Recap des Service Summit 2024 – Zwischen Moini, Brainfood und vielen Learnings
Unser Recap: Was wir beim Service Summit 2024 gelernt haben
Ach Hamburg, meine Perle... Am 20. und 21. November 2024 war es wieder soweit: Die Hansestadt hat sich in das Zentrum für Digitalisierung und Innovation im Kundenservice verwandelt. Über 80 Speaker:innen, 40 Aussteller:innen und 900 Besucher:innen brachten Innovation und neue Trends in den Fokus. Die Veranstaltung bot spannende Einblicke, Networking-Möglichkeiten und zeigte, wie Unternehmen ihren Kundenservice für die Zukunft aufstellen können.
Natürlich durfte auch moinAI bei so einem Event nicht fehlen. Mit Schokolade und Moini im Gepäck waren wir an beiden Tagen vor Ort und haben zahlreiche spannende Gespräche – mit vielen neuen (und ein paar alten) Gesichtern – an unserem Stand geführt. Ein Besonderes Highlight für uns: Der Impuls-Vortrag von Johannes Hehr, in dem er zeigte, wie Unternehmen den Service nicht nur als Kostenfaktor sehen, sondern mit Chatbots sogar Profit daraus ziehen können.
Unser Stand
Der moinAI-Stand war der perfekte Ort, um unsere neuesten Lösungen zu präsentieren und den Besuchern einen echten Mehrwert zu bieten – oder wie Johannes sagen würde: “Ein Ort, um einfach mal zu schnacken”. Besonders der direkte Austausch mit den Fachbesucher:innen hat wieder gezeigt, wie viel Interesse und Expertise rund um das Thema Kundenservice auf dem Service Summit zusammenkommen. In den zwei Tagen der Messe gab es also reichlich Gelegenheit potenzielle Kund:innen und Partner:innen kennenzulernen und wertvolle Kontakte zu knüpfen.
Vortrag von Johannes – Brainfood auf dem Service Summit
Auch 2023 hat Johannes schon mit einem interessanten Vortrag auf dem Service Summit überzeugt. Und dieses Jahr war es ähnlich. Mit dem Thema: Wie wird ein Cost-Center wie Kundenservice zum Profit-Center?, hat er zum Abschluss des ersten Messetags noch einmal “richtig Wirbel gemacht” (danke Ole aus dem moinAI-Team für die passende Beschreibung).
In seinem Vortrag drehte sich also alles um die Idee, den Service nicht nur als reines Kostencenter zu sehen. Dafür gab er praktische Ansätze mit, wie mit Hilfe von Chatbots Unternehmen Profit im Service generieren können – ein spannender Ansatz, der das Potenzial von Chatbots im Servicebereich ganz neu beleuchtet. Wie Johannes selbst betont:
“Alle wollen wissen, was der Kunde sich wünscht, aber keiner will es bezahlen und wenn der Kunde es kostenfrei serviert, hören wir nicht zu. Was passiert, wenn man Service, Verkauf und Zuhören in einem Produkt anbietet? MAGIC!”
Und diese Magie hat Johannes wie immer mit viel Freude und Enthusiasmus rüber gebracht und so fast spielerisch betont, wie wichtig es ist, dass Kundenservice zukunftsfähig gestaltet wird.
Hier sind die Slides des Vortrags
Was wir sonst noch mitgenommen haben
Natürlich gab es nicht nur bei Johannes Vortrag Brainfood. In zahlreichen Panels und Pitches haben wir viele Denkanstöße mitgenommen.
So war zum Beispiel die Expert:innen-Runde über die Digitalisierung im Kundenservice mit Vertreter:innen von u.a. Zendesk und Siemens sehr interessant. Der Talk war vor allem von einer zentralen Frage geprägt: Wie wird die Qualität der Automatisierung gemessen? Ein essenzielles Thema, das auch viele im Publikum beschäftigte, aber ohne klare Antworten blieb.
Doch es wurden auch noch weitere Themen angeschnitten, wie zum Beispiel von Laura Lütkes (Breuninger), die über Bedenken sprach, Kunden durch zu viel Automatisierung zu verlieren.
Und auch wenn es eine heiße Diskussion war, gab es Themen, bei denen sich alle einig waren. Vor allem als Christine Waitl (E.ON) unterstrich, dass Agent:innen künftig neue Rollen einnehmen werden – etwa als Berater:innen oder Expert:innen für LLM-Tools. Dabei sei es entscheidend, Mitarbeitende aktiv in den Change-Prozess einzubinden.
Shift im Fokus
Besonders spannend: Die Rolle der Agent:innen war nicht nur in diesem Panel ein zentrales Thema. Über den gesamten Service Summit hinweg kam dieser Fokus immer wieder zum Vorschein. Unternehmen konzentrierten sich dieses Jahr viel mehr auf die Agent:innen im Hintergrund, die durch KI interne Prozesse verbessern können. Während letztes Jahr der Chatbot vor allem nach außen wirkte, ging es dieses Jahr mehr darum, wie er intern unterstützen kann.
Ein weiteres Learning vieler Unternehmen: Die Automatisierung des Kundenkontakts muss weiter optimiert werden, wobei die richtige Balance zwischen KI und internen Systemen entscheidend ist.
Aber am Ende sind es doch die kleinen Momente, die im Gedächtnis bleiben, wie dieser Kommentar eines Teilnehmers: "Die vorgestellten KI-Lösungen bieten enormes Potenzial für die Optimierung unserer Prozesse" – ein Satz, der uns mal wieder gezeigt hat, dass wir auf dem richtigen Weg sind.
Neue Kontakte, neue Möglichkeiten
Am Ende des Jahres noch einmal mit Branchen-Kolleg:innen und anderen Fachleuten austauschen – genau dafür haben wir den Service Summit 2024 dieses Jahr wieder genutzt. Wir haben viele interessante Gespräche geführt und Kontakte geknüpft, wie zum Beispiel mit Udo Schüring, dem Networking-Profi. Wir haben auf jeden Fall viel mitgenommen und bedanken uns hiermit nochmals 🧡-lich an alle für den tollen Austausch!
Auch im Bereich Kooperationen und Partnerschaften ergaben sich interessante Möglichkeiten, die moinAI in Zukunft weiter verfolgen wird.
Fazit: Viele Learnings mit Blick nach vorn
Der Service Summit 2024 war für uns, wie auch in den letzten Jahren, ein wahres Highlight mit wertvollen Fachvorträgen und Masterclasses, die richtig Spaß gemacht haben. Wir haben nicht nur wertvolle Insights gewonnen, sondern auch viele neue Gesichter kennengelernt.
Eins ist klar: Wir nehmen die Aufbruchstimmung und positive Energie vom Service Summit als Motivation für das Jahr 2025 mit, um Unternehmen weiterhin dabei zu unterstützen, ihren Kundenservice noch effizienter und zukunftsfähiger zu gestalten. Jetzt heißt es, die neuen Erkenntnisse in unsere Strategien zu integrieren und die geknüpften Kontakte weiter zu pflegen. Wir freuen uns schon darauf, was als Nächstes kommt.
Unser Dankeschön an alle
Und weil man es nicht oft genug sagen kann: Nochmal ein riesiges Dankeschön an die Veranstalter:innen des Service Summit für die tolle Organisation. Ein großes Danke auch an alle, die bei uns am Stand vorbeigeschaut haben und wir freuen uns auf zukünftige Zusammenarbeit.
