Mehr internationale Studierende bei 52% Support-Automatisierung

Die Universität:
‍Internationale Forschung und Lehre mit über 500 Jahren Tradition

Mit rund 20.000 Studierenden ist die Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg (MLU) die größte Universität Sachsen-Anhalts und arbeitet mit mehr als 200 Hochschulen aus aller Welt in Studienprogrammen und gemeinsamen Forschungsprojekten zusammen.
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Das International Office unterstützt alle Bereiche der Universität bei ihren Internationalisierungsaktivitäten und betreut Studierende auf ihrem Weg an die MLU oder ins Ausland, berät zu europäischen und weltweiten Förderprogrammen, bietet Betreuungsangebote wie Sprachkurse und Kulturveranstaltungen an und gibt Antworten auf organisatorische Fragen wie Einreise, Aufenthaltsrecht, Wohnen und Versicherung.

Die Herausforderung:
‍Wiederkehrende Anfragen führen zu geringer Effizienz

Aufgrund der hohen wahrgenommenen Komplexität des Bewerbungs- und Zulassungsprozesses haben internationale Studienbewerber*innen stets die immer gleichen Fragen, die sich Jahr für Jahr wiederholen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des International Office und des Immatrikulationsamtes verbrachten einen Großteil ihrer Zeit mit der Beantwortung dieser grundlegenden, wiederkehrenden Fragen. Pro Jahr wurden allein zu den Themen Bewerbung und Zulassung knapp 15.000 Anfragen internationaler Studienbewerber*innen beantwortet.
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Diese Vielzahl an repetitiven Fragen hat dazu geführt, dass Anfragen häufig nicht mit der nötigen Schnelligkeit und teilweise auch Tiefe beantwortet werden konnten. Daher hat Dr. Manja Hussner als Leiterin des International Office die Initiative ergriffen und digitale Projekte initiiert, um Unterstützung in Form neuer Technologien an die MLU zu holen.

Die Lösung:
Automatisierung von einfachen Anfragen durch moin.ai

Für das International Office der MLU unter Leitung von Frau Dr. Manja Hussner spielt der intelligente Einsatz von digitalen Instrumenten bereits seit 2016 eine sehr große Rolle. Die klare Zielsetzung der Digitalisierung ist dabei, das Serviceniveau für Bewerber und Studierende sichtbar zu erhöhen und somit mehr Kundenzufriedenheit zu schaffen. Zudem soll auch die internationale Sichtbarkeit der MLU erhöht und zugleich passgenauer internationale Studierende an die MLU geholt werden. Nicht zuletzt soll auch der manuelle Aufwand der Mitarbeiter im International Office bezüglich einfacher standardisierter Aufgaben durch die Automatisierung reduziert werden.

Im ersten Schritt wurden mit Hilfe einer Prozessanalyse diverse Abläufe herausgefiltert und anhand dessen konnte ein entsprechender Maßnahmenkatalog abgeleitet werden. Dazu gehörte in der ersten Ausbaustufe u.a. ein Chatbot zur Erleichterung der Kommunikation.

Nach einem Onboarding-Workshop wurden folgende Themen für den Chatbot festgelegt:

Nach dem Onboarding und der Ausgestaltung der Antworten konnte der moin.ai Chatbot auf der Website der MLU online gehen.

Die Besonderheit des Chatbots:
Dynamische Mehrsprachigkeit

Der KI-Chatbot wurde in zwei Sprachen – deutsch und englisch – trainiert, zwischen denen der Nutzer ständig wechseln kann. Zudem erkennt der KI-Chatbot natürlich selbstständig bei jedem Dialog, in welcher Sprache kommuniziert und geantwortet werden muss.

Das Ergebnis:
Hohe Automatisierung und mehr internationale Studierende

Insgesamt konnte durch moin.ai der Bewerbungsprozess durch eine erleichterte Navigation verbessert werden. Zudem wurden administrative Hürden durch eine direkte Kommunikation abgebaut. Die Steigerung des Service-Niveaus führt dabei außerdem zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Der Erfolg von moin.ai in Zahlen:

• 52 % aller Anfragen werden beantwortet. Was unter anderem zu einer Mitarbeiter-Entlastung führt.
• Über 10.000 Aufrufe. Eine hohe Nutzeraktivität bedeutet eine hohe Akzeptanz des Chatbots.
• Nur 13,6% bewerten die Chatbot-Antworten als nicht ausreichend. Diese können ihre Frage direkt an einen Mitarbeiter stellen.