Natürliches Sprachverständnis (NLP) vs. geführte Chat-Dialoge
Chatbots sind immer häufiger auf Websites und in Messaging Apps zu finden. Sie werden im Kundenservice, Marketing oder Vertrieb eingesetzt. Unternehmen müssen sich vor der Integration eines Chatbots die Frage stellen, wie der Chatbot mit den Nutzern interagiert. Es gibt zwei Möglichkeiten wie moderne Chatbots mit Nutzern interagieren. Zum einen durch modernes NLP (Natural Language Processing) oder das Klicken von Buttons.
In diesem Artikel werden wir die Stärken und Schwächen beider Ansätze auf Grundlage unserer Erfahrungen aufzeigen.
NLP Chatbot: Mit Freitexteingaben zur richtigen Antwort
Die Freitexteingabe ermöglicht es den Nutzern, ihre Anliegen direkt dem Chatbot zu schreiben. Dieser analysiert mittels moderner NLP-Technologie die Eingaben und ordnet diese sogenannten Intents (Frageabsichten) zu. Hat der Chatbot zu einem Intent eine passende Antwort so wird diese an den Nutzer zurück geschickt.
Beispiele für NLP Chatbots:
Der große Vorteil für die Nutzer ist, dass ein Anliegen schnell und einfach mitgeteilt werden kann. Allerdings ist es für das Unternehmen schwer jede Frage von Anfang an korrekt zu beantworten. Bei jeder Nutzereingabe gibt es drei mögliche Ergebnisse. Der Chatbot versteht den Nutzer korrekt und gibt eine richtige Antwort aus. Der Chatbot versteht den Nutzer falsch und gibt eine falsche Antwort aus oder der Chatbot versteht den Nutzer gar nicht und kann keine Antwort zurückschicken. Die letzten beiden Fälle führen schnell zur Frustration seitens des Nutzers. Nur im ersten Fall kommt es zu einer guten User Experience (UX). Allerdings haben die letzten beiden Fälle einen Vorteil für das Unternehmen, welche den Chatbot einsetzen. Sie erfahren, was Ihre Nutzer/Kunden gerne erfragen oder wissen möchten vom Chatbot und können gegebenenfalls in Zukunft auf solche Eingaben korrekt reagieren oder bestehende Intents anpassen und die Antworten ausbauen.
In der folgenden Tabelle sind die Vor- und Nachteile des NLP-Ansatzes anhand einer SWOT-Analyse zusehen:
Klick-Chatbot: Geführte Dialoge und Buttons
Der zweite Ansatz um einem Nutzer die richtige Antwort zu seinem Anliegen zu schicken sind geführte Dialoge. Durch Buttons oder sogenannte Quick Replies an Nachrichten, wird der Nutzer zum Ziel geführt. Die Buttons können Themenvorschläge sein (z.B. Passwort zurücksetzen) oder im Falle eines Quick Replies ein “Ja” oder “Nein”. Basierend auf dem was User auswählt erhält er eine Antwort vom Chatbot.
Die Freiheiten des Nutzers sind zwar limitiert aber durch die Eingabe via Buttons können die Anliegen präziser vom Chatbot interpretiert werden. Dies führt zu einer aussagekräftigeren Antwort. Durch gutes Conversational Design kann der Nutzer schnell an das richtige Ziel geführt werden und auf weitere Inhalte aufmerksam gemacht werden. Allerdings wird durch die Vorgabe von Buttons die Freiheit des Nutzers limitiert und es werden weniger oder gar keine Textnachrichten an den Chatbot geschickt. Dies hat den Nachteil, dass keine neuen Intents erfasst werden können. Dies sind die Stärken, Schwächen, Möglichkeiten und Risiken eines Klick-Chatbots:
Die optimale Lösung
Im ersten Schritt ist es wichtig, dem Nutzer eine freie Texteingabe zu ermöglichen und den Chatbot – basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung – die Absicht des Nutzers herausfinden zu lassen. Sollte dies zu einer Unsicherheit oder dem Nicht-Verständnis einer Frage führen, empfiehlt es sich, den Nutzer mit einem geführten Dialog zum Ziel zu führen.
Jede nicht verstandene Frage ist wertvoll für den Chatbot, denn aus diesen lernt er. Auch sollte die Nachricht an den Nutzer, wenn der Chatbot etwas nicht versteht immer weiterführende Buttons anbieten und die Möglichkeit sich direkt mit einem Menschen in Verbindung zu setzen. Dies sollte als Fallback immer möglich sein, damit der Nutzer eine korrekte Antwort erhält.
Eine gute Nutzererfahrung steht bei unseren Chatbots immer im Vordergrund (user-first). Aus dem Grund bieten wir immer die Möglichkeit der Freitexteingabe und Erkennung (NLP) als erstes an. Erst im zweiten Schritt, wenn der Chatbot etwas nicht verstanden hat, hat der Nutzer die Möglichkeit durch Buttons an zur richtigen Antwort zu kommen oder mit einem Menschen zu sprechen.
Checkliste zu den Vor- und Nachteilen beider Chatbots
