorhersehbar, klar abgrenzbar und in einer Vielzahl der Fälle mit einer strukturierten Antwort lösbar. Das sind genau die Bedingungen, unter denen ein KI-Chatbot seinen größten Mehrwert entfaltet. Bei der Lösungsumsetzung gehen Unternehmen idealerweise wie folgt vor:
- Mit den häufigsten, klar beantwortbaren Fragen aus den vier Kernkategorien starten
- Den Chatbot auf die eigenen Inhalte (Website, FAQ, Parkinformationen, Terminalplan) schulen und
- den Funktionsumfang anschließend schrittweise testen und erweitern.
Best Practice: Airport Nürnberg zeigt, wie es geht
Als mittelgroßer Flughafen steht Airport Nürnberg vor einer typischen Herausforderung: Das Passagieraufkommen schwankt stark je nach Saison während das Serviceteam in seiner Größe konstant bleibt. Das Unternehmen hat daher den moinAI-Chatbot eingeführt, um die Entlastung des Teams und eine optimierte Customer Journey zu ermöglichen. Der Ansatz war dabei bewusst pragmatisch: Kein monatelanges IT-Projekt, kein komplexes Rollout. Schnell starten, echte Nutzerfragen sammeln und daraus lernen!
Für mich als Customer-Success-Manager bei moinAI ist das oberste Ziel immer ein einfacher Go-Live. Nur wenn wir schnell starten, können wir den Chatbot an die Nutzer:innen bringen und direkt herausfinden, welche Fragen überhaupt gestellt werden. Wenn wir das dann wissen – und man ist immer wieder überrascht, was für Fragen gestellt werden –, können wir sofort mit der Optimierung starten.
Statt eines einzigen, alles wissenden Chatbots setzt Nürnberg Airport auf ein KI-Agenten-Konzept. Jeder Agent ist für ein klar abgegrenztes Thema zuständig und greift ausschließlich auf das dafür freigegebene Wissen zu. Das reduziert Fehler, verhindert Halluzinationen und verbessert die Antwortqualität messbar. Konkret entstanden unter anderem folgende Agenten:
- Gepäck-Spezialist für Fragen zu Gepäckmengen und Handgepäckregeln
- Parkplatzberater für die Auskunft zu Parken und Verfügbarkeiten
- Check-in-Agent zur Klärung von Fragen zu Ankunftszeiten und Check-in-Abläufe
- Flugstatus-Experte, der über Webhooks Live-Daten abruft und Passagieren direkt im Chat Auskunft zu Abflug und Ankunft gibt.
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Besonders hilfreich: Mithilfe von wenigen Rückfragen, z. B. vom Flugstatus-Agenten hinsichtlich Flugnummer und Flugdatum, kann ein Passagier gezielt geführt werden, damit am Ende die passende, individuell abgestimmte Live-Auskunft gegeben wird, ganz ohne Anzeigetafel oder Warteschleife. Bei Streiks oder anderen Notfällen erscheint zudem auf der Website von Nürnberg Airport automatisch ein Informationsbanner.
Die Ergebnisse
- Monatlich übernimmt der Chatbot über 10.000 Unterhaltungen automatisch
- In drei Monaten wurden 32.000 Unterhaltungen beantwortet
- Automatisierungsrate: über 93 %
- Bei den verbleibenden 7 % greift ein nahtloser Human-Takeover, bei dem ein Mitarbeiter die Unterhaltung übernimmt
Der Airport Nürnberg Chatbot unterstützt das Unternehmen auf der Website:
moinAI informiert unsere Fluggäste über den aktuellen Flugstatus und ermöglicht eine einfache Beantwortung grundlegender Fragen zu flughafenspezifischen Themen.
Airport Nürnberg, Kunde von moinAI
Was gilt es bei der Einführung des Chatbots zu beachten?
Die folgenden Learnings sind dabei besonders hervorgegangen und gelten für jeden Flughafen, der sich den Einsatz eines KI-Chatbots überlegt:
- Der Chatbot sollte richtig angebunden sein, denn eine Echtzeit-Antwort schlägt eine Standardnachricht: Fragen zu Verspätungen oder aktuellen Wartezeiten können sinnvoll beantwortet werden, wenn der Chatbot an Live-Datenquellen angebunden ist.
- Mehrsprachigkeit ist eine Grundvoraussetzung, denn Flughäfen bedienen internationale Passagiere, die ihre Fragen in der ihnen präferierten Sprache stellen. Ein mehrsprachiger KI-Chatbot löst Sprachbarrieren ohne zusätzliches Personal.
- Die Übergabe an Menschen muss nahtlos funktionieren. Nicht jede Anfrage lässt sich automatisiert lösen — verlorenes Gepäck, besondere medizinische Bedürfnisse oder komplexe Umbuchungen gehören in Menschenhände. Ein guter Chatbot erkennt diese Grenzen und übergibt sauber an den richtigen Ansprechpartner, statt den Passagier mit einer unzureichenden Antwort stehen zu lassen.
Fazit: Eine Lösung mit großer Wirkung
Wer als Flughafen einen KI-Chatbot einführt, schafft einen Servicekanal, der am zuverlässigsten funktioniert, wenn der Bedarf am höchsten ist. Denn Flughäfen stehen als Servicebetriebe unter extremem Zeitdruck, für Passagiere zählt jede Minute vor dem Abflug. Die vier Kategorien Anreise & Parken, Check-in & Gepäck, Sicherheitskontrolle & Abflug sowie Ankunft & Services vor Ort bilden dabei das Fundament, auf dem ein Chatbot in kurzer Zeit den Großteil aller eingehenden Passagieranfragen automatisiert abdecken kann. moinAI als Anbieter für No-Code-KI-Lösungen hilft Unternehmen, schnell die passende, individuelle Lösung einzuführen und Prozesse zu optimieren.
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