Ist ein Chatbot das Richtige für mein Unternehmen?
Chatbots und Künstliche Intelligenz (KI) sind die aktuellen Buzzwords der Onlinebranche. Für Unternehmen wie Privatpersonen zugleich stellt sich die Frage, wozu und für wen der neue Kanal und die Interaktionsform geeignet sind. Die Vorteile der Software sind inzwischen bekannt, wodurch die Implementierung sinnvoll erscheint. Selbstlernende Chatbots lassen sich in etlichen Branchen nutzen und lösen eine Vielzahl an Problemstellungen.
Nachdem die Frage „Was ist ein Chatbot?“ nur noch hier und da auftaucht, stellen sich die meisten Menschen inzwischen die Frage: „Für was kann ich einen Chatbot verwenden?“. Obwohl die Technologie bereits seit einigen Jahren – durchaus erfolgreich – auf dem Markt ist, wagen sich einige doch erst jetzt an die Technologie. Wer sich Gedanken über die Einführung eines selbstlernenden Chatbots macht und sich fragt inwiefern ein Chatbot für den eigenen Use-Case Sinn macht, kann anhand folgender Kriterien einen guten Überblick bekommen.
Welche Kriterien sind wichtig bei der Beurteilung?
Tatsächlich haben sich einige Kriterien herauskristallisiert, anhand derer sich ermessen lässt, ob es tatsächlich sinnvoll ist einen Chatbot einzusetzen, bzw. ob dieser messbare Verbesserungen bewirkt.
1. Das Unternehmen erhält regelmäßig wiederkehrende Anfragen
Viele Fragen, die WebsitebesucherInnen und KundInnen stellen, zum Beispiel Fragen nach Öffnungszeiten, zur Funktionsweise eines Produkts, zu Retouren, oder technischen Schwierigkeiten sind wiederkehrender Natur. Diese jedes Mal aufs Neue manuell zu beantworten ist eine zeitaufwändige Herausforderung. Gerade, wenn das Unternehmen wächst, die Zielgruppe größer wird und die Anfragen sich häufen, stoßen Unternehmen hier an ihre Grenzen. Ein solches Beispiel ist der klassische Anwendungsfall für einen selbstlernenden Chatbot. Dieser kann in einer solchen Situation ideal seine Stärken ausspielen. Durch den Einsatz von Chatbots erhalten WebsitebesucherInnen schneller Antworten auf dringende Fragen. Und das rund um die Uhr und in Echtzeit. Dies wirkt sich einerseits positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Andererseits spart es dem Unternehmen auch Zeit und Ressourcen, die für komplexere Kundenanfragen verwendet werden können.
2. Der interne Prozess zur Leadgenerierung ist ausbaufähig
Für viele Unternehmen ist es eine Herausforderung, eine zufriedenstellende Anzahl an Leads (= qualifizierte Kundenkontakte) zu generieren. Das Problem dabei ist, dass diese Leads in der Regel im weiteren Verlauf zu Kunden oder Kundinnen werden (sollen). Unternehmen, die daran scheitern, lassen Potenzial, konkret sogar bares Geld liegen. Bisher bestanden altbekannte und bewährte Methoden zur Leadgenerierung etwa im Einsatz eines Kontaktformulars auf der Unternehmenswebsite oder in wiederkehrenden Newslettern via E-Mail. Das Problem dabei ist allerdings, dass beide Methoden mittlerweile einen nicht von der Hand zuweisenden negativen Beigeschmack aufweisen. Newsletter werden in einer Zeit, in der jeder permanent einer Informationsüberflutung ausgesetzt ist häufig als nervig und aufdringlich empfunden.
Ebenso sind Kontaktformulare teilweise aufdringlich konnotiert und viele WebsitebesucherInnen schrecken davor zurück ihre Daten freiwillig herzugeben. Wohl auch aus Angst vor zusätzlichen Newsletter in ihrem Mailpostfach. Chat-Widgets auf der Website können bei weitem effektiver und erfolgreicher sein, wenn es darum geht, neue Leads zu generieren (bitte zum Artikel aus dem ersten Auftrag verlinken). Der Bot begrüßt den Websitebesucher oder die Websitebesucherin, bietet seine Hilfe an und steht bei Fragen zu Verfügung. Dabei geben die NutzerInnen im Gespräch mit dem Chatbot ihre Kontaktdaten an – natürlich alles im Sinne der DSGVO. Der Chatbot sendet diese dann direkt an ein angebundenes CRM-System. Die menschlichen KollegInnen kümmern sich anschließend um die Kontaktaufnahme und liefern z.B. vertiefendes Marketingmaterial.
