1. Mit KI-Chatbots zu mehr Individualität und Schnelligkeit
Der stärkste Trend von Chatbots geht seit Jahren in die Richtung von persönlichen und schnellen Antworten. Ein Chatbot hat besonders kurze Reaktionszeiten. Insbesondere in den Bereichen Customer Service und Vertrieb und überall dort, wo menschliche Kommunikation anfällt, kann ein KI-basierter Chatbot das Nutzererlebnis immer weiter verbessern. Gerade die junge Kunden-Generation (Generation Z & Generation Y) hat neue Ansprüche: Sie erwartet und wünscht sich einen
- schnellen, einfachen und
- individualisierten Kontakt,
- gerne Chat-basiert
- mit konkretem Mehrwert.
Kann ein Unternehmen diesen Service nicht bieten, sind Kunden schnell dazu bereit, zur Konkurrenz zu wechseln. Daher profitieren Unternehmen vor allem vom Einsatz der KI-gestützten Chatbots und generativer KI.
Angereichert mit künstlicher Intelligenz kann der Chatbot Kundenanfragen immer zielgerichteter beantworten und zahlreiche Anliegen bereits komplett eigenständig lösen. In kürzester Zeit weist der Chatbot dem Kunden in der Konversation beispielsweise den Weg zum Lieblingsprodukt, dem besten Preis oder der richtigen Größe des gesuchten Produktes. Denn mit jeder Anwendung lernt die Software automatisch dazu.
Conversational AI und und Generative KI
Passend dazu entwickeln sich auch die Technologien hinter KI-Chatbots immer weiter und der Trend zu mehr Individualität und natürlichen Gesprächen kann durch den Einsatz von Conversational AI und Generative KI (GenAI) noch weiter verstärkt werden. Durch diese Fortschritte in der Technologie ist KI nämlich nicht mehr nur auf einfache Anfragen beschränkt, sondern kann auch auf unerwartete Kundenwünsche schnell und effektiv eingehen.
So hat bei moinAI zum Beispiel immer das Unternehmen selbst die Wahl:
- Soll die Antwort selbstständig textlich formuliert und angelegt werden?
- Soll der moinAI Companion mittels GenAI konkrete Text-Vorschläge oder Konzepte liefern?
- Oder soll eine Quelle hinterlegt werden, aus der der KI-Chatbot direkt im Gespräch automatisch einen Text generiert?
Hyper-Personalisierung und Emotionale Kommunikation
Moderne KI-Chatbots sind keine reinen Antwortsysteme mehr, sondern hyperpersonalisierte Assistenten. Konkret bedeutet dies, dass moderne Chatbots nicht nur sachliche Reaktionen bieten, sondern emotional und empathisch kommunizieren können. Solche Entwicklungen eröffnen gerade im E-Commerce, Kundenservice und Vertrieb viele neue Möglichkeiten, um den Kontakt zu Kunden noch individueller und natürlicher zu gestalten. So wird der Austausch nicht nur schneller, sondern auch viel tiefgründiger. Ein Beispiel: Der Chatbot kann im Falle einer Reklamation beruhigend reagieren, beim Produktkauf hingegen die Antworten motivierend formulieren.
2. Chatbots mit Weitblick: Generierung von Insights
Die Zukunft der Chatbots liegt nicht nur in der direkten Kundenkommunikation, sondern auch in ihrer Fähigkeit, wertvolle Insights zu liefern. Der Trend in diesem Bereich zeigt, wie Chatbots dank maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz wichtige Daten liefern, um Trends und Insights frühzeitig zu erkennen. Neben aktuellen Informationen, die sich aus der Summe der eingehenden Anfragen im Kundenservice generieren, bilden sie auch das Kundenverhalten ab.
Beispiele für mögliche Insights aus Konversationen:
- Fragen überdurchschnittlich viele Verbraucher nach einem Produkt, das sich nicht im Sortiment befindet, sollten Sie den Bedarf weiter analysieren.
- Meldet der Kunde Login-Probleme, muss dies geprüft werden. Gibt es ein technisches Problem, sodass mehrere Nutzer betroffen sind?
