Human Takeover: Die Chatbot-Mensch-Übergabe

Über diesen Guide

Wenn ein Chatbot nicht mehr weiter weiß oder keine passende Antwort parat hat, kann der Nutzer einen Human Takeover auslösen. Sprich, der Chatbot übergibt die Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter. Wie genau das funktioniert und für welche Situationen ein Human Takeover geeignet ist, erfahren Sie im Folgenden.

Inhaltsverzeichnis

Was ist ein Human Takeover? 

Sollte ein Chatbot nicht weiter wissen oder die Frage eines Nutzers falsch beantworten, kann mittels eines sogenannten "Human Takeovers" an einen Menschen übergeben werden. Dies ist entweder direkt im Chat, also von Chatbot zu Live-Chat-Agent möglich oder indem das Anliegen eines Nutzers an eine hinterlegte Service-Mail-Adresse weitergeleitet wird. So oder so ist es für Nutzer und Service-Team sehr unkompliziert, gerade die Kombination aus Chatbot und Live-Chat bietet nahtlose und schnelle Übergänge.

Wie kann ein Human Takeover ausgelöst werden?

Bei einem Human Takeover eskaliert der KI-Chatbot die Anfrage des Nutzers an menschliche Mitarbeiter des Unternehmens. Dies kann im Wesentlichen auf zwei Weisen geschehen:

1. Die Anfrage des Nutzer kann direkt via Chatbot weitergeleitet werden → Der Supportmitarbeiter erhält eine E-Mail mit der Anfrage des Nutzers

2. Der Chatbot übergibt die Anfrage an den Live-Chat → Der Supportmitarbeiter kann direkt im Live-Chat System antworten

Was sind typische "Human Takeover"-Szeanarien?

Ein Human Takeover kann ausgelöst werden, indem eine intelligente Rückfrage oder eine Feedback-Frage des Chatbots verneint wird. Außerdem wird der Takeover angeboten, wenn der Chatbot eine Frage erhält, die er nicht versteht.

Zwei Beispiele, wie ein Takeover ausgelöst werden kann:

1. Nicht verstandene Antwort

Der Chatbot erhält eine Frage, die er nicht versteht bzw. diese zu keiner der vorhandenen Antworten passt. Der Nutzer stellt z.B. die Frage "Hast du einen grünen Apfel für mich?". Der Chatbot antwortet mit einer sogenannten Fallback-Nachricht.

Was ist eine Fallback-Nachricht? Eine Nachricht, die der Chatbot ausspielt, wenn er keine Antwort auf die gestellte Frage hat, wird als Fallback-Nachricht bezeichnet. Wir empfehlen eine Fallback-Nachricht möglichst ansprechend zu gestalten. Wenn der Chatbot nicht die richtige Antwort liefern kann, sollten zumindest alternative Themen angeboten werden. Ein einfaches "Darauf habe ich keine Antwort." verärgert Nutzer in der Regel. Besser ist es, dem Nutzer zu kommunizieren, dass es auf diese Frage noch keine Antwort gibt, der Nutzer jedoch zwischen anderen, vielleicht passenden Alternativen wählen kann – oder sich durch den besagten Human Takeover mit einem Menschen in Verbindung setzen kann. Der Human Takeover kann beispielsweise mittels eines Buttons und einem Emoji angeboten werden: "🙋 An Mitarbeiter weiterleiten".

Um den Takeover zu beginnen, muss der Nutzer nur noch den besagten Button klicken.

Nun gibt es zwei Möglichkeiten der Weiterleitung: Livechat oder E-Mail.
Human Takeover via E-Mail: Im Human-Takeover-Prozess fragt der Chatbot die E-Mail-Adresse des Nutzers ab, die anschließend gemeinsam mit der ursprünglichen Nutzeranfrage als E-Mail an eine hinterlege Mailadresse gesendet. Anschließend kann die Anfrage vom Team mit einer E-Mail an die angegebene Adresse des Nutzers separat beantwortet werden.

Human Takeover via Livechat: Wenn ein Unternehmen neben dem Chatbot auch ein Livechat-Tool einsetzt, ist die Übergabe an einen Livechat-Agenten im gleichen Chat-Fenster (Widget) möglich. Auch hier muss der Nutzer vorab seine E-Mail-Adresse eingeben, anschließend übergibt der Chatbot an einen Livechat-Agenten, der sich in der gleichen Konversation einschalten kann. Der Nutzer muss sein Anliegen also nicht wiederholen, es liegt dem Chatbot-Agenten direkt vor. Wenn der Livechat-Agent die Frage korrekt beantwortet hat, kann die Konversation vom Livechat-Agenten wieder an den Chatbot zurückübergeben werden.

Hinter den Kulissen, also aus Sicht des Kundenservice, sieht der Human Takeover übrigens so aus:

2. Verneinte Feedback Frage

Der Chatbot erhält z.B. die Frage: "Wo finde ich den nächsten Bahnhof?". Als Antwort folgt der im Hub hinterlegte Antworttext zu „Anfahrtsmöglichkeiten" und im Anschluss die Feedback Frage: "Konnte ich deine Frage beantworten?“, welche mit dem Button „Nein" verneint wird. Der Chatbot bietet anschließend als Optionen andere Antworten sowie das Weiterleiten der Nachricht an.

Damit der Takeover ausgelöst wird, wählt der Nutzer den Button "weiterleiten" aus. Nun kann der Human Takeover entweder via E-Mail oder direkt per Livechat erfolgen.

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