Genauere Informationen zur automatisierten Lead-Generierung mittels Chatbot finden Sie zudem auf unserer Lead-Generation-Seite dazu.
3. Die Produkte und Dienstleistungen bedürfen einer Beratung
Eine weitere Einsatzmöglichkeit für Chatbots: Auf Websites von Unternehmen, die komplexere Produkte verkaufen, wenn Artikel verglichen werden müssen oder wenn es mehrere Konfigurationsmöglichkeiten gibt, kann der Chatbot den Interessenten oder die Interessentin beraten. Anhand der eingegebenen Informationen kann der selbstlernende Chatbot die ideale Option vorschlagen.
Da er mit jeder Konversation dazu lernt, kann er wiederkehrende Folgefragen vorwegnehmen und gezielt auf diese Aspekte eingehen. Des Weiteren ist ein Chatbot ein nützlicher Helfer, wenn es darum geht, dem Kunden oder der Kundin unter der Vielzahl an Optionen die richtigen Artikel oder die richtige Dienstleistung herauszufiltern.
Sucht er oder sie zum Beispiel nach einem neuen Handyvertrag, einer Versicherung oder einem Mietwagen für den nächsten Urlaub, sind die angebotenen Optionen oft unüberschaubar. Weiß der Kunde oder die Kundin allerdings, dass ein Tarif mit mindestens 15 GB gesucht wird oder nur Elektroautos infrage kommen, kann ein Chatbot die passenden Informationen filtern. Es werden dann nur die relevanten Optionen angezeigt.
Gerade in Bezug auf Beratung und Assistenz, ist der Chatbot vergleichbar mit einem Bibliothekar. Angenommen man befindet sich in einer großen Bibliothek auf der Suche nach einer expliziten Information, z.B. einem bestimmten Satz in einem Buch. Der Chatbot würde einen nun an die Hand nehmen, zum entsprechenden Buch führen und die richtige Seite aufschlagen. Ein angenehmes und hilfreiches Erlebnis für den Nutzer also.
4. Es fällt schwer Informationen über die Website-Besucher*innen zu erhalten
Wer weiß, wie seine oder ihre Zielgruppe aussieht, was deren Bedürfnisse sind und was ihr am Herzen liegt, ist bereits um einiges schlauer. Doch gerade bei noch jungen Unternehmen kann sich dies mitunter als schwierig gestalten. Aber auch größere, etablierte Unternehmen können mit der Zeit aus den Augen verlieren, wer ihre Kundinnen und Kunden sind.
Auch hier ergibt sich wieder eine Einsatzmöglichkeit für Chatbots. Sie können eine gute Quelle sein, um Informationen zu erhalten. Unternehmen erhalten wichtige Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Zielgruppen. Das System sammelt und erfragt Daten und Informationen im Dialog mit dem Nutzer – natürlich nur mit Einverständnis der Nutzer. Außerdem kann er sich auf diese Weise Nutzerfeedback einholen oder Umfragen starten. Die gewonnen Daten helfen in der Folge auch bei der Festlegung der Marketingstrategie. So lassen sich potenziellen Kundinnen und Kunden sehr viel zielgerichteter ansprechen. Streuverluste und unnötige Zusatzkosten werden vermieden.
5. KundInnen sitzen in anderen Zeitzonen
Mit einem Chatbot können Unternehmen ihren Kunden und Kundinnen einen Ansprechpartner bieten, der 24 Stunden am Tag erreichbar ist. Selbst, wenn mal kein/e MitarbeiterIn im Büro ist. Der Chatbot kümmert sich zuverlässig um die Kommunikation mit den KundInnen – egal zu welcher Uhrzeit. Er ist auch außerhalb der inländischen Geschäftszeiten oder am Wochenende erreichbar. Der Kunde oder die Kundin meldet sich am Feiertag mit einem Problem? Auch das ist mit dem Chatbot kein Problem mehr.