- Erkundigt sich ein Nutzer nach einer bestimmten Gebrauchsweise eines Produktes, die Ihr Unternehmen noch nie in Betracht gezogen hat? Eventuell kann die Fachabteilung Produktinnovationen ableiten.
- In welcher Tonalität schreiben die Kunden und was lässt sich daraus für die Zielgruppe ableiten? So können sich neue Begriffe oder Synonyme erschließen, die das Marketing bei der Content-Erstellung nutzen kann.
Praxisbeispiel aus dem Kundenservice
Im Süden von Deutschland hatte das Wetter, durch starke Hagelschauer, große Schäden verursacht. Einen Tag später erhielt ein KFZ-Versicherer AdmiralDirekt, Kunde von moinAI, sehr viele Anfragen zum Thema Wetterschäden. In diesem Fall kann der Chatbot bereits in der Begrüßungsnachricht nach einem Hagelschaden fragen und so für eine noch schnellere Bearbeitung des Schadenfalls sorgen.
Dies sind nur einige Beispiele, die zeigen, wie Unternehmen Chatbot Insights im Bereich der Trendforschung proaktiv nutzen können. Dadurch steigt neben der Produktivität auch die Kundenzufriedenheit. Wichtig ist und bleibt in diesem Fall aber die menschliche Einordnung und Kombination der generierten Daten. Zudem müssen die erhobenen Daten stets unter Einhaltung der Datenschutzbestimmungen (z. B. DSGVO) verarbeitet werden, um das Vertrauen der Kunden nicht zu gefährden.
3. Systeme, die intern miteinander kommunizieren
Die Fähigkeit zur Unternehmensintegration wird zum Schlüsselfaktor. Weniger nur ein Trend und eher eine Grundnotwendigkeit ist heutzutage die Fähigkeit von intelligenten Chatbots, im Hintergrund auch mit anderen Systemen zu kommunizieren. Fragt ein Kunde im Chat beispielsweise nach der Gutschrift aus einer Retoure, kann sich das Dialogsystem über Schnittstellen (APIs) direkt mit Reklamations- und Versandtools abstimmen. Während des Kundenkontaktes erhält der Chatbot dann beispielsweise Echtzeit-Zugriff auf die Datenbank der Logistik. Das sorgt für eine hohe Effizienz der unternehmensinternen Prozesse und verbessert letztendlich auch die Kundenzufriedenheit.
4. Chatbot-Lösungen als Guided Selling
Nicht nur Unternehmen, die in Deutschland Chatbots nutzen, auch internationale Firmen sind gut beraten, die Dialogsysteme zielgerichtet in ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren. Gerade im Sinne einer Omnichannel-Strategie sorgt das für eine konsistente Nutzererfahrung über verschiedene Touchpoints hinweg – ob Website, Social Media oder Kundenportal.
Beispiel: KI-Produktberatung und Guided Selling
Hier einmal an einem Hands-on-Beispiel erklärt: Ein Kunde ist auf einer Website und sucht nach einem E-Bike, findet sich aber im Produktdschungel nicht zurecht und gibt nach kurzer Zeit wieder auf.
Genau hier setzt Guided Selling an. Mittels KI-Produktberatern, wie dem von moinAI, werden dem Kunden gezielte Fragen gestellt, die zum passenden Produkt führen. Im Beispielsfall könnten das Fragen sein wie: „Wie teuer soll das Fahrrad maximal sein?“, „Wie lange soll der Akku mindestens halten?“ oder „Suchen Sie spezielle Extras wie einen Gepäckträger, Beleuchtung oder eine App-Steuerung?“. Hier ist besonders die Nutzung von Persona-Rollen von Bedeutung. Der Produktberater kann die Ansprache an den Kundentyp individuell anpassen, z. B. für preisbewusste Käufer vs. Premium-Kunde. Der KI-Produktberater schlägt jedoch nicht nur Produkte auf Basis der Nutzer-Angaben vor, er kann gleichzeitig auch Fragen dazu beantworten. Stellt der Produktberater also Produkte mit einer App-Steuerung vor, kann der Nutzer direkt fragen, in welchen Fällen eine App-Steuerung sinnvoll ist. So wird der potenzielle Kunde informiert, um eine zufriedenstellende Kaufentscheidung zu treffen.
