Potenziale & Grenzen: Was kann ein Chatbot? Was kann ein Chatbot nicht?

Über diesen Guide

Obwohl Chatbots in letzter Zeit mehr Beliebtheit und Interesse als je zuvor erfahren haben, herrscht an einigen Stellen immer noch Verwirrung darüber, was sie können (und was nicht). Es besteht kein Zweifel daran, dass ein Chatbot einen Menschen nicht ersetzen kann, aber gleichzeitig gibt es viele Anwendungen, bei denen er wirklich nützlich ist. In diesem Guide werden wir den Fragen auf den Grund gehen, was ein Chatbot kann – und was er nicht kann.

Inhaltsverzeichnis


Chatbots haben mittlerweile ihren festen Platz in der digitalen Welt gefunden und erfreuen sich fortschreitender und breiter Akzeptanz. Auch wenn die Technologie gefühlt erst seit wenigen Jahren existiert, liegen die Wurzeln von Chatbots, bzw. ihren Vorläufern sogar in den 60er Jahren. Heute lösen selbstlernende Chatbots weit mehr als nur banale kommunikative Aufgaben und sind dank kontinuierlicher Weiterentwicklung Lichtjahre von ihren Vorgängern entfernt. In den letzten Jahren wurden immer weitere Felder erschlossen, die Einsatzmöglichkeiten Stück für Stück ausgeweitet. Die virtuellen Assistenten nähern sich heute schnell der menschlichen Dialogfähigkeit an. Dennoch gibt es nach wie vor Anforderungen, die ein Chatbot nicht erfüllen kann und Menschen so – auch auf lange Sicht – unersetzbar bleiben.

Chatbots unterstützen die Kommunikation zwischen KundInnen und Unternehmen und werden mit Hilfe von Software auf die Bedürfnisse der Auftraggeber angepasst. Trotz ihrer vergleichsweise kurzen Historie sind Chatbots nicht mehr aus dem Internet wegzudenken. Seit ihrem ersten Auftreten haben sie die Internetauftritte vieler Unternehmen, Behörden, etc. verändert und nachhaltig positive Veränderungen in der Kommunikation mit deren Zielgruppen angestoßen. Wann immer Prozesse automatisiert werden steigert das die Effektivität und macht die Dinge einfacher. Chatbots sind da keine Ausnahme. Und in einer Welt, die zunehmend komplexer und unübersichtlicher wird, sucht jeder nach etwas, dass das Leben einfacher macht und Effizienzsteigerung bietet. Egal ob Weltkonzern oder kleine und mittelgroße Unternehmen – jedes Unternehmen hat dieses Ziel – bewusst oder unbewusst.

Was können Chatbots?

Seit den Anfängen der Chatbot-Technologie in den 60ern hat sich einiges getan. Auch von den ersten als Chatbots bezeichneten Anwendungen vor knapp 6 Jahren hat sich der Stand der Technik weit entfernt. Die beinahe inflationäre Verwendung des Ausdrucks lässt unschwer erkennen, welchen Status bzw. welche Wichtigkeit die Funktion hat. Die Möglichkeiten von einem Chatbot zu profitieren sind vielfältig und werden sich in Zukunft noch weiter verändern.

Übrigens: Chatbot ≠ Chatbot. Inzwischen gibt es mehrere Chatbot-Arten. Zwei davon, nämlich den KI-basierten Chatbot und den sogenannten Klick-Bot, vergleichen wir in diesem Blogartikel.

Ideal für den Einsatz in der Kundenbetreuung

In seiner einfachsten Funktionsweise übernimmt der Chatbot die Kundenkommunikation. Einfache, wiederkehrende Anfragen und Interaktionen mit Websitebesuchern und -besucherinnen führt der Chatbot selbständig durch. Ein selbstlernender Chatbot ist dabei sogar in der Lage, Muster im Gesprächsverlauf zu erkennen und basierend auf vorherigen Erfahrungen Folgefragen zu antizipieren.

