Ein Kommunikationskanal allein bietet keinen Mehrwert – es sind die Informationen die mittels dieser Kanäle überbracht werden.
Daher ist die elementare Frage eigentlich: Auf welchem Weg können Informationen am schnellsten und einfachsten an den Kunden übermittelt werden?
Auf diese Frage, kann auch ein Live-Chat natürlich eine Antwort sein – wenn die Antworten eben schnell und richtig erfolgen. Gleiches gilt für den Telefon-Service, Support via Facebook oder WhatsApp, E-Mail-Kontakt, etc. Wobei die Anzahl der Kommunikationskanäle kritisch betrachtet werden sollte. Hier gilt: Qualität vor Quantität, wer diverse Kommunikationskanäle anbietet, diese aber nicht richtig bedient, macht seine Kunden am Ende des Tages nicht glücklicher. Besser ist es Kräfte und Ressourcen auf die Kanäle zu fokussieren, die der Kunde auch tatsächlich nutzen möchte.
Der Nachteil an den eben genannten Optionen wie Live-Chat oder E-Mail ist, dass es meist nur solang funktioniert, wie sich der entsprechende Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz befindet und innerhalb kürzester Zeit antworten kann . Nach Feierabend ist demnach Schluss. Schade nur, dass viele Kunden innerhalb normaler Betriebszeiten selbst arbeiten und erst abends überhaupt auf einen Live-Chat, o.ä. zurückgreifen möchten.
Bei diesem Problem kann ein KI-Chatbot Abhilfe schaffen.
Dass sich hinter dieser Technologie kein echter Mensch befindet, wird häufig angeprangert, in vielen Fällen ist dies jedoch ein Vorteil. So macht der smarte Bot niemals Feierabend und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Ein klarer Vorteil, denn das kann von einem Service-Mitarbeiter nicht verlangt werden. Gleichzeitig soll dies nicht heißen, dass Live-Chats mit Mitarbeitern abgeschafft werden müssen oder, dass ein Mensch nicht zugeschaltet werden kann (Human Takeover), wenn der Nutzer mit dem Chatbot doch mal nicht weiterkommt. Es ist aber sinnvoll in eine Strategie zu investieren, um 1. den Live-Chat zu entlasten und 2. auch erreichbar für Kunden zu sein, wenn die Mitarbeiter offline sind.
Eine gute Lösung könnte es daher sein, einen KI-Chatbot in die Kundenkommunikation zu integrieren. Die „Zauberformel“ dafür sieht so aus:
► Der Einsatz eines KI-Chatbots erleichtert die Kundenkommunikation insofern, als dass er rund um die Uhr und auch an Wochenenden verfügbar ist.
► Zudem ist es wichtig, dass wiederkehrende Anfragen automatisiert beantwortet werden müssen. 80 % aller Anfragen sind repetitiv und halten Kundenservice-Mitarbeiter somit unnötig auf. Ein derart hoher Anteil an sich wiederholenden Anfragen ruft geradezu nach einer Automatisierung.
► Mitarbeiter sollten sich nicht mit repetitiven Anfragen „herumschlagen“ müssen. Dies kann auf Dauer frustrieren und führt zu keinem gewinnbringenden Ergebnis. Besser ist es Mitarbeiter gezielt, z.B. bei komplexeren Fragestellungen oder emotionalen Themen einzusetzen.
Die Sache mit der Erwartungshaltung
Ja, da war doch etwas. Kunden erwarten, dass sie innerhalb kurzer Zeit eine Lösung für ihr Problem erhalten. Und das ist auch völlig gerechtfertigt. Leider sieht die Realität meist so aus, dass die durchschnittliche Wartezeit bei 84 Stunden liegt. Das ist zu viel – genau genommen 83 Stunden und 50 Minuten zu viel. Denn: Laut Hubspot halten 90% aller Kunden es für wichtig innerhalb von 10 Minuten eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten.
Dank modernen Technologie kennt es fast jeder Mensch inzwischen aus seinem eigenen Alltag – man ist es gewohnt Antworten nach kurzer Zeit zu bekommen, sei es nun auf WhatsApp oder via E-Mail.
Der Zahn der Zeit zeigt, dass wir ungeduldiger werden. Und darauf sollten auch Unternehmen sich einstellen.
Wie steht es um die Nutzer-Akzeptanz gegenüber Chabots?