Vor allem aber KundInnen, die auf anderen Kontinenten, in anderen Zeitzonen sitzen haben so die Möglichkeit ihre Anfragen anzubringen und in den allermeisten Fällen umgehend eine Antwort zu erhalten. Sollte es doch mal ein Problem geben, das der Chatbot nicht lösen kann, gibt es immer die Möglichkeit, dass ein menschlicher Mitarbeiter bzw. eine Mitarbeiterin die Gesprächsführung übernimmt. Dabei kann dies während der Öffnungszeiten direkt im Chat erfolgen. Außerhalb der Öffnungszeiten kann er oder sie sich am nächsten Arbeitstag per Mail zurückmelden.
6. Die Kommunikation über soziale Medien ist wichtig für das Unternehmen
Soziale Medien erleichtern die Kommunikation mit der Zielgruppe aus Unternehmenssicht massiv. Die Möglichkeiten Kundinnen und Kunden über diesen Kanal anzusprechen sind sehr reizvoll. Allerdings kann es durchaus dazu führen, dass die Anzahl an Konversationen schnell einen Umfang erreichen, der ganz egal wie groß die Abteilung im Unternehmen ist, nicht mehr abbildbar ist. Zusätzliche MitarbeiterInnen einzustellen und das Personal aufzustocken wird sehr schnell sehr teuer und ist auf Dauer keine skalierbare Option.
Auch an dieser Stelle bietet sich ein selbstlernender Chatbot wieder als kostengünstige, zuverlässige Lösung an. Die Software im Hintergrund ist so ausgerichtet, dass problemlos mit beliebig vielen DialogpartnerInnen gleichzeitig kommunizieren kann. Zudem ist es statistisch drei Mal so wahrscheinlich, dass die EmpfängerInnen Nachrichten auf Facebook öffnen, als bei einem Marketing-E-Mail. So profitieren die absendenden Unternehmen von einem zusätzlichen Vorteil.
7. Unternehmen wollen Optimierungspotenzial für die Website aufdecken
Die Unternehmenswebsite bietet alle notwendigen Informationen und liefert Antworten auf alle Fragen, aber dennoch wenden sich die BesucherInnen immer wieder an den Chatbot – warum? Möglicherweise lohnt es sich, einmal den Aufbau der Website zu überdenken. Wenn relevante Inhalte nicht gefunden werden, sollten diese offensichtlicher und weiter oben in der Websitestruktur hinterlegt werden. Diese Einsatzmöglichkeit des Chatbots lässt sich ideal mit den anderen Punkten kombinieren und liefert quasi nebenbei einen praktischen Zusatznutzen.
Zu beachtender Nebeneffekt: Chatbots als innovatives Element auf der Unternehmenswebsite
Das 21. Jahrhundert ist geprägt vom Drang nach Individualität und – manchmal mehr, manchmal weniger – nach positiver Selbstdarstellung. Diese Bestrebung ist das Fundament des Erfolges von sozialen Medien wie Facebook, Instagram oder TikTok. Bei Unternehmen ist dies nicht anders, hier ist ein positives Gesamtbild sogar wettbewerbsentscheidend. Im steten Ringen nach KundInnen und positiver Wahrnehmung in der Öffentlichkeit geht es darum, sich von der Masse abzusetzen. Dies gilt für Produkte und Dienstleistungen, aber auch die Corporate Identity mitsamt dem Internetauftritt.
Wie schafft man es aber dem Kunden oder der Kundin ein nicht alltägliches Erlebnis auf der Firmenwebsite zu bieten, wenn alle Zugriff auf die gleiche Technologie haben? Selbstlernende Chatbots können dabei den Unterschied ausmachen. Auch wenn einige Unternehmen sie bereits einsetzen und sie daher keine Seltenheit mehr sind, fallen Chatbots nach wie vor positiv auf. Gerade wer in innovationsgetriebenen Branchen tätig ist, kann mit Chatbots unterbewusst eine zukunftsorientierte Wahrnehmung erzeugen. Das Unternehmen kann sich also als Vorreiter etablieren, eine Art Vorbildfunktion einnehmen und möglicherweise sogar allgemeines Interesse seitens Presse und KundInnen wecken.
Wie man sieht: Chatbots bieten nicht nur Automatisierungsmöglichkeiten für effizientere Prozesse, erhöhen die Kundenzufriedenheit und sparen Kosten ein, sondern können auch eine Art Leuchtturmprojekt für ein Unternehmen sein. Für einen Gesamtüberblick über die vielseitige Technologie KI-Chatbot empfehlen wir unseren Guide "Chatbots: Funktionen, Vorteile, Einsatzmöglichkeiten – und einfach alles, was Sie über Chatbots wissen müssen", klicken Sie sich gerne durch.
