Von Awareness bis Advocacy – wie Chatbots die Customer Journey optimieren
Im Zeitalter der digitalen Transformation hat die Customer Journey eine neue Dimension erreicht. Kunden erwarten ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis entlang ihres gesamten Entscheidungs- und Kaufprozesses.
Unternehmen suchen ständig nach effektiven Möglichkeiten, um diese Reise zu verbessern und unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Eine Technologie, die hier eine bedeutende Rolle spielt, sind Chatbots. Die intelligenten virtuellen Assistenten haben sich als wertvolle Helfer entlang der Customer Journey etabliert. Sie unterstützen Kunden, lösen Probleme und schaffen ein nahtloses Erlebnis. Aber wie können Chatbots genau in den verschiedenen Phasen der Customer Journey unterstützen? Das schauen wir uns jetzt einmal genauer an:
Awareness: Interesse für die Marke wecken
Die Awareness-Phase ist der erste Schritt auf der Customer Journey, in dem potenzielle Kunden auf die Marke aufmerksam werden.
In dieser Phase können Chatbots eine aktive Rolle spielen, indem sie den Besuchern auf der Website oder in den sozialen Medien Tipps und Empfehlungen geben. Durch gezielte Ansprachen oder Marketing-Aktionen in Form von interaktiven Elementen wie Quizfragen oder Ratespielen können Chatbots das Interesse der Kunden wecken und sie spielerisch durch die Welt der Marke führen.
Diese Interaktionen mit Chatbots dienen nicht nur dazu, Informationen zu vermitteln, sondern auch dazu, eine positive und einprägsame Erfahrung zu schaffen, die die Kunden neugierig auf die Brand macht.
Die Rolle von Chatbots: Indem sie als persönliche Assistenten agieren, unterstützen Chatbots Kunden dabei, die Marke besser kennenzulernen und ein tieferes Verständnis für ihr Angebot zu entwickeln.
Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie besuchen die Website eines Reiseveranstalters. Ein Chatbot begrüßt Sie und bietet Ihnen an, an einem Quiz teilzunehmen, um herauszufinden, welches Reiseziel am besten zu Ihren Interessen passt. Während des interaktiven Spiels gibt der Chatbot Ihnen nützliche Tipps und Informationen zu den verschiedenen Reisezielen. Indem er Ihre Antworten analysiert, stellt er sicher, dass die vorgeschlagenen Optionen genau auf Ihre Präferenzen zugeschnitten sind. Auf diese Weise weckt der Chatbot nicht nur Ihr Interesse an den angebotenen Reisen, sondern hilft Ihnen auch dabei, Ihre Vorstellungen zu konkretisieren und eine Verbindung zur Marke herzustellen.
Consideration: Bei der Entscheidung unterstützen
In der Consideration-Phase sind Kunden aktiv daran interessiert, ihre Optionen zu vergleichen, um die beste Entscheidung zu treffen. Chatbots können diesen Prozess unterstützen, indem sie relevante Informationen über Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen. Sie können Kunden bei der Suche nach bestimmten Merkmalen oder bei Fragen zu Zahlungsarten oder Retouren unterstützen, um ihnen die Entscheidungsfindung zu erleichtern.
Die Rolle von Chatbots: Chatbots sind hier also wie persönliche Assistenten, die Kunden durch den Dschungel der Optionen führen und ihnen bei der Abwägung helfen.
Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Hotelzimmer buchen. Ein Chatbot auf der Website des Hotels kann Ihnen bei der Auswahl helfen, indem er Fragen stellt wie „Welche Art von Zimmer bevorzugen Sie?“ oder „Benötigen Sie einen Parkplatz?“. Basierend auf Ihren Präferenzen kann der Chatbot Ihnen dann verschiedene Zimmerkategorien präsentieren. So sparen Sie Zeit und erhalten maßgeschneiderte Empfehlungen, um Ihre Entscheidung zu treffen.
Conversion: Einen erfolgreichen Abschluss gewährleisten
Sobald ein Kunde bereit ist und eine Bestellung aufgeben möchte, tritt die Conversion-Phase ein. Hier können Chatbots eine entscheidende Rolle spielen, indem sie den Kaufprozess nahtlos gestalten. Sie können Kunden dabei unterstützen, Produkte zu konfigurieren oder mögliche Add-Ons auszuwählen. Darüber hinaus können Chatbots bei der Überwindung von Hindernissen wie Zahlungsproblemen oder technischen Schwierigkeiten behilflich sein. Gerade der Check-Out ist ein heikler Schritt – werden Fragen oder Probleme nicht gelöst, kann der Kunde schnell einmal die gesamte Bestellung abbrechen.
Die Rolle von Chatbots: Chatbots begleiten den Kunden während des gesamten Prozesses und sorgen so für einen erfolgreichen Abschluss.
Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie shoppen online nach neuen Balkonmöbeln und haben Fragen zu einem bestimmten Produkt. Der Chatbot kann Ihnen helfen, das richtige Modell oder die richtige Größe auszuwählen und es dann direkt in den Warenkorb zu legen. Wenn während des Zahlungsvorgangs Probleme auftreten, unterstützt Sie der Chatbot sofort. Dadurch wird der gesamte Kaufprozess reibungsloser und effizienter gestaltet, was dazu führt, dass Sie Ihre Bestellung tatsächlich erfolgreich abschließen können.
Retention: Markenbindung stärken
Nach dem Kauf ist es entscheidend, Kunden auch langfristig zu binden. Chatbots können die Kundenbindung stärken, indem sie zum Beispiel personalisierte Empfehlungen basierend auf vergangenen Interaktionen oder früheren Käufen geben. Sie können Kunden außerdem bei der Verfolgung von Bestellungen unterstützen, Rückfragen beantworten oder spezielle Angebote machen. Auch wenn Fragen zur Benutzung oder Reklamationen auftreten, können Chatbots unmittelbar reagieren und eine Lösung bereitstellen. So lassen sich schlechte Bewertungen vermeiden und die Customer Experience profitiert.
Die Rolle von Chatbots: Chatbots sind in der Retention-Phase wie loyale Begleiter, die Kunden bei der Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen unterstützen und ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden.
Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie haben ein neues Smartphone gekauft und haben Fragen dazu, wie Sie es einrichten oder wie sie bestimmte Funktionen nutzen können. Ein Chatbot kann Ihnen Schritt für Schritt Anleitungen geben oder sogar personalisierte Tipps basierend auf Ihren Vorlieben bieten. Wenn Sie später eine Frage zur Garantie haben, ist der Chatbot auch für Sie da. Durch diese kontinuierliche Unterstützung fühlen Sie sich als Kunde gut betreut, was Ihre Bindung zur Brand stärkt.
Advocacy: Beigeisterung weitergeben
In der letzten Phase, der Advocacy, geht es darum, Kunden zu Botschaftern der Marke zu machen. Zufriedene Kunden sind die besten Fürsprecher für Unternehmen – Chatbots können dabei helfen, diese Beziehung zu stärken. Sie können Kunden einladen, an Umfragen teilzunehmen oder Feedback zu hinterlassen, um ein umfassendes Stimmungsbild zu generieren und wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu gewinnen. Indem Chatbots diese Informationen sammeln, können Unternehmen Verbesserungen anstoßen und die Kundenbindung weiter ausbauen.
Darüber hinaus können Chatbots auch Kundenbindungsmaßnahmen umsetzen, wie Gewinnspiele oder spezielle Angebote für treue Kunden. Diese Interaktionen können das Engagement der Kunden steigern und sie ermutigen, ihre Begeisterung für die Marke mit anderen zu teilen.
Die Rolle von Chatbots: Chatbots agieren in der Advocacy-Phase selbst wie begeisterte Markenbotschafter, die Kunden ermutigen, dabei zu helfen, die Produkte oder Dienstleistungen mit ihrem Feedback weiter zu verbessern und anderen von der Marke zu erzählen.
Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie sind ein regelmäßiger Kunde eines Online-Stores und haben gerade eine Bestellung abgeschlossen. Am Ende des Chatbot-Gesprächs wird Ihnen ein Gewinnspiel vorgestellt, bei dem Sie die Chance haben, exklusive Rabatte oder andere Preise zu gewinnen. Diese Aktionen schaffen nicht nur zusätzlichen Anreiz für die Kunden, sondern fördern auch die Advocacy, indem sie eine positive Kundenbindung und -erfahrung verstärken.
Fazit
Chatbots spielen entlang der Customer Journey eine entscheidende Rolle dabei, unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Von der Awareness- bis zur Advocacy-Phase unterstützen sie Kunden auf vielfältige Weise. Chatbots sind wie Reisebegleiter, die Kunden durch die verschiedenen Phasen der Customer Journey führen und dafür sorgen, dass sie sich immer gut betreut fühlen. Durch ihren 24/7-Support entsteht ein nahtloses Kundenerlebnis, das Kunden begeistert und sie langfristig an die Marke bindet.
Praxisbeispiel gefällig?
Flatex setzt einen KI-Chatbot sowohl im Marketing als auch im Kundenservice ein, das bedeutet, dass der KI-Chatbot an vielen Stationen der Customer-Journey präsent ist und Nutzern weiterhilft. Sei es, um über die Produkte von Flatex zu informieren, also in der Awareness- und Consideration-Phase zu unterstützen, oder im After-Sales-Prozess, sprich, wenn nach dem Kauf Fragen aufkommen. Im Webinar zeigt die Chatbot-Verantwortliche von Flatex, wie der KI-Chatbot in der Praxis eingesetzt wird, welche Ziele dabei erreicht wurden und welche Learnings die Implementiert nach sich zog. Außerdem gibt es einen kurzen KI Deep Dive, damit Sie verstehen, wie die KI hinter dem Chatbot funktioniert.
