Wie künstliche Intelligenz den Kundendialog der Zukunft für immer verändern wird
In Deutschland haben im Jahr 2018 laut einer Studie der Bitkom e.V. 81 Prozent aller Deutschen den Messenger WhatsApp und 46 Prozent den Facebook Messenger genutzt (vgl. Bitkom).
Die Kommunikation über Messenger-Dienste findet eine stetig wachsende Beliebtheit und stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen im Customer Support. Denn die Kunden möchten möglichst wenig Zeit damit verbringen, die Unternehmen zu kontaktieren und erwarten zunehmend kürzere Bearbeitungszeiten. Herkömmliche Kontaktmöglichkeiten, wie die E-Mail oder das Telefon, geraten immer mehr in den Hintergrund und werden durch Messaging-Systeme, Marketing-Automation oder Bots ersetzt. In diesem Zusammenhang wird ein Begriff schon fast inflationär benutzt – Künstliche Intelligenz. Im Folgenden werden deshalb die drei wichtigsten Einsatzmöglichkeiten für den Customer Support erläutert.
Einsatzmöglichkeiten KI im Kundensupport
Zunehmend erwarten Kunden von Unternehmen, dass sie ebenso wie ihre sozialen Kontakte nicht mehr zwei Tage auf eine Antwort per E-Mail warten müssen. Ein Call-Center mit menschlichen Support rund um die Uhr aufzubauen ist für Unternehmen mit immensen Kosten verbunden. Immer mehr rücken deshalb intelligente Chatbots in den Vordergrund. Sie stellen in ihrer technischen Funktionsweise ein Programm dar, das auf natürliche Spracheingaben eines Kunden mit intelligenten und relevanten Informationen antwortet. Sie sind zu jeder Zeit verfügbar und sind in der Lage Anliegen von Kunden zu beantworten. Der automatisierte Service kann laut einer Studie der BIG Social Media GmbH bis zu 90 Prozent Kosten gegenüber einer telefonischen Bearbeitung von Kundenanfragen einsparen.
Basierend auf Machine Learning gelingt es zudem, dass die Ausgabequalität der Chatbots mit jeder Nutzung besser wird. Denn er kann auf vergangene Chats zurückgreifen und daraus lernen, welche seiner Antworten dem Kunden weitergeholfen haben und welche nicht. Besonders geeignet sind Chatbots um häufig gestellte Fragen der Kunden automatisiert zu beantworten. Sollte der Chatbot die Antwort jedoch nicht kennen, wird der Kunde zu einem menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Diese Vorqualifizierung spart die zeitlichen Ressourcen der Mitarbeiter ein. Somit können sie sich für die schwierigeren Anliegen mehr Zeit nehmen und schaffen infolgedessen eine höhere Kundenzufriedenheit.
Mit der Verwendung von Chatbots im Messenger profitieren Unternehmen vor allem davon, den gewohnten Sprachstil der Nutzer übernehmen zu können und die soziale Distanz zu verkürzen. Dies ist nicht nur in Messenger-Diensten möglich, sondern auch auf den eigenen Unternehmens-Websites einfach einzubinden und ist so für Kunden ohne Hürden oder hohen zeitlichen Aufwand verwendbar und zeigt somit ein großes Potenzial auf.
Customer Insights durch Künstliche Intelligenz
Die Verarbeitung von Daten birgt für die Unternehmen ein großes Potenzial. Große Unternehmen wie z.B. Amazon, Spotify oder Google, nutzen schon seit Jahren das Potenzial, dass der Analyse von Kundendaten zu Grunde liegt. Den Unternehmen wird es so ermöglicht sich besser in die Lage ihrer Kunden hineinzuversetzen und gezielte Maßnahmen in jeder Phase der Customer-Journey anzuwenden. Predictive Analysis ermöglicht es zudem schon heute zu wissen, welche Bedürfnisse die Kunden in der Zukunft haben werden und können dementsprechend agieren.
Genau an dieser Stelle wird künstliche Intelligenz darüber entschieden welche Unternehmen es schaffen sich am Markt zu behaupten. Denn die riesigen Datenmengen, die während der unzähligen Interaktionen mit Kunden generiert werden, können automatisiert ausgewertet und im nächsten Schritt für eine höhere Effizienz des Kundensupportes verwendet werden. Sie ermöglichen es den Unternehmen das Verhalten ihrer Kunden über mehrere Kanäle und Geräte zu aggregieren und sich ein genaues Bild von ihm zu machen. Im letzten Schritt profitieren sowohl die Supportmitarbeiter, als auch die Kunden, da sie ihm bei seinen Anliegen oder Bedürfnissen auf Basis der Analysen noch präziser unterstützen können.
Die Customer Journey verbessern durch KI
Ein großer Mehrwert kann künstliche Intelligenz auch bei der Customer Journey generieren. Die Daten des Kunden sind nicht nur einfach zugänglich, sondern bieten zudem enormes Informationsgehalt um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu optimieren. Mittlerweile sind Produktempfehlungen im e-Commerce sehr weit verbreitet. Noch intelligenter wird der nächste Schritt durch die Sentiment-Analyse sein. Sie wird es ermöglichen dem Kunden Produkte nicht nur auf Grundlage seiner Browserhistorie zu empfehlen, sondern auch durch die analysierte Tonalität seiner geschriebenen oder gesprochenen Worte.
Diese Technologie bietet den Unternehmen somit die Möglichkeit noch effizienter und personalisierter auf den Kunden einzugehen. E-Mails, die ohnehin von Ineffizienz gezeichnet sind, werden so durch intelligente Angebote entlang der Touchpoints der Unternehmen und Kunden ersetzt. Künstliche Intelligenz wird dabei helfen, Personalisierung auf höchster Ebene umzusetzen und eine engere Kundenbindung zu erzielen.