Zusammengefasst: Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
Chatbots, mit denen mittels natürlicher Sprache kommuniziert werden kann, haben sich zu intelligenten Assistenten entwickelt und bieten vielfältige Anwendungsmöglichkeiten. Unterm Strich sind sie überall dort einsetzbar, wo es um Kommunikation mit Menschen geht. Unternehmen setzen sie erfolgreich auf Support-Seiten oder in Onlineshops ein, um Anfragen von KundInnen zu beantworten.
Gerade bei wiederkehrenden, relativ einfachen Fragen spielt der Chatbot seine Stärken aus und kann innerhalb kürzester Zeit eine Erleichterung des Arbeitsalltags mit sich bringen. Gleichzeitig werden selbstlernende Chatbots auch eingesetzt, um BesucherInnen zu begrüßen und mit ihnen erstmalig in Kontakt zu treten. Bei Bedarf leiten sie den Kunden bzw. die Kundin selbstständig zu einem echten Betreuer bzw. einer Betreuerin weiter.
Als ein innovatives Highlight wirken sie positiv auf die Außenwahrnehmung des Unternehmens ein. Die Einsatzmöglichkeiten der intelligenten persönlichen Assistenten sind also nicht nur auf einzelne Bereiche begrenzt, sondern decken einen großen Bereich an unterschiedlichen Dienstleistungen für den Anwender ab.
Inwiefern rechnet sich ein KI-Chatbot für meinen Use-Case?
Ob sich ein KI-Chatbot für den eigenen Anwendungsfall rechnet ist natürlich die entscheidende Frage. Damit Sie dies zuverlässig ermitteln können, haben wir zwei "Return on Investment"-Calculator entwickelt, den Calculator für Kundenservice (Zeit und Kosten sparen) und für Marketing & Sales (mehr Leads):
So gibt es den moin.ai Lead-Calculator, dieser berechnet den Return on Investement basierend auf der gewünschten Conversion-Rate und dem Wert eines Leads für Ihr Unternehmen. Der Calculator lässt Sie vier Variablen dynamisch auswählen und errechnet inwiefern sich ein Chatbot bezüglich der Lead-Generierung lohnt. Ideal für Marketing- und Sales-Cases.
Da Chatbots ebenso häufig im Kundenservice und Support eingesetzt werden, gibt es auch für diesen Case einen passenden Ticket-Calculator. Dieser berechnet u.a. auf Basis der Bearbeitungszeit eines Supporttickets und der Anzahl der Supporttickets, die Ihr Unternehmen erhält, die Zeit- und Kostenersparnis durch einen Chatbot.
moin.ai - der selbstlernende KI-Chatbot für Ihren Anwendungsfall
Sie sind der Meinung, dass ein Chatbot Ihnen und Ihrer Zielgruppe einen Mehrwert bieten und den Alltag erleichtern kann? Wenn ja, dann könnte die KI-Chatbot-Lösung moin.ai die richtige Option für Sie sein. Die Einsatzmöglichkeiten des Chatbots erstrecken sich unabhängig von der Größe über ein breites Spektrum an Industrien.
Nutzen Sie seine Fähigkeiten, um vom Kundendienst bis hin zum Customer-Relationship-Management (CRM), Ihre internen Prozesse effizienter zu gestalten. Nicht zuletzt dank der erzeugten Synergien amortisieren sich die Kosten schnell. Um unseren KundInnen eine zuverlässige Lösung zu bieten, entwickeln wir moin.ai fortlaufend weiter. So bleibt die Technologie stets auf dem aktuellen Stand der Technik und Ihr Unternehmen oder Vorhaben skalierbar.
Schauen Sie sich gerne die Features von moin.ai an, um einen Überblick über den ganzheitlichen Ansatz unserer Lösung er bekommen: Zu den Features.
Seit über fünf Jahren entwickeln wir Chatbots, setzen Messenger-Marketing-Strategien um und automatisieren Kommunikationsprozesse. Mit unseren ganzheitlichen Produkttrainings unterstützen wir Sie auch nach der erfolgreichen Implementierung.
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