Voice of Customer: Methoden, Vorteile & Beispiele

Was ist die Voice of Customer?

Die Voice of Customer (deutsch „Stimme des Kunden“) setzt sich aus gesammeltem Kundenfeedback zusammen. Sie zeigt, welche Erwartungen Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung hatten, und welche Erfahrung sie tatsächlich damit gemacht haben. Die Voice of Customer (kurz auch VoC) gibt Unternehmen umfassende Einblicke in die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben der Kunden. Mithilfe dieses gesammelten Feedbacks können Unternehmen ihre Customer Experience und auch ihr Produkt oder ihre Dienstleistung verbessern.

Um eine aussagekräftige Voice of Customer zu erhalten, werden Daten und Feedbacks aus diversen Quellen zusammengetragen.

Wo kommt die Voice of Customer zum Einsatz?

Man könnte meinen, dass nur die Produktentwicklung der „Kundenstimme“ zuhört. Aber es profitieren viele verschiedene Abteilungen von dem Einblick in die Gedankenwelt der Kunden. Denn das Feedback kann sich sowohl auf die Produkte, als auch auf Prozesse und Abläufe, Marketing, Servicequalität, Packaging uvm. beziehen.

Deswegen ist es sinnvoll, dass beispielsweise folgende Unternehmensbereiche die Voice of Customer für sich nutzen:

• Kundenservice – für Informationen darüber, als wie hilfreich ihr Service angesehen wird und was sie verbessern können.
• Produktentwicklung – für Feedback dazu, ob Produkte nochmal angepasst oder weiterentwickelt werden sollten oder auf was bei neuen Produkten zu achten ist.
• Sales – für Insights dazu, warum Kunden abwandern oder was sie dazu bewegt, einen Kauf abzuschließen.
• Marketing – für Einblicke dazu, wie Werbekampagnen bei der Zielgruppen ankommen und welche Aspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung besonders gut ankommen und bei der nächsten Kampagne noch stärker hervorgehoben werden sollten.

Diese Vorteile hat die Voice of Customer

Besser kein Feedback als schlechtes!? So eine Einstellung können sich Unternehmen in Zeiten eines harten Wettbewerbs um Kunden nicht leisten. Kundenfeedback zu erheben und auszuwerten lohnt sich, denn es liefert Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über die Kunden und auch das eigene Unternehmen. Und das bringt viele Vorteile mit sich:

1. Indem die oben genannten Abteilungen die Voice of Customer für sich nutzen, können Unternehmen für jede Phase in der Customer Journey betrachten, was sie optimieren können. Wo bleibt die Erfahrung der Kunden hinter ihren Erwartungen zurück und wie lässt sich das ändern? Das verbessert die gesamte Customer Experience.
2. Indem sie ihre Kunden mithilfe von Voice of Customer besser verstehen und die Erfahrungen der Kunden verbessern, haben Unternehmen die Chance, die Kundenbindung zu erhöhen. Denn wer gute Erfahrungen mit einer Marke macht, wird auch eher wieder dort kaufen.
3. Durch das tiefgehende Kundenfeedback haben Unternehmen die Chance, ihre Prozesse, Produkte und Dienstleistungen weiterzuentwickeln, sodass sie den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden entsprechen.
4. Zufriedene Kunden erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen. Diese Fürsprecher helfen Unternehmen dabei, neue Kunden von sich zu überzeugen.
5. Indem Unternehmen die Voice of Customer genau beobachten, können sie früh erkennen, ob beispielsweise eine Markenkrise aufgrund von schlechtem Feedback droht und rechtzeitig gegensteuern.
6. Auch bei neuen Konzepten, Ideen und Lösungen ist Voice of Customer hilfreich – anhand der Daten können die entsprechenden Teams evaluieren, ob sie erfolgversprechend sind.
7. Mit der Voice of Customer können Unternehmen datenbasierte und kundenzentrierte Entscheidungen treffen.

Methoden der Datenerhebung

Um die Voice of Customer zu ermitteln, analysiert man sowohl indirekten Input – also Daten, die das Kundenverhalten widerspiegeln – als auch direkten Input – also Daten, die die Aussagen der Kunden wiedergeben (beispielsweise aus Servicegesprächen).

→ Zum indirekten Input zählt es, Kundendaten, die bereits von Kunden vorliegen, genau zu untersuchen und auch neue Daten im Rahmen von Webanalysen oder Marktforschung zu erheben.

→ Der direkte Input umfasst die Beobachtung sozialer Medien hinsichtlich Marken- oder Produkterwähnungen, das Sammeln negativer und positiver Rückmeldungen von Kunden und die Durchführung von Kundenbefragungen.