Viele Unternehmen fragen sich: „Möchten meine Kunden denn überhaupt mit einer Art Roboter kommunizieren?“. Die Antwort ist: „Ja.“ Wenn der Chatbot einem Nutzer wirklich weiterhilft und tatsächlichen Mehrwert bietet, dann akzeptiert der Kunde den Chatbot auch gerne als Kommunikationskanal.
Es ist doch so: Sobald ein Kunde merkt, dass ein Chatbot ihm tatsächlich bei seinem Anliegen weiterhilft, akzeptiert er diesen selbstverständlich. Wichtig ist also nicht primär der Kommunikationskanal, sondern der Inhalt der dem Kunden geliefert wird und die Frage: „Konnte ich dem Kunden damit wirklich und vor allem schnell helfen?“. Auch andere Kanäle, wie Telefon oder Live-Chat können diese Forderungen erfüllen, nur leider meist nicht rund um die Uhr und innerhalb weniger Sekunden.
Mehr über Akzeptanz gegenüber Chatbots erfährst du im Artikel "Wie steht es um die Akzeptanz eines Chatbots als Kommunikationskanal?"
Wo sollte ein Chatbot ausgespielt werden?
Damit das gewünschte Ziel, also eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erreicht wird, sollte genau überlegt werden auf welchem Kanal ein Chatbot am meisten Sinn macht. Im Wesentlichen gibt es vier Möglichkeiten und ein Entscheidungskriterium. Die vier Möglichkeiten sind:
► Website
► Unternehmenseigene App
► Messenger von Social-Media-Plattformen wie Instagram oder Facebook
► WhatsApp
Die zur Entscheidung führende Frage ist: „Auf welchem Kanal erhält das Unternehmen die meisten Kundenanfragen?“. Denn das A und O ist es nach wie vor dem Kunden möglichst weit entgegenzukommen und ihn dort zu „treffen“ wo er sich sowieso aufhält. Dem Kunden sollte es so leicht wie möglich gemacht werden, Kontakt aufzunehmen.
Inwiefern kann KI die Kundenzufriedenheit steigern?
Über die Vorzüge eines Chatbots wie „Rund um die Uhr“-Service und unverzügliche Antworten wurde nun bereits berichtet. Was jedoch ebenfalls wichtig ist: Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Moderne Chatbots beantworten Anfragen heute nicht mehr nur auf Basis klassischer KI-Mechanismen, sondern greifen je nach Anwendungsfall auf LLMs, angebundene Wissensquellen, AI Agents und AI Workflows zurück.
Um Kunden in möglichst vielen Situationen schnell und passend weiterzuhelfen, greifen dabei mehrere Mechanismen ineinander:
► Natürliche Dialoge dank LLMs
LLMs ermöglichen es Chatbots, Sprache deutlich flexibler zu verarbeiten. Nutzer müssen ihre Anliegen also nicht immer exakt so formulieren, wie es vorgegeben wurde. Auch unterschiedlich formulierte Fragen, unvollständige Sätze oder umgangssprachliche Eingaben können besser eingeordnet werden. Das sorgt für natürlichere Gespräche und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer direkt eine passende Antwort erhalten.
Ein Beispiel dafür:
Nutzer: „Ich war heute Morgen einkaufen und ich schreibe mir mein Passwörter immer auf einen Notizzettel. Diesen Notizzettel habe ich aus Versehen mit zum Einkaufen genommen und habe ihn dort wohl irgendwie verloren. In der Wohnung ist er jedenfalls nicht und zurück zum Supermarkt will ich jetzt auch nicht, das ist ein Fußweg von 15 Minuten. Was soll ich jetzt machen?“
Chatbot: „Meinst du damit, dass du dein Passwort zurücksetzen möchtest?“
► Zuverlässige Antworten durch angebundene Wissensquellen
Gute Antworten entstehen nicht allein durch Sprachverständnis, sondern auch durch eine verlässliche Informationsbasis. Deshalb ist es wichtig, dass ein Chatbot auf gepflegte Wissensquellen zugreifen kann. So lassen sich Antworten konsistent, aktuell und nachvollziehbar ausspielen, gerade bei häufigen Serviceanliegen, Produktfragen oder internen Prozessen. Bei moinAI können Unternehmen eine Vielzahl an Quellen in unterschiedlichen Formaten hinterlegen, damit die KI unternehmens- und produktspezifische Informationen abrufen und ausspielen kann.
