Automatisierter Support für höhere Effizienz und geringere Kosten

Den Einsatz der agentischen KI bei NeoTaste direkt in der Praxis sehen? Hier gehts zum Webinar.

Diese Case Study zeigt, wie NeoTaste mit moinAI einen Kundenservice aufgebaut hat, der mit dem Wachstum Schritt hält: fallabschließend, integriert in die eigenen Systeme und mit klaren Leitplanken für jede Aktion. Der Weg dorthin führte über eine sorgfältige Analyse der eigenen Tickets und den Mut, früh mit einer schlanken Version live zu gehen.

Vom Gutscheinbuch zur App mit über 2 Millionen Nutzer:innen

Gutscheinbücher mit Deals für Restaurants, Saunen oder Aktionen: NeoTaste hat diese Idee 2020 neu gedacht und als App wiederbelebt. Heute ist das Foodtech-Startup in 52 Städten in vier Ländern aktiv, von Düsseldorf über Wien bis London.

Mit dem Erfolg wuchs auch der Kundenservice. Innerhalb eines Jahres stieg die Zahl der Nutzer:innen von 500.000 auf über 2 Millionen, und mit ihr die Zahl der Tickets. Wenn ein fehlerhafter Newsletter an 200.000 Personen rausgeht, landen innerhalb von 24 Stunden 1.500 zusätzliche Tickets im Postfach. Outsourcing kam für NeoTaste trotzdem nicht in Frage, denn Qualität und Nähe zu den Kund:innen standen an erster Stelle. Gesucht war eine Lösung, die mitwächst, ohne dass die Kosten im gleichen Maß steigen. Die Ziele dafür waren klar:

1. Support skalierbar machen, ohne zusätzliche Mitarbeiter:innen
2. Wiederkehrende Anliegen automatisiert lösen
3. Cost per Ticket senken, bei gleich hoher Zufriedenheit

Warum moinAI?

Als Startup wird NeoTaste an Kosteneffizienz gemessen. Bevor eine Entscheidung fiel, standen deshalb vier Fragen auf dem Tisch: Was können die Lösungen am Markt, was kosten sie, wie ist das Preismodell aufgebaut und wie schnell sind sie eingebaut? Am Ende überzeugte moinAI mit klaren Antworten:

• Transparentes Preismodell: Feste Preise, die nicht mit jeder zusätzlichen Unterhaltung steigen. Mehr Traffic senkt so die Kosten pro Ticket, statt sie zu erhöhen.
• Integriert statt isoliert: Per Webhook ist moinAI an HubSpot und den Payment-Provider Stripe angebunden. Anliegen werden direkt gelöst, nicht nur beantwortet.
• Volle Kontrolle über die Dialoge: NeoTaste bestimmt selbst, wie strukturiert oder frei die Gespräche geführt werden und wann Mitarbeiter:innen übernehmen.

Weniger Freitext, mehr Lösungen

NeoTaste setzt auf klar geführte Dialoge: Die häufigsten Anliegen stehen direkt als Auswahl im Chat. Dazu gehören Rückerstattungen, Fragen zum Abo und der Wechsel der Telefonnummer. Ein Praxisbeispiel: Bei der Rückerstattung prüft der AI-Agent, ob es in den letzten 14 Tagen eine Zahlung gab: "Ich habe folgende Zahlung gefunden. Möchtest du dafür eine Rückerstattung beantragen?"

‍Ein Klick genügt, und die Rückerstattung ist über Stripe ausgelöst. Liegt die Zahlung außerhalb der Widerrufsfrist, erklärt der AI-Agent das und bietet direkt die Übergabe an das Support-Team an. Komplexere Anliegen von Restaurant-Partner:innen landen gleich mit allen nötigen Infos beim Account-Management, statt zwischen hunderten Tickets liegenzubleiben.

Eindeutige Ergebnisse

Die Kosten pro Ticket sanken von 4,44 € auf unter 3 €, und die Kund:innen sind genauso zufrieden wie vorher. Gleichzeitig kann das Support-Team mit drei Vollzeitkräften 25 % mehr Volumen auffangen, ohne neu einstellen zu müssen.

NeoTaste hat mit moinAI einen Kundenservice aufgebaut, der mit dem Wachstum Schritt hält:

• fallabschließend,
• integriert in die eigenen Systeme und
• mit klaren Leitplanken für jede Aktion.

Der Weg dorthin führte über eine sorgfältige Analyse der eigenen Tickets und den Mut, früh mit einer schlanken Version live zu gehen.

Interesse geweckt?

Erfahre in der Case Study unter anderem:

• Wie NeoTaste aus 10.000 Tickets die Anliegen herausgefiltert hat, die sich automatisieren lassen
• Warum klar geführte Dialoge bei NeoTaste besser funktionieren als ein offenes Textfeld

‍

• Wie NeoTaste die Vollautomatisierungsrate innerhalb von drei Monaten fast verfünffacht hat
• Warum für die Umsetzung wenige Stunden pro Person ausgereicht haben
• Wie NeoTaste mit der nächsten Ausbaustufe 50–60 % der Anfragen über den Chat lösen will
• Was Unternehmen in der Wachstumsphase aus diesem Projekt mitnehmen können