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Der KI-Produktberater schlägt jedoch nicht nur Produkte auf Basis der Nutzer-Angaben vor, er kann gleichzeitig auch Fragen dazu beantworten. Stellt der Produktberater also Produkte mit einer App-Steuerung vor, kann der Nutzer direkt fragen, in welchen Fällen eine App-Steuerung sinnvoll ist. So wird der potenzielle Kunde informiert, um eine zufriedenstellende Kaufentscheidung zu treffen.
Diese Technologie steigert nicht nur die Conversion-Rate, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da Kunden schneller finden, was sie suchen. So können Unternehmen, besonders die aus dem E-Commerce-Bereich, mit Guided Selling immer nutzerfreundlicher werden.
Weitere Vorteile von Guided Selling aus Kunden- und Unternehmenssicht sind:
Falls der Chatbot mal nicht weiter weiß
Auch für den Fall, dass ein KI-Chatbot mal nicht die richtige Antwort parat hat, kann er weiterhelfen: zum einen durch Kreativität, das heißt inspirierende Empfehlungen und kreative Produktvorschläge, zum anderen indem er sich mit den richtigen Kanälen verbindet. Mittels des sogenannten Human Takeovers kann ein Chatbot Konversationen auch an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben. Dies geschieht dank Integrationen oder sogenannten Webhooks nahtlos und im gleichen Chatfenster – wenn Chatbot und Live-Chat-System miteinander verbunden sind. Gleiches gilt für im Chatbot generierte Kontakte/Leads. Die Kontaktinformationen können innerhalb weniger Sekunden an das genutzte CRM-System, wie z. B. Hubspot oder Salesforce, weitergeleitet werden.
Auch moinAI bietet Funktionalitäten weit über einen einfachen Chatbot hinaus. Neben dem KI-Bot gibt es jetzt auch einen moinAI Live-Chat, Analytics-Tools und GenAI-Funktionen, die noch besser auf die Bedürfnisse der Nutzer eingehen. Egal, ob es um die schnelle, automatische Beantwortung von wiederkehrenden Fragen oder um eine reibungslose Übergabe an menschliche Kollegen geht – moinAI bietet eine praktische All-in-One-Lösung.
5. Mehrsprachige Chatbots für globale Kundenkommunikation
Der fünfte Chatbot-Trend löst ein allgegenwärtiges Problem: Mehrsprachigkeit aufgrund der immer größer werdenden Internationalität von Unternehmen. Kund:innen sprechen verschiedene Sprachen und leben und arbeiten in diversen Ländern. Das bringt unterschiedliche sprachliche und kulturelle Anforderungen mit sich. Multilinguale Chatbots spielen hier eine wichtige Rolle, da sie nahtlos in verschiedenen Sprachen über diverse Kanäle hinweg kommunizieren können. Der KI-Chatbot von moinAI unterstützt Mehrsprachigkeit in 98 verschiedenen Sprachen, im Verstehen und Verarbeiten. Diese Fähigkeit ermöglicht eine personalisierte Ansprache und reibungslose Interaktionen über Ländergrenzen hinweg. Unternehmen, die auf mehrsprachige und kanalübergreifende Chatbots setzen, sichern sich also entscheidende Wettbewerbsvorteile in einer zunehmend globalisierten Welt. Chatbots ermöglichen globale Interaktionen, zum einen aufgrund der Mehrsprachigkeit, zum anderen aber vor allem, da sie es beherrschen, kulturelle Unterschiede und regionale Gepflogenheiten zu berücksichtigen. Dies sichert die authentische, kontextsensitive Kundenkommunikation.
→ Mehr dazu in unserem Lexikon-Artikel „Mehrsprachige Chatbots: Einsatz, Vorteile & Praxisbeispiele”.