► AI Agents und AI Workflows für konkrete Abläufe
Während ein Chatbot Anfragen entgegennimmt und einordnet, können AI Agents und AI Workflows auch konkrete Prozesse übernehmen. Über Integrationen mit bestehenden Systemen lassen sich so nicht nur Antworten ausspielen, sondern komplette Abläufe direkt im Chat automatisieren. Dazu gehören zum Beispiel:
- Wetterabfragen: Nutzer können einen Ort angeben und gezielt Fragen zum Wetter stellen, etwa ob es in den nächsten fünf Stunden regnen wird.
- Terminbuchungen: Freie Termine werden direkt im Chat angezeigt, Nutzer können eine Auswahl treffen und erhalten im Anschluss automatisch eine Bestätigung. Gleichzeitig wird der Termin im Kalender des zuständigen Mitarbeiters eingetragen.
- Adressänderungen: Bei einem Umzug kann die neue Adresse direkt im Chat übermittelt werden. Über eine Anbindung an die Google Maps API wird geprüft, ob die Adresse existiert, und anschließend kann sie automatisiert im CRM aktualisiert werden.
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► Das Zusammenspiel von KI und klaren Prozessen
Nicht jede Anfrage braucht maximale Flexibilität. In vielen Fällen ist es sinnvoll, KI mit festen Abläufen zu kombinieren. Gerade wiederkehrende Anliegen lassen sich so besonders effizient bearbeiten: verständlich für Nutzer, zuverlässig für Unternehmen und entlastend für Service-Teams. Das sorgt für eine gute Balance aus Flexibilität und Kontrolle. So lassen sich bei moinAI auch sogenannte redaktionelle Antworten anlegen, die bei unkomplexen, wiederkehrenden Anfragen immer eine feste, standardisierte Antwort liefern.
► Human Takeover bei komplexen oder sensiblen Fällen
Trotz aller technologischen Möglichkeiten bleibt der Mensch ein wichtiger Teil guter Kundenkommunikation. Wenn ein Anliegen besonders komplex ist oder eine persönliche Betreuung erfordert, sollte jederzeit an einen Mitarbeiter übergeben werden können. Genau diese Verbindung aus Automatisierung und menschlicher Unterstützung schafft Vertrauen und verbessert das Serviceerlebnis zusätzlich.
Und um die eingangs gestellte Frage zu beantworten: Kurz gesagt, kann ein KI-Chatbot Kundenzufriedenheit steigern, weil Chatbots Anliegen heute besser verstehen, verlässlicher beantworten und in vielen Fällen sogar konkrete Prozesse direkt anstoßen oder übernehmen können. So entstehen schnellere und insgesamt angenehme Kundenerlebnisse.
Insight: Ein spannender Nebeneffekt
Die Firma Geberit beobachtete einige Monate nachdem der Chatbot im Einsatz war einen interessanten Nebeneffekt, der zwar nicht als solches geplant, aber trotzdem gerne gesehen war, da es die Lösung eines Kernproblems darstellt. Das brisante Thema, um das es hierbei geht, ist das „Dusch-WC“ von Geberit. „Wir haben festgestellt, dass die Anfrager eigentlich viel lieber mit einer Maschine reden, als mit einem echten Menschen. Klar, es ist ein Tabu-Thema“, so Thomas Brückle, der Marketing-Leiter von Geberit. Offensichtlich senkte das Wissen, dass am anderen Ende des Chats kein potenziell wertender Mensch, sondern eine neutrale KI „sitzt“, die Hürde, um über das Thema der Intimhygiene zu schreiben. Thomas Brückle: „Wir nehmen da eine Riesenhürde in der Kommunikation zum Kunden“ – ein großartiges und unverhofftes Resultat.
Falls du abgesehen von dieser Thematik mehr über Geberit und den KI-Chatbot wissen möchtest, kannst du dir gerne hier die fortführende Case-Study herunterladen.
Fazit: Realer Mehrwert für den Kunden
Es zeigt sich, dass ein moderner Chatbot eine echte Bereicherung in der Kundenkommunikation sein kann. Er bietet dauerhafte Verfügbarkeit, Antworten in Sekundenschnelle und entlastet Service-Teams bei wiederkehrenden Anliegen. Entscheidend ist dabei jedoch nicht allein die Geschwindigkeit, sondern das Zusammenspiel aus KI, LLMs, verlässlichen Wissensquellen und klar definierten Prozessen. So können Nutzer nicht nur schneller passende Antworten erhalten, sondern in vielen Fällen auch konkrete Anliegen direkt im Chat lösen. Und wenn persönliche Unterstützung gefragt ist, kann per Human Takeover jederzeit an einen Mitarbeiter übergeben werden.
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