Dabei steht er dem Kunden bzw. der Kundin 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr zur Verfügung. Gerade in unserer durch Digitalisierung engmaschig vernetzten Welt, in der sich KundInnen und weitere Zielgruppen nicht mehr nur in einem Gebiet befinden, ist es entscheidend stets Antworten und Informationen zu bieten. Permanente Erreichbarkeit lautet das Gebot der Stunde. Ein/e Callcenter-MitarbeiterIn oder der Kundendienst rund um die Uhr verfügbar zu haben ist aus wirtschaftlicher Hinsicht nicht rentabel. Der Kunde oder die Kundin erwartet aber dennoch die Informationen umgehend zu finden. Ein Chatbot kann genau diese Herausforderung lösen.

Gleichzeitig sollte beachtet werden, dass ein Chatbot i.d.R. auf eine vielleicht große, aber immer begrenzte Anzahl an Themen trainiert ist und so nicht zu jeder Frage dieser Welt direkt eine Antwort parat hat. Sind die Anfragen also komplex oder ungewöhnlich kann dies das bereits erlernte Wissen des Chatbots übersteigen – und so landen diese Anfragen beim Kundendienst. Aufgrund der durch den Chatbot reduzierten Anzahl an Anfragen kann sich diese Abteilung dann jedoch viel detaillierter mit dem weitergeleiteten Anliegen auseinandersetzen.

Die Möglichkeiten zur Unterstützung im Sales

Auch wenn ein Chatbot keine persönliche Akquise oder Kundenbesuche macht, ist er durchaus in der Lage dem Vertriebsteam Aufgaben abzunehmen. Geschäfte und Kaufprozesse verlagern sich mit rasanter Geschwindigkeit ins Internet, der klassische Einzelhandel und die damit verbundene Face-to-Face Kommunikation wird weniger. Suchmaschinen liefern die gewünschte Information per Mausklick. Der erste Kontakt zwischen Unternehmen und dem potenziellen Käufer oder der potenziellen Käuferin findet zumeist online, auf der Website statt. Hier kann der Chatbot erstmalig zum Einsatz kommen und helfend zur Hand gehen. Er bietet seine Hilfe an und steht bei Fragen zu Verfügung.

Einfache Vertriebsanfragen beantworten Chatbots umgehend und filtert Interessenten, indem sie Fragen stellen, wenn das Vertriebsteam beschäftigt oder nicht verfügbar ist. Der Einsatz eines Chatbots zur Lead-Generierung ist eine der besten Strategien, die Unternehmen verfolgen können. In der Folge werden die generierten Leads auch durch den Chatbot qualifiziert.

Die modernsten Chatbots sind sogar in der Lage, mittels eines "Human Takeover" die Kommunikation in Echtzeit an den Vertrieb zu übergeben und diesen das Geschäft abschließen oder zumindest weitere Schritte einleiten zu lassen. Darüber hinaus ist ein Chatbot in der Kundenkommunikation auch in der Lage, eigenständig Termine mit dem Interessenten oder der Interessentin zu vereinbaren. Hierdurch wird sichergestellt, dass dieser nicht verloren geht und sich in der Zwischenzeit für ein Konkurrenzprodukt entscheidet.

Für den Sales auf der anderen Seite bleibt genügend Zeit sich basierend auf dem Gesprächsverlauf zwischen Mensch und Maschine auf den Kundentermin vorzubereiten. Eine weitere Eigenschaft von Chatbots ist die einfache Anbindung an bestehende oder neue CRM-Systeme, sodass Daten aus dem Chatbot direkt an das gewünschte System übermittelt werden.

Die Funktionsweise von Chatbots im Marketing

Daten sind weit mehr als das Salz in der Suppe der Digitalisierung. Wer im 21. Jahrhundert wirtschaftlich erfolgreich sein will, der sollte dem Thema die entsprechende Aufmerksamkeit zukommen lassen und ein solides Fundament aufbauen. Wer weiß, wer seine Kunden sind, was diese wollen und wie sie sich erreichen lassen hat einen uneinholbaren Wettbewerbsvorteil.