6. AI-Agents für mehr Autonomie
AI-Agents haben sich als Trend für 2025 durchgesetzt und ermöglichen es Chatbots, über mehrere spezialisierte Agenten zu verfügen, die jeweils Experten für bestimmte Themen oder Prozesse sind. Auch bei moinAI ist dieser Ansatz verfügbar und treibt die Weiterentwicklung der KI-Chatbots voran: Sie agieren zunehmend autonom und spezialisiert.
Dank KI-Agenten können Chatbots also bestimmte Prozesse selbständig übernehmen, was zu schnelleren und effizienteren Lösungen führt. Das spart nicht nur Zeit, sondern hilft Unternehmen auch, ihren Kundenservice rund um die Uhr zu optimieren, sodass menschliche Teams sich stärker auf komplexe und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können. Autonome Prozesse steigern folglich die Produktivität.
Hier einmal zwei konkrete Beispiele, wie AI-Agents bei moinAI in Aktion aussehen können:
- Beispiel 1: Platzverfügbarkeit in Seminaren
Ein Interessent fragt: „Sind noch Plätze im Führungskräfteseminar frei?“ moinAIs AI-Agent greift auf eine aktuelle Liste zu und checkt in Echtzeit die Verfügbarkeit.
Ergebnis: Sofortige, präzise Antwort ohne Umwege.
- Beispiel 2: Produktsuche in Shopify
Ein Kunde sucht nach einem gelben Sofa. Der AI-Agent nutzt die Shopify-API, filtert passende Produkte und zeigt sie direkt im Chat an.
Ergebnis: Der Nutzer findet schnell genau das, was er sucht.
7. Intelligente Vernetzung via MCP-Server
Die Nutzung von MCP-Servern ist ein Paradebeispiel für die Integration: Sie verknüpfen Chatbots mit zentralen Unternehmenssystemen und stellen sicher, dass Informationen in Echtzeit und konsistent übermittelt werden. Die MCP-Server (Model Control Point) fungieren als Vermittler zwischen KI-Anwendungen, wie Chatbots oder intelligenten Agenten, und Backend-Systemen wie CRM, ERP oder Wissensdatenbanken. Über den MCP-Server werden natürliche Spracheingaben in technische Anfragen übersetzt und der Zugriff auf relevante Unternehmensdaten ermöglicht, ohne dass tiefes IT-Wissen notwendig ist. So können Prozesse effizient automatisiert und die Kundenkommunikation durch kontextreiche, präzise Antworten verbessert werden.
→ Mehr zu MCP-Servern und ihrer Funktion erfahren Sie in unserem Lexikon-Artikel „Was ist ein MCP-Server?“ „Einfach erklärt mit Praxisbeispiel.“
8. EU-Datenschutz für deutsche Chatbots
Natürlich geht auch der wichtige Trend nach mehr Sicherheit und Datenschutz an Chatbots nicht vorbei. So sind Chatbots mit einer automatischen Datensammlung ebenfalls von der eingeführten Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) betroffen. Diese muss bei neuen Entwicklungen beachtet werden. Auch die Verbraucher selbst erwarten immer mehr Klarheit und Transparenz sowie einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten. Das kann sogar ein Kauf entscheidendes Kriterium sein. In diesem Kontext ist auch der EU AI Act relevant, der als weltweit erster Rechtsrahmen für Künstliche Intelligenz klare Vorgaben für die Entwicklung, den Einsatz und die Nutzung von KI innerhalb der EU macht. Dieser sorgt für Transparenz, schützt grundlegende Rechte und setzt auf eine verantwortungsvolle Nutzung von KI, die auch den Datenschutz umfasst.
Eine geschützte Erfassung und Verarbeitung persönlicher und sensibler Daten, sowie eine DSGVO-konforme Chatbot-Nutzung, sollten also nicht nur aus gesetzlichen Gründen relevant sein. Die Bedeutung dieses Themas wird mit zunehmendem Datenverkehr und steigender Anzahl an Transaktionen im Internet der Dinge in den nächsten Jahren noch weiter zunehmen.