Diesen Input können Sie auf vielen verschiedenen Wegen sammeln. Hier sind die gängigsten Methoden im Überblick:

• Net Promoter Score: Mit dem Net Promoter Score können Sie die Loyalität Ihrer Kunden bewerten. Dafür erfragen Sie im Rahmen einer Umfrage, inwieweit die Kunden Ihr Unternehmen an Freunde weiterempfehlen würden. So können Sie herausfinden, wie zufrieden sie sind.
• Befragung: Dies ist wahrscheinlich die häufigste Methode, mit der Kundenfeedback erfasst wird. Sei es per E-Mail, persönlich oder am Telefon – mit Umfragen finden Sie heraus, welche Meinung Verbraucher hinsichtlich verschiedener Merkmale Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung haben. Je nach Design des Fragebogens können Umfragen detaillierte Insights zu Ihren Kunden liefern. Für Online-Umfragen gibt es mittlerweile viele verschiedene kostenlose Tools, die Sie für Ihre Kundenbefragung nutzen können.
• Website-Verhalten: Auch die Unternehmenswebsite kann nützliche Informationen über die Kunden liefern. Beispielsweise zeigen Heatmaps, wonach Kunden auf der Website suchen, was sie besonders interessiert und an welcher Stelle sie abspringen.
• Chat: Heutzutage möchten Kunden idealerweise sofort eine Rückmeldung zu ihren Anliegen bekommen. Und das klappt am besten per Chat. Ein Chatbot antwortet Kunden unmittelbar und kann viele Anliegen selbst lösen und komplexere Anliegen an den Kundensupport weitergeben. Auch diese Interaktionen können für die Voice of Customer analysiert werden: Mit welchen Anliegen melden sich Kunden besonders häufig? Wo muss sich Ihr Unternehmen anscheinend verbessern? So bietet der Chat gleich zwei Vorteile: Zum einen können Sie Kundenprobleme sofort klären und zum anderen Daten analysieren oder im Anschluss im Chat automatisiert darum bitten, dass die Kunden ihre Erfahrung bewerten.
• Fokusgruppe: Fokusgruppen werden gerne in der Produktentwicklung eingesetzt, um in einem kleinen Kreis aus Kunden geplante Produkte persönlich zu diskutieren. In diesem Format äußern Kunden ihre Meinungen, Erwartungen und Wahrnehmungen über eine Marke oder ein Produkt, was dann direkt für die weitere Entwicklung genutzt wird. Sie können diese Informationen in die Voice of Customer einfließen lassen und so die Bedürfnisse und Prioritäten Ihrer Kunden besser  verstehen.
• Social Media: Auf Instagram, TikTok, Twitter und Co. teilen Kunden nur zu gerne ihre positiven oder negativen Erfahrungen mit Unternehmen und Marken. Warum dieses Feedback nicht nutzen und analysieren? Social Listening Tools nehmen alle Marken- und Unternehmensnennungen auf sozialen Netzwerken auf und ordnen sie nach dem sogenannten Sentiment ein – also danach, ob die Nennung positiv, neutral oder negativ war.

Über diese Wege können Unternehmen also gesammelt ihr Kundenfeedback erheben. Idealerweise werden dafür verschiedene Methoden kombiniert, um ein möglichst umfassendes Bild zu bekommen. Bei der Auswertung helfen mittlerweile spezielle Analysetools.

Fazit – warum die VoC wichtig ist

Die Voice of Customer Stimme spielt für verschiedenste Unternehmen eine wichtige Rolle. Mit ihrer Hilfe können Marken ihren Kunden gegenüber aufmerksamer sein und eine nahtlose, überzeugende Customer Experience bieten. Indem Unternehmen sich das Kundenfeedback genau anschauen, können sie verstehen, was die Kaufentscheidungen ihrer Kunden beeinflusst. Sie haben dann Klarheit darüber, was ihre Kunden brauchen und von ihnen erwarten – so können sie besser auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Wenn Unternehmen ein Verständnis davon haben, was ihre Kundschaft erwartet, wissen sie genau, welches Produkt oder welche Dienstleistung sie anbieten müssen. Durch die Voice of Customer haben sie die Chance, ihre Produkte zu verbessern und den Kunden genau das zu bieten, was sie sich wünschen.

Der Stimme des Kunden zuzuhören, wird für Unternehmen nicht immer gemütlich sein. Denn nicht jedes Feedback ist positiv. Aber genau hier liegt das Potenzial der VoC! Noch mehr als positives Feedback deckt konstruktive Kritik die Schwachstellen eines Produkts oder einer Dienstleistung auf. Und nur wenn Unternehmen Probleme erkennen, können sie diese lösen. Also: zuhören lohnt sich!

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