Chatbots stellen eine gute Quelle dar, um Informationen über die Zielgruppe/KundInnen/WebsitebesucherInnen zu sammeln. So registriert ein Chatbot jede Anfrage und bereitet auf Basis der Konversationen entsprechende Daten auf: z.B. welches Thema wird sehr häufig erfragt und erfolgreich beantwortet. Aber auch Themen, die der Chatbot zwar noch nicht beherrscht, die aber NutzerInnen häufig angefragt werden, können registriert und geclustert werden (bei moinAI nennt sich das Dreaming). Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit mehr darüber zu erfahren, was ihre WebsitebesucherInnen, abgesehen von den bereits bekannten Themen, interessiert.

Und eben dieses Wissen kann dabei helfen Chatbot-Marketingstrategie anzupassen, um bessere, noch spezifischere Marketing-Botschaften zu senden.

Auch auf Social-Media-Kanälen lassen sich Chatbots hervorragend integrieren. Sie lassen sich zum Beispiel in unterschiedliche Messaging-Anwendungen integrieren und können so KundInnen schneller helfen.

Dies eröffnet Ihnen neue Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung. Mit Chatbots können Unternehmen die Aufmerksamkeit Ihres Publikums auf sich ziehen und aus der Interaktion lernen, so dass es relevante Informationen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen senden kann. Mit Chatbots lässt sich auch das Engagement steigern.

Statt auf eine Pull-Aktion des Nutzers zu warten, kann man in die Push-Kommunikation, zum Beispiel durch Quiz- und Ratespiele oder andere Werbe- und Marketing-Aktionen gehen, wie z.B. Jägermeister. Der Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und erlaubt es Unternehmen zu jeder Zeit mit der Zielgruppe in Dialog zu treten.

Natürlich sind die Funktionsweisen moderner Chatbots darauf ausgerichtet, mehrere Sprachen zu verstehen und zu sprechen. Diese Skalierbarkeit räumt potenzielle Barrieren schon vor dem Expandieren in neue Märkte aus dem Weg und bietet Unternehmen die Chance ihr Potenzial vollumfänglich auszuschöpfen.

Was Chatbots nicht können

Die Möglichkeiten, die Chatbots bieten sind durchaus beeindruckend. Dennoch gibt es aber Fähigkeiten, die er nicht beherrscht. Ein Chatbot kann in seiner Funktionsweise den Menschen immer nur unterstützen, aber nie ganz ersetzen.

KundInnen erinnern sich bei Reklamationen und Beschwerden häufig an einen verständnisvollen und kompetenten Kundendienst, der ihnen eine zufriedenstellende Lösung bot. Oder an ein/e Callcenter-MitarbeiterIn, welche/r mit Empathie auf die Probleme des Kunden bzw. der Kundin einging und die Firma kompetent repräsentierte. All das wird ein Chatbot nie bieten können.

Geht es um mehr als bloße FAQ und die Beschaffung banaler Informationen, steht und fällt die Qualität einer Konversation mit ehrlichem Interesse, Mitgefühl und Emotion. Auch im Vertrieb kann ein selbstlernender Chatbot wie bereits erwähnt hervorragend als virtueller Assistent eingesetzt werden, aber er kann dem Menschen lediglich zuarbeiten und redundante, mühsame Aufgaben übernehmen. Der wichtige Part des Geschäftsabschlusses liegt beim Vertriebsteam.