9. Integrierte Knowledge Bases als Fundament smarter Chatbots
Ein weiterer Trend ist die mittlerweile unabdingbare Einbindung strukturierter Wissensdatenbanken, sogenannter Knowledge Bases, in KI-gestützte Chatbots. Diese ermöglichen es dem Bot, nicht nur auf einfache FAQs zu antworten, sondern auch komplexe Unternehmensinhalte strukturiert, verlässlich und rund um die Uhr bereitzustellen.
Bei moinAI ist die Knowledge Base direkt mit dem Chatbot verknüpft und Inhalte müssen nicht manuell vertextet werden. Die KI erkennt relevante Informationen automatisch, bereitet sie dialogfähig auf und generiert daraus passende Antworten. So bleibt der Chatbot stets aktuell, ohne dass jede Antwort einzeln gepflegt werden muss. Das spart enorm Zeit und sorgt für konsistente Aussagen auf allen Kanälen.
Technisch basiert dieser Prozess auf dem RAG-Prinzip (Retrieval-Augmented Generation). Die KI greift gezielt auf verlässliche Inhalte aus der Datenbank zu, bevor sie eine Antwort erstellt, und bleibt dadurch faktentreu, auch bei komplexen oder seltenen Fragen.
Mehr zu RAG: „Retrieval-Augmented Generation (RAG): Der Wissens-Booster für LLMs“.
Besonders hilfreich ist das in folgenden Anwendungsbereichen:
- Technischer Support (z. B. Fehlermeldungen, Schritt-für-Schritt-Hilfen)
- Produktinformationen (z. B. Maße, Verfügbarkeiten, Materialien)
- Interne Wissensvermittlung (z. B. für HR oder Onboarding)
- Dokumentation & Supportartikel
Wichtig für die erfolgreiche, richtige Anbindung: eine multimodale Knowledge Base, die nicht nur Text, sondern auch Bilder, Videos und Dokumente integrieren oder sogar mittels GenAI generieren kann.
10. Predictive Intent Routing
Zusätzlich zu klassischen Analysen eröffnet sich durch Predictive Intent Routing ein neuer Trend. Was genau ist Predictive Intent Routing?
KI-Chatbots können also nicht nur Trends auf Basis früherer Konversationen ermitteln, sondern erkennen auch, welches Anliegen ein Kunde wahrscheinlich als Nächstes äußern wird, und leiten ihn automatisch an den passenden Servicekanal oder Mitarbeiter weiter. Unternehmen können dadurch ihre Produktivität steigern und Serviceprozesse vorausschauend optimieren.
Fazit: Zunehmende Akzeptanz & Weiterentwicklung
Die Top 5 Trends zu Ende 2025 haben wir hier einmal zusammengefasst:
Die Chatbot-Trends zeigen klar: Die Zukunft gehört hyper-personalisierten, mehrsprachigen und multimodalen Chatbots, die globale Interaktionen ermöglichen und durch Predictive Intent Routing noch effizienter werden.
Der Wandel in der Welt der KI-Chatbots ist rasant und der starke Einsatz von Lösungen wie ChatGPT lässt darauf schließen, dass die Akzeptanz bei Nutzer:innen extrem hoch ist. Mit immer ausgereifterer Technik und deutlich erkennbarem Mehrwert wird der Einsatz noch weiter wachsen. Dazu kommt, dass die innovative Technologie rund um KI-Chatbots längst nicht mehr nur großen internationalen Konzernen vorbehalten ist. Durch den leichteren und auch günstigeren Zugang zu den Applikationen und Systemen setzen auch immer mehr deutsche Unternehmen, vor allem im Kundenservice, auf Chatbots. Die stetige Weiterentwicklung von Funktionalitäten wie Kreativität und Persona Abstimmung erlaubt es Unternehmen, eine authentische und differenzierte Kundenkommunikation anzubieten. Diese gezielte Optimierung trägt zur schnellen Umsetzung von betriebsinternen Maßnahmen bei. Mittels KI-Integration gelingt es Unternehmen, die vielen Kontaktpunkte mit dem Kunden über einen zentralen Kommunikationsweg zu steuern und zu bearbeiten und für Analysezwecke auszuwerten.
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