Eine weitere, nicht von der Hand zu weisende Herausforderung: Chatbots sind nicht vergleichbar mit Alltagshelfern wie Alexa, Siri oder Bixby von Samsung. Vielen mag dies durchaus bewusst sein. Dennoch tun sich aber viele, gerade weniger technisch-versierte Menschen schwer, zu differenzieren. Schnell wird an dieser Stelle alles in einen Hut geworfen. Viele der Chatbots, tatsächlich sogar der Großteil derer, die heute im Umlauf sind, besitzen keine künstliche Intelligenz. Sie agieren auf einer grundlegenden Texterkennung, wodurch viele einfache Chatbots den Dialogpartner oftmals frustrieren können. Diese Faktoren bedingen, dass User nach einer enttäuschenden Interaktion mit einem „rudimentären“ Chatbot nicht mehr gewillt sind, den Assistenten zu nutzen. Das mangelnde technische Verständnis und die fehlende Möglichkeit zur Differenzierung führen dann oftmals dazu, dass alle Chatbots in die gleiche Schublade gesteckt werden, was sehr schade ist – denn Chatbot ≠ Chatbot, wie bereits oben erwähnt.

In den vergangenen Jahren haben sich diverse Lösungsansätze entwickelt, manche basieren auf KI und NLP, andere nicht – denn genau so divers wie verschiedene Chatbot-Lösungen sind auch potenzielle Use-Case. Für kurzweilige Marketing-Aktionen reicht vermutlich ein Chatbot der nicht auf KI basiert. Während für den großflächigen Einsatz in der Kundenkommunikation ein KI- und NLP-basierter Chatbot in Betracht gezogen werden sollte.

Lohnen sich Chatbots für das eigene Business?

Selbst wenn Chatbots nicht perfekt sind und es Fähigkeiten gibt, die sie nicht beherrschen, überwiegen eindeutig die Vorteile. Wie mehrfach erwähnt erlaubt die Funktionsweise von Chatbots eine Anwendung auf vielerlei Ebenen. Chatbots stehen UserInnen bei Fragen rund um die Uhr zur Verfügung, beantworten wiederkehrende Fragen und steigern schon mittelfristig die Kundenzufriedenheit. Die Software ist einfach zu implementieren und die Anschaffungskosten amortisieren sich bereits nach kurzer Zeit. Die Angst, dass ein Chatbot den Menschen überflüssig macht und ihn eines Tages vollkommen ersetzt ist unbegründet. Allerdings sind Chatbots sehr wohl in der Lage den Menschen zu unterstützen, ihm den Arbeitsalltag sowie das Leben insgesamt einfacher zu machen.

Und auch, wenn bei dem einen oder anderen Chatbots aufgrund schlechter Erfahrungen aus der Vergangenheit negativ behaftet sind, stehen die meisten Menschen der Technologie positiv gegenüber. Denn das, was bei der Nutzerakzeptanz am Ende am meisten ins Gewicht fällt ist, ob dem/der Nutzer:in tatsächlich geholfen wird und ob er/sie tatsächlich eine Lösung für das Problem finden. Kann ein Chatbot das leisten, steht es auch um die Akzeptanz sehr gut. Letztlich zählt nicht das Medium mittels dem Kund:innen geholfen wird, sondern ob tatsächlich geholfen wird.

Einstieg mit dem selbstlernenden KI-Chatbot moinAI

moinAI st ein KI-Chatbot, der die Kundenkommunikation und die benötigten Prozesse im Hintergrund spürbar vereinfacht. Unternehmen aus den verschiedensten Branchen können mit moin.ai gleichermaßen die Effizienz, Produktivität und Profitabilität ihrer Website und der Leadgenerierung steigern. Welche großartigen Resultate moinAI Kunden dank der KI-Chatbot-Lösung bereits erreichen konnten, können Sie in den Case-Studies nachlesen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie moinAI Ihre Kundenkommunikation und Betriebsabläufe durch Automatisierung vereinfachen kann, nehmen Sie gerne unverbindlich Kontakt zu uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Zufriedenere Kunden durch schnellere Antworten

moinAI ist die intelligente Chatbot-Lösung, die Sie bei der Beantwortung von Anfragen zuverlässig unterstützt und sich selbstständig weiterentwickelt.